O engajamento em franquias se refere ao processo de promover o sucesso dos franqueados, aumentando a eficiência da comunicação e a relação com a franqueadora.
O que você vai aprender neste guia:
- Qual a importância de ter uma franquia engajada
- Como promover uma rede engajada
- Como melhorar a comunicação com franqueados
- Como evitar problemas no relacionamento na rede
- Como um suporte de qualidade pode melhorar a operação da rede
Introdução
Você com certeza já ouviu falar que, por trás de toda empresa ou serviço de qualidade, devem existir profissionais motivados, engajados com os objetivos da instituição e com a satisfação dos clientes, certo? Esse conceito, cada vez mais popularizado no mercado, tem um nome: o engajamento.
A questão é: o que realmente significa engajar? Apesar de ainda não o vermos muito, seus sinônimos já fazem parte do cotidiano há muito tempo. Interessar, atrair, incentivar, motivar: todos ilustram o que é o engajamento na prática e mostram a importância do capital humano nesse processo.
Em um contexto de mercado, a primeira situação que deve vir à sua cabeça é a busca por convencer clientes a consumirem, através de estratégias de engajamento. Porém, o conceito do qual estamos tratando vai muito além disso – principalmente quando falamos do conceito inserido no franchising.
É fato que uma franquia se constrói a partir de um bom relacionamento entre os lados envolvidos em uma rede. Uma rede com bom relacionamento, comunicação e suporte são as que mais atraem potenciais investidores. Por isso, candidatos interessados em abrir uma franquia são fatores que dependem do engajamento.
Logo, a expansão da rede, um dos objetivos primários de todo franqueador, está diretamente relacionada ao engajamento. Para te ajudar a finalmente promover e/ou otimizar o engajamento em sua rede de franquias, preparamos este guia completo para promovê-lo e, de fato, melhorar a relação com seus franqueados e a comunicação da sua rede.
Veja o que você irá aprender neste material:
- Quais os principais pontos do engajamento em uma franquia?
- Por que promover o engajamento em sua rede de franquias?
- A importância de um bom relacionamento entre franqueador e franqueado
- Como desenvolver o relacionamento entre franqueados em uma rede?
- Como aprimorar a comunicação em sua rede de franquias?
- FRM: a importância de um Franchise Relationship Management para franquias
- Milestones: definindo marcos para manter o engajamento
- Quais as melhores formas de transferir know-how aos seus franqueados?
- Como oferecer o melhor suporte para franquias em sua rede?
- Como garantir a qualidade no atendimento aos franqueados?
- O Franchise Success e como ele pode transformar o futuro da sua franquia
- Conclusão
Quais os principais pontos do engajamento em uma franquia?
É comum que franquias passem por problemas de comunicação com seus franqueados quando não existe um cuidado maior nesse quesito. Afinal, é dever do franqueador oferecer orientação e suporte aos franqueados, pois foi isso que os levou a investir em uma franquia em primeiro lugar.
Porém, além desse engajamento interno que existe entre os dois principais envolvidos em franquias — franqueador e franqueado — não podemos esquecer de outro tipo de engajamento essencial para o sucesso da rede: o externo, uma das melhores formas de aproximar clientes e investidores.
Dessa forma, podemos dividir o engajamento em franquias nesses dois âmbitos: interno e externo. Mas é claro, para receber visitas, arrumamos a casa. O engajamento interno dos profissionais de uma empresa deve ser uma realidade antes de querer buscar pelo engajamento externo.
Ou seja, o engajamento interno, ligado à motivação e relacionamento de franqueados e funcionários, deve ser alcançado através do envolvimento dos profissionais com a operação da franquia, seja com a qualificação contínua ou valorizando críticas construtivas e sugestões. É isso que o fará vestir a camisa e transpassar os diferenciais da empresa aos clientes.
Já o externo, traz mais uma abordagem visando o crescimento e expansão da rede em meio ao mercado. É aqui onde entra a função das estratégias de comunicação e marketing no engajamento em franquias: chamar a atenção de clientes e novos candidatos a franqueados e convidá-los a interagirem com a empresa.
Por que promover o engajamento em sua rede de franquias?
Sempre que pensamos em novas abordagens para negócios, o primeiro ponto que é levantado são os benefícios que elas devem trazer. Bom, partindo do princípio de que, se todo empreendimento só cresce a partir do engajamento de pessoas, uma rede de franquias necessita ainda mais dessa prática.
É sabido que o próprio sistema de franchising é um formato somente viabilizado através de relações profissionais: entre franqueadores, franqueados e funcionários. Portanto, são muitos os motivos pelos quais engajar é um ato obrigatório para a operação da empresa. Confira alguns deles:
- Melhora no relacionamento geral: anteriormente, vimos que problemas de relacionamento podem surgir no franchising. Porém, com a devida aproximação e mente aberta que acompanha uma rede engajada, o franchising costuma se tornar cada vez mais um modelo muito horizontal de negócio, incentivando a troca no relacionamento entre franqueador e franqueado.
- Maior produtividade: uma rede engajada, embasada pela relação de qualidade entre os envolvidos, cria a abertura para uma situação de aumento na produtividade geral da franquia. Esses profissionais motivados, felizes em vestir a camisa da empresa, terão uma maior performance em seus trabalhos que acarreta em um custo benefício maior e todas as partes saem satisfeitas.
- Franqueados e clientes satisfeitos: falando em satisfação, nada melhor para a franquia do que franqueados e clientes satisfeitos. Providenciando uma boa experiência para colaboradores da rede, seu produto (no caso, a franquia) ganhará valor e respeito, assim terá a preferência dos compradores em meio a um mercado tão competitivo.
- Facilita a expansão da rede: por fim, o principal objetivo do franchising. O engajamento do público-alvo da franquia é essencial para o sucesso de suas unidades durante o processo de expansão da rede. Mantendo leads interessadas e franqueados, as chances de um crescimento rápido e saudável da franquia, aumentam.
Com isso, fica difícil não querer adentrar a esse mundo de engajamento e promovê-lo em sua rede. Por isso, pelo resto deste guia, continuaremos a apresentar dicas e conteúdos para informar e facilitar esse processo.
A importância do relacionamento entre franqueador e franqueado
Até agora neste guia, batemos constantemente na tecla da importância de um bom relacionamento entre os envolvidos em uma rede de franquias. A explicação é simples e pode parecer repetitiva: o franchising não existe sem confiança, muito diálogo e, principalmente, um trabalho de cooperação saudável entre franqueador e franqueado.
Entre as principais dificuldades no relacionamento entre franqueador e franqueado, podemos destacar que muitos dos problemas surgem bem no início desse relacionamento, durante a fase de transmissão de know-how e orientações. Neste momento, é papel do franqueador estar devidamente preparado para assumir esse papel e ajudar seu franqueado a implementar sua unidade.
Porém, é evidente que já durante a operação, problemas na comunicação costumam acontecer em redes, principalmente as menos estabelecidas. E mais, se não forem tomadas medidas para otimizar esse diálogo, a tendência é de piora até que o desgaste seja irreconciliável.
Manter esse bom relacionamento é fundamental para as duas partes. Ambos necessitam do comprometimento mútuo, pois o crescimento de um depende, necessariamente, do trabalho do outro. O franqueado precisa do suporte do franqueador para operar sua unidade e ter sucesso nela. O franqueador, por sua vez, necessita do investimento do franqueado para expandir a rede cada vez mais.
Então, para evitar desavenças, é necessária uma constante comunicação entre você e seus franqueados. A sincronia dos interesses e do perfil profissional de franqueadores e franqueados só surge com o tempo e esforço de todos para fazer a relação funcionar.
Como desenvolver o relacionamento entre franqueados em uma rede?
Não podemos esquecer de outro ponto que fomenta o crescimento e engajamento da sua rede de franquias: o relacionamento entre franqueados. Garantir que a relação aconteça é buscar encontrar consensos e soluções sobre o que ocorre no cotidiano da franquia. Afinal, são eles que lidam diariamente com processos da rede.
Por isso, embora muito se fale apenas sobre relacionamento da franqueadora com franqueados ou clientes finais, garantir que seus franqueados tenham uma rede de diálogo e conhecimento vai ajudar muito no desenvolvimento da franquia.
Assim como outros tipos de relação do franchising, leva-se um tempo para construir uma boa sintonia e relacionamento. A principal ação para garantir que isso aconteça, é a realização de reuniões de conselho de franqueados.
O objetivo é que os franqueados discutam sobre o dia-a-dia da empresa livremente. O que está funcionando em suas unidades, e o que não está. As medidas tomadas pela rede que vingaram, e as que falharam. Todas essas observações podem ser levantadas nas reuniões de conselho e, então, repassadas para os franqueadores.
Há algumas coisas a mais que você deve observar na hora de promover essa relação e troca de know-how e insights. Por isso, temos um conteúdo que é específico sobre o tema. Acesse e saiba tudo sobre o relacionamento entre franqueados em uma rede de franquias.
Como aprimorar a comunicação em sua rede de franquias?
Para atingir esse alto padrão de relacionamento, é preciso que os processos de comunicação da franquia estejam afiados. No franchising, ela se torna ainda mais importante. Afinal de contas, ao aderir ao sistema de franquias, os operadores de rede se associam a um modelo de negócio baseado no suporte, troca de conhecimento e ajuda mútua
Antes de mais nada, é importante deixar claro que a responsabilidade pelo estabelecimento da rede de comunicação é da empresa franqueadora. Cabe a ela definir os melhores canais de troca de informação e as mensagens mais adequadas para cada situação. Felizmente, hoje já existem diversas ferramentas que podem te ajudar nesse processo, como softwares de conversas e webconferências.
Essa comunicação precisa ser assertiva. Ou seja, é necessário clareza e objetividade em uma relação onde ruídos podem comprometer a continuidade desse relacionamento – no caso, entre franqueador e franqueado.
É importante que o gestor tenha certa proximidade com o operador da unidade para fortalecer um laço de confiança. Ainda, do outro lado, é indispensável que o operador tenha o gestor à disposição para tirar dúvidas, receber suporte e adquirir conhecimento.
Dessa forma, a comunicação interna estará em sintonia para que a rede de franquias mantenha sua padronização e qualidade, dois dos princípios mais almejados no franchising. Também é válido ressaltar que o principal motivo para o fracasso de uma unidade são as falhas no processo de comunicação interna.
Portanto, cabe ao franqueador encontrar os melhores meios para se pensar a comunicação da sua rede, de forma que o bom relacionamento com os franqueados comece a ser estabelecido já nas entrevistas iniciais e se mantenha durante toda a rotina de trabalho.
FRM: o poder de um Franchise Relationship Management para franquias
Todos esses conceitos de construir relacionamentos sólidos e saudáveis em uma rede de franquias são essenciais para o sucesso e crescimento do negócio e culminam em um termo cada vez mais popular no franchising, o FRM.
O FRM (Franchise Relationship Management, ou Gestão de Relacionamentos em Franquias) representa processos, políticas, estratégias e, principalmente, uma cultura de relacionamento em uma rede de franquias. Ou seja, todos esses pontos de comunicação e relação entre franqueadores e franqueados são explorados com o FRM.
Seu principal objetivo é oferecer aos franqueados da rede uma estrutura organizada e bem desenvolvida para o funcionamento das atividades. Ele funciona como a ferramenta do CRM, porém, adaptada para o franchising. O CRM é, especificamente, focado no gerenciamento de relacionamento com clientes, enquanto que um FRM se direciona a todas as relações dentro de uma rede.
Dessa forma, o FRM é mais abrangente do que somente o relacionamento e acompanhamento de clientes. Mas também, é a gestão de todas as relações de uma rede de franquias. Satisfação de franqueados, relação com fornecedores, gestão de marca e expansão são apenas alguns dos benefícios de utilizar a solução.
Milestones: definindo marcos para manter o engajamento
Saber gerir os projetos de uma rede de franquias é uma das principais responsabilidades de um bom franqueador. E, como franqueador, você precisa de uma equipe por trás, motivada e engajada em te ajudar a atingir os objetivos da rede. Mas como promover esse engajamento durante as iniciativas da franquia? Demarcando Milestones!
Milestones são marcos de um projeto, essenciais na continuidade de qualquer iniciativa. Eles trabalham para a organização e priorização de tarefas, criando um ritmo de trabalho contínuo e recompensador. Afinal, sua equipe estará atingindo metas o tempo todo, gerando satisfação e motivação para continuar a desenvolver o trabalho com excelência.
Se pensarmos em um projeto onde podemos implementar a cultura de Milestones, a inauguração de uma nova unidade de sua rede de franquias, por exemplo. Tratar o projeto como “Expansão da unidade na cidade X” traz uma visão extremamente ampla.
Porém, se você dividir essa inauguração em pequenos marcos, como a elaboração da COF, taxas, capacitações e vistorias, surgem Milestones que definem metas concretas e alcançáveis para os envolvidos no processo de expansão.
Além disso, quando temos um grande projeto, geralmente existe uma hesitação maior para começar e desenvolver essa missão. Porém, se você dividir esse trabalho em pequenos marcos, a cada Milestone atingido, você e sua equipe terão motivação extra para buscar o próximo marco pré-estabelecido.
Esse engajamento acontece, pois desperta uma sensação de dever cumprido e recompensa a cada um dos colaboradores. Dessa forma, o conceito acaba otimizando ainda outros processos da rede, como uma comunicação qualificada baseada no alinhamento de metodologias e processos da equipe, gerando cooperação.
Para que você saiba como definir esses marcos nos projetos de sua rede, além mais da importância que eles podem ter para sua franquia, confira nosso conteúdo completo sobre Milestones.
Quais as melhores formas de transferir know-how aos seus franqueados?
Ao conceder o direito de uso da sua marca a terceiros, você está compartilhando uma filosofia de trabalho de sucesso comprovado e, principalmente, a garantia de um excelente treinamento para franquias. Esse treinamento é essencial para que os franqueados possam manter a qualidade esperada da marca em suas unidades.
Ou seja, sabemos que o mundo do franchising consiste basicamente em replicar o sucesso de um negócio em outras regiões. Então, é necessário que o franqueador encontre as melhores formas de desenvolver um bom programa de treinamento para transferir esse know-how em uma rede de franquias.
Boa parte do charme de investir em uma rede de franquias está nesse know-how que as franqueadoras oferecem. Com isso, o modelo dá a oportunidade para que pessoas com pouca ou nenhuma experiência em gestão possam ter seu próprio negócio a partir de uma série de matrizes de sucesso.
Ainda, mesmo pessoas experientes podem ter vindo de outro segmento e precisam de auxílio no modus operandi do franchising. Assim, se faz necessário prover as capacitações e programas de treinamento para todo e qualquer novo franqueado, independentemente da familiarização com o mundo dos negócios.
Afinal, foi esse porto seguro que os atraiu em primeiro lugar. Por isso, é necessário compor essa capacitação com explicações e manuais bem planejados que garantam um padrão de qualidade para a rede e, é claro, a satisfação e engajamento do franqueado.
Entre as diversas metodologias que se destacam na hora de garantir a excelência nesse processo, podemos destacar quatro principais:
- Treinamento para franquias: é a principal forma de treinamento que existe numa rede de franquias. Antes mesmo da inauguração da unidade, é responsabilidade do franqueador se reunir com o novo franqueado para instruir as principais informações sobre como gerir o negócio.
- Manuais: documentos de referência para qualquer dúvida, geralmente utilizados com a unidade em funcionamento. Devem possuir uma linguagem bem simples e objetiva, facilitando o entendimento de qualquer um que entre em contato com o material.
- Consultoria de campo: em pleno funcionamento, é comum que a franqueadora envie um time de consultoria de campo para averiguar se tudo está ocorrendo da maneira esperada. Caso algo esteja fora dos trilhos, essa equipe será responsável por instruir e corrigir esses problemas de forma que o padrão esperado pela franqueadora seja finalmente atingido.
- Reuniões: é comum que ocorram reuniões periódicas dentro de uma rede de franquias. Nesses momentos, franqueados podem trocar aprendizados e experiências com outros colegas franqueados e o próprio franqueador. Deste modo, a rede toda compartilha de conhecimentos essenciais para o sucesso do negócio.
Ainda assim, por mais que existam metodologias de treinamento muito boas, é impossível proporcioná-las impecavelmente a todos os franqueados. Às vezes, por motivos que fogem do controle (falta de tempo, logística), alguns conhecimentos acabam não sendo transmitidos da forma apropriada.
Com isso, a equipe responsável pelo treinamento precisa estar atenta às dificuldades que persistem, reunindo-as de forma que elas possam ser reaplicadas ou revistas nos treinamentos seguintes. Um exemplo é a possibilidade de realizar treinamentos EaD (Ensino a distância) para problemas de deslocamento ou com a própria pandemia causada pelo novo coronavírus.
Como oferecer o melhor suporte para franquias em sua rede
Além do treinamento, gestão de projetos e questões de relacionamentos, outro ponto que se mostra primordial na gerência de uma franquia é o suporte aos franqueados.
Como falamos anteriormente, é comum o investidor ingressar no modelo de negócio mesmo possuindo pouca experiência de empreendedor. Dessa forma, para que as unidades tenham um bom desempenho e a marca torne-se referência no mercado, a rede deve fornecer um suporte de qualidade.
Infelizmente, nem toda a rede oferece um bom suporte às suas unidades. De cada 100 processos que põe em lados opostos franqueadores e franqueados, 30 estão relacionados à falta de suporte por parte dos gestores da marca. Então, é fundamental que ocorra essa preocupação para evitar esse tipo de problema.
Mas como esse suporte acontece? Bom, podemos dividir esse suporte em dois momentos: o suporte pré-operacional e o suporte operacional. Quanto ao pré-operacional, escolher o ponto comercial, o treinamento essencial que já comentamos e até mesmo apoio financeiro ao franqueado em alguns casos.
Já durante a fase operacional, temos como forma de suporte as consultorias de campo, a reciclagem e atualização (onde a franqueadora oferece cursos de atualização aos franqueados) e o próprio marketing, promovido com base no fundo de propaganda pago à franquia.
Hoje em dia, graças a adventos tecnológicos, também se tornou possível — e uma necessidade — realizar esse suporte por meios digitais. O suporte online é considerado uma das melhores formas de auxiliar seus franqueados, afinal é quase impossível um franqueador se dirigir pessoalmente até todas as unidades franqueadas da rede.
Como garantir a qualidade no atendimento aos franqueados?
Franqueados não são funcionários ou clientes comuns. Eles são parceiros e carregam consigo a reputação da sua marca. Por isso, é necessário prestar todo o apoio ao franqueado com o melhor atendimento possível em qualquer situação que demande a atenção do franqueador, visando sempre o bem-estar da rede de franquias.
Essa qualidade no atendimento não se resume apenas a atendê-los. Qualidade no atendimento é colocar o consumidor em primeiro lugar, criar um vínculo com eles que vai promover esse engajamento. Além disso, para atingir esse objetivo de satisfazer seus clientes, é necessário conhecê-los profundamente, entendendo suas necessidades, problemas e desejos a fim de criar soluções que os ajudem.
Ela também se estende diretamente em como o mercado vai enxergar sua franquia. Como vivemos em ambiente altamente digital, o cliente insatisfeito pode se tornar responsável por um marketing negativo se não lhe for oferecido qualidade no atendimento. Sendo assim, é necessário qualificar seu atendimento ao nível dos novos consumidores modernos, que têm tornado suas exigências cada vez mais altas.
Para isso, é interessante primeiro entender qual o cenário atual do atendimento de sua franquia. Nesse momento, pesquisas de satisfação são ótimas metodologias para analisar esse panorama. Dessa forma, será possível criar estratégias de contato e aproximação que possam corrigir.
Ou seja, manter um alto nível de qualidade no atendimento tem como objetivo fazer da experiência única e especial. Pois, ao pensar todo o relacionamento com o cliente baseando-se na qualidade, ele se sentirá acolhido pela empresa e o engajamento gerado trará benefícios a franquia, como um marketing gratuito e sincero.
Conseguiu entender a importância de possibilitar a satisfação do franqueado com um bom atendimento? Então, não deixe de ler nosso conteúdo completo sobre o tema e saber como garantir a qualidade no atendimento de sua franquia.
O Franchise Success e como ele pode transformar o futuro da sua franquia
Por fim, todos esses conteúdos e estratégias de promoção de engajamento e satisfação do franqueado se concentram em um único conceito: o Franchise Success. O termo, traduzido como Sucesso do Franqueado, é designado para políticas adotadas por uma franqueadora ao priorizar o sucesso do franqueado como seu objetivo.
No Franchisee Success, manter o franqueado engajado e feliz com a rede é a preocupação central da franqueadora. Da mesma forma que as práticas de Customer Success — potencializar os resultados desejados ao usar seu produto ou serviço — são focadas na solução do problema, satisfação com o serviço e alcance do sucesso dos clientes, o Franchisee Success é voltado aos franqueados.
Portanto, o Franchisee Success é a formação de uma cultura empresarial dentro da rede, proporcionando sucesso ao franqueado a partir da relação com o serviço que a franqueadora oferece. Investidores buscam negócios que ofereçam oportunidades de crescimento e os auxiliem até os objetivos.
Ao adotar o Franchisee Success como uma política interna sua rede está investindo em excelência na gestão de relacionamentos, o que resulta em satisfação do franqueado e fortalecimento da marca. Sua rede obtém a aprovação por aqueles que trabalham diretamente com seu serviço, atestando a qualidade dos seus serviços e atraindo mais investidores.
Com isso, podemos afirmar que franquias que investem no Franchisee Success buscam proporcionar um acompanhamento contínuo e transformador, atraindo mais potenciais franqueados durante o processo de expansão.
Agora, você deve estar se perguntando: como promover o Franchisee Success na minha franquia? Bom, para que uma franqueadora possa alcançar o Franchisee Success em sua rede é necessária a implantação de uma cultura organizacional que vise este objetivo.
Para isso, é preciso ter uma organização com profissionais qualificados, práticas, metas e comprometimento de toda rede com o objetivo.
Conclusão
Se você chegou até aqui, é impossível não estar maravilhado com as possibilidades e otimizações que podem ocorrer na sua rede de franquias. A cada dia, o engajamento deixa de ser um diferencial e continua a se moldar como uma necessidade em redes de franquias que visam o sucesso e a expansão.
Para isso, é fundamental encontrar as melhores formas de poder colocar as dicas apresentadas aqui em prática. Visando te ajudar e percebendo a necessidade de ter uma rede engajada, a Central do Franqueado desenvolveu um sistema para franquias com soluções de engajamento, entre outras, que irão transformar para sempre a forma de gerir uma rede de franquias.
Com ferramentas ideais para garantir a excelência no treinamento, suporte e organização da franquia, nosso sistema para franquias vai te ajudar a resolver os problemas de comunicação com seus franqueados e a organizar todos os documentos da sua rede em um único local confiável.
Entre em contato e promova o engajamento da sua franquia com a Central do Franqueado.