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Engajamento

O que significa e como se tornar uma franquia com atendimento multicanal

10 min de leituraCarlos Griebler

Ser multicanal é estar nos maiores e principais canais de comunicação e vendas. Dessa forma, você maximiza seu contato com clientes e potenciais franqueados, resultando em um crescimento saudável para sua franquia. Saiba tudo sobre multicanalidade, sua diferença para o omnichannel e como se tornar uma franquia multicanal!

Neste artigo, você lerá sobre:

O que é o multicanal e seu uso no atendimento?

Independentemente da área em que um negócio atua, sabemos da importância de oferecer um atendimento de qualidade em meio ao atual mercado competitivo. É necessário manter uma relação qualificada e de proximidade com seus consumidores, ajudando a empresa a ganhar confiança da clientela e estimulando a fidelização.

Nesse sentido, já há algum tempo existe uma abordagem que busca multiplicar os canais de atendimento (e até mesmo de venda) para atender e agradar os mais diferentes gostos, o multicanal. Do inglês “Multichannel”, o conceito entende as necessidades de oferecer diversas possibilidades do cliente interagir com seu negócio.

A estratégia multicanal surgiu em paralelo à internet e se aproveitando das vantagens que a transformação digital trouxe à comunicação. Basicamente, ela segue uma famosa frase do mundo do marketing, de “estar onde o cliente está” e sempre tê-lo como centro de suas ações, moldando o negócio em busca da satisfação do cliente.

Você encontra a multicanalidade por todos os lugares. Por exemplo, algo simples do nosso dia a dia, o contato no SAC de alguma empresa. Já notou que elas estão presentes, além dos telefones padrões, em redes sociais, e-mail e até mesmo chatbots? Ou ainda uma franquia virtual que também possui unidades físicas, ou vice-versa? Esse é o multicanal presente no nosso dia a dia.

Mas, indo mais fundo do que apenas entender o conceito e suas possibilidades, precisamos entender uma coisa: o consumidor exige a multicanalidade. Se você não oferecer, alguém irá e naturalmente ultrapassará sua franquia. Assim, ser multicanal vai além de trabalhar tanto no online quanto no offline, é  oferecer a mesma experiência aos clientes e adaptar esses canais às necessidades dele.

Omnichannel vs Multicanal

Atualmente, quando falamos em Multicanal, o conceito é acompanhado por uma espécie de irmão mais novo, mais tecnológico e mais complexo: omnichannel. Em seu núcleo, ambos são muito parecidos à medida em que buscam oferecer uma vasta diversidade de canais de atendimento, mas algumas de suas características os diferenciam.

Antes de entrar nas diferenças, é preciso entender o omnichannel. Assim como o multicanal, o omnichannel também é uma estratégia de negócios que busca melhorar a experiência do cliente. Porém, ele busca algo a mais: a integração de todos os canais de comunicação em uma empresa. 

O omnichannel propõe a junção de todos os canais físicos (offline) e canais digitais (online) de uma empresa, oferecendo uma experiência unificada e transformadora ao cliente. Ou seja, apesar de acontecer alguma confusão entre as duas estratégias, a diferença acaba ficando clara: o nível de integração

Se formos considerar o omnichannel como uma evolução do multicanal, é preciso entender que ambos coexistem e devem continuar coexistindo nos próximos anos. Muitas empresas ainda não adotaram e, dependendo de seus tamanhos, ainda não sentem a necessidade de adotar uma opção ainda mais moderna, se contentando com os bons benefícios do já estabelecido multicanal.

Mesmo assim, ainda existem diferenças interessantes. No novo conceito, o cliente pode fazer uma pesquisa em seu celular, comprar pelo site em seu computador pessoal e buscar o produto na loja física. Já no multicanal, não existe a integração obrigatória entre seus diferentes canais, se limitando a oferecer o contato de forma individualizada.

Qual a importância da multicanalidade para redes de franquias?

Muitos dos benefícios da multicanalidade estão presentes no nosso dia a dia, afinal somos nós, no papel de consumidores, os principais afetados por esse tipo de estratégias nos principais negócios do país. Em franquias, existem ainda mais alguns benefícios incríveis. Conheça a importância da multicanalidade para redes de franquias!

Aumentar o volume de clientes

Se você trabalha com varejo, já deve saber que nenhum cliente é igual ao outro. Todos possuem preferências, desejos e necessidades e, principalmente, poder de escolha. Afinal, se uma empresa não oferece o que ele deseja, ele pode simplesmente trocar de estabelecimento.

Nesse sentido, devemos entender e suprir a demanda dos consumidores. Por exemplo, existem clientes que preferem comprar pela internet, enquanto outros preferem lojas físicas. Outros preferem contato pelo e-mail ao invés do telefone, ou vice-versa. O importante é oferecer a opção, assim as chances de existir uma conversão são maiores.

Relação entre o consumidor e a marca

Realizar a gestão de marca da sua franquia é difícil. Não adianta apenas pagar para expor seu lindo logotipo pela cidade, é necessário encantar e fidelizar clientes para que continuem a comprar de você. É preciso promover um sentimento positivo que o público cria em relação a uma empresa, pois é essa conexão que a fará ser lembrada.

Uma empresa que cumpre o que promete, entende as dores e necessidades do público, terá muito mais chances de encantá-los. Com o multicanal, você dá um passo à frente da concorrência nesse processo, pois a diversidade presente no conceito atrai e mantém consumidores.

Satisfação dos Clientes

Esse processo se estende diretamente a satisfação do cliente. E é essa satisfação que trará o marketing mais positivo que um negócio pode ter, o marketing boca a boca gratuito e promovido exclusivamente pelo bom trabalho e pela relação entre cliente e marca. Afinal, quantas vezes já não consumimos determinado produto ou serviço por causa de uma indicação? 

Clientes que se deparam com um atendimento de qualidade, normalmente buscam recomendar a empresa para outras pessoas. Algo que, vai gerar novos clientes para a instituição e também fortalecimento da marca!

Conhecer o Cliente

Com vários canais, você pode entender as preferências de compra dos seus clientes e adaptá-las de acordo com a necessidade que o mercado oferece. Se seus canais online são os mais utilizados, cabe otimizações e melhorias que proporcionem uma experiência de compra ainda melhor.

Atendimento personalizado

Dessa forma, é possível ainda personalizar o atendimento de acordo com os dados recolhidos nos diversos canais oferecidos. Com o atendimento personalizado, como a própria nomenclatura sugere, ele busca moldar o processo de comunicação com o cliente. Quando adequamos nossa comunicação com o cliente, baseando em seu perfil de compra e preferências, ele se sentirá especial. 

Adaptações da pandemia

A pandemia trouxe uma mudança importante para empresas que pensam em adotar o multicanal. Com as limitações impostas nos canais “offline”, canais digitais como WhatsApp e aplicativos de entrega acabaram se popularizando ainda mais e tornando a experiência de compra quase próxima ao omnichannel, mesmo com as limitações de integração.

Uma pesquisa da ABF traz que 73% das franquias de alimentação consultadas adotaram o food delivery no ano de 2020. Com isso, empresas que adaptaram seu negócio com outros canais de venda potencializaram seus lucros até mesmo em um momento difícil. Uma boa saída, não?

Como se tornar uma franquia multicanal

Com tantos benefícios e oportunidades, fica difícil não querer adotar a multicanalidade em sua franquia. Mas atenção, no franchising, tudo é mais complexo por conta da grande quantidade de envolvidos e unidades que precisam se adequar às novas mudanças.

Lembre-se que a padronização é um fator primordial no franchising, sendo necessário oferecer o mesmo nível de experiência para todos, com o risco de prejudicar sua reputação se não o fizer. Sabendo disso, então vamos lá!

Planejamento é essencial!

Primeiro de tudo, é necessário planejamento. Não se transforma uma rede padrão, limitada a unidades físicas e atendimento simplificado em uma franqueadora multicanal ou até mesmo omnichannel da noite para o dia. Questões orçamentárias, de infraestrutura e capacitação dos envolvidos são fundamentais e precisam ser endereçadas.

Após realizar um estudo profundo sobre necessidades e disponibilidade, é hora de estudar o mercado. Descubra onde estão os seus clientes, os principais e mais populares canais do mercado e, principalmente, entender quais delas fazem sentido para a sua solução e seriam vantajosos para expansão.

Foque na capacitação

Como você vai ter mais canais, sejam de atendimento ou vendas, é necessário um entendimento de que a comunicação é diferente e independente em cada canal. Cada um deles possui suas características, linguagem e operação que dependem de colaboradores qualificados para operá-los.

Entre os deveres do franqueador está a capacitação de franqueados e profissionais. Além disso, problemas nesse processo podem gerar ruídos na comunicação interna da rede que com certeza resultarão em grandes problemas no futuro. 

Portanto, certifique-se de ter investido os fundos necessários para garantir uma boa capacitação para seus franqueados. Assim, os padrões de qualidade da franquia serão mantidos e todos operarão na mesma linha de pensamento.

Esteja nos canais do momento

Canais vêm e vão com frequência desde que a tecnologia surgiu. Alguns duram mais do que outros e alguns são tão passageiros quanto uma estação do ano. Por isso, é essencial ficar de olho no mercado e entender onde a popularidade está e onde você vai encontrar o melhor público e potenciais clientes que trarão receita a sua franquia, seja como franqueados ou clientes finais.

Estude a concorrência

Saber dos erros e acertos da sua concorrência te permite dar um salto à frente deles. Quando falamos de estratégias de multicanalidade, isso não é diferente. Se seus concorrentes já a adotaram e você ainda não, é essencial acelerar a implementação antes que seja tarde demais. 

Se ainda não, você tem a chance de se diferenciar da concorrência em seu segmento, sua franquia pode sobrepor os concorrentes, destacando o seu produto. Dessa forma, verifique como seus concorrentes estão operando. Se eles ainda trabalham em um único canal, você já estará um passo à frente deles. 

Melhorias contínuas

O processo de multicanalidade nunca está completo. Vimos que canais surgem constantemente e, por isso, é fundamental se manter atualizado e realizar melhorias contínuas. Ainda, anteriormente descobrimos que o omnichannel pode ser considerado uma evolução do multichannel por conta de características únicas que estão próximas de serem consideradas essenciais no mercado.

Dessa forma, se considerar necessário, talvez seja interessante começar a pensar no próximo passo. Se quiser saber mais sobre o assunto, você pode conferir nosso guia completo sobre omnichannel! 

Como a Central do Franqueado pode te ajudar!

Nós, da Central do Franqueado, sabemos da importância de que canais podem ter na comunicação e expansão de uma rede de franquias. Pensando nisso, nosso sistema conta com funcionalidades incríveis na hora de se comunicar internamente com seus franqueados e também ao gerenciar os projetos de venda e crescimento da rede.

Além disso, temos um canal especializado no franchising que é a solução para você que busca atrair mais leads e potenciais franqueados qualificados. A Central do Franqueado oferece uma oportunidade, o Portal de Franquias. Por sermos referência no mercado de franquias, lançamos um portal com vários mini sites personalizados de franquias estabelecidas. 

Lá, conectamos nossa audiência com nossos clientes franqueadores, expondo a marca em um ambiente respeitado e que possibilita a geração de leads qualificados para você e sua franquia.

Se tiver dúvidas, que tal bater um papo conosco? Teremos o prazer de apresentar nosso sistema e portal, criados para tornar mais prática e ágil a gestão e expansão da sua franquia. Esperamos você!

Leia nosso artigo sobre a Qualidade de atendimento ao cliente e saiba como promover esta prática em sua rede.

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Carlos Griebler

Redator em Central do Franqueado