WhatsApp Business: descubra se vale a pena utilizá-lo no franchising

Mensageiros instantâneos como o WhatsApp Business já não são mais nenhuma novidade no mundo de hoje. Entretanto, por se tratar de uma aplicativo em constante atualização, há uma série de vantagens e desvantagens que podem acabar suscitando debates sobre o uso desta específica ferramenta como canal de comunicação oficial no franchising. 

Desde sua fundação em 2009, o WhatsApp tem sido uma das plataformas de comunicação instantânea mais amplamente adotadas globalmente. Com mais de dois bilhões de usuários em todo o mundo, o aplicativo prometeu revolucionar a forma como as pessoas se conectam, oferecendo uma gama de recursos que incluem mensagens de texto, chamadas de voz e videoconferências em tempo real.

No entanto, a rápida popularização do WhatsApp também o transformou em uma escolha comum para muitos negócios, incluindo franquias. Apesar de sua prevalência, a decisão dos franqueadores de confiar no WhatsApp como uma ferramenta central de comunicação com seus franqueados não está isenta de críticas e limitações significativas.

Afinal de contas, vale a pena utilizá-lo? É seguro e mantém a integridade das informações compartilhadas? Descubra seus prós e contras no artigo a seguir: 

• A relevância do WhatsApp
• Vale a pena utilizar o WhatsApp na comunicação de uma empresa?
• WhatsApp Business
• WhatsApp para pequenos negócios
• Cuidados com o WhatsApp Business
• A solução da Central do Franqueado

A relevância do WhatsApp 

Em Junho de 2022, um estudo da Fundação Getúlio Vargas (FGV) trouxe uma informação chocante: existem 447 milhões de dispositivos digitais (computador, tablet, notebook e smartphones) em atividade no Brasil para uso doméstico e institucional. Portanto, é incontestável o fato de que hoje o nosso país tem mais smartphones que habitantes.

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De acordo com o relatório da Statista Dossier, plataforma online especializada em dados de mercado e consumidores globais, o Brasil ocupa o segundo lugar do mundo, logo após a Índia, no número de contas do aplicativo WhatsApp. São 147 milhões de usuários ativos no país. 

Dados tão elevados podem ser explicados pela praticidade da ferramenta para o envio de mensagens, o que é incontestável. E, além disso, muitas operadoras no Brasil oferecem pacotes de internet com utilização ilimitada para o aplicativo, o que acaba popularizando ainda mais a ferramenta.

São vários os motivos pelos quais o WhatsApp faz parte da nossa rotina, incluindo a de trabalho. Muitos defendem a inserção do aplicativo no ambiente empresarial, justificando sua acessibilidade e eficiência para a solução de problemas. Mas será mesmo que essa é a melhor forma de resolver questões profissionais?

Vale a pena utilizar o WhatsApp na comunicação de uma empresa?

Logo que surgiu, o WhatsApp foi considerado uma opção ágil e eficaz para a comunicação empresarial por ser uma opção extremamente prática de chat online. No entanto, com o passar do tempo, acabou se tornando prejudicial, pelo menos no âmbito do franchising. Isso porque a criação de grupos paralelos se mostrou um ambiente propício para a proliferação das chamadas Fake News, assim como outras formas de ruídos na comunicação da rede com os seus franqueados.

Para que a convivência entre parceiros de negócios se mantenha saudável, é indispensável que a comunicação do dia a dia fique restrita a assuntos que sejam de interesse da rede. Conversas paralelas sobre assuntos diversos podem arruinar qualquer relação e o WhatsApp é o meio de comunicação com maior potencial para que isso aconteça. Grupos de comunicação com mais três componentes costumam ser uma verdadeira terra sem lei. 

Além disso, a relação entre franqueadores, franqueados, funcionários e fornecedores exige uma organização comunicativa que o aplicativo não pode proporcionar. Por mais que seja fácil criar grupos destinados ao trabalho, no franchising, as demandas de cada unidade são muito específicas. 

Entretanto, não podemos ignorar o potencial da ferramenta como meio de contato com interessados, como clientes e investidores. As conversas pelo smartphone podem ser decisivas na apresentação de serviços e no esclarecimento de dúvidas, por exemplo. No mundo dos negócios, ainda, o WhatsApp Business pode ser implementado em um sistema de omnichannel, um centralizador de atendimento multicanal.

Por isso, saiba como aproveitar adequadamente as funcionalidades da ferramenta em sua franquia, utilizando-a principalmente para a comunicação externa do seu negócio.

WhatsApp Business

A versão tradicional do app, lançada em 2009, é a mais conhecida e utilizada pelos usuários. Para empresas, porém, existe um formato diferenciado do serviço.

O WhatsApp Business foi projetado para que negócios tenham mais facilidade no envio de mensagens automáticas e na segmentação de contatos. Para isso, a plataforma oferece a possibilidade de criação de um perfil que conta com verificação.

Essa versão, de acordo com os próprios desenvolvedores, é direcionada principalmente a proprietários de pequenas empresas. Com ela, é possível estabelecer uma comunicação direta com os clientes.

Realmente, o aplicativo é bastante útil em negócios menores, cuja demanda e alcance são mais restritos. A questão é: redes de franquias, segmentadas por unidades, conseguem aproveitar sua funcionalidade? A resposta é sim, mas com a devida organização e consciência.

WhatsApp para pequenos negócios

Redes iniciantes, com lojas próximas umas às outras, podem centralizar sua comunicação com clientes por meio do uso do WhatsApp para franquias. O contato, porém, deve acontecer de forma padronizada e regrada. É imprescindível ter em mãos algumas informações a respeito dos consumidores. Desta forma, a empresa pode oferecer um atendimento humanizado adequado ao perfil do interessado.

Neste contexto, é interessante contar com profissionais de SAC, que exercem a função de maneira qualificada. Assim, as mais diversas questões podem ser abordadas pela ferramenta, como:

• Prestação de serviços, para acompanhamento do processo e contato com o profissional;
• Informações rápidas a respeito de produtos e serviços;
• Envio de promoções e facilidades à lista de clientes;
• Primeiros contatos com candidatos a franqueados e novos fornecedores;
• Questões pontuais (elaboração de novas campanhas e eventos da empresa).

Embora não seja a plataforma mais adequada para isso, o WhatsApp ainda oferece a possibilidade de videochamadas em grupo. Esse recurso pode ser aproveitado para reuniões entre franqueador e franqueados.

A atuação de profissionais de comunicação pode não ser uma realidade para a maioria das pequenas franquias. Mas é importante que o gestor tenha tempo e disposição caso queira cuidar das mensagens via WhatsApp.

Cuidados com o WhatsApp Business

Se para assuntos externos o aplicativo é útil em diversas questões, para o ambiente interno de uma rede de franquias ele mais atrapalha do que ajuda. Seu uso, principalmente levando em conta a logística em rede, não é adequado para resolver demandas de unidades de franquia e nem da empresa como um todo. Por quê?

1) A interface do WhatsApp Business não é ideal para distribuição de tarefas

As conversas, dispostas em ordem cronológica, não são projetadas para o alinhamento de tarefas aos profissionais da empresa. Ainda mais quando grupos são utilizados. Outros assuntos podem ser levantados com o tempo, os quais surgem a qualquer hora. As demandas se perdem em meio a mensagens irrelevantes para o momento.

2) Demandas de suporte se perdem em meio às conversas

O problema das “mensagens perdidas” é ainda maior quando elas são relacionadas ao suporte a alguma unidade de franquia. A relação entre franqueadores e franqueados é caracterizada por essa necessidade. Ela deve ser cumprida para que o controle de qualidade da rede se mantenha.

Muitas vezes os operadores das lojas precisarão entrar em contato com a franqueadora para que soluções a respeito de problemas sejam oferecidas o mais rápido possível. Para isso, o WhatsApp Business não é nem de longe o canal mais adequado.

3) Falsa impressão de disponibilidade a qualquer momento

Aos usuários, o WhatsApp alimenta um sentimento de imediatismo: de mandar e receber mensagens a qualquer hora, esperando por respostas o quanto antes, em uma falsa impressão de disponibilidade instantânea do contato. Considerando que o WhatsApp é uma forma de comunicação assíncrona, isso é perigoso em relações profissionais.

O franqueado que utiliza o aplicativo deve entender que o gestor da rede é um profissional ocupado. Já o franqueador deve ter a consciência de que, ao utilizar a ferramenta, passa a sensação de estar sempre acessível.

A falta de alinhamento entre as partes pode acabar sendo bastante estressante. Mensagens enviadas fora do horário comercial ou que pecam pelo excesso de informação são exemplos de comportamentos prejudiciais para a relação entre o franqueador e os franqueados.

4) Não garante a integridade da informação

No âmbito empresarial, e mais especificamente no mundo do franchising, um dos fatores mais importantes na comunicação é a integridade da informação. O WhatsApp Business infelizmente não garante mais essa seguridade. 

Com as constantes atualizações promovidas pela ferramenta, hoje já é possível sair de um grupo sem ser notado, apagar uma mensagem para ambas as partes da conversa (emissor e receptor), retirar o selo de Online das contas de usuário e, mais recentemente, retirar o aviso de leitura das mensagens para seus contatos.

Todos esses recursos, embora ofereçam um dinamismo significativo nas interações do dia-a-dia em contas comuns, podem acabar atrapalhando, ou pior, causando graves problemas no mundo corporativo. 

Pense na seguinte hipótese: o seu franqueado vai à justiça e o acusa de falta de suporte na franquia. Como provar que você ofereceu todo o amparo necessário, caso você tenha se comunicado através de mensagens instantâneas de WhatsApp que podem ser apagadas?

Solução da Central do Franqueado

Como visto, o WhatsApp Business é uma grande ferramenta e conta com uma série de recursos muito importantes para o dia a dia. Contando com milhões de usuários e, consequentemente, com a praticidade de poder contatar qualquer pessoa em apenas um aplicativo, o WhatsApp se faz uma opção em todos os âmbitos da vida. 

Entretanto, existem sistemas melhores e mais organizados, projetados especialmente para a visualização das demandas das unidades de uma rede de franquias. Essas ferramentas são chamadas de SGI (Sistema de Gestão Integrado).  

A Central do Franqueado é uma plataforma desenvolvida para a comunicação interna de redes e para seu controle de qualidade. Os módulos CAF e Arquivos apresentam as demandas de todas as unidades de franquia de forma clara e direta e facilitam o diálogo com franqueados. A plataforma da Central do Franqueado, sendo feita especificamente para o franchising, é uma ferramenta mais recomendada para franqueadores e franqueados do que o WhatsApp Business. Contudo, isso não o impede de testar ambas as ferramentas e decidir qual melhor se adequa as suas necessidades.

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