Know-how: 6 dicas para a transmissão de conhecimento em sua rede de franquias

O know-how é um dos principais motivos para o sucesso do franchising, levando investidores a apostarem cada vez mais no mercado de franquias. Afinal, ao fazerem parte de uma rede de franquias, eles recebem o direito de operar um modelo de negócio que comprovadamente deu certo. 

No entanto, para que os indicadores de sucesso reflitam efetivamente na nova unidade e façam com que ela gere bons lucros, é fundamental que a franqueadora encontre formas eficientes de transferir esse know-how aos novos franqueados.

A Central do Franqueado preparou para você 6 dicas imperdíveis para te ajudar a desenvolver cada vez mais seu negócio. Confira!

Neste artigo você lerá sobre:

• O que é know-how?
• Por que transferir know-how?
• Como transferir know-how?

O que é know-how? 

Pensando em transformar a sua empresa em uma rede de franquias? Temos que concordar que o franchising é uma ótima sugestão para o empreendedor que pretende expandir o seu negócio. Tornando-se um franqueador, você poderá replicar sua marca em diversas localidades, fazendo com que ela se desenvolva em outros mercados.

Caso o seu interesse seja esse mesmo, é importante que você tenha algumas informações essenciais. Antes de tudo, lembre-se que franquia é sinônimo de padronização e alinhamento. Isso significa que todas as unidades instaladas deverão estar em sintonia com a proposta da rede.

Porém, é importante ressaltar que a padronização referida não se restringe aos produtos e serviços finais. O franqueador também deve disponibilizar informações sobre como o franqueado deve gerir o negócio. Assim, ele irá garantir o sucesso das unidades e, consequentemente, a obtenção de bons retornos financeiros.

Portanto, não esqueça: instituir bons métodos para transferir know-how é decisivo para o sucesso da sua rede. Mas, o que é esse know-how?

De forma literal, o termo inglês know-how significa “saber como”. Assim, no mundo dos negócios, diz respeito ao conjunto de conhecimentos (fórmulas secretas, informações, tecnologias, técnicas, procedimentos, etc.) adquiridos por uma empresa, que faz com que ela tenha vantagem sobre as concorrentes.

No franchising, por sua vez, refere-se às informações consideradas essenciais para que a unidade consiga reproduzir os produtos e serviços oferecidos pela marca, e também para que possa alcançar os padrões de rendimento e qualidade da empresa matriz. Em outras palavras, o know-how é todo o conhecimento acumulado que é passado para o empreendedor que decide entrar para o mundo das franquias e administrar a sua própria unidade franqueada. 

Qual a importância de transferir know-how?

Em uma rede de franquias, todos os franqueados devem adquirir o know-how passado pela franqueadora. Este procedimento vai garantir que as atividades dentro da unidade franqueada estejam de acordo com os padrões da marca. Também, o know-how serve para que o franqueado acompanhe as tendências do mercado e se desenvolva cada vez mais como um administrador. 

Por isso, é importante que o franqueador mantenha os conteúdos que passa para os franqueados sempre atualizados. Mas não pense que isto se aplica somente aos franqueadores, vale também para os colaboradores de cada uma das unidades franqueadas. 

Afinal, não basta pensar somente na capacitação dos franqueados para administrar a unidade, é fundamental que os colaboradores também sigam os padrões. Atendimento ao cliente, preparo de um produto e até mesmo a limpeza, organização e manutenção da unidade franqueada devem seguir normas e padrões. 

Além disso, ao transformar a sua empresa em uma rede de franquia, você precisa ter em mente que alguns eventuais franqueados poderão ingressar no negócio com pouca ou nenhuma experiência em gestão. Então, desde orientações básicas até avançadas devem constar na hora de transmitir o know-how. 

Portanto, você terá que desenvolver uma relação próxima com o franqueado, visando transmitir o conhecimento referente à gestão da marca. Cada franquia, no entanto, tem seus modelos e características específicas. O importante é que o compartilhamento de conhecimentos ocorra de forma clara, transparente e de maneira detalhada. 

Ou seja, a transferência de know-how em franquias é um elemento fundamental para o sucesso desse modelo de negócio. O “know-how” se refere ao conjunto de conhecimentos, técnicas, processos e experiências acumulados pelo franqueador que são repassados ao franqueado para operar uma unidade franqueada de forma eficaz. Para resumir, a importância desse processo pode ser destacada por vários motivos:

1. Replicação do sucesso: O franqueador já desenvolveu um modelo de negócios bem-sucedido e, ao transferir o know-how, permite que outros empreendedores possam replicar esse sucesso em suas próprias unidades.
2. Redução de riscos: Ao receber treinamento e orientações do franqueador, o franqueado reduz os riscos inerentes à operação de um negócio independente, uma vez que conta com a expertise do franqueador para evitar erros comuns e tomar decisões informadas.
3. Padronização: A transferência de know-how ajuda a garantir a padronização de produtos, serviços e experiências do cliente em todas as unidades da franquia, o que é fundamental para a construção e manutenção da marca e da reputação.
4. Treinamento e suporte: O franqueador geralmente oferece treinamento contínuo, suporte e assistência técnica ao franqueado, o que pode ser crucial, especialmente para empreendedores que não têm experiência anterior no setor.
5. Aproveitamento da marca: O franqueado se beneficia do reconhecimento da marca e da clientela já estabelecida pelo franqueador, o que pode acelerar o desenvolvimento de sua unidade.
6. Economia de escala: O franqueador, muitas vezes, negocia acordos vantajosos com fornecedores e pode passar essas economias para os franqueados, permitindo-lhes adquirir insumos e suprimentos a preços mais competitivos.
7. Inovação contínua: O franqueador geralmente investe em pesquisa e desenvolvimento para manter a marca atualizada e competitiva. Essas inovações são repassadas aos franqueados, mantendo a oferta da franquia relevante no mercado.
8. Conformidade legal e regulatória: O franqueador auxilia o franqueado na conformidade com as leis e regulamentos locais e nacionais, evitando problemas legais que podem surgir no decorrer dos negócios.

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Como transferir know-how? 

Para o franqueado ter sucesso, você precisa apresentar a ele todos os processos da empresa. Afinal de contas, foi justamente por isso que ele investiu na marca, para não ter que trilhar o caminho sozinho.

Assim, a transferência de know-how em franquias é um processo crucial que envolve a transmissão de conhecimentos, técnicas e práticas essenciais do franqueador para o franqueado.

É uma etapa que precede a operação bem-sucedida de uma unidade franqueada e é fundamental para manter a consistência e a qualidade em todas as unidades da rede de franquias.

Neste trecho, exploraremos as estratégias e práticas que podem ser empregadas para realizar uma transferência eficaz de know-how, permitindo que os franqueados adquiram as habilidades e informações necessárias para operar suas unidades com sucesso.

Vamos destacar as melhores práticas, recursos e considerações-chave que os franqueadores e franqueados devem ter em mente ao embarcar nesse processo de aprendizado e colaboração, com o objetivo de fortalecer a marca e impulsionar o crescimento sustentável da franquia.

Isto é, o contato entre franqueador e franqueado precisa ser humanizado e direto, evitando as diversas complicações da impessoalidade. É necessário que, além de recursos padronizados, o franqueador forneça canais de atendimento personalizado para questões particulares. Dessa forma, a transferência de know-how ao franqueado pode ocorrer de diversas maneiras e por meio das mais variadas ferramentas. Continue lendo para aprender mais sobre elas.

1. Treinamento

Crucial para o sucesso da empreitada, o treinamento costuma ocorrer ainda na fase pré-operacional, antes da inauguração da nova unidade. É neste momento que o operador recebe as principais informações sobre como gerir o negócio. O treinamento abrange as áreas de gestão financeira, administrativa e de pessoas, metodologias e processos operacionais, informações sobre o segmento e práticas do negócio, etc.

Além disso, a linha produtiva da empresa também merece uma atenção especial. Afinal de contas, ela será responsável por criar os produtos e realizar os serviços que serão prestados diretamente aos clientes. Se houver desentendimentos na linha produtiva, a unidade franqueada poderá ter grandes prejuízos. Afinal, se um produto sai do padrão ele não vai poder ser comercializado e terá que ser descartado, desperdiçando toda a matéria-prima e recursos usados no procedimento.

As dinâmicas de treinamento podem ser realizadas em grupo ou individualmente, de forma presencial ou por meio de plataformas online. Geralmente, o treinamento inicial é ministrado em uma ou duas semanas. Depois do início das operações, os treinamentos podem ocorrer periodicamente, por demanda da franquia ou para eventuais atualizações.

É muito importante transmitir para os franqueados a forma de atuação da marca, como se organizam os processos (estoque, compras etc), como atender o cliente e garantir sua satisfação no momento da venda, entre outros tópicos. Lembre-se que o mesmo vale para os colaboradores de cada uma das unidades franqueadas. Porém, o contato com os colaboradores será feito pelo franqueado. Nesse caso, é importante orientá-lo sobre como se comunicar com os colaboradores da melhor maneira possível.

2. Manuais

Em virtude de sua praticidade e durabilidade, os manuais têm sido um dos instrumentos mais utilizados para transferência de know-how. O material pode ser escrito em forma de apostilas impressas ou disponibilizadas em meio digital e estar em formato de vídeo, áudio, aplicativos, etc. Cabe ao franqueador decidir o meio mais adequado com as necessidades da franquia.

Para que o suporte seja eficaz, devem ser desenvolvidos manuais sobre todos os assuntos relevantes para o negócio. Entre os assuntos mais abordados estão a implantação da unidade, dicas operacionais, de gestão da loja, de marketing e vendas, além de outros.

Portanto, produzir manuais mais eficientes para a sua rede de franquia, com uma linguagem fácil e que estimule o seu uso é fundamental. Uma boa dica é utilizar uma plataforma online para gestão de franquias para armazenar e compartilhar esse material com toda a sua rede de franqueados. Além disso, ao apostar em soluções digitais, você economiza tempo e dinheiro que seriam gastos para impressão e transporte dos manuais físicos até as unidades franqueadas. 

Outro aspecto importante dos materiais digitais é que eles podem ser atualizados constantemente, enquanto que um manual impresso vai precisar ser retrabalhado impresso várias vezes para manter as informações atualizadas.

3. Consultoria de campo

Para garantir que todas as unidades estejam funcionando de forma satisfatória aos clientes, por exemplo, a franqueadora também pode disponibilizar um consultor de campo. O profissional é responsável por checar se todos os processos estão sendo cumpridos de maneira correta. Além de identificar problemas de operação e comercialização de produtos e serviços, ele irá propor soluções e ajudar a implementá-los.

Com uma boa consultoria, a rede irá obter feedbacks seguros e garantir o alinhamento das unidades às propostas da marca. Também é um excelente recurso para as redes que têm franqueados em regiões mais distantes. Além disso, a atuação de um consultor de campo faz com que as unidades franqueadas se sintam mais valorizadas pela franqueadora.

As consultorias também são capazes de medir a efetividade da transmissão do seu know-how. Por exemplo, vamos supor que em uma unidade franqueada todas as cadeiras devem ser vermelhas. Então, durante a consultoria percebe-se que mais de uma unidade franqueada apresenta cadeiras de outras cores, por exemplo, azuis e verdes.

Nesta situação, provavelmente há um problema de comunicação com os franqueados que precisa ser resolvido o quanto antes. Talvez o manual, se impresso, tenha um defeito na página que trata da cor das cadeiras. Até mesmo a compreensão  pode ter sido prejudicada devido a uma linguagem complicada. 

4. Reuniões periódicas

Uma outra maneira de transferir conhecimento para os franqueados é realizando reuniões e eventos periódicos para todos os representantes da rede. Desta forma, você estará estimulando o aprendizado e a troca de experiências entre franqueados. Também será possível criar espaços para o compartilhamento de casos de sucesso, de resultados, além do intercâmbio de ideias.

Realizar uma reunião online periodicamente é uma das melhores alternativas para reunir franqueados. Afinal, todos poderão comparecer independente da cidade ou estado da unidade franqueada. 

5. Pesquisa de mercado 

Conhecimento sobre o mercado de franchising é indispensável para manter a estratégia de know-how em pleno funcionamento. Estudar os concorrentes é uma das melhores alternativas para identificar tendências e entender quais aspectos devem ser trabalhados na franquia para torná-la um diferencial. 

Vamos supor que você esteja pensando em implementar na sua rede de franquias um sistema de autoatendimento. Porém, ao pesquisar um concorrente que recém adotou o sistema, você descobre que ele os consumidores reclamam do sistema, da demora e da péssima usabilidade. Nesta situação, você pode se prevenir e verificar se o seu sistema de auto atendimento não corre o risco de causar os mesmos problemas. 

6. Software de gestão

Softwares são uma das melhores alternativas para o gerenciamento de redes de franquias, eles costumam concentrar diversas ferramentas em um único lugar, o que facilita a compreensão e o uso por parte do franqueador e do franqueado. 

Através das plataformas digitais, o franqueador pode estabelecer canais de diálogo com os franqueados, disponibilizar manuais de consulta em arquivos de diversos formatos, promover treinamentos, consultar o nível de satisfação dos operadores de rede, gerenciar todas as compras realizadas pelas unidades, se comunicar por mensagens instantâneas, além de outras possibilidades. 

Portanto, um software de gestão que centraliza diversas funções em uma única ferramenta pode, então, ser considerado um ótimo meio para prestar todo suporte relacionado ao know-how da sua franquia. Entende agora a importância que uma estrutura de transferência de know-how pode fazer para o desempenho de sua empresa? 

Você quer se tornar um franqueado, mas tem dúvidas se a empresa irá lhe oferecer o suporte necessário? Uma das recomendações da Central do Franqueado é verificar se a franquia que te interessa tem Selo de Excelência em Franchising (SEF). O prêmio de reconhecimento é concedido pela Associação Brasileira de Franchising (ABF) somente às melhores empresas do mercado de franquias. 

Além disso, esteja atento ao que está disposto na Circular de Oferta de Franquias (COF). No documento deverá constar que a franquia lhe dará o suporte necessário. Caso a prestação de suporte não esteja clara para você durante a leitura da COF, talvez contar com a ajuda de uma consultoria jurídica seja uma boa alternativa. 

Tem muitas dúvidas sobre como transformar o seu empreendimento em uma rede de franquias? A Central do Franqueado indica o curso Segredos da Franquia, ministrado pelo especialista em franchising, Erlon Labatut. Erlon é diretor do site Franqueador.com, especializado em consultoria para franquias e sócio fundador da rede de franquias Nuv-Nuv.

Com mais de 16 anos de atuação com consultoria e treinamentos, sendo os últimos seis anos focados no mercado de franquias, Erlon oferece uma oportunidade única para empreendedores que buscam expandir seu negócio. O curso irá detalhar todo o processo necessário para tornar o seu negócio em uma franquia. Dividido em seis módulos, o curso oferece um aprendizado de tudo que é necessário para franquear e ingressar no mercado de franquias. Os módulos contemplam definição do modelo da sua franquia, auxiliando a estruturar seu planejamento financeiro e mostrando detalhadamente como montar a estrutura da rede. 

Ficou interessado? Então, não perca a oportunidade de aprender com quem entende o sistema de franquias e saiba como estruturar o seu negócio da maneira correta para operar como franquia. Não perca!

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