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Engajamento

A importância da comunicação assertiva entre franqueador e franqueado

9 min de leituraCarlos Griebler

Estabelecer uma comunicação assertiva entre franqueador e franqueado é uma das chaves para o sucesso de uma rede de franquias. Mas como planejar esse contato? E quais meios utilizar? Confira essas e outras respostas em nosso conteúdo.

Neste artigo você lerá sobre:

A estrutura de uma rede de franquias deve ser cuidadosamente planejada para que se sustente. Isso porque o franchising é um modelo com caráter de segmentação. São as unidades gerenciadas por terceiros — os chamados franqueados — que trazem lucro para o negócio.

O franqueador confia o uso de sua marca a investidores selecionados e treinados para reproduzirem o modelo de negócio em uma nova loja. Para que a gestão da rede funcione, no entanto, é fundamental que haja controle das unidades.  

O monitoramento é realizado por meio de um contrato detalhadamente elaborado e por auditorias, que avaliam a qualidade das unidades. Mas, além disso, é necessário que franqueador e franqueado estabeleçam uma comunicação assertiva, ponto-chave na relação entre os empresários

Qual a importância da comunicação assertiva?

Assertividade na comunicação em uma rede de franquias é fundamental. É necessário ter clareza e objetividade em uma relação que funciona à distância — no caso, entre franqueador e franqueado.

Por um lado, é importante que o gestor tenha certa proximidade com o operador da unidade, para fortalecer um laço de confiança. Por outro, é indispensável que o operador tenha o gestor à disposição para tirar dúvidas, receber suporte e adquirir conhecimento.

Caberá ao franqueador encontrar os melhores meios para se pensar a comunicação da sua rede, de forma que o bom relacionamento com os franqueados comece a ser estabelecido já nas entrevistas iniciais e se mantenha durante toda a rotina de trabalho.

Entretanto, muitas empresas encontram dificuldades para achar a melhor forma de estabelecer uma comunicação em rede. Além disso, muitos gestores não entendem porque a forma de manter contato com franqueados pode fazer toda a diferença no controle de qualidade da empresa. 

O uso de ferramentas inapropriadas para a prestação de suporte traz sérios problemas, comprometendo o funcionamento das lojas. Isso pode acarretar erros na produção e, consequentemente, nos resultados da empresa. 

Comunicação síncrona e assíncrona: como manter a assertividade

Para começar, trazemos dois conceitos que serão utilizados durante o texto para que você pense nas possíveis abordagens da comunicação empresarial com maior clareza. Dividimos a comunicação em dois tipos: as chamadas comunicação síncrona e assíncrona.

O objetivo da divisão, também, é de exemplificar como determinadas ferramentas podem ser utilizadas da melhor forma em meio à relação entre franqueador e franqueado — levando em conta as necessidades da empresa, a linguagem a ser utilizada em cada questão e, também a praticidade do tipo de comunicação, considerando a disponibilidade dos gestores.

As comunicações síncrona e assíncrona coexistem em qualquer empresa e são fundamentais para a gestão de redes de franquias.

Comunicação síncrona: simultaneidade necessária para alinhar objetivos

A palavra síncrona vem de sincronia. Sincronia é estar alinhado com o outro. Em uma relação profissional, é ter os mesmos objetivos e propósitos.

Em uma rede de franquias, a sincronia é essencial para o funcionamento das unidades da empresa. Afinal de contas, a padronização se fundamenta no controle de qualidade da marca.

Quando falamos de comunicação síncrona, estamos falando de uma comunicação simultânea. Ela acontece de igual para igual entre emissor e receptor, que conversam ao mesmo tempo.

O interessante é pensar que a comunicação síncrona em uma rede de franquias é necessária para manter o alinhamento na sua gestão.

A relação entre franqueador e franqueado é uma relação profissional que deve ser baseada na coerência e coesão em busca dos objetivos. Eles devem envolver a prosperidade das unidades e, consequentemente, da rede. Vale lembrar: um franqueado satisfeito é um franqueado ouvido pelo franqueador.

Para isso, é de suma importância o agendamento de reuniões, para que metas sejam determinadas e acordos sejam feitos. Sendo assim, utilizar canais de comunicação síncrona é a melhor forma para traçar objetivos a serem alcançados em rede, em períodos de curto a longo prazo.

Então, como utilizar comunicação síncrona em franquias? Agendando reuniões presenciais ou via chamada de vídeo, utilizando o telefone para assuntos urgentes, durante o programa de treinamento de franqueados etc.

Comunicação assíncrona: contato cotidiano, gerenciamento de suporte

Se comunicação síncrona traz a ideia de simultaneidade, a comunicação assíncrona é o contrário. Esse tipo de contato não acontece no mesmo período de tempo entre o emissor e o receptor. O contato, normalmente feito através de mensagens, acontece pela disponibilidade de cada parte para responder.

Essa forma de comunicação é essencial em um ambiente profissional. Afinal de contas, na maior parte do tempo, profissionais distintos não estão disponíveis na mesma hora. Em uma rede de franquias, então, franqueador e franqueado estão quase sempre ocupados.

O uso dessa forma de comunicação é, talvez, o que mantém a gestão de uma rede organizada. É a comunicação assíncrona que abrange demandas pontuais e cotidianas de uma unidade de franquia, envolvendo o fornecimento de matérias-primas por parte dos fornecedores e o suporte, que é responsabilidade do franqueador.

Então, como utilizar comunicação assíncrona em franquias? Tirando dúvidas e dando avisos gerais via chat online; proporcionando suporte e treinamento via plataformas online.

7 dicas para desenvolver uma comunicação assertiva

Agora que você sabe mais sobre o conceito de comunicação assertiva, preparamos algumas dicas de como desenvolvê-la no dia a dia da sua empresa. Confira!

1. Se esforce para entender o outro

Uma comunicação assertiva exige um alto nível de empatia. Ao notar o modo como as pessoas com as quais você interage se comunicam, você mostra respeito e facilita o contato. É necessário fazer de toda troca de informações algo único e direcionado ao interlocutor em questão

Invista em uma cultura de evolução do relacionamento interpessoal na sua rede.

2. Evolua sua habilidade de escuta 

Sabemos hoje que a comunicação não verbal é parte considerável da troca de informação entre duas ou mais pessoas. Ou seja, a parte da comunicação referente aos gestos, olhares e postura. Desse modo, é importante prestar atenção a estes detalhes, visando sempre uma comunicação assertiva e adequada.

3. Tome cuidado com a sua fala

Esse item talvez seja mais intuitivo, mas é necessário ressaltá-lo. Acaba que, muitas vezes, não percebemos a forma como falamos e, por ser algo automático, não avaliamos se estamos sendo assertivos quando nos referimos aos outros. Portanto, preste atenção se o seu tom de voz, palavras etc.

Sem o cuidado necessário, é possível que sejamos interpretados de maneira errada. Atenção com o tom, pontuação e palavras escolhidas. Seja claro e objetivo. Foque no conteúdo que deseja transmitir e tente fazê-lo de maneira concisa e coerente.

4. Escolha o momento ideal

Para além da forma como nos comunicamos, é essencial escolher o momento ideal para contatar alguém. O contexto em que uma troca de informações ocorrerá é fundamental, inclusive, para a mensagem que será passada. Muitas vezes, por falta de sensibilidade ou percepção, nos comprometemos e comprometemos o tempo de outras pessoas ao falarmos em situações equivocadas. É preciso diminuir ruídos de comunicação.

5. Saiba do que está falando

Outro ponto muito claro: é necessário saber do que se está falando e o que pretende comunicar. Conhecimento técnico, teórico, domínio da língua falada e escrita conferem embasamento e maior capacidade de comunicação, possibilitando e fortalecendo uma troca assertiva.

6. Faça o intermédio entre os demais interlocutores

Um fator a ser levado em conta na construção de uma comunicação assertiva é a forma como você atua na troca de terceiros. Caso seus colaboradores tenham algumas dificuldades de expressar certos conhecimentos, é interessante ajudá-los a tornarem públicas suas mensagens. 

Incentive os outros por meio de frases motivacionais e mostre que se importa com a construção de um ambiente onde todos participam.

7. Busque evoluir cada vez mais

Desenvolvendo esses pontos, você já notará uma melhora considerável na sua comunicação. Entretanto, as coisas não podem parar por aí. Trabalhar na manutenção da sua boa capacidade de comunicação é fundamental na obtenção de bons resultados. Invista e se dedique no aprimoramento contínuo da assertividade comunicativa.

Comunicação assertiva no franchising

Como demonstramos, existem formas diferentes de se comunicar em rede. Ferramentas de comunicação síncrona e assíncrona são utilizadas para facilitar a gestão da empresa.

É importante afirmar que deve persistir, em qualquer ocasião, a postura e linguagem ideais. Elas farão toda a diferença no relacionamento profissional entre franqueador e franqueado. Isso deve ser trabalhado desde o contato inicial do franqueador com os candidatos selecionados, passar pelo treinamento e permanecer durante a rotina de trabalho.

Comunicação assertiva não é apenas ser conciso e direto. É depositar confiança, sinceridade e proximidade no que é dito. O franqueador, ao receber novos franqueados em sua rede, deve buscar na transparência o relacionamento profissional mais objetivo possível. Da mesma forma, desde a entrevista, o franqueado deve deixar claro quais são seus objetivos na empreitada.

É assim que as metas são aliadas e que o trabalho do operador se torna mais útil para o gestor da rede e mais agradável e estimulante para si. A união entre as duas partes é o que define uma boa comunicação profissional. Além de claro, a organização dos canais síncronos e assíncronos. 

Uma comunicação ruim pode prejudicar toda a produtividade da empresa. Afinal, é nas falhas de comunicação que o suporte não é entregue, que franqueadores e franqueados não se entendem e que informações erradas são repassadas. Todos esses problemas afetam a lucratividade e a reputação da empresa. 

Além disso, com o progresso destes problemas mal resolvidos, a consequência para a rede pode se dar no desligamento de franqueados. Importante lembrar que quem sente a má qualidade do serviço no momento da compra é o cliente. Assim, o ideal é que o grande empreendedor invista cada vez mais em uma comunicação assertiva e de qualidade. 

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Carlos Griebler

Redator em Central do Franqueado