Acesse os melhores conteúdos sobre padronização de franquias com quem entende de franchising. Aprenda, se informe e saiba como melhorar a qualidade da sua franquia e fortalecer sua marca.
A padronização é fundamental no franchising. Sem ela, as redes de franquia perdem a sua principal característica: produtos, serviços e atendimento ao cliente padronizados e de alta qualidade. Neste guia você vai aprender:
O mercado de franquias está em crescimento nos últimos anos. Apesar da pandemia de coronavírus, o franchising ainda é uma opção segura para os investidores. Segundo a Associação Brasileira de Franchising, durante a pandemia, aumentou a busca de franquias por jovens de 18 a 24 anos de idade, o que projeta um cenário otimista para o mercado de franquias.
Para investidores iniciantes, o franchising é atrativo porque supõe o suporte constante da franqueadora. Em outras palavras, o franqueado não vai administrar sozinho, ele terá todo o apoio da franqueadora que cedeu os direitos de uso da marca a ele. No entanto, é importante que a franqueadora garanta uma estrutura sólida para passar segurança ao franqueado, bem como alcançar o sucesso de toda a rede.
No franchising, a padronização é fundamental para o sucesso da rede de franquias. Através da padronização de processos, os franqueados exercem suas atividades de acordo com padrões de qualidade e as normas de gestão estabelecidas pela rede de franquias.
Neste guia você vai ver:
A padronização está relacionada com a principal razão pela qual o sistema de franquia se estabelece: o princípio de replicação. Quando um investidor decide abrir uma franquia e pagar os royalties e taxas, a sua grande motivação é aproveitar o direito de uso de uma marca estabelecida e renomada no mercado.
Ainda em dúvidas sobre o que é a padronização? Vamos usar o exemplo da rede de franquias McDonald’s. Os hambúrgueres e batatas fritas vendidos pelo McDonald’s são um sucesso desde a criação da marca.
Porém, será que é somente a qualidade do produto que garante o sucesso da rede? A resposta é não, produtos e serviços que atendam a expectativa do consumidor são o dever mínimo de uma rede de franquias. Isto é, a qualidade é fundamental, mas de nada adianta sem a padronização. A rede de franquias McDonald’s é conhecida mundialmente.
A identidade visual da marca é reconhecida mesmo se você estiver na Rússia ou na Índia e não souber nada do idioma, se você passar por uma unidade da rede, vai ter certeza de que se trata de um McDonald’s. Existem adaptações no cardápio conforme a localização e o público-alvo, no entanto, a padronização é uma das principais características que garantem o sucesso da rede McDonald’s.
Por exemplo, a linguagem usada com os consumidores durante o atendimento, e a experiência de comer o lanche em uma unidade física são elementos que agregam valor à marca. Em outras palavras, a padronização é um conceito muito mais amplo do que se imagina. Além de processos operacionais e de gestão, padronizar, no mercado de franquias, é fortalecer a representação da marca no mercado.
A padronização é importante porque é através dela que os seus franqueados vão administrar a marca. Sem a padronização, os franqueados ficariam perdidos e com dificuldades de administrar a franquia.
A padronização de marca, por exemplo, é a principal abordagem usada pelas redes de franquia e que estabelece a rede como uma autoridade no mercado. Se o cliente encontra e reconhece a marca em vários lugares, fica mais fácil dele perceber a marca como uma referência.
Além disso, padronizar a identidade visual da sua rede ainda contribui nos seguintes aspectos:
Se quiser aprender mais sobre padronização de marca, a Central do Franqueado abordou o assunto anteriormente no blog e explicou a importância da padronização de marca em uma rede de franquias.
Em uma rede de franquias, é comum que problemas de padronização apareçam. Afinal, são centenas de profissionais envolvidos no funcionamento de uma rede de franquias e nem sempre todos atendem às exigências da rede.
Um franqueador, no entanto, precisa estar atento à padronização da rede se quiser alcançar o sucesso. Os problemas de padronização costumam acontecer porque os procedimentos diários da franquia apresentam falhas.
Um suporte de qualidade aliado à transmissão de know-how são alternativas para resolver problemas de padronização. Afinal, não adianta cobrar padronização dos colaboradores e franqueados se eles não conhecem o padrão, certo? Também, é responsabilidade de todos os envolvidos manter o padrão estabelecido pelo franqueador.
Portanto, para solucionar problemas e manter a rede padronizada, é importante ficar atento a alguns aspectos. Veja a seguir!
Estabeleça o padrão de marca: definir o padrão de marca é muito mais do que criar um logotipo e slogan. Você precisa escolher quem é o público-alvo e considerar o perfil dos investidores que pretende atrair para a rede.
Dessa maneira, após estabelecer o posicionamento da marca, fica muito mais fácil padronizar o atendimento aos consumidores e a produção de produtos ou prestação de serviços.
Programas e treinamentos: investidores procuram o modelo de franquias em razão da facilidade de inserção no mercado e pela possibilidade de atuar sem experiência prévia em administração. Por isso, a probabilidade de os franqueados ficarem perdidos sem programas e treinamentos é alta. Nesse sentido, descuidar dos franqueados certamente resultará em problemas na padronização.
Suporte de qualidade: prestar um suporte de baixa qualidade certamente resultará em problemas na padronização. No entanto, disponibilizar programas e treinamentos aos seus franqueados é uma parte mínima da prestação de suporte. O suporte de qualidade significa que o franqueador estará disponível ao franqueado a qualquer momento, não só para a resolução de uma dúvida, como também para auxiliar a resolver problemas.
Para resolver esses problemas, no entanto, é fundamental uma comunicação eficiente entre franqueador e franqueado, mas nem sempre isso acontece. O Módulo CAF da Central do Franqueado é uma solução para aprimorar uma rede de franquias. O CAF facilita a prestação de suporte e, consequentemente, melhora a padronização da rede.
Evite problemas na padronização da sua rede, leia o artigo da Central do Franqueado no link e aprenda como resolvê-los.
A inspeção em franquias são alternativas para fiscalizar e controlar a qualidade dos procedimentos da unidade, visando principalmente a padronização.
Para aplicar a inspeção na sua rede, é preciso delegar uma equipe de colaboradores para visitar as unidades da rede para observar, conversar e sugerir mudanças a respeito da forma com que a administração está sendo executada. Geralmente, os responsáveis pela inspeção dispõem de um conhecimento vasto acerca dos processos da franquia e da confiança do franqueador.
A inspeção, apesar de ser praticamente a mesma atividade que consultorias de campo ou auditorias, são convocadas em situações específicas dentro de uma rede de franquias. Por exemplo, a inspeção costuma aparecer em decorrência de reclamações acerca dos procedimentos da franquia.
Além disso, as inspeções costumam ser divididas nas seguintes categorias. Confira!
Se quiser aprender mais sobre inspeção em redes de franquia, leia o artigo sobre a importância das inspeções no blog da Central do Franqueado.
O mapeamento de processos é fundamental na hora de padronizar a sua rede. Mapear processos significa levantar dados sobre o funcionamento dos procedimentos dentro da franquia. Identificação, alocação de recursos e falhas operacionais também são atribuições comuns ao mapeamento de processos.
Você deve estar se perguntando, mas qual a aplicação prática do mapeamento de processos? A função dessa técnica é identificar o nível de eficiência operacional de uma franquia.
Isto é, um franqueador que aplica o mapeamento de processos está preocupado em identificar se os procedimentos estão sendo executados com eficiência, menor número de falhas e de acordo com os prazos estabelecidos. A técnica, portanto, se propõe a padronizar os processos da rede.
A seguir, confira algumas vantagens de aplicar o mapeamento de processos na sua rede de franquias:
Que tal aprender mais sobre o mapeamento de processos e a sua aplicabilidade em uma rede de franquias? Confira no link em destaque e saiba tudo para sua rede.
No mercado de franquias, auditorias são importantes para resolver problemas de padronização. As auditorias são alternativas para identificar e resolver problemas em unidades da rede. Assim, a auditoria vai verificar se o que está acontecendo dentro do estabelecimento está de acordo com as normas impostas, procedimentos e as políticas da franqueadora.
Isto é, as auditorias estão diretamente relacionadas a padronização da sua rede de franquias. Sempre que dificuldades em padronizar e manter a qualidade dos procedimentos surgirem, vale considerar as auditorias para identificar e resolver problemas. No entanto, as auditorias oferecem uma ampla aplicabilidade.
Vamos supor que você esteja com problemas de perdas de insumo na sua rede, o que causa uma diminuição na produtividade e na margem de lucro da franquia. Nesse caso, realizar uma auditoria para verificar a gestão de estoque vai auxiliar na identificação e na resolução do problema. Dessa maneira, é possível recuperar a produtividade e a lucratividade da marca.
No franchising, as auditorias são classificadas em externas e internas. As internas são executadas pelos colaboradores da franquia. Normalmente, o responsável pela auditoria interna é alguém próximo a diretoria ou a presidência da franquia. As auditorias externas são praticadas por uma empresa especializada e vai oferecer uma visualização ampla e imparcial da situação da franquia.
No entanto, existem ainda outras categorias a serem analisadas, confira a seguir!
Quer aprender mais sobre auditorias? Leia o artigo e saiba tudo sobre auditoria em franquias.
Franchising e padrão de qualidade estão fundamentalmente relacionados. Sem um padrão de qualidade, dificilmente uma rede de franquias vai conquistar e fidelizar os clientes.
Mas qual o conceito de qualidade? Antigamente, a qualidade estava associada a preço e sofisticação. Isto é, quanto mais elevado o valor do produto, melhor era a percepção do cliente sobre a aquisição.
Hoje, o custo-benefício se tornou a principal característica a ser considerada pelos consumidores durante a compra de um produto. Portanto, o conceito de padrão de qualidade vai ao encontro da ideia de custo-benefício. Afinal, é necessário se adaptar às exigências dos clientes.
Por isso, cabe ao franqueador obter o melhor resultado com o menor custo possível. Afinal, de nada adianta investir recursos na produção de um produto ou na prestação de um serviço de altíssima qualidade se ninguém pode pagar por ele, certo?
Ao investir em ferramentas da qualidade, você espera os melhores resultados para a sua rede, certo? Aumentar a satisfação do cliente é um exemplo, principalmente porque, independente da unidade franqueada, os consumidores encontrarão produtos e serviços que atendam às suas expectativas.
Além disso, ferramentas da qualidade contribuem para a redução de custos na rede. Se você precisa retornar produtos ou acionar a garantia de serviços prestados, significa que ferramentas da qualidade seriam determinantes para o sucesso da sua rede. Portanto, ao investir em uma ferramenta da qualidade, você reduz o desperdício de recursos.
Para buscar a padronização na rede, é importante contar com o uso de ferramentas da qualidade. Confira a seguir as principais ferramentas usadas no franchising para manter a qualidade e a padronização na sua rede!
Quer aprender mais sobre ferramentas da qualidade para padronizar a sua rede de franquias? Confira o artigo da Central do Franqueado sobre 7 ferramentas da qualidade!
Gestão da qualidade é um sistema desenvolvido para garantir a melhor experiência dos consumidores e aumentar a qualidade do produto. São práticas criadas para todos os processos operacionais, visando a otimização e a redução de falhas.
A gestão da qualidade surgiu na década de 1940 e estava diretamente relacionada ao controle de qualidade na produção de armamentos para a guerra. No mercado de franquias, a gestão da qualidade é fundamental para trabalhar a manutenção da padronização da rede.
Qual a importância da gestão de qualidade para franquias? Reduzir falhas e otimizar os processos operacionais são as principais atribuições da gestão da qualidade. Por isso, a gestão da qualidade contribui para o sucesso da rede. Isto é, ela vai fornecer um panorama sobre o desempenho de cada unidade da rede, o que auxilia na identificação de gargalos e na resolução de problemas.
Confira a seguir alguns benefícios da gestão da qualidade!
Aprenda mais sobre o assunto em um conteúdo específico sobre gestão da qualidade.
O controle de qualidade surge no século XX, através do engenheiro norte-americano Frederick Taylor, o responsável pelo modelo de administração Taylorismo. Entre os seus princípios fundamentais estão o planejamento, a seleção, o controle, a execução e a singularidade das funções. Um século depois, as ideias de controle de qualidade de Taylor ainda persistem, mas com atualizações e adaptações conforme a aplicação.
O controle de qualidade, semelhante à gestão da qualidade, é responsável por medir a qualidade dos produtos e serviços de acordo com análises e parâmetros técnicos. O sistema de controle de qualidade busca aprimorar ao máximo a jornada de compra e surpreender o consumidor final com a qualidade do produto. Em outras palavras, o controle de qualidade se propõe, principalmente, a beneficiar o consumidor final com a qualidade do produto.
Confira a seguir alguns benefícios do controle de qualidade para a sua rede de franquias!
Além disso, você pode usar indicadores de qualidade na rede de franquia. Confira a seguir os indicadores de qualidade mais usados no franchising!
A consultoria de campo é um recurso para executar inspeções periódicas em redes de franquia. Assim, por meio da consultoria, é possível identificar as principais necessidades e dificuldades dos franqueados.
Problemas comuns encontrados durante uma consultoria de campo são: falta de padronização na unidade; colaboradores mal instruídos para seguir os padrões de qualidade; pouca ação de marketing local; carência de planejamento estratégico e ausência de metas e objetivos.
Quando um franqueador solicita uma consultoria de campo de uma unidade franqueada, a intenção é contribuir para o sucesso do franqueado, aumentando a qualidade dos produtos, a padronização dos procedimentos e a satisfação dos clientes da unidade, o que proporciona o sucesso da rede.
Apostar em uma consultoria de campo proporciona várias vantagens para o franqueador e para o franqueado. Por exemplo, o franqueado que recebe a visita de um consultor de campo na sua rede poderá comunicar ao franqueador as dificuldades encontradas. O franqueador vai ter contato com os problemas mais recorrentes enfrentados pelo franqueado e, a partir dessa informação, poderá resolver problemas em toda a rede.
As certificações de qualidade são atestados da competência técnica e gerencial da franquia. A exigência crescente dos consumidores torna a certificação de qualidade um pré-requisito para o sucesso da sua franquia.
A qualidade e a segurança dos produtos ou serviços que você vende são preocupações do consumidor. Mas não só isso, o público está interessado, inclusive, se a sua franquia trabalha com ética e cumpre normas ambientais e de responsabilidade social.
Veja a seguir algumas vantagens da certificação de qualidade para sua franquia!
Antes de investir na implementação de uma certificação de qualidade na sua rede, vale lembrar alguns passos importantes. Confira!
As certificações de qualidade mais usadas em uma rede de franquias são a ISO 9001 e ISO 9004. A sigla ISO significa International Organization for Standardization, em português, Organização Internacional de Normalização. É uma respeitada organização mundial com sede em Genebra, na Suíça.
As duas estão diretamente relacionadas com a padronização em uma rede. Confira a seguir maiores detalhes sobre essas certificações.
A ISO 9001, portanto, foi elaborada pelo Comitê Técnico Quality Management and Quality Assurance. No Brasil, foi revisada pelo Inmetro e pela Associação Brasileira de Normas Técnicas. A ISO 9001 é uma forma de garantir a adoção de boas práticas nos procedimentos da franquia.
A norma não está diretamente relacionada com o padrão de qualidade do que se é produzido, mas mantém a eficiência dos processos, consequentemente, contribuindo para o controle de qualidade.
A norma ISO 9001 trata oito princípios que estão relacionados a uma administração sistemática e transparente. Veja!
Em outras palavras, a ISO 9001 está relacionada com os princípios de Gestão da Qualidade. Por isso, contribui para a padronização de uma rede de franquias.
Saiba como implementar o ISO 9001 em sua rede!
A ISO 9004 é responsável por aprimorar o desempenho dos procedimentos na franquia. A norma compreende que a qualidade é mais do que a forma como os produtos e serviços são disponibilizados para o cliente. O conceito de qualidade organizacional se preocupa com a experiência dos colaboradores e stakeholders da franquia.
Assim, a ISO 9004 preza pela qualidade na rede de franquias. Por exemplo, controlar o padrão de funcionamento das unidades franqueadas e otimizar o relacionamento com os franqueados são benefícios da ISO 9004. Veja alguns benefícios da ISO 9004 para redes de franquias.
Aprenda mais sobre a ISO 9004.
O manual de boas práticas é um documento acessível e de baixo custo. Ele guarda informações das políticas de trabalho da organização. O objetivo do manual de boas práticas não é só evitar erros de produção e entrega de serviços, como também orientar o comportamento dos colaboradores durante a jornada de trabalho.
No mercado de franquias, o manual de boas práticas é usado para manter o controle de qualidade das unidades franqueadas. É indispensável que os franqueados tenham à disposição um manual para consultas sempre que surgirem dúvidas.
Quando um franqueado encontra dificuldades, ele deve consultar o manual de boas práticas antes de entrar em contato com o franqueador. Vale lembrar que o manual de boas práticas serve também aos colaboradores da rede. Caso a dúvida persista, o recomendado é solicitar suporte.
As orientações do manual são elaboradas de forma a contribuir com a padronização da rede. Por isso, é fundamental que o franqueado siga as orientações do manual. Para desenvolver um manual de boas práticas eficiente, o franqueador precisa entender quais são as necessidades do franqueado.
Em outras palavras, o manual precisa ser objetivo, completo, claro, atual e acessível. Assim, fica fácil para os seus franqueados manterem o padrão de qualidade e a produtividade da rede.
Saiba como utilizar um manual de boas práticas em sua franquia.
O Procedimento Operacional Padrão (POP) é uma série de instruções que trata das fases de um procedimento. Para ficar mais simples de entender, vamos supor que você queira comprar um iPhone. Sabia que, independentemente do país em que você resida, o iPhone que você comprar terá as mesmas especificações?
Isto é, moradores de países com economias e culturas diferentes podem comprar um produto com o mesmo padrão de qualidade. Nesse sentido, o Procedimento Operacional Padrão (POP) é aplicado em todas as fábricas da Apple. Mas, o que isso tem a ver com franchising?
Apesar de ter surgido na linha de produção da Ford, o POP é aplicado em todos os segmentos e setores corporativos para manter a qualidade do que é produzido. Consumidores fiéis são aqueles que confiam na marca e sabem que os produtos são de qualidade.
Se um cliente recebe um produto de qualidade diferente sempre que adquire um produto, as chances dele se tornar fiel à marca são baixas, certo? Por isso, no mercado de franquias, o procedimento operacional padrão auxilia em um dos principais pilares do franchising: a padronização.
Quer aprender mais sobre o POP? Saiba tudo em nosso conteúdo sobre Procedimento Operacional Padrão para franquias.
O checklist online, ou lista de verificação online, é um instrumento para controlar os padrões mínimos de qualidade durante a execução de procedimentos. Em um ambiente digital, o checklist se torna ainda mais acessível para as organizações. No mercado de franquias, os checklists online são usados para garantir a padronização.
Durante a implantação de uma nova unidade, por exemplo, o checklist online vai proporcionar uma visualização do progresso dos procedimentos. Assim, o franqueador acompanha a implantação e identifica problemas que possam surgir no meio do caminho.
Sabia que o checklist online tem inúmeras possibilidades dentro de uma franquia? Confira a seguir!
Agora que você chegou ao final do conteúdo, deve estar se perguntando qual a melhor forma de padronizar a sua rede de franquias. A resposta é que não há apenas uma maneira de promover a padronização da sua rede. Investir todos os seus recursos em padronizar a identidade da marca, por exemplo, não é garantia de sucesso.
Porém, o sistema para franquias da Central da Franqueado possibilita a você, franqueador, identificar problemas de padronização em diferentes áreas da franquia e prestar suporte de qualidade às unidades da rede e engajar os seus franqueados.
Amparado pela alta tecnologia desenvolvida pela Central do Franqueado, você vai revolucionar a administração da sua rede. Que tal centralizar a gestão da sua franquia em uma única plataforma? Mais de 200 redes de franquia já aprovaram a Central do Franqueado, então o que falta para você fazer parte desse time?
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