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Engajamento

Como manter uma boa comunicação interna em uma rede de franquias

11 min de leituraLeonardo Montoya

Franqueadores, franqueados e colaboradores precisam estar em sintonia para que a rede de franquias mantenha sua padronização e qualidade. É por boas práticas de comunicação interna que a empresa desenvolve proximidade entre os profissionais, por mais distantes que estejam. 

Não existe franquia sem comunicação. O funcionamento de uma rede de franchising é pautado por conexões em rede. O franqueador cede o direito de uso da sua marca a novos franqueados. Esses, por sua vez, contam com o trabalho de funcionários para a produção e entrega de serviços.

O conhecimento sobre a gestão das unidades e a capacidade técnica para manter os padrões de qualidade da marca são desenvolvidos por meio do contato. Importante ressaltar, também, que o principal motivo para o fracasso de uma unidade são as falhas de comunicação interna. Elas prejudicam a entrega de suporte aos franqueados e, consequentemente, a resolução dos eventuais problemas.

A distância física entre as unidades de uma rede e a falta de clareza na troca de informações podem potencializar problemas e conflitos no dia a dia da empresa. Isso pode ser resolvido com desenvolvimento de práticas de comunicação interna. Dar a devida importância às ferramentas de suporte, às reuniões periódicas e à aproximação entre o franqueador e os franqueados é algo necessário para a sobrevivência da empresa.

Separamos este conteúdo de comunicação interna para que as conexões da sua rede se mantenham durante o processo de expansão de sua rede de franquias e das suas operações. Isso é prezar pela qualidade dos produtos e serviços entregues ao consumidor. Analise as necessidades do seu negócio, para identificar com antecedência possíveis inadequações.

Veja o que você vai encontrar neste conteúdo:

O que é comunicação interna?

Quando nos referimos a redes de franquias, a comunicação interna são os processos de troca de informações entre franqueador e franqueado. Ou seja, é todo o trabalho realizado pela franqueadora para que seus franqueados estejam informados de todas as realizações da rede, novidades, mudanças, comunicados e etc.

Além disso, a comunicação interna é uma área estratégica de franqueadores para promover o engajamento de franqueados, de forma que toda a rede esteja alinhada com os mesmos objetivos, conhecimentos e decisões da rede. Com uma comunicação interna eficaz e bem estruturada, os franqueados se mantêm alinhados com a franqueadora, indo no mesmo rumo definido pela rede.

A comunicação interna em uma franquia pode ser tanto vertical, quanto horizontal. Quando relacionada à primeira, estamos falando de uma comunicação institucionalizada, vinda da franqueadora para os franqueados. Quanto à horizontal, relaciona-se o relacionamento entre franqueados de uma rede, gerando ideias novas para a rede, requisitando melhorias, entre outras formas.

Os objetivos da comunicação interna em franquias podem ser variados, dependendo do objetivo da rede no momento da sua otimização. De uma perspectiva estratégica, a comunicação interna pode ser utilizada para promover aos franqueados a missão, visão e valores da marca, objetivos da rede, entre outras informações estruturais. Quando a comunicação é mais operacional, destina-se a otimização dos feedbacks, comunicados de rotina aos franqueados sobre reuniões, etc.

Portanto, a comunicação interna de uma franquia está diretamente ligada ao engajamento dos franqueados e seu alinhamento com os objetivos e valores da marca. Com esta frente otimizada e obtendo a eficácia que se espera de uma boa estratégia comunicacional interna, a rede estará unida nos mesmos objetivos e compartilhando o mesmo mindset.

Qual a importância da comunicação interna em franquias?

Ter problemas na comunicação interna de uma rede de franquias pode causar mais do que apenas perda de informações: pode haver prejuízos financeiros, estruturais e na imagem da franquia. Por ser um processo estrutural, os problemas também são e, por isso, a falta de cuidado e estratégia para esta área pode acarretar problemas sérios para uma franquia. 

Segundo uma pesquisa realizada em 2018 pela revista The Economist com 403 executivos estadunidenses, 44% deles afirmou que a falta de comunicação causou falhas ou atrasos na conclusão de projetos. A pesquisa também apontou que, em 52% dos casos, uma comunicação interna problemática contribuiu para o estresse e, em 31% deles, desânimo nos colaboradores. 

Uma franquia que deseja ter franqueados motivados e empenhados em alcançar melhores resultados para suas unidades deve desempenhar uma boa comunicação interna. Transmitindo bem a cultura organizacional da rede e os valores da marca, os franqueados estarão engajados e dispostos a melhorar o desempenho da sua unidade, gerando, consequentemente, mais sucesso à rede. 

Uma franquia que deseja obter excelência em franchising precisa promover o sucesso do franqueado. Para isso, é necessário o colocar no centro da operação e isto só pode ser feito através de uma comunicação interna eficiente. 

Ou seja, sem haver uma estratégia comunicacional bem estruturada, dificilmente os franqueados estarão motivados e engajados nos objetivos definidos pela franqueadora para atingirem seu sucesso. Uma franquia com franqueados desmotivados e desconectados da franqueadora dificilmente mantém a padronização e o desejo por crescer junto com a rede, podendo até resultar em uma falência das unidades.

Comunicação interna e Endomarketing: qual a relação?

O Endomarketing é uma estratégia direcionada para público interno de organizações. É conhecido justamente como marketing interno, ou seja, ações para promover a imagem da marca dentro da rede. 

Desenvolver boas estratégias de Endomarketing pode surtir bons efeitos na comunicação interna de uma rede de franquias. Com campanhas de fortalecimento da identidade da marca, dos valores e da sua imagem, os franqueados se inspiram com a mensagem e engajam nos objetivos da franqueadora, tornando-se promotores da rede para outros empreendedores. 

A qualidade da comunicação interna de uma rede pode estar diretamente atrelada à eficiência do seu Endomarketing. Junto com um suporte ao franqueado qualificado, o marketing interno pode impulsionar a comunicação interna da sua franquia, otimizando processos e levando a rede rumo a um crescimento unificado, com franqueados alinhados no mesmo caminho.

Como realizar um plano de comunicação interna?

Para ter uma comunicação interna qualificada não existe fórmula mágica. Porém, para melhorar essa área na sua rede, é possível criar um plano de comunicação interna. 

Com esse planejamento estratégico comunicacional, é possível preparar ações para melhorar esta área da rede de forma que revolucione a relação do franqueador (a) com seus franqueados. Confira o passo a passo abaixo para criar seu plano comunicacional. 

1. Comunique constantemente princípios e políticas internas definidos

Antes de mais nada, é preciso delimitar o que a rede, como ambiente de trabalho, será para os novos franqueados e funcionários. Formatar uma franquia é afirmar uma missão, visão e valores que serão compartilhados por todos os profissionais dentro dela. Daí a importância da criação de políticas internas de trabalho, as quais são necessárias para definir a postura dos franqueados e funcionários durante a rotina das unidades.

As políticas precisam ser comunicadas, pois é fundamental que sejam conhecidas e incorporadas. O aprendizado tem início nos programas de treinamentos dos franqueados, mas é fundamental que continue no dia a dia.

Para isso, deve-se estabelecer canais adequados para que mensagens sejam compartilhadas. Operadores e funcionários, ao entenderem mais sobre onde trabalham, qualificam seu trabalho em prol do crescimento da empresa.

Dica: dispor de materiais de conscientização e manuais de conduta são medidas básicas. Mas, às vezes, é necessário ir além. Nesse caso, campanhas de endomarketing bem direcionadas podem destacar princípios e políticas específicas de maneira eficaz.

2. Utilize canais centralizados (e apropriados) de comunicação interna

Já adiantamos: o WhatsApp não é um canal adequado para gerenciar uma rede de franquias, por menor que ela seja. Por quê? Porque a ferramenta não foi criada para isso e, por isso, não tem as funcionalidades necessárias para suprir a tarefa.

Os chats são muito práticos para uso pessoal, mas não para suprir as demandas de uma empresa. É fundamental dispor de um meio centralizado de comunicação, que seja de fácil acesso para franqueados e que organize as pautas a serem resolvidas.

É claro que a Internet é a forma mais ágil para criar conexões em rede. São muitas as opções de canais de comunicação online: sistemas de intranet, newsletters, portais de suporte, entre outros. O que importa é que o escolhido seja adequado para o perfil da empresa, sempre mantendo as informações, notícias, mensagens e materiais organizados para consulta imediata dos franqueados.

Dica: a Central do Franqueado é uma solução prática para qualquer rede de franquias. Através da sua plataforma online, que possui módulos de atendimento aos franqueados, facilita o envio e armazenamento de manuais e documentos importantes. Além disso, possibilita a realização de treinamentos online, tornando mais práticas várias questões operacionais importantes para o funcionamento da rede.

3. Tenha profissionais responsáveis por colocar a comunicação em prática

Quanto mais uma rede cresce, maiores serão as demandas de comunicação e suporte dos franqueados. Sozinho, nenhum franqueador consegue cumprir com essa tarefa. Contar com uma equipe direcionada exclusivamente para manter contato com as unidades é fundamental para que a rede se mantenha nos conformes.

Se a empresa ainda não possui verba para isso, defina ao menos um profissional de suporte qualificado responsável por responder às demandas dessa área com rapidez e eficácia. Isso facilita a comunicação com os franqueados, pois é uma forma de facilitar o esclarecimento de dúvidas. Impedir que as informações se percam é importante para evitar ruídos e interpretações equivocadas por parte dos operadores.

Dica: a função de comunicação em franquias pode ser exercida pelos consultores de campo. Eles visitam as lojas e mantêm contato pessoal com os operadores. É uma forma de reunir informações importantes a respeito das unidades e de diagnosticar quais são as demandas e dúvidas mais recorrentes dos franqueados. A partir disso, fica mais fácil tomar medidas que envolvam mudanças em rede.

4. Crie a cultura de realizar reuniões, convenções e comitês em rede

Não é somente durante o programa de treinamento que o franqueador deve ter contato com os franqueados. Os encontros devem ocorrer constantemente sempre que surgir algum motivo. Um deles é o reconhecimento dessa relação profissional como algo importante para a sintonia em rede.

Conversar e colocar as pautas em dia é uma forma de tornar a empresa mais eficiente e de acolher os operadores. Nisso, eventos internos, cursos, convenções presenciais e comitês fazem toda a diferença.

Apresentar pessoalmente o balanço das atividades da rede, dividir estratégias e planos futuros e ainda coletar feedbacks e sugestões dos seus franqueados são tópicos que podem ser abordados nesses encontros. Criar uma comissão para resolver eventuais crises de comunicação é uma forma de estabelecer estratégias de ação preventiva.

A maioria das empresas não prepara seus profissionais para agirem em momentos inesperados. A atuação de funcionários e gestores despreparados para lidar com problemas e com a insatisfação do público pode acabar manchando a imagem da marca.

Dica: delimitar lideranças é uma maneira de coordenar as ações dos franqueados em casos de crise. As lideranças serão responsáveis por representar os franqueados e a empresa quando problemas surgirem publicamente e os consumidores saírem insatisfeitos.

5. Estreite os laços profissionais com os franqueados

Reuniões e comissões são um ótimo espaço para comunicação pessoal em franquias. Mas, muito mais do que isso, são uma forma de manter e estreitar laços entre franqueadores e franqueados. 

A boa relação profissional entre as partes é necessária para que visões sejam compartilhadas, objetivos sejam definidos e metas sejam atingidas em equipe. Desentendimentos profissionais são extremamente prejudiciais para redes de franquias. A afinidade profissional, entretanto, é um diferencial para a expansão de qualquer rede. No franchising, o sucesso se conquista em conjunto.

Dica: conquistar a afinidade de franqueados é um desafio que vai além do ambiente de trabalho. Por isso, a importância de marcar momentos para socializar: seja um happy hour, seja uma festa de final de ano. Franqueadores de redes pequenas podem aproveitar a proximidade para criarem esse costume desde o início da formatação da rede.

No fim das contas, comunicação interna é uma questão de costume e de percepção da importância dos laços profissionais. Se você é franqueador, ou pretende franquear, tenha em mente que sua rede será o local onde profissionais passarão sua maior parte do tempo. 

Logo, de um planejamento de comunicação para que todos se sintam bem-vindos e para que sejam compreendidos internamente. Um bom ambiente de trabalho faz toda a diferença na produtividade de qualquer funcionário.

Dúvidas sobre gestão em franquias? Aproveite e leia mais conteúdos sobre franchising da Central do Franqueado!

Este conteúdo faz parte do nosso guia completo para promover o engajamento em franquias, onde ajudamos a melhorar a relação com seus franqueados e a comunicação da sua rede. Saiba tudo sobre engajamento!

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Leonardo Montoya

Redator em Central do Franqueado