NPS: o que é e como usá-lo para medir a satisfação em redes de franquias

Em um contexto onde a satisfação do cliente é cada vez mais valorizada, seja pelo próprio consumidor ou por empresas na tentativa de fidelizá-lo, novas estratégias para monitorar uma boa experiência de compra surgem a todo instante. Como pioneiras nessa questão, temos as pesquisas de satisfação.

Sendo um instrumento simples e prático utilizado para avaliar o quão satisfeitos estão seus clientes, o uso do sistema é fundamental não só para conhecer os pontos negativos do seu negócio, mas também por lhe dar a oportunidade de identificar fiéis consumidores que ajudarão no desenvolvimento da sua franquia. Essa última parte, inclusive, é protagonista de uma metodologia que revolucionou a avaliação da satisfação de clientes: o NPS.

Caso ainda não conheça, o NPS (Net Promoter Score) se insere cada vez mais no lugar das cansativas pesquisas de pós-venda. Dessa forma, redes de franquias podem usufruir do conceito em duas frentes: ao fortalecer a relação entre o franqueador e o franqueado; e entre o franqueado e o cliente final. 

Quer saber mais sobre o que essa metodologia incrível pode oferecer à sua franquia? Confira o conteúdo que a Central do Franqueado preparou e saiba mais sobre a métrica e sua aplicação no franchising.

Neste texto você lerá sobre:

• O que é o NPS?
• Como se calcula o NPS?
• <sp”an style=”font-weight: 400;”>Qual a importância do NPS para redes de franquias?
• Como o NPS pode ser utilizado em redes de franquias?

O que é o NPS?

Criada no início do século XXI, o NPS (Net Promoter Score) é uma metodologia, visando mensurar a qualidade da relação entre empresas e o alvo da avaliação, variando desde clientes até mesmo os próprios funcionários. Assim, ao quantificar a probabilidade dessa pessoa indicar sua empresa para outra, você consegue extrair um índice de satisfação para seu negócio. 

Desde sua criação, o NPS se tornou referência para medir a lealdade do cliente. Mais de dois terços do Fortune 1000 (as 1,000 maiores empresas americanas classificadas por receita) usam o sistema como indicador de seu desempenho.

Fred Heichheld — o inventor do conceito — detalhou o processo de criação do NPS. Após analisar as mais corriqueiras pesquisas de satisfação, o autor percebeu que apenas uma pergunta conseguia sintetizar a grande maioria: “qual é a probabilidade de você recomendar a nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”

Com alguma variação, essa ainda é a pergunta utilizada pela grande maioria dos adeptos da métrica. Ainda, um espaço opcional para comentários deve ser considerado, pois um maior detalhamento do porquê dessa nota pode ser fundamental para análise dos dados recolhidos.

Como se calcula o NPS?

Agora você deve estar se perguntando o que fazer com esses dados. A resposta é simples: calcular. Antes disso, devemos dividir os resultados em três tipos de indivíduos:

• Detratores: Aqui estão incluídos os clientes e franqueados que deram uma nota de 0 a 6. Como o título sugere, essas pessoas não estão satisfeitas com sua marca e consequentemente acabarão influenciando de forma negativa seu índice do NPS. Eles ainda podem ser responsáveis por um marketing boca-a-boca negativo, ou seja, denegrir a imagem de seu negócio e criar uma má reputação.
• Passivos/Neutros: Para aqueles que deram nota 7 ou 8, você deve trabalhar com cuidado. Eles podem não estar insatisfeitos com você, mas seria um erro considerá-los leais. Uma atenção extra deve ser necessária para fidelizar esse indivíduo.
• Promotores: Por fim, nas notas 9 e 10 estão seus maiores parceiros. São seus clientes ou franqueados com maior fidelidade e responsáveis diretos pelo sucesso da sua empresa. Além de tentar trazer mais pessoas para essa faixa, é imprescindível a manutenção dos que estão aqui. Eles que irão recomendar seu produto para conhecidos e o ajudar a construir uma boa reputação.

Para chegar ao nosso número, o segredo está em deixar as avaliações passivas de lado. Dessa forma, o resultado que esperamos consiste em um valor entre -100 (se todo cliente for um detrator) e 100 (se todo cliente for um promotor) e é calculado com a seguinte fórmula: NPS = % de Promotores – % de Detratores

A partir dessa simples subtração, encontraremos o nosso Net Promoter Score. 

Exemplificando, vamos analisar essa tabela de respostas:

DETRATORES	10
PASSIVOS	5
PROMOTORES	35
TOTAIS	50

Como vimos, o primeiro passo é desconsiderar as 5 avaliações passivas. Isto é, para o cálculo do NPS só utilizaremos as respostas que se enquadrem como detratores e promotores. Depois, temos que considerar a porcentagem que cada resposta representa das 50 respostas, ou seja: os 10 detratores representam 20% do total de 50 respostas, enquanto os 35 promotores representam 70%.

Assim, temos todos os elementos necessários para calcular o NPS: 70% – 20% resulta em 50%. Nesse cenário, portanto, o NPS do negócio possui uma pontuação de 50. Vejamos onde esse número se encontra na tabela de classificação:

NPS	CLASSIFICAÇÃO
Entre 76 e 100	Zona de excelência
Entre 51 e 75	Zona de qualidade
Entre 1 e 50	Zona de aperfeiçoamento
Entre -100 e 0	Zona crítica

Analisando a posição que a pontuação de exemplo se encaixa, temos um número na zona de aperfeiçoamento, quase chegando na zona de qualidade. Para efeito de comparação, no relatório da Opinio Box, publicado pelo site Meio & Mensagem constam as 50 marcas com o maior Net Promoter Score (NPS) do Brasil no ano de 2023.

Ao analisar as informações no relatório podemos identificar que, a Lindt, empresa do segmento de doces e chocolates, apresenta um NPS de 87, o que a classifica na zona de excelência segundo a tabela disposta anteriormente. A Nutella, também do segmento de doces e chocolates, apresenta um NPS de 70, o que a coloca na zona de qualidade.

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Qual a importância do NPS para redes de franquias?

Agora que sabemos como calcular o NPS da sua empresa, falaremos sobre os benefícios de adotar o sistema no modelo de franchising. Antes de tudo, quando falamos sobre a métrica no contexto de franquias, estamos falando de um relacionamento entre 3 elementos: o franqueador, o franqueado e o cliente final.

Esse detalhe o torna um pouco mais complexo que o padrão. Mesmo assim, a aplicação da metodologia nesse cenário é, sem dúvidas, uma das válidas. Ao delegar sua marca a alguém, paralelo ao seu crescimento, problemas de relacionamento entre o franqueador e o franqueado podem surgir. 

Logo, é essencial manter uma boa impressão do seu trabalho independentemente do nível hierárquico que atue. E como vimos, o índice do NPS é perfeito para essa medição.

De um ponto de vista mais técnico, é fato que o marketing boca-a-boca é mais do que bem-vindo a qualquer negócio. Ele é espontâneo, gratificante e, acima de tudo, gratuito. Deste modo, tanto para o franqueador quanto ao seu franqueado, ter um cliente recomendando sua franquia ou produto é fenomenal.

Satisfação do cliente/franqueado

Conhecer seus franqueados promotores também abre uma brecha importante: a chance de potencializar sua satisfação. Mais do que agradar um parceiro, é preciso mantê-lo feliz. Segundo uma pesquisa da RedPoint Global, os consumidores se mostraram frustrados pela falta de atenção aos dados pessoais que compartilham com as empresas. 

Por exemplo, no varejo, esse desapontamento se manifesta quando recebem:

• Ofertas totalmente irrelevantes.
• Ofertas de algo que eles já compraram.
• Mensagens que deixam claro que a empresa não os reconhece como clientes já existentes.

Isso mostra a necessidade de uma aproximação mais íntima a cada franqueado, mesmo que individualmente seja impossível. Portanto, é hora de usar os dados que possui para desenvolver alguma abordagem personalizada para sua rede.

Reconquistar é possível

“Seus clientes mais insatisfeitos são sua maior fonte de aprendizado.” Essa citação do fundador da Microsoft representa perfeitamente outra oportunidade que o NPS pode trazer à sua rede de franquias: identificar seu detrator antes que ele possa trazer má fama a sua marca. 

Para tentar contornar essa situação, você pode fazer mais uma pergunta para obter mais detalhes sobre porque o franqueado se sente desta maneira, como: “Como te desapontamos e o que podemos fazer para consertar?”.

Essa questão gira em torno do conceito de fechamento de ciclo, onde o gerenciamento dessas respostas negativas define os próximos passos da empresa. Então, quando obter esse tipo de feedback, mostre a importância desse cliente para seu negócio. Ouça com atenção, se desculpe e se possível, resolva o problema rapidamente. 

Nesse sentido, ficar atento às redes sociais é fundamental. Muitos clientes colocam comentários sobre as experiências que tiveram com a sua rede de franquias. Os comentários negativos podem chamar a atenção de outras pessoas que tiveram experiências com a marca no passado e incentivar mais comentários sobre. Por isso, é preciso tomar cuidado para que as avaliações negativas não virem uma bola de neve.  Contar com um profissional especializado em redes sociais – conhecido como social media –, é a melhor alternativa para manter o seu perfil nas redes prestando um serviço de atendimento e de solução de problemas para os clientes.

Depois disso, é necessário acompanhar o resultado das suas mudanças para conferir se as medidas tiveram o efeito desejado. Se sim, parabéns! Se não, considere outra abordagem para corrigir os erros citados. Ideias possíveis  para redes de franquia são cupons de descontos para próximas compras ou então um cartão de presente. Iniciativas como estas funcionam para que o consumidor insatisfeito entenda que a sua marca está preocupada em resolver os seus problemas. Assim, você proporciona também uma maior sensação de pertencimento a ele. Afinal, o que seria da sua marca sem os clientes, não é mesmo? Por isso, investir na clientela é sempre uma boa pedida.

Simples, funcional e adaptável

O NPS é uma estratégia fácil de implementar em redes de franquia. Isto é importante porque cada rede tem características específicas e, por isso, algumas técnicas podem não funcionar a depender do modelo de franquia. No entanto, com o NPS, você não corre esse risco. Independente do número de unidades franqueadas, o NPS é uma alternativa viável.

Além disso, a avaliação dos resultados é simples e, por isso, proporciona maior agilidade no dia a dia do franqueador.  Que aprender sobre como o NPS pode ser aplicado em redes de franquia? Continue lendo!

Como o NPS pode ser utilizado em redes de franquias?

Especificamente no cenário de franquias, a abordagem é um pouco diferente. Como a relação acontece mais de uma vez — franqueador/franqueado e franqueado/cliente —, devemos pensar separadamente nos dois casos. Isto é, vamos separar as abordagens abaixo para melhor compreensão e detalhamento. Veja só:

Na relação franqueado e cliente final

Essa relação pode ser mais comumente comparada com o padrão que temos no mercado. Pois, no fundo, é um empreendedor se relacionando com o cliente e buscando sua aprovação. Podemos aqui, aplicar todas as dicas que vimos anteriormente e utilizar o NPS visando seu intuito original, de medir a satisfação de um cliente de forma que os resultados dessa pesquisa orientem as abordagens futuras da empresa. 

De forma prática, vivemos em um mundo onde o crescimento tecnológico é constante. Por isso, a internet deve ser fundamental para aplicar a métrica. Quanto à realização, são diversas as ferramentas que você pode utilizar para conseguir os resultados desejados, mas o importante é seguir a metodologia e gerenciar as respostas de forma que maximize seu uso no futuro da sua franquia.

Atualmente, a informação é compartilhada para milhares de pessoas em questão de segundos. Por isso, um consumidor rapidamente relata a sua frustração para multidões. Portanto, entender a relação do franqueado com o cliente final é indispensável para o sucesso no franchising.

Como vivemos em um mundo em constante evolução tecnológica, a internet se faz essencial nesse processo, dentre algumas sugestões estão: Google Forms, SurveyMonkey e Zoho.

Na relação franqueador e franqueado

Da mesma forma que a anterior, a relação entre o franqueador e o franqueado é importantíssima. Pois, quando problemas aparecem, a taxa de mortalidade da marca começa a aumentar. Sendo assim, é imprescindível que o NPS seja aplicado também nessa parte do negócio, pois uma relação deteriorada pode comprometer a expansão da franquia, que é fundamental para o sucesso no franchising. 

Além disso, lembra daquilo que falamos sobre um marketing gratuito? Um franqueado satisfeito é um potencial promotor da sua rede de franquias. Ou seja, um marketing onde seu único investimento é satisfazer seu cliente. Campanhas de marketing e propaganda custam caro e podem trazer menos resultados para a expansão da franquia do que uma indicação de um franqueado.

A relação que todo franqueado busca quando investe seu precioso dinheiro em uma franquia, é de parceria. O principal motivo de escolher um negócio estabelecido e não arriscar a sorte em algo original geralmente passa pelo total suporte que deve ocorrer por parte do franqueador. Com esse suporte de qualidade, naturalmente surge a satisfação.

Nós, da Central do Franqueado, sabemos da importância de um bom relacionamento entre os indivíduos de uma rede de franquias. Pensando nisso, nosso sistema, especificamente o módulo ‘CAF’, conta com uma funcionalidade de pesquisas que você pode utilizar para medir o Net Promoter Score da sua franquia entre seus franqueados. 

Se tiver dúvidas, que tal bater um papo conosco? Teremos o prazer de apresentar nossa plataforma, criada para tornar mais prática e ágil a gestão de franquias. Esperamos você!

Leia nosso artigo sobre o Franchisee Success e conheça outra metodologia que pode influenciar sua rede.