Pesquisa de satisfação: conheça 4 metodologias e como aplicá-las em sua franquia

Uma pesquisa de satisfação é um instrumento simples e prático utilizado para avaliar o quão satisfeitos estão seus clientes. O uso do sistema é fundamental não só para conhecer os pontos negativos do seu negócio, mas também por lhe dar a oportunidade de identificar fiéis consumidores que ajudarão no desenvolvimento da sua franquia. Conheça algumas metodologias e seus benefícios no franchising. 

Neste texto você lerá sobre: 

• O que é uma pesquisa de satisfação?
• Qual a importância das pesquisas de satisfação?
• Metodologias que você precisa conhecer:
  • CSAT (Customer Satisfaction Score)
  • NPS (Net Promoter Score)
  • Escala Likert
  • CES (Customer Effort Score)
• Como aplicá-las em sua franquia?

O que é uma pesquisa de satisfação?

As pesquisas de satisfação podem ser definidas de forma simples: um conjunto de respostas para perguntas que buscam descobrir o que as pessoas pensam da sua empresa. São diversas as possibilidades que você tem para conseguir essa métrica, mas o conceito se mantém. 

Apesar de encontrarmos diferentes modelos e resultados dessas pesquisas, o importante é saber utilizar tais dados. Ok, é bacana ter um número que indique a satisfação dos seus clientes, mas é ainda mais legal usar o valor para rever qualquer problema que fora encontrado em seu negócio.

Portanto, é essencial que as pesquisas de satisfação sejam feitas com as perguntas certas, da melhor maneira e em momento propício. Assim, você conseguirá extrair os dados de forma que sua eficiência máxima seja atingida. 

Qual a importância das pesquisas de satisfação?

Além de identificar eventuais problemas em seu negócio, existem outros benefícios ao se utilizar dessas metodologias. O impacto possível de um bom estudo de contentamento pode até mesmo elevar suas vendas de forma substancial.

O cliente moderno exige uma boa jornada de compra. Por isso, a melhor forma de se destacar em um mercado tão competitivo é oferecendo uma experiência superior ao seu consumidor. Para isso, você precisa reunir esse feedback e assim evoluir seu negócio.

No cenário de franquias, existe um porém a mais. São duas as relações que você precisa se atentar: entre o franqueador e franqueado, e franqueado e cliente final. 

Esse diferencial pode acabar por ser benéfico, pois pesquisas de satisfação distintas podem ser aplicadas a cada canal, criando uma base de dados mais ampla do cenário geral da franquia.

Metodologias que você precisa conhecer:

Se fossemos listar todas as metodologias de pesquisa de satisfação, ficaríamos dias fazendo isso. Dessa forma, falaremos apenas de quatro das mais populares do mercado e suas características próprias. Vamos lá?

CSAT (Customer Satisfaction)

Satisfação do Cliente, em tradução livre, é uma das metodologias mais comuns do mercado. E também, uma das mais flexíveis. Assim, vamos usar uma variação usual dela como exemplo.

A resposta esperada para essa métrica é baseada na seguinte pergunta, ou em variações seguindo a mesma ideia:

“Como você avaliaria sua satisfação geral com o serviço recebido?”

Para responder a essa questão, entrevistados usam da seguinte escala:

1	Muito Insatisfeito
2	Insatisfeito
3	Neutro
4	Satisfeito
5	Muito Satisfeito

Agora, com os resultados reunidos, devemos calcular a porcentagem de satisfação. Para isso, vamos considerar apenas as avaliações “satisfeito” e “muito satisfeito”, visto que durante desenvolvimento do CSAT, uma maior precisão foi notada ao considerar apenas essas duas notas.

O valor será encontrado ao usar uma fórmula de operações simples:

% de clientes satisfeitos = 100 * ( Número de respostas satisfeitas (4 e 5) / Número total de respostas da pesquisa)

Para simplificar, vamos usar um exemplo. Num cenário onde tivemos um total de 50 respostas, as quais 30 se enquadram nas categorias 4 e 5 da escala.

% de clientes satisfeitos = 100 * (30 / 50)

Nessa simples operação, temos como resultado 60, ou seja, essa empresa possui 60% de satisfação por parte dos clientes. Entretanto, a pontuação perde seu sentido se medidas não forem tomadas em sua relação. O índice é a apenas um meio para um fim: melhorar a experiência do cliente.

NPS (Net Promoter Score)

O NPS é uma metodologia um pouco diferente. Diferentemente do CSAT, ela visa quantificar a probabilidade de o entrevistado indicar sua empresa para algum conhecido. Assim, você consegue extrair um índice de satisfação para seu negócio. 

Para começar, faça a pergunta-chave do NPS:

 “Qual é a probabilidade de você recomendar a nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”

Ao responderam essa questão, você vai reunir valores de 1 a 10 que serão classificados em três categorias de clientes:

• Detratores: Os clientes e franqueados que deram uma nota de 1 a 6. Eles não estão satisfeitas com sua marca e consequentemente acabarão influenciando de forma negativa seu índice do NPS. 
• Passivos/Neutros: Aqueles que deram nota 7 ou 8. Eles podem não estar insatisfeitos com você, mas seria um erro considerá-los leais. Uma atenção extra deve ser necessária para fidelizar esse indivíduo.
• Promotores: Por fim, nas notas 9 e 10 estão seus clientes ou franqueados com maior fidelidade e responsáveis diretos pelo sucesso da sua empresa. 

Agora que sabemos isso, vamos ao cálculo. Apesar de ser considerado mais simples em comparação a métrica anterior, ainda existem algumas semelhanças. Aqui também podemos ignorar parte das respostas, no caso, os clientes passivos.

NPS = % de Promotores – % de Detratores

Novamente, vamos exemplificar. Se a porcentagem de promotores dos seus resultados representa 70% do total e os detratores formarem mais 20%, você terá um NPS de 50%. Vejamos como ele se enquadra na escala de classificação:

NPS	CLASSIFICAÇÃO
Entre 76 e 100	Zona de excelência
Entre 51 e 75	Zona de qualidade
Entre 1 e 50	Zona de aperfeiçoamento
Entre -100 e 0	Zona crítica

Para mais informações, confira nosso artigo sobre NPS que detalha tudo que você precisa saber sobre a metodologia e sua aplicação em redes de franquias. 

Escala Likert

Provavelmente a mais popular pesquisa de satisfação do mercado, a Escala Likert foi criada na década de 30. Desde então, ela vem sendo usada por muitas empresas em busca do entendimento de opiniões e atitudes dos clientes. 

A escala foge dos números ao passo que questões construídas se utilizando dessa metodologia oferecem opções descritivas. Por exemplo, na sentença “Estou contente com o atendimento no balcão”, as opções podem variar de “concordo totalmente” e “discordo totalmente”.

A partir desses resultados, a empresa pode planejar seu futuro apropriadamente, com mudanças de estratégia em qualquer um dos setores que estejam em baixa. E mais, ao melhorar os seus serviços em vista da percepção do público, você provavelmente terá melhores resultados na próxima avaliação.

Além disso, grande parte dessas métricas é bastante maleável. Ou seja, muitas variações podem surgir de cada uma delas, sempre se adequando ao objetivo definido.

CES (Customer Effort Score)

Por último, mas não menos importante, temos o CES. A metodologia é um tipo de pesquisa de satisfação do cliente usada para medir a facilidade na utilização de serviço de um negócio. 

A pesquisa pede aos clientes para que classifiquem o quão fácil é o uso de seus produtos ou serviços em uma escala que vai de “muito difícil” a “muito fácil”. Por se tratar de algo muito mais específico, o ideal é usar o CES em conjunto com outro sistema de medição, como o NPS.

Outra boa dica é utilizar o CES logo após a experiência de compra do cliente. Assim, o fato estará fresco na memória e indicará os resultados de forma mais eficiente. 

Por exemplo, logo após fechar negócio com um novo franqueado, aplique a metodologia com ele e descubra se sua franquia é facilmente encontrada para uma possível expansão.

Como aplicá-las em sua franquia?

Agora que já sabemos da importância das pesquisas de satisfação e também alguns exemplos de metodologia, chegou a hora da aplicação das metodologias. Como vivemos em um mundo em constante evolução tecnológica, a internet se faz essencial nesse processo. 

No mundo online, são muitas as ferramentas de questionário disponíveis. Nelas, você pode criar sua pesquisa de satisfação e enviá-la por e-mail de forma bem simples e gratuita. 

Dentre algumas sugestões estão:

• Google Forms
• SurveyMonkey
• Zoho

Além delas, o questionário físico ainda é muito usado em muitos estabelecimentos. Tendo isso em mente, o importante não é necessariamente qual o meio utilizado, mas sim as perguntas desenvolvidas e o planejamento para chegar até elas.

Nós, da Central do Franqueado, sabemos da importância de estudar como se conduz o relacionamento entre os indivíduos de uma rede de franquias. Pensando nisso, nosso sistema, especificamente o módulo ‘CAF’, conta com uma funcionalidade de pesquisas que você pode utilizar com alguma das metodologias apresentadas aqui. 

Se tiver dúvidas, que tal bater um papo conosco? Teremos o prazer de apresentar nossa plataforma, criada para tornar mais prática e ágil a gestão de franquias. Esperamos você!

Leia também nosso artigo sobre o Franchisee success e conheça outra metodologia que pode influenciar sua rede.