Pesquisa de satisfação: 5 dicas aplicar na sua rede de franquias
10 min de leituraCristiano Ritzel
Uma pesquisa de satisfação é um instrumento simples e prático utilizado para avaliar o quão satisfeitos estão seus clientes. O uso do sistema é fundamental não só para conhecer os pontos negativos do seu negócio, mas também por lhe dar a oportunidade de identificar fiéis consumidores que ajudarão no desenvolvimento da sua franquia. Conheça algumas metodologias e seus benefícios no franchising.
Neste texto você lerá sobre:
- O que é uma pesquisa de satisfação?
- Qual a importância das pesquisas de satisfação?
- Metodologias que você precisa conhecer
- 5 dicas para aplicar na sua rede franquias
O que é uma pesquisa de satisfação?
As pesquisas de satisfação podem ser definidas de forma simples: um conjunto de respostas para perguntas que buscam descobrir o que as pessoas pensam da sua empresa. São diversas as possibilidades que você tem para conseguir essa métrica, mas o conceito se mantém.
Em uma rede de franquias, por exemplo, a implantação de um novo sistema de padronização de processos pode causar estranhamento nos franqueados. É comum que ao introduzir novas tecnologias em um empreendimento, os funcionários, franqueados e demais envolvidos passem por um treinamento para tirar o máximo aproveitamento da inovação. Nesse caso, uma pesquisa de satisfação vai apontar a necessidade de intervir ou não nas inovações que estão sendo implementadas.
A prestação de suporte na franquia também deve ser pesquisada regularmente, para evitar desligamentos de franqueados e baixo rendimento nas unidades franqueadas. Quer saber mais sobre a importância das pesquisas de satisfação? Continue lendo!
Qual a importância das pesquisas de satisfação?
Além de identificar eventuais problemas em seu negócio, existem outros benefícios ao se utilizar dessas metodologias. O impacto possível de um bom estudo de contentamento pode até mesmo elevar suas vendas de forma substancial. O cliente moderno exige uma boa jornada de compra. Por isso, a melhor forma de se destacar em um mercado tão competitivo é oferecendo uma experiência superior ao seu consumidor. Para isso, você precisa reunir esse feedback e assim evoluir seu negócio.
No cenário de franquias, existe um porém a mais. São duas as relações que você precisa se atentar: entre o franqueador e franqueado, e franqueado e cliente final. Esse diferencial pode acabar por ser benéfico, pois pesquisas de satisfação distintas podem ser aplicadas a cada canal, criando uma base de dados mais ampla do cenário geral da franquia.
Também, medir a satisfação do cliente é indispensável para entender se o negócio está indo no caminho certo. Afinal, se a empresa oferece uma boa experiência de compra, certamente os clientes vão voltar a fazer negócio com ela. Por outro lado, experiências ruins afastam os clientes e ainda geram propaganda negativa sobre a marca. Por isso, pesquisas de satisfação devem fazer parte da estratégia da franquia para entender como o atendimento pode ser melhorado.
No franchising, a lógica também se aplica aos franqueados. Se uma pesquisa de satisfação com foco na prestação de suporte apresenta muitas respostas negativas, a franqueadora precisa rever este aspecto para que não perca os franqueados, que podem repassar a franquia ou até mesmo fechar a unidade, um cenário que pode levar até mesmo a rede à falência.
Metodologias que você precisa conhecer:
Se fossemos listar todas as metodologias de pesquisa de satisfação, ficaríamos dias fazendo isso. Dessa forma, falaremos apenas de quatro das mais populares do mercado e suas características próprias. Vamos lá?
CSAT (Customer Satisfaction)
Satisfação do Cliente, em tradução livre, é uma das metodologias mais comuns do mercado. E também, uma das mais flexíveis. Assim, vamos usar uma variação usual dela como exemplo.
A resposta esperada para essa métrica é baseada na seguinte pergunta, ou em variações seguindo a mesma ideia:
“Como você avaliaria sua satisfação geral com o serviço recebido?”
Para responder a essa questão, entrevistados usam da seguinte escala:
| 1 | Muito Insatisfeito |
| 2 | Insatisfeito |
| 3 | Neutro |
| 4 | Satisfeito |
| 5 | Muito Satisfeito |
Agora, com os resultados reunidos, devemos calcular a porcentagem de satisfação. Para isso, vamos considerar apenas as avaliações “satisfeito” e “muito satisfeito”, visto que durante o desenvolvimento do CSAT, uma maior precisão foi notada ao considerar apenas essas duas notas.
O valor será encontrado ao usar uma fórmula de operações simples:
% de clientes satisfeitos = 100 * ( Número de respostas satisfeitas (4 e 5) / Número total de respostas da pesquisa)
Para simplificar, vamos usar um exemplo. Num cenário onde tivemos um total de 50 respostas, as quais 30 se enquadram nas categorias 4 e 5 da escala.
% de clientes satisfeitos = 100 * (30 / 50)
Nessa simples operação, temos como resultado 60, ou seja, essa empresa possui 60% de satisfação por parte dos clientes. Entretanto, a pontuação perde seu sentido se medidas não forem tomadas em sua relação. O índice é apenas um meio para um fim: melhorar a experiência do cliente.
NPS (Net Promoter Score)
O NPS é uma metodologia um pouco diferente. Diferentemente do CSAT, ela visa quantificar a probabilidade de o entrevistado indicar sua empresa para algum conhecido. Assim, você consegue extrair um índice de satisfação para seu negócio.
Para começar, faça a pergunta-chave do NPS:
“Qual é a probabilidade de você recomendar a nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”
Ao responderam essa questão, você vai reunir valores de 1 a 10 que serão classificados em três categorias de clientes:
- Detratores: Os clientes e franqueados que deram uma nota de 1 a 6. Eles não estão satisfeitas com sua marca e consequentemente acabarão influenciando de forma negativa seu índice do NPS.
- Passivos/Neutros: Aqueles que deram nota 7 ou 8. Eles podem não estar insatisfeitos com você, mas seria um erro considerá-los leais. Uma atenção extra deve ser necessária para fidelizar esse indivíduo.
- Promotores: Por fim, nas notas 9 e 10 estão seus clientes ou franqueados com maior fidelidade e responsáveis diretos pelo sucesso da sua empresa.
Agora que sabemos isso, vamos ao cálculo. Apesar de ser considerado mais simples em comparação a métrica anterior, ainda existem algumas semelhanças. Aqui também podemos ignorar parte das respostas, no caso, os clientes passivos.
NPS = % de Promotores – % de Detratores
Novamente, vamos exemplificar. Se a porcentagem de promotores dos seus resultados representa 70% do total e os detratores formarem mais 20%, você terá um NPS de 50%. Vejamos como ele se enquadra na escala de classificação:
| NPS | CLASSIFICAÇÃO |
| Entre 76 e 100 | Zona de excelência |
| Entre 51 e 75 | Zona de qualidade |
| Entre 1 e 50 | Zona de aperfeiçoamento |
| Entre -100 e 0 | Zona crítica |
Para mais informações, confira nosso artigo sobre Net Promoter Score (NPS) que detalha tudo que você precisa saber sobre a metodologia e sua aplicação em redes de franquias.
Escala Likert
Provavelmente a mais popular pesquisa de satisfação do mercado, a Escala Likert foi criada na década de 30. Desde então, ela vem sendo usada por muitas empresas em busca do entendimento de opiniões e atitudes dos clientes. A escala foge dos números ao passo que questões construídas se utilizando dessa metodologia oferecem opções descritivas. Por exemplo, na sentença “Estou contente com o atendimento no balcão”, as opções podem variar de “concordo totalmente” e “discordo totalmente”.
A partir desses resultados, a empresa pode planejar seu futuro apropriadamente, com mudanças de estratégia em qualquer um dos setores que estejam em baixa. E mais, ao melhorar os seus serviços em vista da percepção do público, você provavelmente terá melhores resultados na próxima avaliação. Além disso, grande parte dessas métricas é bastante maleável. Ou seja, muitas variações podem surgir de cada uma delas, sempre se adequando ao objetivo definido.
CES (Customer Effort Score)
Por último, mas não menos importante, temos o CES. A metodologia é um tipo de pesquisa de satisfação do cliente usada para medir a facilidade na utilização de serviço de um negócio. A pesquisa pede aos clientes para que classifiquem o quão fácil é o uso de seus produtos ou serviços em uma escala que vai de “muito difícil” a “muito fácil”. Por se tratar de algo muito mais específico, o ideal é usar o CES em conjunto com outro sistema de medição, como o NPS.
Outra boa dica é utilizar o CES logo após a experiência de compra do cliente. Assim, o fato estará fresco na memória e indicará os resultados de forma mais eficiente. Por exemplo, logo após fechar negócio com um novo franqueado, aplique a metodologia com ele e descubra se sua franquia é facilmente encontrada para uma possível expansão.
Como aplicá-las em sua franquia?
Agora que você entendeu o que é uma pesquisa de satisfação e a sua importância, continue lendo para saber como aplicar na sua rede de franquias!
1. Faça pesquisas corretamente
O pós-venda é um dos momentos mais oportunos para aplicar uma pesquisa de satisfação. Isto porque no pós-venda o consumidor já experimentou o produto ou serviço. Então, terá mais informações para dar um retorno sobre o atendimento, qualidade e experiência de compra. Para executar as pesquisas, franqueadores podem apostar no digital como e-mail, redes sociais e mensagens de texto.
2. Humanize o atendimento
Pesquisas de satisfação podem parecer robóticas, entediantes e uma perda de tempo para quem responde se não forem desenvolvidas corretamente. Por isso, é importante estabelecer uma comunicação empática com o público-alvo da pesquisa. Em outras palavras, não adianta tratar os entrevistados como números, pois isso vai ocasionar um sentimento de desvalorização. O importante é aumentar a confiança de quem responde a pesquisa mostrando que você realmente está interessado em resolver os seus problemas.
3. Use ferramentas online
No mundo online, são muitas as ferramentas de questionário disponíveis. Nelas, você pode criar sua pesquisa de satisfação e enviá-la por e-mail de forma bem simples e gratuita. Dentre algumas sugestões estão:
Além delas, o questionário físico ainda é muito usado em muitos estabelecimentos. Tendo isso em mente, o importante não é necessariamente qual o meio utilizado, mas sim as perguntas desenvolvidas e o planejamento para chegar até elas.
4. Treine sua equipe para lidar com as pesquisas
De nada adianta fazer pesquisas se as informações obtidas não forem usadas corretamente. Por isso, é importante que os colaboradores da sua equipe saibam interpretar o que está sendo respondido pelos consultados. Também, vale lembrar que todas as informações devem ser armazenadas e organizadas para consulta no futuro. Assim, é possível determinar se a satisfação está aumentando ou diminuindo.
5. Aposte na tecnologia
Nós, da Central do Franqueado, sabemos da importância de estudar como se conduz o relacionamento entre os indivíduos de uma rede de franquias. Pensando nisso, nosso sistema, especificamente o módulo Central de Atendimento ao Franqueado (CAF)’, conta com uma funcionalidade de pesquisas que você pode utilizar com alguma das metodologias apresentadas aqui e melhorar toda a produtividade da sua rede de franquias.
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Redator em Central do Franqueado
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