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Engajamento

Agente de atendimento: saiba tudo sobre a função e como utilizá-la no franchising

5 min de leituraLeonardo Montoya

O agente de atendimento é responsável por prestar suporte telefônico e online, visando auxiliar o usuário na resolução de problemas. Isto é, em primeira instância, sem a necessidade de uma visita ou grandes processos burocráticos.

A Central do Franqueado preparou este conteúdo para você conhecer as particularidades dessa função e sua importância no franchising. Confira!

Neste artigo você lerá sobre:

O que é agente de atendimento?

Como adiantamos, o agente de atendimento presta suporte telefônico e virtual aos clientes, e faz isso seguindo orientações e scripts previamente definidos. Os problemas com os quais o agente geralmente tem que lidar são relacionados a dificuldade de acesso em plataformas online ou demais problemas técnicos referentes ao produto oferecido pela empresa.

Além disso, o agente de atendimento também é responsável pelo agendamento de visitas e registro de reclamações. Atuando na área administrativa, podemos dizer que o agente de atendimento está entre o suporte e o secretariado.

Demandas do agente de atendimento

Agora que conhecemos de forma geral a função do agente de atendimento, vejamos suas demandas com mais detalhadamente. Confira:

  • Atendimento pessoal aos associados;
  • Operações de captação de depósitos a prazo;
  • Processos de contratação de operações de crédito;
  • Comercialização de produtos e serviços financeiros;
  • Planejar, coordenar e realizar visitas na empresa.
  • Prestação de suporte e demais rotinas inerentes à linha de frente de atendimento.

A importância do agente de atendimento

O agente de atendimento é tão importante quanto qualquer outro recurso referente ao suporte e tem o objetivo de estabelecer uma cultura de excelência no atendimento. Vamos conferir de forma mais detalhada como ocorre e qual a real influência desse processo nos resultados da empresa.

Oferecer excelência no atendimento é essencial para garantir a fidelização do público em franquias. Sendo assim, é essencial que o agente de atendimento colabore com uma metodologia de atendimento eficiente, visando assegurar que os compradores do seu produto ou serviço recebam o melhor suporte possível.

Quando uma instituição garante um contato de qualidade com o seu público consumidor, oferecendo a solução dos seus problemas de maneira rápida e sem grandes complicações, maiores resultados comerciais são atingidos.

Assim, se somado a uma grande marca, com um ótimo produto de preço adequado, um agente de atendimento qualificado pode elevar ainda mais os resultados da sua empresa. Cabe à empresa, então, valorizar esse profissional, investindo em treinamentos e outras medidas de melhoria do serviço.

Qualidades de um bom agente de atendimento

Agora que conhecemos de forma geral a função do agente de atendimento, vejamos suas demandas com mais detalhadamente. Confira:

Atitude positiva

No atendimento ao cliente, uma atitude positiva é fundamental. Os agentes têm um trabalho exigente e encarar as situações com calma e leveza só facilitará seu trabalho.

É necessário incentivar seus agentes, fornecendo treinamento e orientação. Quando esses profissionais se sentem motivados para fazer bem o seu trabalho, essa atitude irá transparecer na prestação de atendimento.

Todos achamos estranho quando um atendente parece não estar interessado em fazer parte do diálogo e achar a solução para o problema, não é mesmo? Sendo essa uma situação que causa grande desconforto, é fundamental evitá-la e buscar sempre criar uma relação positiva com o público.

Habilidade de escuta

Os clientes que entram em contato com marcas têm algo importante a dizer, seja um problema, uma crítica ou uma frustração mais geral. Por isso, é obrigação de um agente de atendimento saber escutar da melhor forma possível.

Quando um cliente está incomodado com algo, escutar a sua explicação da maneira mais atenciosa possível faz a diferença. É fundamental fazê-lo se sentir à vontade e encontrar a melhor solução.

Multitarefa

Um agente de atendimento precisa ser capaz de fazer mais de uma coisa ao mesmo tempo. Durante o contato com clientes, ele provavelmente terá que manipular dados, se comunicar com os colegas — cuidando de vários canais de comunicação — e manter a conversa com o cliente fluindo.

Em outros casos, o agente precisará falar com vários clientes de uma só vez. A multitarefa é, portanto, uma habilidade que os agentes precisam apresentar.

Capacidade de improviso

Agentes de atendimento com maior experiência sabem lidar com situações imprevistas. Por exemplo, um cliente frustrado pode querer falar com um supervisor. Ou, ainda, um erro técnico no centro de contato pode atrasar a prestação de suporte.

Nesses casos, os agentes devem ser capazes de improvisar e adaptar as operações para o novo e imprevisto contexto. É necessário criar — e não apenas seguir scripts — uma solução que realmente atenda às necessidades individuais do cliente.

Nesses cenários, pode ser necessário transferir o cliente para outro canal. Ou o agente pode querer acompanhá-lo após o contato para garantir que tudo foi resolvido para a satisfação do cliente. 

Empatia

Mostrar empatia é essencial para que os agentes se conectem bem com os clientes e consigam atendê-los da melhor forma possível. Visando ganhar a confiança do cliente, fazer um cliente se sentir valorizado e compreendido é fundamental em um atendimento de qualidade.

Entendimento do produto e marca que representa

O atendimento só será rápido e eficaz se o agente tiver todas as respostas na ponta da língua e, para isso, é necessário um profundo conhecimento da marca que representa. No cenário do suporte, os agentes de atendimento ao cliente são o rosto humano da sua marca.

Em primeiro lugar, eles devem saber que tipos de produtos ou serviços sua empresa vende. Precisam, também, estar preparados para lidar com as dúvidas mais comuns e frequentes em atendimento.

Quer continuar lendo sobre franchising e aprender ainda mais sobre o mercado? Confira nosso conteúdo sobre processo de treinamento e desenvolvimento de franchising!

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Leonardo Montoya

Redator em Central do Franqueado