Logo Central do Franqueado2
  • Facebook Central do Franqueado
  • Copiar Link Central do Franqueado
  • Twitter Central do Franqueado
Central do Franqueado »Engajamento »Guia completo de treinamento para franquias
Engajamento

Guia completo de treinamento para franquias

16 min de leituraAndrei Arndt

Os assuntos relacionados ao treinamento para franquias e desenvolvimento de franqueados e colaboradores constituem uma das bases estruturais do funcionamento do franchising. Afinal, é a partir da capacitação que o know-how da marca é transferido às unidades da rede. 

Para auxiliar franqueadores a desenvolverem ações de treinamento para franqueados, a Central preparou este artigo com 8 dicas imperdíveis para você aplicar treinamentos em redes de franquia. Boa leitura!

Você aprenderá neste conteúdo:

O que é o treinamento em redes de franquia?

O treinamento em redes de franquias é um procedimento elaborado por franqueadores para franqueados e contribui para esta relação mútua. O objetivo é instruir a rede de franquias a executar da melhor maneira possível as atividades, visando a padronização e a qualidade nos processos, no atendimento e nos serviços prestados ao cliente.

Você deve estar pensando: são todos os franqueadores que treinam os seus franqueados? A verdade é que nem todos os franqueadores dedicam-se para atender aos franqueados. Embora a prestação de suporte esteja prevista na lei de franquias como uma das obrigatoriedades do franqueador, muitos administradores acabam negligenciando este aspecto.

Ao falhar com treinamentos em franquias, a rede sofrerá com falta de padronização, baixo nível de desempenho e problemas frequentes que causarão dificuldades para franqueados. Por isso, é muito importante que os franqueadores entendam a importância de treinamentos para franquias. Afinal, eles são fundamentais para alcançar a excelência no atendimento no franchising, não só para a clientela, como também para os empreendedores que investiram no modelo de franquias em busca de um porto seguro. 

Os programas de treinamento, portanto, são alternativas de transferência de conhecimento do franqueador para o franqueado. Lembre-se que muitos empreendedores procuram o mercado de franquias para investir porque este, diferente do mercado tradicional, conta com o suporte dos franqueadores na hora de administrar as unidades. 

Continue lendo para aprender mais sobre treinamentos em redes de franquias!

Qual a importância do treinamento em redes de franquias?

Agora que você entendeu o que significam treinamentos em redes de franquias, é hora de ler sobre a importância desses treinamentos!

Gerenciar uma rede de franquias é um grande desafio. Nesse sentido, é normal que até mesmo os gestores com mais experiência tenham inseguranças em relação ao futuro do negócio. Afinal de contas, ao concederem o direito de uso da marca a terceiros, estão compartilhando responsabilidades relacionadas à imagem da empresa.

Qualquer erro de gestão em alguma das unidades pode prejudicar a reputação da rede como um todo. É por isso que os operadores passam pelo programa de treinamento e desenvolvimento. Para manter o padrão de qualidade da franquia, eles precisam ser capazes de gerir suas lojas de forma segura e qualificada.

O treinamento funciona a partir da transferência de know-how, possibilitando que o franqueado conheça os detalhes sobre a administração do negócio. A dinâmica serve também para mostrar as nuances operacionais da rede em que o empreendedor está ingressando. Porém, engana-se quem pensa que o treinamento para franquias se resume ao programa inicial de capacitação.

O treinamento oferecido para a introdução do empreendedor na rede é importante. É ele que proporciona a base de conhecimento para a gestão de uma unidade da franquia. Mas com a vivência operacional, demandas novas surgem a todo momento.

É preciso que toda a rede permaneça alinhada, qualificada e atualizada. Para isso, é preciso considerar o treinamento como um processo contínuo, que otimize a produção e a entrega de serviços nas unidades e mantenha franqueados e colaboradores motivados.

Quais são os tipos de treinamento para franquias?

Agora que você entendeu o que é um treinamento para franquias e qual a sua importância para manter o funcionamento adequado do modelo de franquie, que tal aprender sobre os tipos de treinamentos existentes? Confira!

Treinamento inicial

O treinamento inicial é o primeiro contato do franqueado com a cultura organizacional da franquia. Aqui, são reforçados os valores e a identidade da marca, em atividades que desenvolvam a postura dos franqueados em relação à política da empresa.

É durante a etapa inicial de treinamento que será apresentada em detalhes a rotina de operação da empresa: os processos operacionais, a forma como será feito o contato com os funcionários e a dedicação necessária para gerir a unidade com maestria. Serão repassadas também as bases administrativas para a gestão do negócio, como iniciativas financeiras e comerciais, por exemplo.

Não é apenas para os franqueados que vale o treinamento inicial. A equipe da franqueadora também precisa ser capacitada nos padrões da rede: seja para a forma como serão realizadas as auditorias ou para como serão homologados novos fornecedores.

Uma forma eficiente para diversificar o conteúdo do treinamento inicial e, também, torná-lo mais acessível a todos os franqueados é através de ferramentas EAD. Disponibilizar alguns módulos do treinamento inicial no formato de vídeo para exibição à distância é sempre uma alternativa interessante. 

Dessa maneira, sempre que um novo funcionário entrar na equipe ou que algum integrante quiser rever o conteúdo, o material estará disponível para ele. É importante, também, dispor de manuais da franquia. Esses, devem estar alinhados com os treinamentos, transmitindo o mesmo know-how e apresentando as mesmas políticas da empresa. 

A boa formação do franqueado e de sua equipe pode ser enriquecida por meio desses materiais e com certeza vão fazer a diferença no dia-a-dia da gestão da unidade.

Treinamento para motivação de equipes

Os franqueados devem ser ensinados para serem multiplicadores do conhecimento. Se estiverem conscientes da gestão e dos processos operacionais da franquia, fica muito mais fácil a transmissão do know-how adquirido à sua própria equipe de funcionários. Também, a capacidade de motivar e incentivar o corpo de trabalho da sua rede de franquias, a fim de que estejam sempre buscando por melhores resultados.

Muitas redes de franquia pedem, como perfil do franqueado, um profissional com espírito empreendedor e de liderança. Porém, é responsabilidade da franqueadora encontrar os meios para que esses atributos sejam aflorados e lapidados.

Apostar em coaching é uma ideia que funciona. O importante é manter atividades periódicas, com a gestão das unidades já em andamento. É esse tipo de incentivo que desenvolve a autonomia do franqueado, para que também se sinta mais eficiente e responsável pelo sucesso da sua unidade.

Treinamento para aprimorar atendimento ao público e vendas

Atender bem os clientes é essencial para a boa imagem da rede. Isso deve ser continuamente reforçado em atividades de capacitação, que podem ser elaboradas a partir de pesquisas de satisfação, por exemplo. Mais do que um diferencial, o bom atendimento é uma questão de sobrevivência.

Treinamento de reciclagem

As reciclagens de treinamentos são essenciais para manter o padrão da rede e devem ser realizadas periodicamente e sempre que for percebida sua necessidade. Os treinamentos devem ser oferecidos sempre que houver o ingresso de franqueados, estratégia semelhante ao onboarding e também vale para produtos ou serviços. 

Como mencionamos, é essencial que os consultores de campo e o franqueador monitorem constantemente o desempenho das unidades da rede. Isso pode ser feito por meio de consultorias e de auditorias e é uma das formas de diagnosticar problemas e estabelecer reciclagens.

Treinamentos para o franqueador

Não são apenas os franqueados que devem receber treinamentos. Os franqueadores também devem estar em constante processo de aprendizagem, a fim de que encontrem os meios para manter a qualidade e a inovação da rede. Entre as diversas capacitações que o franqueador pode adquirir, estão questões como:

  • Desenvolvimento de liderança;
  • Estratégia;
  • Inovação;
  • Vendas;
  • Recrutamento e treinamento;
  • Legislação do franchising;
  • Resolução de conflitos;
  • Marketing.

O treinamento também pode servir para que o franqueador saiba vender seu peixe. A participação em feiras e eventos de franquia é uma forma de ampliar o networking da empresa. Além disso, é importante que o empreendedor saiba trocar ideias com outros empresários do ramo.

Os treinamentos aqui destacados podem ser oferecidos em vários modelos, desde que o know-how seja, de fato, transmitido. O importante é que a mensagem seja passada e que os envolvidos aprendam com as lições. Respeitado esse princípio, vale a pena apostar em formatos de diversos tipos. Entre eles, podemos destacar as aulas presenciais, à distância, dinâmicas, simulações de operações, entre outras.

Os franqueados têm direito de opinar sobre os treinamentos e as políticas de capacitação da franquia. Enquetes online, pesquisas qualitativas e reuniões presenciais são espaços interessantes para reunir sugestões dos envolvidos e aprimorar os processos.

Treinamento EAD: vale a pena?

Como você já deve estar cansado de saber, atualmente, a transmissão de conhecimento não precisa ocorrer apenas de forma presencial. Com o auxílio da tecnologia, é possível realizar boas capacitações com economia de tempo e de recursos. Trata-se da modalidade de ensino à distância, o famoso EAD, que está revolucionando a transferência de know-how no mercado de franquias.

Além disso, em razão da pandemia e do isolamento social iniciado em março de 2020, as atividades a distância deixaram de ser um diferencial para serem a única alternativa para a maioria dos procedimentos no mundo corporativo. Dois anos depois do início da pandemia, o avanço da vacinação tem possibilitado a retomada do presencial, mas vídeoconferências e aulas online ainda são muito usadas. 

O método permite a realização de capacitações de forma escalável. Ou seja, com a produção de apenas uma aula em vídeo, várias unidades podem receber o mesmo treinamento. Isso se reflete na economia de investimento e de tempo. Ainda, a capacitação de um profissional por meio do treinamento EAD é até 70% mais barato que mediante os métodos tradicionais. 

A modalidade à distância evita os gastos com deslocamento de equipes, além de facilitar a comunicação entre unidades distantes. Levando em consideração que o Brasil é um país de dimensões continentais e que nos últimos anos o franchising vem se expandindo para diversas cidades pequenas, investir em ferramentas que facilitem a comunicação em rede é um grande diferencial para a expansão do negócio.

Entre os tipos de treinamento EAD adotados pelas empresas, o mais utilizado é o e-learning assíncrono, que representa 19% dos projetos. O formato permite que professores e alunos participem das aulas em momentos distintos.

Quais os benefícios do Treinamento EAD?

Uma facilidade do método EAD é a possibilidade de colocar os ensinamentos em prática imediatamente após assistir ao treinamento. A seção de ensino à distância pode ser acompanhada também de uma rodada de discussão sobre o tema. A dinâmica pode incluir insights para pensar como aquela capacitação pode ser aplicada da maneira mais eficiente no franchising.

Outra vantagem da modalidade é o fato de que os treinamentos virtuais ficam sempre à disposição dos franqueados. Dessa forma, a qualquer momento, em caso de dúvida, os funcionários podem acessar os conteúdos.

É interessante também que o treinamento venha acompanhado de manuais da marca. Isso permite uma capacitação completa, já que esses dois componentes são indispensáveis para a correta transferência de know-how na rede.

Uma questão que o franqueador também deve estar atento diz respeito à atualização dos materiais. Além de corrigir processos ultrapassados, a franqueadora deve responder às novas demandas. Esses insights podem surgir a partir de auditorias, conversas com consultores de campo e também de pedidos dos franqueados.

A robustez e a presença constante de treinamentos na franquia garante que os franqueados irão absorver mais rapidamente as especificidades técnicas e a filosofia da franquia. É também essencial para garantir a motivação da equipe e aumentar o sucesso da rede.

8 dicas para elaborar um bom Programa de Treinamento

Agora que você entendeu tudo sobre a importância e tipos de treinamentos para franquias, fique ligado nas dicas a seguir para aplicá-los na sua rede!

1. Foco na equipe

Ter uma equipe preparada e qualificada para elaborar os treinamentos e para ministrá-los aos franqueados é indispensável. Além disso, sua rede precisa ter materiais claros, didáticos e objetivos para facilitar a aprendizagem de todos os conteúdos referentes à marca.

Uma equipe preparada vai saber identificar dificuldades, sanar dúvidas e lidar com adversidades que possam aparecer durante o treinamento. Também, dedicar tempo a sua equipe é uma forma de garantir o sucesso da sua rede de franquias. 

Afinal, é a equipe que vai tomar a frente em várias situações. Em alguns casos, a equipe resolverá um problema antes mesmo de comunicar ao franqueador. Por isso, é importante que ela esteja preparada e capacitada para isso.

2. Aposte em manuais de franquias

Revise todos os manuais da marca. Nos treinamentos iniciais, e também nos de atualização, é importante que os materiais didáticos sejam explorados. São esses informativos que contêm a essência da marca, e os franqueados precisam sabê-los de cor!

Os manuais de franquia são o principal material de consulta para os franqueados. Antes de entrar em contato com o franqueador, o franqueado deve verificar no manual se há instruções para solucionar o problema que ele está enfrentando.

O manual de franquias, nesse sentido, tem como objetivo solucionar as dúvidas mais frequentes dos franqueados. Desse modo, é importante se manter alinhado com as demandas deles. Uma alternativa para isso é desenvolver um FAQ. Dessa forma, você pode disponibilizar orientações para atender as principais dúvidas da rede.

3. Disponibilize materiais acessíveis

Deixe os manuais sempre disponíveis para os operadores de rede. Se o material estiver disponível, o franqueado poderá acessá-lo sempre que tiver alguma dúvida ou precisar lembrar de algum processo. Uma dica é gravar os treinamentos e transformá-los em vídeos no YouTube.

Também, ao apostar em materiais de treinamento digitais, você investe em um formato que está cada vez mais acessível para todos. Hoje em dia, a maioria das pessoas tem um smartphone capaz de abrir um arquivo PDF, por exemplo. A partir daí, as possibilidades de oferecer um material sempre atualizado são maiores. Afinal, é muito mais fácil alterar manuais digitais do que alterar manuais físicos.

4. Use matrizes know-how

Por mais que existam testes e treinamentos muito bons, é impossível proporcioná-los impecavelmente para todos os franqueados. Às vezes, por inúmeros motivos (falta de tempo, logística), alguns conhecimentos acabam não sendo transmitidos da forma apropriada.

Novos problemas sempre surgem no cotidiano de uma unidade de franquia. Por mais que existam suporte e treinamento contínuos, a equipe responsável pelo treinamento precisa estar atenta às dificuldades que persistem, reunindo-as de forma que elas possam ser reaplicadas ou revistas nos treinamentos seguintes.

Para isso, existem as chamadas matrizes de know-how, que servem como um padrão de organização dos programas. Com elas, fica mais fácil administrar o andamento dos treinamentos de cada franqueado.

Ela pode ser feita na forma que for mais prática para a empresa. As matrizes de know-how são muito úteis para reunir as informações mais relevantes sobre os processos. Elas dizem respeito desde a obrigatoriedade dos cursos, a sua disponibilidade, carga horária e método — se é EAD ou presencial. É uma forma para definir quais treinamentos aplicar ou reaplicar com operadores que necessitam de mais know-how com determinados assuntos.

Lembre-se: não é apenas um programa de treinamento que faz de um franqueado ser um empreendedor completo. Diferenciado é aquele profissional que, por conta própria, está inteirado das tendências do mercado.

5. Atualize constantemente

Não adianta ficar repetindo sempre os mesmos treinamentos. Você precisa criar conteúdos para aqueles pontos que estão causando mais problemas dentro das franquias. Por isso, é importante fazer uma auditoria de qualidade, com um checklist efetivo e detalhado. 

Dessa maneira, você vai conseguir identificar o erro corretamente e vai saber onde atuar no novo treinamento. Portanto, manter a comunicação com os seus franqueados é essencial para saber o que está dando certo e o que está trazendo problemas.

6. Priorize também o franqueador

Já falamos sobre isso, mas não custa nada lembrar: além dos franqueados, o franqueador também precisa receber treinamento. Este treinamento, no entanto, não vai ser proporcionado por um franqueado, por exemplo.

É o próprio franqueador que deve procurar as informações para aprimorar o seu trabalho em uma rede de franquias. É essencial que o administrador ou o proprietário da marca estejam sempre atualizados sobre os novos modelos de negócio, regras jurídicas, economia e tendências do mercado são exemplos de assuntos para ficar antenado.

7. Suporte permanente

É importante que você esteja sempre disponível para atender seu franqueado. Uma das principais dores dos operadores de rede é a falta de suporte por parte dos franqueadores. O dono ou gerente da rede precisa estar à disposição das franquias, para ouvir seus feedbacks, reconhecer acertos e melhorar o que ainda não está bom.

Um erro dos franqueadores, por exemplo, é prestar suporte por meio de aplicativos de mensagens instantâneas, como o WhatsApp. Em uma plataforma como o WhatsApp, as mensagens costumam se perder facilmente. Também, é mais difícil para o franqueador priorizar chamados mais importantes pois não há uma categorização das mensagens.

Para saber como resolver esse problema, leia a dica a seguir!

8. Aposte na tecnologia

Imagine que você formatou e elaborou materiais incríveis sobre a sua rede e enviou tudo por e-mail para todos os franqueados. Porém, alguns meses depois, a mensagem foi esquecida em meio a tantos e-mails diários que todos recebem em suas caixas. Seu esforço foi perdido, porque seus franqueados não estavam encontrando e acessando o material. Além disso, toda vez que fizer alguma alteração, vai precisar enviar tudo novamente.

Isso nunca vai acontecer se você investir em uma solução tecnológica desenvolvida especialmente para o franchising. A Central do Franqueado criou, como parte de suas soluções, o módulo ‘Arquivos’ pensando em auxiliar franqueadores na disponibilização de manuais de franquia e treinamentos para franqueados. 

O Módulo Arquivos permite ao franqueador fazer upload dos manuais, treinamentos e documentos referentes à franquia. Os franqueados, por sua vez, terão acesso a estes arquivos sempre que quiserem, independente da hora ou lugar. Além disso, sempre que houver uma atualização ou mudança, os franqueados serão notificados. Dessa maneira, a rede se mantém por dentro de tudo que está acontecendo.

O Módulo Arquivos está incluso no serviço de Engajamento da Central do Franqueado, que também conta com uma Central de Atendimento ao Franqueado (CAF). Ao combinar estas duas soluções, você vai otimizar a prestação de suporte, diminuir ruídos na comunicação e aumentar a produtividade da sua franquia.

Ficou interessado? Então, experimente grátis! Solicite uma demonstração sem compromisso e comprove todos os benefícios!

Author Avatar
Andrei Arndt

Redator em Central do Franqueado