Saiba como oferecer um atendimento online de qualidade aos franqueados da sua rede

A sua rede de franquias presta um atendimento online de qualidade? Previsto em lei, o atendimento e suporte para franquias deve acontecer em diferentes momentos do acordo, oferecendo apoio e orientação aos seus franqueados. Afinal, quando um franqueado adquire a licença para operar uma franquia, ele está comprando o projeto e a experiência de ser um franqueado. Porém, muitas franquias ainda não utilizam dos benefícios da transformação digital para o atendimento aos seus franqueados.

Com a migração cada vez maior do mundo físico para o mundo digital, houve um aumento na utilização da internet para trabalhar, estudar, consumir e até empreender. Portanto, as empresas precisam adaptar suas operações e ocupar esse espaço para se apresentar ao consumidor e suprir suas necessidades.

A transformação digital tem impulsionado o mercado para uma digitalização cada vez maior. Por este motivo, a prestação de um atendimento online a franqueados tem tido um aumento de demanda considerável. Além disso, não é novidade para ninguém que, a cada ano que passa, consumidores se tornam mais exigentes — e isso se estende a franqueados. 

A demanda por uma experiência agradável na hora de ser atendido tem sido cada vez maior e isso tem feito com que empresas busquem otimizar seu serviço de atendimento ao franqueado, facilitando sua vida e gerando uma grande satisfação. 

Neste conteúdo nós iremos dar dicas de como oferecer um atendimento online eficaz e satisfatório aos franqueados da sua rede. Buscaremos mostrar os principais pontos a dar atenção e como aplicar estratégias para um bom atendimento online que satisfaça sua rede. Confira as dicas a seguir e saiba como oferecer o melhor atendimento online aos seus franqueados:

• O que é o atendimento online em franquias?
• 12 dicas para oferecer um atendimento online de qualidade 

O que é o atendimento online em franquias?

Você sabia que problemas no atendimento são a principal causa de problemas e disputas no franchising? Se você é um franqueador, provavelmente entende o que isso significa e o que está por trás dessa dificuldade. Os motivos são diversos: começando com a falta de centralização da troca de informação, passando pela falta de registros e, principalmente, questões quanto ao suporte obrigatório por parte do franqueador.

Todavia, a transformação digital trouxe consigo avanços em soluções para garantir um atendimento de qualidade em sua franquia. Entretanto, em um cenário onde a comunicação constante entre franqueador e franqueado é essencial para o sucesso da rede, muitas franqueadoras acabam confiando apenas no WhatsApp para atender seus franqueados. O problema está na falta de centralização desse diálogo interno, que pode causar desde transtornos financeiros até disputas judiciais..

Além disso, a transformação digital trouxe outro ponto interessante: como tudo é digital, você poderá se comunicar com seus franqueados — ou vice-versa — independentemente da distância.. É uma das maravilhas da internet em jogo, trazendo uma plataforma que otimiza a relação entre franqueador e franqueado.

Isse se torna ainda mais importante ao pensarmos que não é incomum ver uma rede de franquias com unidades tão distantes quanto Rio Grande do Sul e Rio Grande do Norte. Porém, a comunicação à distância pode ser um grande desafio. Com o uso da tecnologia, questões como treinamentos a distância, reuniões de videoconferências e comunicados em uma única plataforma qualificam e muito o atendimento de uma rede.

Ou seja, o atendimento online surge como um facilitador. Cabe a franqueadora, no entanto, saber utilizar esses recursos para transformar a comunicação interna da rede com excelência. 

12 dicas para oferecer um atendimento online de qualidade 

1. Ouça as dores do franqueado

É muito importante estar disposto a resolver os problemas do cliente. Ao oferecer um atendimento online, é preciso estar aberto aos problemas relatados pelo franqueado.  O atendimento online é uma forma de prestar suporte, e para deixar seus franqueados contentes com seu serviço, dar atenção aos seus problemas é essencial, sobretudo quando o seu suporte é prestado completamente online.

Ao dar atenção às dores do franqueado, você também capta as principais falhas da sua rede. Afinal, se um deles está tendo problema, pode ser generalizado e afetar mais unidades. E o melhor: isso pode resultar no desenvolvimento de uma estratégia para ajudar toda a rede por meio do atendimento online.

2. Registre todas as informações de atendimento

O atendimento online pode ser oferecido por meio de chat, chamadas, entre outros métodos. Por isso, é importante que você tenha controle sobre as informações de cada atendimento online. Portanto, promova um sistema de registro dessas informações.

É bom registrar qual o motivo do atendimento, as dores do franqueado, quais as soluções propostas e se o problema foi resolvido. Isso proporciona um amparo à franqueadora em caso de o franqueado alegue não ter recebido o suporte necessário.

Além disso, registrar as informações permite que em outros atendimentos haja possibilidade de dar continuidade a partir dos anteriores. Pois, se o problema se repetiu e você tem isso registrado, pode-se recorrer à solução proposta anteriormente ou se for um problema que não era pra acontecer, desenvolver ações para impedir que aconteça novamente.

Felizmente, existem soluções como as centrais de atendimento. Como o próprio nome sugere, o uso de uma central de atendimento possibilita um canal definitivo para a comunicação de uma rede de franquias. Assim, todas as trocas de informação ficam registradas na plataforma, que envia alertas sobre os prazos caso o franqueado esqueça de algum compromisso. Além disso, plataformas como o CAF da Central do Franqueado permitem marcar reuniões, enviar comunicados e prestar suporte à sua rede de forma segura e com toda a praticidade da nossa ferramenta.

3. Permita a abertura de chamados

Muitas vezes o franqueado precisa de suporte em um momento em que sua rede não tem colaboradores disponíveis. Para essa comunicação assíncrona não se perder, ter a opção de abrir chamados pode facilitar o atendimento online da sua rede. 

Isso faz com que não haja uma falta de resposta, mas uma prorrogação do contato, garantindo ao franqueado que haverá o suporte. Além do mais, essa função proporciona uma maior organização aos colaboradores que prestam o suporte em sua rede. É possível organizar por nível de urgência, data de emissão do chamado e importância do franqueado.

4. Automatize processos

Uma das formas de economizar tempo e esforço dos prestadores de suporte da sua franqueadora é automatizando algumas funções. Essa ação pode ser feita por meio da implementação de respostas automáticas e atendimento via chatbots. Automatizar por meio de chatbots, por exemplo, permite que haja uma eliminação da necessidade de atendimento por colaboradores. As questões mais simples de se resolver podem ser descartadas do atendimento humano e solucionadas por meio de robôs. 

Além disso, no caso das respostas automáticas, o atendimento online é otimizado, oferecendo ao franqueado e aos colaboradores uma agilização no processo. Dessa forma, os operadores do seu suporte atuam diretamente na resolução do problema, encaminhando processos que tomam recursos da rede.

No entanto, fique atento quanto a humanização desse atendimento. Em um contexto onde a experiência do cliente é cada vez mais valorizada, o uso excessivo de chatbots e respostas programadas pode ser prejudicial, portanto a presença humana continua sendo um diferencial no atendimento online. 

5. Tenha colaboradores capacitados

Nesse mesmo sentido, é essencial que os prestadores de suporte da sua rede sejam experts em atendimento online. Isso significa que por qualquer que seja o meio utilizado para o atendimento, os colaboradores devem ser experientes e entender as operações da rede. 

Ou seja, é necessário que esses colaboradores sejam capacitados como profissionais de Customer Success. Para isso, é preciso que tenham experiência com o mercado e conheçam a forma como é operada as unidades da sua franquia. 

Com isso, o atendimento online se torna otimizado e solucionador, proporcionando aos franqueados um suporte qualificado. 

Uma forma de fazer isso é promovendo treinamentos aos responsáveis pelo suporte da rede. Com todas as técnicas voltadas para o franchisee success, sua rede oferecerá um atendimento proativo e eficaz.

6. Realize um acompanhamento ativo

Uma das principais formas de oferecer um atendimento online de qualidade é mantendo um acompanhamento dos franqueados e suas operações. Isso se dá por meio de reuniões periódicas em que sua rede sonda se o franqueado está satisfeito com seus resultados e supriu suas expectativas.

O follow up é central nesse processo. Estar sempre em contato com o franqueado por meio do atendimento online é uma forma de manter sua rede engajada e uma boa relação entre franqueador e franqueado. Essa estratégia transforma seu suporte online em uma maneira de garantir uma rede motivada e produtiva. 

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7. Monitore a qualidade do seu atendimento online

O feedback dos franqueados é primordial para promover melhorias no seu atendimento online e entender quais as melhores estratégias a utilizar. Para realizar isso, é possível aplicar pesquisas com franqueados, de forma que eles avaliem constantemente a qualidade do seu atendimento.

Algumas dessas pesquisas são qualitativas, outras quantitativas, então depende de que métrica você deseja mensurar. Mas, se você busca excelência no seu suporte, principalmente online, é essencial o desenvolvimento dessas pesquisas. 

Uma pesquisa CSAT, por exemplo, apresenta o nível de satisfação dos seus clientes com todos os aspectos relacionados ao seu empreendimento, especialmente em questões de atendimento. Além de monitorar a qualidade do atendimento online, pesquisas também permitem que você avalie quais as principais estratégias estão dando certo e quais não. 

Ou seja, você consegue identificar se há algum processo no seu atendimento que está possuindo falhas e prejudicando a eficiência do suporte.

8. Possibilite a realização de videochamadas

Um atendimento cara a cara sempre é mais eficaz e melhor de ser conduzido do que por chat ou ligação, não é mesmo? Isso não quer dizer que você precisa ter um atendimento presencial, mas sim possibilitar esse contato por outros meios. 

As videoconferências são recursos cada vez mais populares. Principalmente após o período de pandemia do coronavírus, em que as videochamadas começaram a ser utilizadas em larga escala. Sendo assim, oferecer ao franqueado um atendimento online em que há um contato maior é proporcionar uma comunicação interna mais clara e eficaz. Os recursos utilizados para comunicar são maiores e isso traz maior efetividade ao atendimento. 

9. Desenvolva conteúdos educativos

O marketing de conteúdo é uma das principais formas de fornecer conhecimento à sua rede acerca do mercado e das atividades em torno da operação da franquia. Dessa forma, uma ótima forma de otimizar o atendimento online da sua rede é investindo em conteúdos educativos.

Blogs, e-books e outros materiais educativos podem ser de grande utilidade na hora de aprimorar seu atendimento online. Em muitos casos, os franqueados não têm conhecimento acerca de áreas da sua operação ou querem se aprimorar na gestão da unidade.

Assim, com conteúdos educativos, você consegue oferecer um material de valor que além de resolver as dúvidas do franqueado, vai aprimorar sua gestão. 

10. Ofereça um atendimento integrado

Para que o atendimento online da sua rede seja eficiente é necessário que ele seja integrado. Manter uma comunicação dispersa entre diversos canais é causar perda de informações, falta de engajamento e criação de gargalos no suporte. Ou seja, centralizar essas informações em uma única plataforma.

Portanto, para que seu atendimento online seja realmente eficiente é preciso integrar todos os processos em um único canal. Isso pode ser feito por meio de ferramentas específicas para prestar suporte e atendimento. Somente dessa forma será possível cumprir as dicas de registro de informações, criação de chamados, automatização e etc.

11. Não tenha medo de mudar

Tenha em mente que se você não mudar e ficar insistindo em realizar ações que não estão trazendo bons resultados, você pode comprometer seu negócio. Sendo assim, elabore novas estratégias e siga sempre em frente, sem ceder ao medo.

Ao receber qualquer tipo de feedback, seja de pesquisas de satisfação ou em qualquer canal de sua empresa, analise a validade dessas opiniões. Assim, você pode realizar ajustes na sua empresa, possibilitando que clientes futuros não enfrentem dificuldades relatadas anteriormente. Esse tipo de atitude é extremamente valorizada, pois mostra a importância que o franqueado pode ter para um negócio. 

12. Invista em um sistema de atendimento

Uma das formas de conseguir reunir todas essas funções é por meio de ferramentas especializadas em atendimento online. Ou seja, plataformas de suporte que oferecem as funções que é necessário para ter um bom suporte. 

A Central do Franqueado desenvolveu uma ferramenta especializada em atendimento online para franquias. A Central de Atendimento ao Franqueado (CAF) é um módulo dentro do nosso sistema para franquias que oferece funcionalidades específicas para atendimento online e suporte a franqueados. Por meio deste sistema você consegue:

• Registrar todas as informações de atendimento;
• Fornecer abertura de chamados;
• Definir lembretes de reuniões;
• Realizar videochamadas com os franqueados;
• Aplicar pesquisas na rede, entre outras funções. 

Tudo isso é integrado em uma única plataforma e oferece interatividade por meio de um aplicativo mobile. Se você se interessou, entre em contato conosco e agende uma demonstração!