O que é e como manter o padrão de qualidade em uma rede de franquias

Seja no papel de franqueador ou até mesmo potencial franqueado, você provavelmente já ouviu falar sobre a importância de manter o padrão de qualidade em uma rede de franquias, certo? Afinal, estamos falando da padronização, um dos pilares do franchising ao lado do engajamento e da expansão.

Nesse sentido, a padronização da qualidade dos produtos e serviços oferecidos se relaciona com outro conceito base pelo qual o sistema de franquia se estabelece: o princípio de replicação. Se, para o franqueador e franqueado, o franchising traz os benefícios da exploração de uma marca estabelecida no mercado, o consumidor está muito mais interessado na conveniência de — no cenário ideal — encontrar a mesma qualidade independentemente da unidade ou região visitada. 

Por isso, cabe todo o aprendizado em torno de manter o padrão de qualidade em sua rede de franquias a fim de garantir a satisfação dos seus clientes e a manutenção do sucesso da rede como um todo. Para te ajudar, a Central do Franqueado preparou este guia completo sobre o assunto. Não perca!

Você lerá neste artigo:

• O que é padrão de qualidade?
• A importância de manter o padrão de qualidade no franchising
• Como manter o padrão de qualidade em sua franquia
• A solução da Central do Franqueado

O que é padrão de qualidade?

Os conceitos em torno do termo “qualidade” são extremamente difundidos em um mercado que cada vez mais valoriza a experiência do consumidor. Se o assunto é franchising, então, esforços e estratégias para garantir o mais alto nível de qualidade nos produtos e serviços oferecidos se tornam ainda mais presentes. 

Como vimos, para garantir o sucesso dos seus produtos e serviços perante o público, uma rede de franquias precisa funcionar perfeitamente bem em todos os âmbitos. Por isso, o controle do padrão de qualidade é essencial para o crescimento e a afirmação da empresa no mercado. Isto é, esse rigor é que agrega valor aos produtos e serviços oferecidos por uma marca.

Para explicar melhor esse conceito de qualidade e como ele se desenvolveu ao passar dos anos, é importante voltar algumas casas. Antigamente, existia uma percepção onde era comum as pessoas associarem qualidade ao preço e à sofisticação de um produto. Em outras palavras, quanto mais caro fosse o produto, maior seria a qualidade entregue. Felizmente, hoje em dia essa ideia já não é mais uma hegemonia diante do senso comum.

Atualmente, a ideia de custo-benefício vem tomando cada vez mais espaço em meio ao público. Exemplo disso está no surgimento e o crescimento de diversas startups que nos fizeram reinventar a forma como consumimos diversos produtos e serviços que sempre fizeram parte do nosso dia a dia, como a Uber ou o Airbnb.

São essas as empresas inovadoras, responsáveis por aliar praticidade e comodidade, que acabam conquistando o mercado, independentemente do valor de seus serviços. Em um mundo cada vez mais competitivo, a fidelidade às marcas sofisticadas já não é mais a mesma de outrora. E isso é muito bom, pois favorece o surgimento de ideias inovadoras.

O que é qualidade?

Primeiramente, qualidade é atender às exigências dos clientes. Atualmente, o perfil do consumidor está relacionado a alguém que demanda produtos que ofereçam um bom custo-benefício. Logo, ter qualidade é saber priorizar as coisas certas.

Investir na qualidade não significa, necessariamente, injetar mais recursos na marca. Em vez disso, o ideal seria aprimorar as formas de uso daqueles que já existem. Neste momento, o gestor deve se fazer a seguinte pergunta: como obter mais resultados com menos custos?

Já falamos bastante sobre as definições em torno do conceito de qualidade. Então agora está quase na hora de colocar a mão na massa. Todavia, antes é preciso conhecer mais alguns dos benefícios que manter um padrão de qualidade pode trazer a sua rede de franquias. Veja abaixo!

A importância de manter o padrão de qualidade no franchising

Se você ainda não trabalha com a manutenção do padrão de qualidade em sua franquia, começar a implantá-lo pode ser uma tarefa que exige tempo e disposição. Dessa forma, é preciso encontrar benefícios que justifiquem o uso da ferramenta. Porém, podemos adiantar que fomentar um alto padrão de qualidade só traz benefícios, ainda que exija certa disposição durante a implantação.

Para ajudá-lo, abaixo você poderá conferir quais os benefícios do feedback em uma franquia!

Maior satisfação do cliente

Como vimos, clientes estão cada vez mais exigentes e prontos para buscar a concorrência caso não tenham suas expectativas supridas. Por isso, ao propor e estabelecer os caminhos para um alto padrão de qualidade em toda a rede, clientes consumirão bons produtos em qualquer local em que estejam. 

Assim, a possibilidade de se fidelizar com a marca, compartilhar a satisfação e atrair mais clientes, é maior.

Identidade da marca

Manter um alto padrão de qualidade independentemente da unidade auxilia no processo de fortalecimento da identidade da marca como uma franquia padronizada. O reconhecimento das lojas, a linguagem com os consumidores, a boa experiência de estar no restaurante, tudo isso agrega valor à marca e potencializa a volta do cliente em um processo de fidelização.

Minimização de retrabalhos

Retrabalhos são custosos e problemas na qualidade são uma das principais causas desse gasto a mais. Imagine o seguinte cenário: o cliente realiza a compra de um produto, recebe algo fora do esperado e exige um novo item. É um problema e tanto, certo?

Assim, se você consegue garantir um alto nível de qualidade, desde os primeiros processos da cadeia produtiva e posteriormente com auditorias e fiscalizações, tudo se torna mais exato. Com isso, se evita desperdícios de tempo e principalmente de investimentos em tarefas desnecessárias.

Como manter o padrão de qualidade em sua franquia

Com o estabelecimento do franchising como um dos principais modelos de negócio e referência para questões de manutenção do padrão de qualidade, algumas ferramentas se estabeleceram para garantir o sucesso da questão. A seguir, iremos listar uma série de dicas para você aprimorar a qualidade em sua rede.

Treinamento dos Franqueados

É normal que tanto franqueadores inexperientes quanto experientes sintam uma constante apreensão em relação ao futuro do negócio. Afinal de contas, ao concederem o direito de uso da marca a terceiros, colocam em suas mãos a responsabilidade por carregar a imagem da empresa.

Qualquer erro de gestão em alguma das unidades pode prejudicar a reputação da rede e, consequentemente, suas finanças. É por isso que os operadores passam pelo programa de capacitação. Para manter o padrão de qualidade da franquia, eles precisam ser capazes de gerir suas lojas de forma segura e qualificada.

O treinamento, a partir da transferência do know-how da franqueadora, possibilita que o franqueado conheça os detalhes sobre a gestão do negócio. Neste momento, ele também é apresentado às nuances operacionais da rede em que está ingressando. Porém, engana-se quem pensa que o treinamento para franquias se resume ao programa inicial de capacitação.

É preciso que toda a rede permaneça constantemente alinhada, qualificada e atualizada. Para isso, é necessário considerar o treinamento como um processo contínuo, que otimize a produção e entrega de serviços nas unidades e mantenha franqueados e funcionários motivados.

Ofereça um bom suporte

Um dos principais pontos que deve ser levado em consideração pelos franqueadores é que, via de regra, o franqueado não possui grandes bagagens de conhecimento como empreendedor. Portanto, para que a rede de franquia tenha um bom desempenho, expanda cada vez mais a sua marca e gere uma boa margem de lucro, a empresa deve fornecer um suporte de qualidade.

Esse assessoramento pode ser fornecido através dos já mencionados treinamentos, mas também com procedimentos operacionais, manuais, e-books, canais de comunicação e até a disponibilização para consultorias, por exemplo.

Todavia, um bom suporte para franquias não é essencial apenas por isso. Ele também está diretamente associado ao ambiente de trabalho. De 100 processos judiciais que envolvem franquias, 30 são por falta de assistência do franqueador. O dado demonstra uma insatisfação dos operadores com os franqueadores que não se preocupam com o auxílio.

Portanto, preste muita atenção nos seus direitos e responsabilidades na hora de ingressar no mercado de franchising.

Consultorias de Campo

Consultorias de campo são consideradas uma das ferramentas mais importantes para a gestão de uma rede de franquias. Afinal, são elas que fazem com que a estratégia e as metas traçadas, tanto pela marca como pela unidade, sejam convertidas em realidade.

O procedimento é uma espécie de inspeção periódica realizada pela rede em suas unidades franqueadas. O trabalho é realizado pelo consultor de campo, profissional responsável por identificar as principais necessidades dos franqueados, propondo ações corretivas. 

Assim, o objetivo da consultoria de campo é contribuir para que o franqueado se desenvolva a todo o momento, aumentando a qualidade dos produtos oferecidos e tornando mais eficientes os processos internos de gestão da unidade. Desta forma, ele tem condições de ocupar cada vez mais o mercado, alcançando um número ainda maior de clientes e fazendo crescer o seu faturamento médio.

Conheça as Ferramentas da Qualidade

Até agora, vimos que, sem metodologias que facilitem a padronização, é impossível atingir a tão sonhada replicação em que o franchising é baseado. Por isso, melhor do que apenas uma, apresentamos 7 alternativas para otimizar o processo de padronização, as chamadas ferramentas da qualidade. 

O conceito de ter 7 ferramentas da qualidade como solução para a maior parte dos problemas durante a produção surgiu no Japão pós-guerra. Ainda que com alguma incerteza, é provável que seu propositor tenha sido Kaoru Ishikawa, o mesmo criador do diagrama de Ishikawa, famoso método de organizar e priorizar processos e uma das sete ferramentas.

Entre elas, podemos destacar o próprio Diagrama de Ishikawa. A ferramenta trata de gerenciar e fazer o controle da qualidade ao identificar quais são as causas para um efeito ou problema. Sempre que houver uma situação indesejada na sua empresa, o diagrama pode ser aplicado. De todo modo, sua principal utilização é a identificação de causas de dispersões e não conformidades.

Como são bastantes detalhadas e complexas, conhecer essas ferramentas únicas a fundo fica para um capítulo à parte. Mas um aviso: ao utilizar as ferramentas, você vai facilitar esse processo de suprir tanto as suas exigências como franqueador quanto às exigências do cliente moderno, que coloca a qualidade acima de tudo. 

Não deixe de conferir nosso artigo completo sobre as 7 ferramentas da qualidade que vão garantir a padronização de sua franquia!

Utilize checklists 

Apesar de serem simples, práticos e terem um custo praticamente nulo, checklists são uma das ferramentas de controle de qualidade mais eficientes que existem no mundo corporativo. Também conhecido como lista de verificação, um checklist é uma técnica desenvolvida para garantir a observação de parâmetros mínimos de qualidade durante a realização dos mais variados tipos de procedimento.

Trata-se de uma lista de itens previamente estabelecidos que, ao serem verificados durante a execução do processo, atuam contra potenciais falhas de natureza humana, como a falta de memória ou o déficit de atenção. Seu objetivo é assegurar que todas as etapas da operação serão cumpridas de acordo com o programado.

Com isso, se tornam uma das principais formas de elencar e priorizar atividades e itens a serem cumpridos em qualquer processo. No Franchising, ele pode ser usado desde a fase de implantação até, tal qual o objetivo deste artigo, ações para garantir a manutenção e padronização de sua franquia, como as próprias consultorias de campo.

A técnica é tão difundida, que já extrapolou até mesmo o âmbito dos negócios. Atualmente, é utilizada até mesmo para a conferência de tarefas cotidianas. A lista de supermercado é um exemplo.

A solução da Central do Franqueado

Você provavelmente já sabe que a tecnologia veio para ficar, mas sabia que é possível elevar a qualidade da sua rede com um sistema desenvolvido para promover a padronização de franquias? Com o sistema para franquias da Central do Franqueado, a tarefa de garantir o controle de qualidade da sua rede será muito mais fácil. 

Em nossa solução de padronização, especialmente os módulos ‘Compras’ e ‘Checklist’, o franqueado conta com funcionalidades que facilitam o uso de ferramentas citadas acima, como folhas de verificação e a manutenção do controle de qualidade da rede com aplicação de auditorias internas. Dessa forma, você poderá oferecer o melhor do seu produto ou serviço em todas as unidades de atuação!

Se tiver dúvidas, que tal bater um papo conosco? Teremos o prazer de apresentar nossa plataforma intuitiva e inovadora, criada para tornar mais prática e ágil a gestão de franquias.