Auditoria em PDV: como manter o padrão de qualidade na sua rede de franquias

Imagine uma rede de franquias multinacional, com centenas — às vezes milhares — de lojas espalhadas pelo mundo, bastante requisitada pelo público e que mantenha contato direto com o consumidor no seu atendimento. A experiência de ir em uma dessas lojas no Brasil deve ser a mesma que em uma na Argentina, por exemplo. 

No cenário competitivo do franchising, garantir a excelência operacional é fundamental para o sucesso de uma rede de franquias. Os Pontos de Venda (PDVs) desempenham um papel crucial nesse contexto, sendo o principal ponto de contato entre a marca e os clientes. Para garantir que os padrões estabelecidos pela franquia sejam cumpridos, é essencial implementar um sólido sistema de auditoria em PDV.

Neste artigo, exploraremos a importância da auditoria em PDV no franchising e como ela contribui para a maximização dos resultados da rede de franquias. Discutiremos os benefícios de implementar um sistema de auditoria estruturado, os principais elementos que devem ser avaliados durante uma auditoria em PDV e como as descobertas dessas auditorias podem ser utilizadas para impulsionar a performance da rede como um todo.

Se você é um franqueador, franqueado ou tem interesse no mundo do franchising, continue lendo para descobrir como a auditoria em PDV pode ser uma poderosa ferramenta na busca pela excelência operacional e no fortalecimento da marca em um mercado altamente competitivo.

Neste conteúdo você lerá sobre:

• O que é auditoria em PDV?
• Por que fazer auditoria em PDV?
• Como fazer auditoria em PDV?
• A solução da Central do Franqueado

O que é auditoria em PDV?

Uniformizar a fachada de todas as lojas, suas arquiteturas internas, os produtos oferecidos aos consumidores e até mesmo o atendimento dos funcionários — isto é, manter o know-how estabelecido — não é uma tarefa fácil. Afinal de contas, ao se dirigir às unidades de algumas dessas marcas, o cliente espera usufruir da mesma experiência com a qual está acostumado, independentemente do local em que elas se encontrem.

A padronização, portanto, é o que permite que as redes de franchising mantenham essa coesão. Porém, até mesmo em marcas conhecidas, é comum haver reclamações por parte dos consumidores relacionadas à qualidade de determinadas lojas.

As auditorias em PDV são procedimentos de certificação realizados pela franqueadora. Elas servem para assegurar que todas as regras da empresa estão sendo corretamente seguidas pelos operadores da marca nas suas respectivas unidades (pontos de venda). 

Em outras palavras, é o processo que garante a padronização da rede de franquias. Existem, claro, outros tipos de auditorias. Mas neste conteúdo, focaremos na modalidade focada em PDV. 

As auditorias costumam ser efetuadas por consultores de campo, profissionais contratados exclusivamente para exercerem essa função. Em algumas redes, vem se tornando comum a realização de consultorias por parte de franqueados mais antigos. Afinal de contas, ninguém melhor para inspecionar a rede do que alguém que está acostumado com o seu dia a dia.

No entanto, independentemente de quem for encarregado pela função, é importante que o profissional seja devidamente capacitado. Só assim será possível obter resultados seguros para realização de ações efetivas.

Por que fazer auditoria em PDV?

Como já dissemos, a auditoria em um ponto de vendas serve, principalmente, para manter a coesão entre as unidades de uma marca. Mas, durante o processo, temos diversas respostas concretas sobre a rede. Veja algumas:

Exposição de produtos no PDV

Seus produtos estão destacados e distribuídos da maneira correta na gôndola? A organização e a exposição dos produtos são fatores essenciais para o seu número de vendas. A auditoria pode apontar exatamente quais itens carecem de maior destaque e como implementar essa mudança. 

Controle de estoque e ruptura

Você tem ideia de como está seu estoque, se algum dos SKUs (Unidades de Manutenção de Estoque) apresenta ruptura e se o problema está sendo resolvido? Para além das prateleiras e o layout de exposição, é fundamental que se mantenha um controle qualificado do estoque. Mais importante até que os itens que ficam nas instalações principais da loja, é a totalidade desses produtos.

Precificação de produtos

Além de garantir a exposição e o controle de ruptura, os preços dos produtos estão visíveis e posicionados corretamente na gôndola? Os preços precisam estar de acordo com os padrões da loja, mas também é imprescindível que os clientes possam consultá-los sem grande esforço.

Share de gôndola

O posicionamento de produtos é coerente com a negociação feita no PDV? Como está a performance do seu concorrente? Não basta saber da organização interna da loja, precisamos saber se o funcionamento dela alinhaado com o mercado e seus concorrentes. 

Estratégia e execução de ponto extra

Os pontos extras foram negociados com inteligência ou os resultados poderiam ser melhores? De maneira geral, é necessário diagnosticar falhas que prejudicam não apenas o funcionamento da unidade, mas como aquela loja específica acaba por prejudicar a rede e seu planejamento.

A auditoria no PDV, quando realizada de forma recorrente e com as ferramentas corretas, como o Involves Stage, facilita a identificação de falhas no processo e previne perdas. Em conjunto com as melhorias diretas no ponto de venda, o retorno será um bom desempenho e aumento de lucro.

Como fazer auditoria em PDV?

Já falamos diversas vezes, mas é sempre bom lembrar: para manter uma qualidade certificada na rede, é necessário ter padronização. Portanto, antes de partir para as auditorias nos PDVs, é importante que os responsáveis organizem um formato padrão de avaliação.

O procedimento precisa envolver os aspectos essenciais das lojas:

• Aspecto visual do PDV;
• Apresentação e qualidade dos produtos;
• Processos produtivos;
• Atendimento aos clientes;
• Comportamento dos colaboradores.

É fundamental que o mesmo programa de auditorias seja realizado em todas as unidades. Geralmente, cada profissional é encarregado por uma determinada região. Designar localidades específicas aos responsáveis pela avaliação diminui custos e tempo.

As auditorias também devem ocorrer com uma periodicidade definida e, além disso, de forma preventiva. Cabe ao franqueado definir a frequência — o intervalo vai variar conforme a natureza do negócio. Desta forma, é possível observar a evolução das unidades e conferir se os problemas persistem.

Após o processo, todas as informações devem ser repassadas aos gestores da rede, que farão o diagnóstico de possíveis problemas. As auditorias, juntamente com as reuniões entre consultores e franqueadores, acabam sendo uma forma de não apenas manter a padronização como também de evitar futuras complicações e crises.

A solução da Central do Franqueado

Você sabia que é possível fazer auditorias de forma muito mais fácil, prática e segura, utilizando a Central do Franqueado?

Caso você ainda não conheça, a Central do Franqueado é uma plataforma online criada para facilitar a gestão da sua rede de franquias. Com ela, é possível aumentar o engajamento dos franqueados com a rede de forma centralizada, organizada e flexível, e com foco na gestão de qualidade e na agilidade do atendimento.

O nosso módulo Qualidade irá lhe ajudar a manter um dos patrimônios mais importantes da sua franquia: a padronização. Por meio dessa poderosa funcionalidade, você disponibilizará checklists, auditorias e planos de ação para seus franqueados, mantendo o padrão de qualidade da marca e oferecendo o mais alto nível de qualidade ao consumidor final. 

Com o módulo qualidade apresenta os seguintes recursos:

• Criação e edição de checklists para conferências em unidades franqueadas;
• Aplicação de auditorias, estabeleça planos de ação e melhorias para sua rede;
• Inserção de fotos, comentários e anotações para registro interno de informações;
• Geração de relatórios, rankings e acompanhamento do Padrão das Unidades.

Gostou do conteúdo? Então continue explorando o nosso blog e descubra 7 ferramentas para garantir a padronização das sua rede de franquias! Boa leitura!