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Padronização

Manual para franquias: 7 dicas para criar os melhores guias para a sua rede

11 min de leituraAndrei Arndt

Você sabia que um manual para franquias é um dos documentos mais importantes para facilitar a padronização da rede? Afinal, é através dos manuais que os seus franqueados solucionam dúvidas sobre os processos operacionais da marca e otimizam a produtividade das suas unidades franqueadas. 

Para te ajudar a criar os melhores guias para a sua rede de franquias, a Central do Franqueado preparou este guia completo sobre o assunto. Continue lendo para conhecer 7 dicas incríveis para desenvolver manuais para franquias!

Neste artigo você verá:

O que é um manual para franquias?

Antes de aprender sobre a importância e como criar manuais para franquias, é importante entender o que significa este documento. O manual para franquias é a ferramenta fundamental para estruturar as atividades dentro de uma rede. Todas as atividades e procedimentos executados estão descritos no manual de franquias de forma a orientar os franqueados. Em outras palavras, ele é o “vade mecum” do franchising

Porém, não pense que ele é imutável. Na verdade, o manual para franquias sofre atualizações constantes para que não fique ultrapassado. Quem elabora o manual para franquias é o franqueador. Posteriormente, o manual será compartilhado com franqueados que terão acesso às informações sempre que precisarem solucionar problemas de padronização ou dúvidas. A prestação de suporte, portanto, anda ao lado de um manual para franquias.

Afinal, prestar suporte é um dos compromissos do franqueador e uma das formas de atender aos franqueados com excelência é proporcionar um conteúdo informativo e de qualidade. Continue lendo para aprender mais sobre a importância do manual para franquias!

Qual a importância de um manual para franquias?

Se você quer transformar a sua empresa em uma rede de franquias, é preciso concordar que o franchising é uma ótima sugestão para o empreendedor que pretende expandir o seu negócio. Tornando-se um franqueador, você poderá replicar sua marca em diversas localidades, fazendo com que ela penetre em outros mercados.

Porém, para manter o desempenho dos seus franqueados, é importante prestar um suporte de qualidade para eles. Promover a padronização e a qualidade faz toda a diferença para a rede de franquias. Você sabe que franquia é sinônimo de padronização. Por isso, o manual para franquias é fundamental no franchising. 

Além de prestar um serviço de qualidade para os consumidores, no franchising é imprescindível manter franqueados engajados e desempenhando as suas funções da melhor forma possível. 

Para fazer com que este know-how chegue até a unidade franqueada, o franqueador conta com diversos canais de comunicação. Um dos mais conhecidos e difundidos é o manual para franquias. Viu como ele é importante? Continue lendo para aprender sobre os tipos de manuais para franquias!

Quais os tipos de manuais para franquias?

Agora que você entendeu o que é franchising, que tal conhecer os tipos de manuais mais usados em redes de franquia? Confira!

Manual institucional

O manual institucional serve para que o franqueado conheça mais a fundo a história da marca. Ele deve discorrer sobre a missão, a visão e os valores da franqueadora. Também deve deixar claro como a instituição é organizada internamente, além de estabelecer os deveres dos novos parceiros de negócio.

Lembrando que o nível de atualização de um manual instrucional deve ser menor do que o dos outros manuais. Afinal, nenhum franqueado quer participar de uma rede de franquias em que a ideologia de marca muda a todo momento, não é mesmo?

Também, controlar a efetividade de um manual institucional é mais complicado. Para isso, uma alternativa é apostar em inspeções nas unidades franqueadas.

Manual de implantação

O manual de implantação é o que vai definir o passo a passo que deve ser seguido na fase pré-operacional. Esta fase abrange o período entre a assinatura do contrato de adesão e a efetiva inauguração da unidade franqueada.

O manual de implementação deverá trazer a relação de documentos necessários para a constituição da empresa. Também, vai apresentar dicas de como abrir a conta corrente da unidade e contratar seguradoras para que o franqueado se sinta mais confortável frente a possíveis problemas.

Além disso, o manual de implantação poderá auxiliar o franqueador a escolher o melhor ponto comercial para o negócio, instituindo um projeto arquitetônico que consiga adaptar o modelo do prédio à identidade visual da marca, além de orientar na compra de mobília, equipamentos e do estoque inicial.

Manual operacional

Elaborado a partir da experiência adquirida na unidade sede, o manual operacional é um dos mais importantes, se não o mais importante para prestar suporte aos franqueados. Nele, o franqueador irá descrever todos os processos operacionais que deverão ser seguidos pelas unidades. Por isso, ele contribui diretamente para o padrão de qualidade da franquia.

Portanto, é fundamental que o conteúdo incluso no manual operacional seja detalhado da melhor forma possível. O documento deve fornecer todas as informações necessárias para que o operador consiga otimizar os processos, utilizar os recursos de forma eficiente e melhorar continuamente os produtos e serviços oferecidos aos clientes.

Manual de marketing

As ações relacionadas à imagem da marca perante o público são as que contam com maior grau de padronização. Isso significa que a maioria dos planos de marketing devem seguir normas e padrões determinados pela franqueadora.

Para garantir o alinhamento entre as unidades, o manual de marketing deverá estabelecer quais ações os franqueados poderão executar individualmente, apontando os formatos e canais que deverão ser utilizados.

Também irá discorrer sobre as reservas de mercado e produto, definir as regras para divisão de territórios e prospecção de novos clientes.

Manual financeiro

Este documento tem como objetivo ensinar aos franqueados os principais conceitos de gestão financeira e mostrar como estas regras deverão ser aplicadas na unidade.

O manual financeiro irá ensinar o operador a controlar as entradas e saídas de recursos, administrar o capital de giro, gerir o estoque, negociar com fornecedores, planejar as finanças a médio e longo prazo. É sempre bom lembrar que o resultado financeiro é o maior indicador de sucesso em um negócio.

Manual de gestão de pessoas

O objetivo deste manual é orientar o operador para um correto recrutamento, seleção de pessoas e gestão da equipe. Ele deverá definir as competências dos colaboradores, além de descrever a estrutura de cargos e suas respectivas funções dentro da unidade de franquia.

O manual de gestão de pessoas orientará a integração de novos funcionários e estabelecerá formas de incentivo para os atuais. Também irá estabelecer as políticas de higiene, segurança e qualidade de vida no trabalho.

Manual de boas práticas

Este manual servirá como uma ferramenta de gestão da qualidade. Ele irá orientar o operador a aprimorar seus serviços continuamente, de forma a atender todas as necessidades dos clientes.

Além de evitar erros na produção de produtos e entrega de serviços, o manual de boas práticas também visa destacar as formas como os funcionários de uma loja devem se portar entre si e com os consumidores.

Independentemente do quão completos sejam o seu manual para franquias, é indispensável que você mantenha uma comunicação contínua com os franqueados. Afinal de contas, são eles que estarão à frente da operação e vão poder sugerir melhorias nos processos da rede.

O manual é um documento da franquia que vai evitar o improviso e garantir que os franqueados tenham acesso a técnicas e procedimentos testados e aprovados. Com os manuais em mãos, os franqueados podem conferir as informações sempre que tiverem dúvidas. Além disso, é importante revisar todos os manuais nos treinamentos, para que todos os conhecimentos fiquem claros e nenhum processo fique em aberto.

7 dicas para desenvolver manuais para franquias

Até agora, vimos que os manuais servem como um guia para a unidade e precisam estar presentes no cotidiano da franquia. Eles devem contar com todas as informações que o franqueado precisa para tocar o negócio de maneira independente, mas sem ferir o padrão da marca.

Para que cumpram suas propostas e não fiquem escanteados pelos franqueados, é importante que o franqueador siga alguns passos no momento de sua elaboração. Confira a seguir 7 dicas imperdíveis para desenvolver manuais para franquias.

1. Segmente os seus manuais por áreas

Criar um manual para franquias completo, com todas as informações a respeito da empresa, que consiga abordar tanto os aspectos gerenciais quanto os operacionais, pode parecer complicado à primeira vista. Quando você leva em consideração que precisará atualizá-lo constantemente, a dificuldade aparenta ser ainda maior.

Mas não se desespere. O processo pode se tornar muito mais fácil se você segmentar os seus manuais em módulos. Em vez de elaborar um documento extenso, que fale sobre os procedimentos de todas as áreas da empresa, você pode criar um diferente para cada setor ou atividade. Assim, além de facilitar a leitura, tornará mais simples o processo de atualização.

2. Seja objetivo 

Quanto mais simples e didáticos os manuais forem, mais fácil será a sua assimilação por parte do franqueado. Portanto, utilize uma linguagem objetiva e direta, evitando ser prolixo.

Por exemplo, na hora de escrever as sentenças, é preferível usar a voz ativa do que a voz passiva. Desse modo, você facilita o entendimento dos franqueados que vão consultar o manual. 

Como exemplo, vamos supor que há uma instrução sobre o armazenamento de produtos em uma rede de franquias de alimentação que vende hambúrgueres:

O cozinheiro deve fritar o hambúrguer na temperatura de 185 graus celsius.” 

Este é um exemplo de frase na voz ativa. Agora, leia um exemplo na voz passiva: 

“O hambúrguer deve ser frito na temperatura de 185 graus celsius pelo cozinheiro.”

Viu como a voz ativa é muito mais fácil de entender? Lembre-se deste detalhe na hora de escrever para os seus franqueados! 

3. Detalhe todos os procedimentos

Tenha em mente que alguns procedimentos que você considera naturais podem ser desconhecidos dos franqueados. Por isso, não deixe de documentar nenhum processo básico. Isso também é importante para que nenhuma informação se perca com o tempo.

Quanto maior a quantidade de detalhes incluídos sobre a execução de um procedimento, melhor será para os franqueados entenderem a forma mais adequada de executar as atividades.

4. Oriente os franqueados com precisão

Os manuais devem informar sobre todas as responsabilidades dos operadores, além dos seus limites de atuação. Portanto, deixe claro até que ponto seu franqueado pode inovar na gestão da unidade.

Dessa forma, você reduz a chance de franqueados tentarem alterar determinados procedimentos pela falta de conhecimento. Isto é, explique para os franqueados porque aquela atividade está sendo executada daquela maneira e qual a sua importância para o resultado final.

5. Atualize constantemente

Para que não se tornem obsoletos e caiam em desuso, os manuais devem ser permanentemente atualizados. Na hora de renová-los, é recomendado que o franqueador leve em consideração o feedback dos operadores de rede.

São os franqueados que vão contribuir para as atualizações do manual. Eles vão sugerir mudanças, questionar quando faltar informações e exigir explicações mais detalhadas se necessário.

Por isso, não se preocupe em fazer o manual perfeito na primeira tentativa. O manual será aperfeiçoado naturalmente conforme o uso pelos franqueados.

6. Escolha o formato mais acessível

De nada adianta você ter ótimos materiais se, no dia a dia, eles acabam ficando distantes dos franqueados. Para facilitar este processo, uma boa sugestão é apostar em manuais digitais e em uma plataforma para manter os arquivos sempre disponíveis. Dessa maneira, eles estarão sempre acessíveis para os franqueados.

Já pensou em desenvolver um manual para franquias e gravar em um CD? A probabilidade de o CD ficar esquecido em uma gaveta é alta. Por isso, aposte nos formatos mais acessíveis para os seus franqueados: vídeos online, arquivos de áudio e texto, imagens ilustrativas e infográficos.

7. Aposte na tecnologia

Na solução de “Engajamento” do software para franquias da Central do Franqueado, oferecemos um módulo específico para armazenamento de manuais e treinamentos. O módulo ‘Arquivos’ suporta diferentes formatos de arquivos e traz uma série de funcionalidades para a disponibilização de documentos, sejam eles PDFs, vídeos, etc.

Como vimos durante o artigo, sempre que um novo franqueado entra para fazer parte da rede, o franqueador tem o dever de iniciar a transferência de know-how, geralmente feita através da disponibilização de materiais, arquivos e treinamentos. Com o nosso sistema, você pode inclusive fazer um acompanhamento de franqueados que não acessam documentos importantes.

Além disso, o sistema fica responsável por alertar os franqueados sempre que houver mudanças nos manuais ou inclusão de novos conteúdos. Quando precisar enviar um material novo, o franqueador pode fazer o envio em poucos cliques e também acompanhar quais dos franqueados recebeu e abriu o material. 

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Andrei Arndt

Redator em Central do Franqueado