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Padronização

Controle de qualidade em franquias: como garantir a padronização da rede e qualificar sua marca

15 min de leituraFilipe Pacheco

Controle de qualidade é o termo designado para o sistema que mede o padrão de qualidade de produtos e serviços de acordo com parâmetros técnicos. Estas medidas são controladas de acordo com a ausência de defeitos no produto final. Confira e saiba como promover um bom controle de qualidade em sua franquia! 

A primeira proposta de padronização de processos nas linhas de produção das grandes empresas surgiu no início do século XX, com o engenheiro mecânico norte americano Frederick Taylor. De lá pra cá, ao longo de mais de um século, muita coisa mudou no mundo dos negócios. 

Muitas ferramentas e técnicas de controle de qualidade foram desenvolvidas e aprimoradas. Abaixo, a Central do Franqueado separou as principais delas para você  descobrir qual a que mais se encaixa em sua rede de franquias.

Neste post você vai encontrar os seguintes tópicos:

O que é controle de qualidade?

O controle de qualidade é o termo que se refere ao sistema utilizado para medir a qualidade de produtos e serviços de acordo com análises e parâmetros técnicos. Estas medidas são quantificadas de acordo com a ausência de defeitos em um produto final.

Este sistema busca aperfeiçoar as relações de compra e venda e satisfazer o consumidor final com a qualidade do produto. O controle de qualidade visa, acima de tudo, beneficiar o cliente ou consumidor final com a entrega de um produto sem defeitos. Além de contribuir para o nível de satisfação de clientes, também aumenta a satisfação de colaboradores e fornecedores.

Qual é a função do controle de qualidade para franquias?

A realização de um controle de qualidade frequente em uma franquia visa reduzir erros na entrega do produto ou serviço ao consumidor final. Além disso, também está comprometida em manter a padronização da rede, tanto nos produtos quanto na identidade da marca

Com uma rede de franquias distribuindo os seus produtos em unidades geridas por terceiros, é preciso que a franqueadora tenha métodos e profissionais para manter este controle sobre a qualidade. A necessidade de padronização em uma rede de franquias está entre os principais cuidados que os donos de negócio do setor devem ter, pois o mesmo padrão encontrado em qualquer unidade franqueada é a identidade do franchising.

Controle de qualidade em franquias de alimentação

As redes de alimentação representam grande parte do mercado de franquias. Grandes redes como McDonald’s, Subway e etc. têm uma representatividade muito grande, e o controle de qualidade nessas redes é bem executado, visto o reconhecimento dos seus produtos em qualquer lugar do mundo. 

O controle de qualidade de alimentos é muito importante, pois impacta diretamente na saúde das pessoas. Além disso, a identificação da identidade dos produtos nas redes de franquias em qualquer lugar só é possível com uma padronização bem estruturada. É por meio do controle de qualidade dos alimentos que se garante a satisfação do consumidor final nessas redes, visto que identificam o padrão de qualidade da marca. 

O compromisso com o cliente de franquias de alimentação está intimamente ligado à eficiência do controle de qualidade realizado pela rede. Uma franquia que busca entregar o melhor produto e/ou serviço, promovendo uma boa experiência ao consumidor, precisa desenvolver um bom controle de qualidade.

Este controle pode ser feito por meio de consultores de campo ao realizarem auditorias em pontos de venda. Especialistas nos processos da rede franqueadora e cientes do padrão de qualidade dos produtos, podem avaliar a execução e entrega da unidade e corrigir problemas para melhorar o desempenho delas e manter a imagem da marca.

Como fazer um controle de qualidade eficiente para franquias?

Padronização de processos

Como dissemos no início deste texto, franquia é sinônimo de alinhamento entre a marca e suas unidades. Portanto, todo investimento em padronização é muito bem vindo e costuma gerar bons resultados.

Mapear e registrar todos os processos necessários para chegar ao produto final ajuda no controle da qualidade. Uma forma de fazer isto é com manuais, onde se detalham os processos para operação da unidade, de forma que todas repliquem os mesmos processos, garantindo um produto padronizado. 

Treinamento

Para obter um bom padrão de qualidade na sua rede, você precisará contar com franqueados e colaboradores bem preparados. Para garantir isso, invista nos treinamentos.

Com todos os franqueados alinhados com os procedimentos e padrões da rede, o controle da qualidade se torna facilitado. Com treinamentos qualificados e bem estruturados, as unidades passam a replicar com mais facilidade o padrão de qualidade, visto que todos estão cientes e engajados em entregar o produto com a qualidade da marca. 

Suporte

Considerado um dos maiores causadores de reclamações por parte dos franqueados, serão o suporte e a transmissão de know-how sobre o negócio que irão garantir o sucesso da unidade e, consequentemente, da rede de franquias. 

Ter um analista de controle de qualidade ou um auxiliar de controle de qualidade que trabalhe em conjunto com a franqueadora para atender às necessidades das franquias pode ser uma boa opção. Unidades podem ter problemas na organização da sua gestão para manter o controle sobre a qualidade. Com um profissional especializado, o (a) franqueador (a) pode terceirizar a função e diminuir sua carga de trabalho, dando também qualificação na ajuda aos franqueados. 

Tecnologia

Uma das melhores alternativas para o gerenciamento de redes de franquias são os softwares para franquias. Por meio desses sistemas, o franqueador pode estabelecer canais de diálogo com os franqueados, disponibilizar manuais em arquivos de diversos formatos, promover treinamentos, e utilizar ferramentas de qualidade, como os checklists. 

Investir em um sistema para otimizar a realização do controle de qualidade é uma das melhores opções para sua rede. Com ferramentas especialmente desenvolvidas para dores no franchising, a Central do Franqueado pode oferecer as melhores soluções para controle de qualidade em franquias. Conheça nosso software para franquias e veja como podemos solucionar suas dores. 

As melhores ferramentas para controle de qualidade em franquias

Checklists 

Também conhecido como lista de verificação, o Checklist é uma técnica desenvolvida para garantir a observação de parâmetros mínimos de qualidade durante a realização dos mais variados tipos de procedimento.

Trata-se de uma lista de itens previamente estabelecidos que, ao serem verificados durante a execução do processo, atuam contra potenciais falhas de natureza humana, como a falta de memória ou o déficit de atenção. Seu objetivo é assegurar que todas as etapas da operação sejam cumpridas de acordo com o programado.

O Checklist é considerado um dos mais conhecidos e consagrados instrumentos de qualidade. A técnica é tão difundida, que já extrapolou até mesmo o âmbito dos negócios. Atualmente, é utilizada até mesmo para a conferência de tarefas cotidianas – a lista de supermercado é um exemplo.

Mas o mais incrível da Checklist é que ele pode ser elaborado por qualquer pessoa e seu custo é praticamente zero.

A Central do Franqueado possui um Checklist especialmente desenvolvido para franquias. Por meio da ferramenta, você garante o controle de qualidade da sua franquia com excelência e praticidade. Conheça no link acima e saiba mais. 

Ciclo PDCA 

Criado na década de 1950, por William Deming, o Ciclo PDCA é um instrumento versátil muito utilizado no controle de qualidade das empresas. A ferramenta é composta pelas etapas de Planejamento (Plan), Execução (Do), Verificação (Check) e Ação (Act).

Como o próprio nome sugere, trata-se de uma ferramenta cíclica. Assim que a última etapa é concluída, volta-se à primeira e assim sucessivamente. Dessa forma, o PDCA possibilita que o processo de melhoria evolua de forma contínua.

Confira o que deve ser realizado em cada uma das quatro etapas:

  • Plan (Planejamento): Nesta etapa, o gestor deve analisar o cenário e o problema que deseja resolver. A partir da avaliação, ele poderá construir um plano de ação. Durante o planejamento, outras podem ser utilizadas para facilitar o processo.
  • Do (Execução): É considerada a etapa mais importante do ciclo. Sem sua correta realização, as demais não poderão ser realizadas. É neste momento que a equipe de trabalho irá pôr em prática aquilo que foi programado na fase anterior.
  • Check (Verificação): É o momento em que se avalia o que foi feito durante a execução. Neste momento, o gestor deve verificar se as atividades planejadas foram realizadas de forma eficiente e eficaz. Para isso, ele deve levar em consideração os pontos positivos e negativos na execução do plano.
  • Act (Ação): Trata-se da etapa que requer maior grau de atenção por parte do gestor. Neste momento, é feita a ponderação sobre o resultado alcançado pelo PDCA. Afinal de contas, a empresa irá incorporar o método ou processo desenvolvido durante o ciclo? Caso as expectativas desejadas não tenham sido atingidas, deve-se identificar as falhas e reiniciar o ciclo.

Diagrama de Pareto

Também conhecido como “Gráfico de Pareto”, trata-se de uma técnica utilizada para identificar os incidentes críticos de um processo. O Diagrama tem como base o Princípio de Pareto, também conhecido como “80/20”.

A ideia surgiu no século XIX, quando o economista italiano Vilfredo Pareto resolveu pesquisar a distribuição de renda da população. Após um estudo, Pareto descobriu que 80% das riquezas estavam concentradas nas mãos de 20% das pessoas.

No decorrer do século XX, o Princípio de Pareto foi aplicado à gestão da qualidade. De acordo com seus pressupostos, a maioria das falhas nos processos de produção decorrem de uma pequena quantidade de causas. Se estas poucas causas forem devidamente identificadas, é possível eliminar a maioria das perdas.

A técnica é uma forma de priorização de problemas que facilita o direcionamento de esforços. A principal vantagem do Diagrama de Pareto é que ele permite que se alcance grandes resultados com poucas ações.

Diagrama de Ishikawa

A ferramenta é usada para encontrar, organizar, classificar, documentar e exibir graficamente as causas de um determinado problema. Os incidentes são agrupados por categorias, o que facilita o brainstorming de ideias e a análise da ocorrência. Como as causas são hierarquizadas, é possível identificar de maneira concreta as fontes das eventuais falhas no processo.

Em suma, o gráfico amplia a visão das possíveis causas de um problema, enriquecendo a análise e a identificação de soluções. As causas principais podem ser agrupadas em categorias para facilitar a observação. Pode-se criar segmentos de acordo com a necessidade da empresa, ou então usar algum modelo pré-existente. Os mais comuns são:

  • 4M: Método, Mão de obra, Material, Máquina;
  • 6M: Acrescenta “Meio Ambiente” e “Medidas” aos 4M anteriores.
  • 4P: Políticas, Procedimentos, Pessoal, Planta.

Para construir o Diagrama você precisa:

  • Definir o problema de forma clara e objetiva e escrever no quadro à direita;
  • Encontrar o maior número de possíveis causas para o problema (nessa etapa pode ser feito um brainstorming com a equipe envolvida);
  • Definir as categorias de causas mais apropriadas (quantidade de quadros azuis, ou espinhas no peixe);
  • Separar as causas dentre as categorias e analisar o diagrama construído para encontrar a solução.

O Diagrama de Ishikawa é também conhecido como “Diagrama de Causa e Efeito” ou “Espinha de Peixe”.

Fluxograma

Pode ser classificado com a representação gráfica dos passos de um processo. Em outras palavras, é um diagrama que apresenta a sequência de etapas para a realização de um trabalho. Trata-se, portanto, de um resumo ilustrativo, um mapa que permite a fácil visualização dos procedimentos de uma ação de negócio.

Essa visão global do fluxo de processo possibilita a identificação de falhas e oportunidades de melhorias. Dependendo do grau de complexidade exigido, pode descrever as etapas de um processo (entradas, processamentos e saídas), os responsáveis, a tramitação entre as áreas, as ações realizadas, bem como as situações e as condições necessárias para a realização dessas atividades.

Com o uso do fluxograma, é possível:

  • Padronizar a representação dos procedimentos;
  • Maior rapidez na descrição dos métodos administrativos;
  • Facilitar a leitura e o entendimento das ações;
  • Maior flexibilidade;
  • Melhor grau de análise.

Existem diferentes padrões de símbolos que representam as ações ou situações que ocorrem nos processos. Os símbolos utilizados nos fluxogramas têm por objetivo evidenciar origem, ação e destino da informação.

Plano 5W2H

Criado na indústria automobilística japonesa, o 5W2H é utilizado para mapeamento e padronização de processos, elaboração de planos de ação e estabelecimento de procedimentos relacionados a indicadores.

A ferramenta busca o fácil entendimento das ações, por meio da definição de objetivos, responsabilidades, métodos, prazos e recursos. Ela consiste, basicamente, na confecção de uma planilha, tendo como base 7 perguntas:

What (O quê?) Que ação será executada?
Who (Quem?) Quem irá executar/participar da ação?
Where (Onde?) Onde será executada a ação?
When (Quando?) Quando a ação será executada?
Why (Por quê?) Por que a ação será executada (resultado esperado)?
Who (Quem?) Quem irá executar/participar da ação?
How much (Quanto?) Quanto custa para executar a ação?

 

Gráfico de Controle

É usado para analisar a estabilidade/consistência de um processo. Por meio da ferramenta, é possível verificar se os procedimentos estão sob controle ou variam fora dos limites aceitáveis.

Conforme você pode verificar na figura acima, o gráfico de controle possui três linhas:

  • Eixo “X”: Fornece a média de dados dos processos;
  • Limite de Controle Superior: Mostra o intervalo superior de dados aceitáveis;
  • Limite de Controle Inferior: Expõe o limite de dados mínimos aceitáveis;

São usados métodos estatísticos para calcular os limites de variação aceitáveis (máximo e mínimo). Para aplicá-la na prática, você terá que:

  • Registrar os dados do processo ao longo de um período de tempo;
  • Analisar os resultados em busca de tendências ou de pontos fora dos limites pré-estabelecidos;
  • Efetuar ações no processo para controlar as variações.

Obs: A variação da linha próximo ao Limite de Controle Superior não significa que os processos estão acima das expectativas. Ao contrário, isso deve ser interpretado como uma ocorrência passível de melhoria. O padrão ideal de variação é próximo ao eixo “X”.

Histograma

Trata-se de um gráfico de barras usado para organizar e segmentar dados, mostrando a distribuição de itens em cada categoria.

O gráfico deve ser lido da seguinte maneira:

  • O eixo horizontal mostra as classes (quantidade de barras/retângulos);
  • A base da barra é o tamanho de cada classe;
  • A altura das barras reflete a quantidade de dados (frequência) de cada classe.

Os dados mostrados no formato de histogramas permitem verificar:

  • A distribuição dos dados nas categorias;
  • A variação de um processo;
  • Os valores médios,
  • Os modais e desvios padrão;
  • Comparações entre os itens estratificados.

Matriz GUT

É uma ferramenta utilizada para avaliar quais problemas deverão ser resolvidos com prioridade pela organização. Para isso, a Matriz GUT leva em consideração três aspectos:

  • Gravidade: analisa o impacto que o problema pode causar sobre coisas, pessoas, resultados, processos e na própria organização;
  • Urgência: diz respeito ao tempo disponível ou necessário para resolver o problema;
  • Tendência: avaliação da tendência de crescimento, redução ou desaparecimento do problema.

Em cada um dos aspectos, os problemas recebem uma nota de um a cinco. No final, o avaliador deve multiplicar os valores. Quanto maior for o resultado, maior deve ser a atenção da empresa para o problema.

Filosofia Kaizen

“Ser hoje melhor que ontem e amanhã melhor do que hoje”. Este é o principal objetivo que deve ser traçado pelas grandes empresas, segundo a Filosofia Kaizen. Para pôr em prática essa audaciosa meta, a empresa deve adotar a melhoria contínua, seguindo uma série de princípios.

A Filosofia Kaizen teve origem no Japão, no início dos anos 1950. Na época, o país se encontrava completamente devastado em decorrência da Segunda Guerra Mundial. Devido às circunstâncias, para poder competir no mercado com as grandes corporações internacionais, os gestores japoneses chegaram à conclusão que as suas empresas teriam que aproveitar os poucos recursos disponíveis da melhor forma possível, evitando todo e qualquer desperdício, e aplicando o controle de qualidade total nos seus processos produtivos.

Do conjunto de regras e procedimentos adotados, surgiu a Filosofia Kaizen. De acordo com seus princípios, toda empresa deve:

  • Promover aprimoramentos contínuos;
  • Enfatizar os clientes;
  • Reconhecer os problemas abertamente;
  • Promover a discussão aberta e franca;
  • Criar e incentivar equipes de trabalho;
  • Gerenciar projetos por intermédio de equipes multifuncionais;
  • Incentivar o relacionamento entre as pessoas;
  • Desenvolver a autodisciplina;
  • Comunicar e informar a todas as pessoas;
  • Treinar intensamente e capacitar todas as pessoas.

Certificação ISO 9000

Trata-se de um conjunto de normas e padronizações criadas para ajudar as empresas a implementarem processos de gestão, garantia e controle da qualidade. As regras podem ser aplicadas em diversos tipos de organização: indústrias, empresas, instituições públicas. Importante ressaltar, no entanto, que elas se referem apenas aos processos da organização, e não aos produtos ou serviços.

Entende agora a importância da qualidade para a sua rede de franquia? Com um software de gestão – como a Central do Franqueado – pode se tornar muito mais fácil deixar tudo organizado, planejado e estruturado. Conheça a nossa solução para padronização e descubra como ele pode ajudar a sua rede de franquia!

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Filipe Pacheco

Redator em Central do Franqueado