Analista de suporte: qual sua função e importância em redes de franquias

O conceito de Analista de Suporte trabalha com um responsável direto por garantir a excelência no atendimento aos clientes. No franchising, pode ser o ponto que falta para seus franqueados ficarem ainda mais satisfeitos com o serviço prestado. Confira mais sobre esse profissional e seu papel em redes de franquias.

Neste artigo você lerá sobre:

• A importância do suporte em uma rede de franquias
• O que é o analista de suporte para uma franquia?
• Qual o papel de um analista de suporte em uma rede de franquias?
• Como a Central do Franqueado pode te ajudar!

A importância do suporte em uma rede de franquias

É inegável a importância do suporte em redes de franquias. Quando um franqueado adquire a licença para operar uma franquia, ele está comprando todo o “conjunto” franqueado. Afinal, o franchising é um porto seguro para empreendedores investirem em um negócio consolidado e com total suporte do franqueador. 

Somando a isso, deve ser levado em consideração pela franqueadora o quão comum é o investidor ingressar no sistema mesmo não tendo grandes experiências no âmbito administrativo. Em outras palavras, muitos franqueados costumam se empreendedores de primeira viagem. Portanto, para que as unidades tenham um bom desempenho e a marca torne-se referência no mercado, a rede deve fornecer esse suporte de qualidade.

Além disso, a cada ano que passa os consumidores se tornam mais exigentes, e isso se estende aos franqueados. A demanda por uma experiência agradável na hora de ser atendido tem sido cada vez maior e isso tem feito com que empresas busquem otimizar seu serviço de atendimento, para facilitar a vida do consumidor e gerar uma grande satisfação. 

Porém, não se engane pensando que o franqueado é o único interessado em um suporte de qualidade. Pois, para garantir o padrão de qualidade dos produtos e serviços prestados pela rede como um todo, uma das principais preocupações dos franqueadores deve ser a transmissão de know-how e não deixar faltar suporte.

Mesmo assim, muitas redes ainda sofrem com problemas relacionados à falta de suporte por parte dos gestores da marca. Por isso, é preciso garantir que você tenha um profissional responsável por gerenciar apenas esse setor de sua rede. Felizmente, essa pessoa já pode existir no conceito de analista de suporte para franquias.

O que é o analista de suporte para uma rede de franquias?

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Esse líder de suporte pode ter tanto um papel mais técnico, relacionado a questões tecnológicas e de operação da rede, quanto um papel de líder teórico, auxiliando e treinando franqueados quando surgirem problemas. Geralmente, dependendo do tamanho da rede, ele pode liderar uma equipe que realizará as ações definidas por ele.

Como um analista de suporte mais técnico, ele pode auxiliar na escolha, comandar a implantação e manutenção de hardwares e softwares de apoio ao franqueado, como o sistema para franquias da Central do Franqueado. Também será responsável por gerenciar áreas da rede como Help Desk, SACs e Chatbots.

Essa automação e adoção de tecnologias no âmbito de franquias deixou de ser uma opção há muitos anos. Se você não acompanhar essa necessidade, terá problemas em acompanhar a concorrência, prejudicando assim, a chance de expandir sua franquia.

Já como um analista de suporte focado em colaborar com o desenvolvimento de outros funcionários, além de realizar atividades básicas burocráticas e tecnológicas de um setor de suporte, ele trabalhará para que o setor trabalhe alinhado em prol da satisfação do franqueado e benefícios para a franquia.

Dessa forma, é papel fundamental dessa liderança técnica saber como repassar esse conhecimento a sua equipe. Dessa forma, será possível a eles ajudar a sua rede de franqueados. 

Seja por meio de programas de treinamentos, manuais ou reuniões, é necessário um grande investimento na capacitação, pois essas pessoas vão ser parte importante da imagem da franquia em meio a sociedade.

Qual o papel de um analista de suporte em uma rede de franquias?

Agora que você aprendeu o que é o suporte em uma rede de franquias e qual a importância do analista, que tal aprender sobre as suas atribuições no dia a dia de uma rede? Separamos para você as principais áreas de atuação do analista de suporte. Veja a seguir!

Melhora o atendimento

Uma pesquisa realizada pela revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios relatou que cerca de 61% dos brasileiros entrevistados dão preferência a um bom atendimento em comparação a  descontos e outro tipos de benefícios oferecidos pelas empresas. No franchising, a via é um pouco mais complexa. Pois, além de franqueados terem o dever de prestarem um bom atendimento ao cliente, franqueadoras também devem se atentar ao atendimento a seus franqueados. 

Para promover qualidade no atendimento por toda a rede, é necessário que todos os elementos tenham a mesma visão. Como fazer isso? É aqui que o analista de suporte deve intervir! Esse colaborador será o responsável por adotar as práticas necessárias para garantir a excelência em sua qualidade de atendimento.

Aumenta as chances de expandir

Também, o analista de suporte vai garantir a expansão da sua rede de franquias. Afinal, uma rede em que os franqueados reclamam constantemente da prestação de suporte dificilmente vai atrair novos investidores interessados. Por isso, o analista de suporte é fundamental no franchising.

Ainda, outro conceito relacionado ao atendimento surge na medida que a exigência pelo bom suporte se torna essencial para a continuidade de qualquer negócio, o atendimento personalizado.

Como o próprio nome sugere, a metodologia busca adequar a comunicação com o cliente com base em suas preferências. Assim, ao manter uma relação de proximidade com seus franqueados, o profissional, além de ajudar a empresa a ganhar confiança e fidelização, também auxilia na conquista de cada vez mais público.

Para o analista de suporte realizar esse processo com maestria, é necessário que ele seja uma pessoa organizada, repleta de soft skills e ouvinte aos relatos dos franqueados. Assim, ele consegue trabalhar sua equipe para tratar esses clientes de forma única, estimulando a criatividade e atenção de toda a equipe de suporte. Por fim, oferecer uma vantagem substancial como essa, facilitada pelo responsável pela equipe de suporte, fará sua empresa se destacar sobre seus concorrentes que não priorizam o atendimento ao cliente. Com isso, o processo de expansão da sua rede deve ocorrer com o primor esperado.

Evita o repasse de franquias

Um analista de suporte atento se preocupar com o desempenho da prestação de suporte nas unidades franqueadas da sua rede. A partir desta análise, é possível que o analista identifique quais unidades estão encontrando mais problemas na prestação de suporte.

Vamos imaginar que um franqueado esteja com dificuldades de padronizar os procedimentos na sua unidade. Ele recebe feedbacks negativos do franqueador com regularidade. Porém, o problema está na prestação de suporte pouco eficiente, que não contribui para a padronização dos processos.

As chances deste franqueado desistir do empreendimento e repassar a franquia para outro empreendedor são grandes. Afinal, o estresse, o difícil relacionamento com o franqueador são fatores críticos para a desistência. Um analista de suporte que identifica esta situação, certamente vai direcionar esforços para resolver o problema deste franqueador, evitando que ele desista do franchising.

O repasse de franquias é um problema para o franqueador. Só não é pior que a falência da unidade franqueada, mas são duas situações que o franqueador precisa evitar a qualquer custo. Nesse sentido, o analista de suporte é indispensável para o sucesso da sua rede de franquias.

Como a Central do Franqueado pode te ajudar!

Viu como pode ser importante a presença desse profissional em sua franquia? Você só precisa se atentar às qualidades que esse responsável pelo suporte deve ter na hora de contratar. Assim, você garante o alinhamento do setor de suporte. E mais: as chances de contar com um serviço satisfatório são muito maiores!

Nós, da Central do Franqueado, sabemos da importância de prestar um excelente atendimento em redes de franquia. Pensando nisso, nosso sistema, especificamente o módulo ‘CAF’, conta com funcionalidades que o Analista de Suporte de sua rede pode usar para transformar o contato entre você e seu franqueado. Além disso, você conta com a possibilidade de realizar pesquisas de satisfação, agendar reuniões, enviar comunicados e registrar todas as interações com os seus franqueados. 

Se tiver dúvidas, que tal bater um papo conosco? Teremos o prazer de apresentar nossa plataforma, criada para tornar mais prática e ágil a gestão de franquias. Esperamos você! 

Leia nosso artigo sobre o Franchisee Success e conheça uma metodologia que pode mudar a forma como você conduz sua rede.