Suporte online: 5 dicas para sua rede de franquias

Garantir que clientes tenham suas dúvidas atendidas através de um suporte online é algo que deixou de ser um diferencial e passou a ser mais que essencial. É através dele, que é possível uma empresa oferecer um atendimento de qualidade para seus clientes, algo que afeta diretamente a satisfação do público. Descubra mais sobre o assunto neste conteúdo! 

O que você vai encontrar neste artigo:

• Como funciona o suporte online?
• Quais as vantagens do suporte online? 
• Como funciona o suporte online para franqueados?
• 5 dicas de suporte online para a sua rede de franquias

Atualmente é inaceitável uma empresa não oferecer um suporte a seus clientes. Isso porque, tal necessidade se tornou um grande fator para o cliente continuar comprando e apostando em produtos e serviços de uma marca. É por meio do suporte, que um negócio irá conseguir atender chamados, dar atenção às necessidades do seu cliente, atender a dúvidas, entre outros itens. 

Entretanto, com as modernidades e exigências do mercado, a forma de prestar suporte passou por algumas grandes mudanças. Sendo possível além de ser feito pessoalmente, também por meios digitais, se tornando em grande maioria digitalmente. Isso tudo, tendo como missão principal garantir a satisfação do cliente, obtendo por meio da prática, diversas vantagens.

Entre as vantagens, estão a agilidade, a estabilidade e a praticidade de entrar em contato com os clientes de forma online. Vamos aprender mais sobre o suporte online?

Como funciona o suporte online?

Não é difícil de se entender como o suporte online funciona, basicamente, é quando existem uma interação que busca suprir as necessidades de um cliente ou usuário de serviço. E de modo simples, ele pode ser feito presencialmente ou plataformas digitais, como telefone, site, boot, etc. O suporte online, busca atender os chamados de clientes, que é quando existe uma demanda que necessita de atendimento. Para isso, é preciso ter um controle de suportes a serem prestados e uma equipe capacitada em buscar atender as necessidades dos clientes.

Cabe aos gestores de empresas e responsáveis, garantirem que equipes sejam montadas para exclusivamente tal função. Desenvolvendo ações pensando em como garantir o sucesso do cliente, algo que passou a ser de grande necessidade no mercado.

O suporte prestado online, permite que um interessado entre em contato com a empresa diversas vezes. Sem precisar se locomover ao local da empresa, ou um técnico precisar se deslocar todas as vezes até o cliente, assim, otimizando todos os processos.

Quais as vantagens do suporte online? 

Como você pode ter percebido, prestar um suporte online pode fazer uma grande diferença no seu negócio e trazer diversas vantagens. Por isso, iremos te apresentar 4 vantagens incríveis sobre o uso do suporte online!

Primeiramente, você vai conseguir oferecer ao seu cliente algo extremamente bem-visto, que é praticidade. Não é novidade que hoje as pessoas sempre buscam praticidade em tudo que fazem e estão querendo cada vez mais um atendimento que não demande muito de seu tempo.

Outro fator benefício, é o que um suporte digital, vai permitir que todas as pessoas que necessitam de alguma demanda, sejam atendidas de qualquer lugar, sem a necessidade de precisarem se locomover até determinado ambiente. Algo que otimiza de grande forma o tempo, tanto do cliente, quanto da sua equipe. Inclusive, você como franqueador vai ter menos gastos instaurando um atendimento online. Como terá partes do processo automatizado, poderá organizar a equipe de modo que não seja necessário tantos colaboradores.

A satisfação do cliente também é um ponto que deve ser ressaltado. Quando um suporte de qualidade é oferecido e a pessoa tem suas dúvidas sanadas, ela vai ficar feliz. Por conta disso, as chances dela recomendar sua franquia, fazer um marketing boca a boca e se tornar um cliente fiel aumentam esporadicamente.

Vamos aprender mais sobre as vantagens do suporte online em redes de franquia? Continue lendo!

1. Atendimento mais rápido e satisfatório  

As tecnologias servem para facilitar a vida do franqueador, mas também do seu público-alvo, que pode ser os consumidores ou os franqueados. A agilidade para solucionar problemas é uma das características mais procuradas pela clientela. No franchising, um franqueado que demora a ter uma resposta conclusiva do franqueador pode até mesmo prejudicar o faturamento da unidade franqueada, o que vai afetar toda a rede. 

Nesse sentido, o suporte online aproxima o franqueador não só dos franqueados, como também dos consumidores. 

2. Maior produtividade da equipe 

O suporte online permite a você proporcionar uma maior produtividade a sua equipe. Imagine que um colaborador pode atender vários chamados e solicitações de franqueados se o suporte for feito via internet. Lembre-se: também é importante manter uma comunicação humanizada durante este atendimento à distância. Afinal, o atendimento online pode acabar robotizando ou distanciando a relação com franqueados e colaboradores.

3. Conhecer melhor o seu público-alvo 

Imagine atender centenas de clientes presencialmente. Nem sempre dá tempo de reunir todas as informações necessárias sobre cada um deles. Porém, a partir do suporte online, você centraliza as demandas, reúne reclamações, dificuldades e comentários positivos da clientela. O mesmo vale para os seus franqueados. Se um franqueado tiver uma péssima experiência, ao final do atendimento online, ele poderá deixar um feedback sobre o atendimento.

4. Fortalece o omnichannel 

Você conhece a estratégia de omnichannel? Significa integrar todos os canais de comunicação da rede de franquias em apenas um. Isto significa maior praticidade para os seus consumidores e franqueados na hora de resolver problemas. Vale lembrar que o omnichannel também reduz custos, pois um colaborador pode ficar responsável por cuidar de vários canais de atendimento. 

É importante que o suporte online seja bem projetado para que a experiência de atendimento online não seja estressante para o cliente. Por exemplo, o tempo de espera, o layout da plataforma, a fluidez da comunicação e a forma de início e término do contrato devem ser simples e fáceis de entender e operar.

Como funciona o suporte online para franqueados?

Se você é um franqueador, provavelmente tem conhecimento sobre a necessidade de prestar um bom suporte aos franqueados da sua rede. Entretanto, caso não seja, é necessário entender que no universo do franchising, é preciso atender a outra demanda além dos clientes: os franqueados, que são as pessoas responsáveis pelas lojas da marca.

É através do suporte que será possível um franqueador responder às dúvidas e auxiliar as decisões de filiados à sua marca, algo que, afetará diretamente a qualidade da rede. Assim como, por meio do suporte de qualidade, será fácil evitar problemas entre franqueador e franqueado, perda da qualidade e até mesmo falência de unidades.

Todavia, o suporte online é considerado uma das melhores formas de auxiliar na gestão de franqueados. Primeiro, pois é quase impossível um franqueador se dirigir pessoalmente até todas as unidades franqueadas da rede, e segundo que, através de uma plataforma digital, se torna mais rápido sanar as dúvidas de franqueados.

Mas, no caso de franquias, para se prestar um bom suporte online, é preciso contar com uma plataforma de qualidade, como por exemplo, uma Central de Atendimento ao Franqueado (CAF). Através de um CAF, é possibilitado um local específico para atendimento de franqueados, onde estarão registradas todas as interações entre ambas as partes.

Além que, ao instituir um CAF, fica explícito para todos os filiados a rede, onde devem ser inseridas dúvidas, demandas e auxílios. Evitando assim, que um franqueador receba mensagens via outras plataformas, o que pode ocasionar em esquecimentos e atendimentos rasos. 

5 dicas de suporte online de qualidade para franquias

Acredito que agora que chegou neste momento, você esteja em busca de algumas alternativas para otimizar seu suporte online, não é mesmo?  E como nós da Central do Franqueado, não gostaria de deixar você sem respostas e dicas, trouxemos abaixo alguns pontos interessantes para você saber e aplicar na sua rede!

Mas, primeiramente, você precisa entender uma coisa: é necessário que você tenha um gestor eficiente na sua rede de franquias. É ele quem irá definir como irá acontecer todo o processo de suporte online, quais os processos, criação de um Service Level Agreement (SLA) de atendimento, etc!

1. Defina os processos 

Logo de primeiro momento para prestação de suporte, é preciso fazer o simples, que é definir os processos e estipular quem ficará responsável por cada função, qual o padrão de atendimento e outros pontos. Normalmente, quem delega e decide tais pontos é o gestor.

Vale ressaltar, que é nesse momento que é decidido qual será o canal de atendimento para suporte online. No caso de franquias, será um para atendimento ao público, e outro para franqueados. Sendo no segundo, responsável pelo uso do franqueador. Já em outras empresas, deverá ser escolhido levando em conta as demandas da instituição. 

Um processo conhecido de suporte online é através da utilização de chats online, que facilitam o contato pois contam com respostas automatizadas que facilitam o direcionamento do problema direto para um atendente especializado que vai assumir os problemas e guiar o franqueado ou consumidor até a solução.

2. Estipulação de prazos

Após algumas decisões básicas definidas, chegou o momento de decidir quais serão os prazos de atendimento. Tal item é extremamente importante, pois vai afetar diretamente o cliente. É preciso pensar com cautela, para que não se deixe o cliente esperando por muito tempo para uma solução. Assim como, não se deve estipular um tempo extremamente curto, onde não será possível obter pela equipe uma solução de qualidade.

Decidir um tempo máximo para solução, vai evitar atrasos por parte da equipe. Também evitar que os clientes e franqueados se sintam irritados e insatisfeitos, o que irá manchar a imagem da sua franquia.

3. Garanta agilidade

Quando você busca um suporte online em alguma empresa, o que é que você mais espera? Agilidade não é mesmo?! Então, isso é algo primordial para você ter no seu suporte online.

Quanto mais rápido sua franquia oferecer uma solução, menos problemas com clientes e franqueados irão surgir. Inclusive, é importante ficar atento sobre como estão as listas de atendimentos em espera, para que não ocorra congestionamentos.

Uma boa dica, é sempre ter pronto alguns materiais básicos para soluções, como ebooks, artigos e Frequently Asked Questions (FAQs). Eles podem ser utilizados tanto pelas equipes da sua franquia, quanto por clientes para encontrarem uma resolução e respostas de dúvidas antes de abrirem um chamado.

4. Analisar métricas

Se existe algo que deve ser feito para descobrir se está bem ou não o suporte online, é analisar as métricas de como ele está se saindo. É preciso fazer acompanhamentos frequentes da situação. Além de mensurações e estruturação de materiais que expressem os resultados obtidos, quantos chamados estão sendo feitos, tempo médio, entre outros itens. E aí, conseguiu compreender as vantagens que oferecer um bom suporte online pode trazer para sua rede de franquias? Eu espero que sim! Vamos à última dica!

5. Aposte na tecnologia

A Central do Franqueado é especialista em tecnologia e franchising e desenvolveu um sistema especialmente para auxiliar você, franqueador, a prestar um melhor suporte online para todos os seus franqueados. Hoje, devido a era digital, sistemas para franquias são fundamentais para auxiliar franqueadores obterem a excelência no franchising!

O Módulo Central de Atendimento ao Franqueado (CAF) é referência em solução tecnológica para franquias e vai revolucionar a comunicação na sua rede. Além de registrar todas as interações com os franqueados, você centraliza o suporte em uma única plataforma e ainda realiza pesquisas de satisfação para saber a que passo está a prestação de suporte na sua rede.

 Nesse sentido, o Módulo CAF não serve apenas para identificar os problemas da rede, mas também para resolvê-los. Experimente grátis! Solicite uma demonstração e comprove todos os benefícios de aliar tecnologia ao franchising! 

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Este conteúdo faz parte do nosso guia completo para promover o engajamento em franquias, onde ajudamos a melhorar a relação com seus franqueados e a comunicação da sua rede. Saiba tudo sobre engajamento!