Onboarding: como entregar valor ao consumidor da sua rede de franquias

Você sabe o que é onboarding? É uma implementação orientada que guia um novo cliente no uso de um produto ou serviço de uma empresa. O objetivo do onboarding é fazer com que o cliente, ao engajar na jornada de compra, compreenda melhor a empresa, seus produtos e, mais importante, se fidelize.

No mundo dinâmico do franchising, a chave para o sucesso vai além de simplesmente vender produtos ou serviços. Em um mercado cada vez mais competitivo, a entrega de valor ao consumidor tornou-se uma pedra angular para a prosperidade sustentável de qualquer rede de franquias. Afinal, uma experiência positiva do cliente não só gera lealdade, mas também pode impulsionar o crescimento orgânico por meio de recomendações boca a boca e avaliações favoráveis nas mídias sociais.

Visando te ensinar tudo sobre essa prática e auxiliá-lo em sua aplicação, a Central do Franqueado preparou este conteúdo completo sobre o tema. Desde a primeira interação até a pós-venda, examinaremos estratégias práticas que podem transformar cada ponto de contato em uma oportunidade para encantar e fidelizar os clientes.Não perca!

O que você verá nesse artigo:

• O que é onboarding?
• Por que fazer onboarding de novos clientes?
• Como entregar valor ao consumidor
• 4 dicas para fazer um bom onboarding

O que é onboarding?

Podemos dizer que onboarding é, basicamente, uma implementação orientada para guiar um novo cliente no uso do seu produto. Não existe uma definição específica, uma vez que essa implementação pode ser diferente dependendo das necessidades de cada empresa. Algo muito positivo do onboarding é aproveitar a energia inicial de compra do cliente para fazê-lo se engajar.

Embora a entrega de valor possa parecer uma tarefa desafiadora, especialmente em um contexto de rede de franquias, onde a padronização muitas vezes é uma prioridade, descobriremos como a personalização inteligente e a atenção aos detalhes podem fazer toda a diferença. Ao alinhar os interesses do franqueador com as necessidades específicas de cada localização e cliente, as franquias podem criar experiências únicas que se destacam em um mar de opções.

Ao adotar uma abordagem proativa para a entrega de valor ao consumidor, as redes de franquias não apenas cultivam relacionamentos duradouros, mas também estabelecem um diferencial competitivo que transcende a mera transação comercial. Este artigo servirá como um guia abrangente para os franqueados que desejam elevar sua operação a um novo patamar de excelência, proporcionando uma experiência incomparável que ressoa com os clientes e impulsiona o crescimento sustentável a longo prazo.

A prática do onboarding de clientes é importante porque novos consumidores podem não tudo que a empresa oferece e representa. Melhor do que vender um produto, é vender uma ideia e, com isso, fidelizar os clientes que se identificarem. Desse modo, visando garantir que clientes de primeira viagem tirem o máximo do produto ou serviço adquirido e — mais importante — da jornada de compra, é necessário que sua empresa preste um suporte de qualidade.

O processo de onboarding de clientes é eficaz quando recebe bons feedbacks por parte dos clientes, idealmente felizes e realizados com o negócio recém fechado. Assim, é essencial atentar-se para as diversas etapas da jornada do cliente, partindo do seu primeiro contato com a empresa e chegando na venda e o no pós-venda de fato.

Por que fazer onboarding de novos clientes?

É importante fazer o onboarding dos clientes para o controle daqueles que estão engajados no seu negócio e para isso dar certo, é preciso seguir alguns passos:

Crie uma área de sucesso do cliente

Sucesso do cliente é a área responsável implementar todas as estratégias para manter seus clientes sempre satisfeitos, promovendo sua retenção e garantindo que se mantenham fiéis. Criar formulários de satisfação, e-mails de informação sobre ajustes que eventualmente podem acontecer, pesquisas para engajar o cliente.

Importante sempre estar em contato com os clientes para poder colher informações, de como estão se sentindo em relação aos produtos, se o produto está saciando as suas necessidades.

Descubra quem são seus clientes mais bem sucedidos e aprenda com eles

Este é o principal desafio do Onboarding dos clientes. Pense assim: se você precisa mostrar para seus novos clientes como ter sucesso operando sua solução, qual a melhor maneira de fazer isso?

Basta verificar quais os seus clientes que obtêm os melhores resultados, estudar como atuam e desenvolver um manual de melhores sucessos. É com este manual que você treinará seus novos clientes a serem tão bem sucedidos quanto os melhores clientes.

Monitore as atividades de seus clientes

Monitore seu cliente e verifique se o uso de seu produto está diminuindo. Se isso ocorrer, é um forte indicativo que ele não está mais enxergando valor na solução. Neste caso, será preciso agir rapidamente, necessário visitar o cliente, entender o que está acontecendo e reforçar as melhores práticas que ele deverá usar para obter os resultados de sucesso.

Faça pesquisa de satisfação

Outro ponto importante para se manter é ficar atento a fatores que podem afetar o onboarding de seus clientes, é usar a pesquisa de satisfação. Da mesma forma que nos itens anteriores, você poderá mapear que tipo de cliente está satisfeito e porquê.

O segredo do onboarding com os clientes, é ser proativo e não reativo. É preciso fazer de tudo para descobrir o que faz um cliente se dar bem com sua solução e passar todos esses procedimentos para ele, de forma estruturada e contínua.

Como entregar valor ao consumidor fazendo onboarding

Um dos erros da empresa é fazer vendas baseadas no preço do produto. Com esse pensamento, muitos veem seus clientes comprando da concorrência, mesmo pagando mais caro. Confira no texto abaixo, como a experiência do consumidor influencia nas vendas e no sucesso da marca:

A experiência do consumidor

A primeira coisa que uma empresa deve fazer é cativar seu cliente e entregar o que se promete. Pode parecer óbvio, mas muitas empresas não entregam o produto ou serviço previamente combinado.

Saber ouvir o cliente também é de extrema importância. Pessoas gostam de ser ouvidas, as queixas, e os elogios são uma fonte valiosa de informações sobre o que as pessoas percebem de seus produtos.

Um grande diferencial das grandes empresas é saber “ler” o consumidor, identificar suas necessidades e trabalhar para satisfazê-las. Ou até melhor, criar uma necessidade que ninguém sabia que tinha.

Conheça seu cliente e deixe que ele conheça você

As relações humanas são baseadas na amizade e confiança. Se você recomendar um amigo que confia a um trabalho, também recomendaria uma empresa. Um cliente satisfeito vira um promotor de sua empresa, fazendo propaganda gratuita.

Seja amigo de seu cliente. Não se esconda atrás da tecnologia de uma marca. Saiba se a experiência do seu consumidor é a experiência que você deseja proporcionar, fazendo pesquisa de satisfação, por exemplo.

4 dicas para fazer um bom onboarding

Agora que você conhece o conceito de forma geral, vamos pensar nas questões práticas de sua aplicação no franchising. Para te ajudar, a Central do Franqueado separou 4 dicas de como fazer um bom onboarding.

1 – Avalie seu cenário atual

Já implementou um treinamento orientado na sua empresa? Se está lendo esse post, é porque provavelmente não está satisfeito com os resultados obtidos na sua implementação, e quer melhorar o processo. Pule para o passo 5 e comece a corrigir as falhas na sua estrutura.

Deseja estruturar seu projeto de onboarding do zero? Ótimo, vá para o próximo passo para escolher sua equipe ideal. Não esqueça de registrar num documento todas as ideias e outputs ao ler os passos que indicamos.

2 – Escolha o time com as características certas

O seu produto necessita de integrações mais complexas, configurações técnicas muito avançadas ou coisas do tipo? A única solução é alocar alguém com conhecimento suficiente para isso.

Além disso, o profissional de implementação (denominado como Implementation Success aqui na RD) deve ter carisma, ser pró-ativo e também um verdadeiro consultor no mercado em que a sua empresa atua. Isso serve para passar confiança não só no produto e conhecimento técnico, mas tático e estratégico também.

3 – Conheça sua persona

Saber as características do seu público-alvo e, consequentemente, da sua cartela de clientes, é a primeira etapa para estruturar seu projeto de onboarding.

O nível de maturidade, tempo disponível, atividades exercidas, hierarquia dentro da empresa, suas limitações e poder de decisão são alguns dos itens necessários para você saber com quem está falando e até onde pode chegar.

Além disso, é importante também mapear os principais desafios dessa persona, ou seja, como a sua solução, seja um produto ou serviço, pode ir ao encontro dessas dores.

4 – Construa um planejamento e defina metas

Saber onde o cliente quer chegar e quais são suas expectativas a curto, médio e longo prazo, é a chave do sucesso para um projeto de implementação. Registre essas metas e monte um planejamento diário, semanal ou mensal de atividades e responsabilidades, com suas respectivas datas de entrega.

É importante apenas que esses indicadores sejam mensuráveis, para que, ao final do onboarding, vocês realizem juntos uma análise qualitativa e quantitativa dos resultados, e mostre para o cliente de que forma ele poderá fazer melhor daqui para frente, com dicas e boas práticas para que ele consiga caminhar sozinho.

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