Mau atendimento: 7 dicas para evitar esse problema em sua franquia

O mau atendimento pode ser um perigo para sua franquia, pois gera insatisfação e baixa na retenção dos seus clientes. Por isso, é necessário se atentar a erros comuns e possíveis melhorias para garantir excelência no atendimento durante a jornada de compra. Preparamos para você 7 dicas para evitar o mau atendimento em seu negócio!

Nesse texto você lerá sobre:

• O que é o mau atendimento?
• Qual a importância do atendimento de qualidade?
• O que o mau atendimento pode causar na sua franquia?
• 7 dicas para evitar o mau atendimento

O que é o mau atendimento?

São muitas as práticas que podem categorizar um mau atendimento. O atendente pode simplesmente ser grosso, não atender as necessidades do cliente ou até mesmo ser despreparado para lidar com o problema. Porém, existe algo que liga todos esses cenários: a insatisfação do cliente. Uma pesquisa da InContact Inc. relata que 8 entre 10 clientes não hesitam em migrar para um concorrente devido a um mau atendimento.

Ou seja, é necessário se atentar sobre o quão bom está sendo o atendimento ofertado por sua franquia, pois o risco de perder clientes é incontestável. Em via de comparação, em um excelente atendimento, tudo gira em torno do cliente. É o que chamamos de Customer Centric, metodologia que não para de crescer.

Nela, todas as estratégias de negócio são moldadas em busca de colocar o cliente sempre em primeiro lugar e no centro de seu negócio. Assim, a satisfação ocasionada acarreta uma experiência positiva que auxilia na construção de uma fidelização por parte de sua clientela. Por isso, é importante se colocar no lugar do cliente para entender seus desejos e necessidades. Só assim você dará a importância devida ao cliente moderno, que exige, acima de tudo, uma valorização por parte da empresa.

Qual a importância do atendimento de qualidade?

No mercado cada vez mais competitivo que vivemos, oferecer um atendimento de qualidade se tornou uma necessidade para manter a clientela. Se ocorrerem problemas durante o atendimento, clientes não hesitam em deixar seu negócio de lado. Além disso, o mau atendimento pode ter outras consequências para seu negócio, como um marketing boca a boca negativo. Pois, como vivemos em ambiente altamente digital, o cliente pode simplesmente avaliar mal a empresa e deixar vários comentários negativos sobre o produto, serviço e atendimento prestados.

Nesse sentido, é necessário atender os desejos desses consumidores exigentes para garantir uma boa reputação. No contexto de redes de franquias, o cenário é um pouco diferente. Aqui, além de franqueados terem o dever de prestarem um bom atendimento ao cliente, franqueadoras também devem se atentar ao atendimento a seus franqueados.

Para promover qualidade no atendimento por toda a rede, é necessário que todos os elementos tenham a mesma visão. Portanto, otimizar apenas uma etapa da relação em sua rede de franquias não é o bastante. 

Assim é preciso que tanto você, franqueador, quanto seus franqueados, adotem as práticas necessárias para evitar o mau atendimento em sua rede.

O que o mau atendimento pode fazer na sua franquia? 

Agora que você entendeu o que é o mau atendimento, continue lendo para entender como este aspecto pode influenciar a sua rede de franquias. 

1. Menor lucro 

Perder lucratividade é uma consequência de prestar um mau atendimento aos seus consumidores. Em franquias, o atendimento aos franqueados. Isto é, a prestação de suporte deficiente, vai ocasionar o mesmo problema: redução de lucros e até mesmo a falência de unidades franqueadas. 

2. Estraga a imagem da empresa 

Você deve estar pensando: e quanto a imagem da minha empresa? Como transmitir que presto um bom atendimento aos consumidores e franqueados? A verdade é que a resposta não é tão simples. Porém, se você prestar um mau atendimento, pode ter certeza que todos saberão rapidamente. No franchising, uma reputação de franqueadora que presta mau atendimento vai prejudicar o plano de expansão e ameaçar a existência da marca.

3. Perda da autoridade e competitividade no mercado 

O mercado de franquias é cada vez mais concorrido. Por isso, diferenciais como atender a clientela com qualidade e prestar um suporte excelente contam muitos pontos. Agora, imagine que o consumidor se depara com duas marcas: uma que presta bom atendimento e outra que tem a má fama de prestar um mau atendimento? Certamente ele vai escolher aquela que melhor atender. Afinal, o atendimento é parte fundamental de qualquer negócio. Inclusive, há quem preze menos pelo custo-benefício e mais pelo atendimento. Isto é, aceitam pagar mais caro em produtos ou serviços porque sabem que serão bem atendidos.

4. Menor engajamento dentro da franquia 

O mau atendimento não prejudica somente o que está fora da sua empresa, mas também o que está dentro: os seus colaboradores. O mau atendimento vai desgastar as equipes que terão de lidar, muitas vezes, com consumidores estressados e insatisfeitos. Também, há a possibilidade das equipes ficarem sobrecarregadas com problemas ocasionados pelo mau atendimento. Por isso, é importante manter o treinamento dos seus colaboradores em dia. 

5. Maiores custos e gastos desnecessários 

Imagine o quanto você vai gastar com consumidores que retornam devido ao mau atendimento? Vamos supor que um cliente compra um produto ou serviço, mas devido a falta de explicações sobre o uso torna toda a sua experiência de compra confusa. Um cliente indignado certamente vai voltar e pedir reembolso ou a troca por outro produto ou serviço. Estas inconsistências saem caro para qualquer negócio. 

Por isso, o mau atendimento vai aumentar os gastos, principalmente se ocasionar a perda de clientes antigos, que migram para uma marca que atenda melhor. Você sabia que conquistar um novo cliente é 20 vezes mais caro que manter um cliente já fidelizado? Por isso, fique atento ao atendimento na sua rede de franquias para evitar estes problemas. 

7 dicas para evitar o mau atendimento

Agora que você entendeu o que é o mau atendimento, a importância de evitá-lo e como ele pode influenciar a sua marca, confira 7 dicas imperdíveis para aplicar na sua rede!

1. Prepare seus atendentes

O treinamento constante da sua equipe é parte fundamental do processo, pois o mercado muda a cada dia. Para isso, a qualificação deve estudar situações semelhantes às que provavelmente vivenciam no cotidiano. Dessa forma, o atendente conhecerá os desejos e necessidades dos clientes, se comportando o melhor possível. Com isso, quaisquer sejam as expectativas do consumidor, ele se sentirá satisfeito.

2. Otimize seus canais

Ninguém gosta de perder tempo, seja durante a compra ou resolvendo problemas no pós-venda. Por isso, é preciso otimizar a jornada de compra, reduzindo tempo e esforço do cliente durante o contato. Não importa se for via e-mail, telefone ou presencialmente, a comunicação deve ser rápida, facilitada e acessível. Além disso, o processo deve ser iniciado desde o primeiro contato com o cliente. Assim, a eficiência que sua empresa tem ao lidar com qualquer tipo de imprevistos será notada pelos clientes. Isso irá gerar confiança e respeito por parte da clientela, estreitando ainda mais o potencial relacionamento com seu negócio.

3. Considere estratégias atuais

Visando integrar todos os canais de uma empresa, sejam eles online ou offline, o omnichannel vem crescendo no mercado. Ao propor a junção desses canais, a empresa oferece uma experiência unificada ao cliente. Segundo o IDC Retail Insights, os consumidores omnichannel gastam até 40% a mais do que o cliente comum. Ou seja, com certeza nenhum bom empreendedor gostaria de ficar fora dessa. Toda franquia vive de receita, então qualquer oportunidade de aumentá-la deve ser considerada com atenção.

Um exemplo clássico da metodologia é a oportunidade de comprar um produto na loja online e retirar em alguma unidade física. Essas simples mudanças acarretam numa maior gama de possibilidades para o cliente, o que acaba os deixando ainda mais satisfeitos.

4. Estude seus clientes

Para um atendimento de qualidade, você deve conhecer sua base de clientes. Então, não tenha medo de armazenar todas as informações relevantes dos compradores. Quando eles entrarem em contato com você, será possível saber todo o histórico completo deles com sua empresa. Isso inclui: seu histórico de compras, preferências e quaisquer problemas anteriores relatados no SAC. 

Também é importante manter um registro detalhado de quaisquer reclamações ou problemas em andamento. Pois, não há nada mais frustrante para os clientes do que ter que repetir o problema várias vezes para diferentes representantes da mesma empresa. Isso mostra preocupação por parte da empresa, auxiliando no processo de satisfação do cliente.

5. Atendimento personalizado

O atendimento personalizado busca moldar o processo de comunicação com o cliente. Quando adequamos nossa comunicação com o cliente, baseando em seu perfil de compra e preferências, ele se sentirá especial. Mantendo uma relação de proximidade com seus consumidores, o método ajuda a empresa a ganhar confiança e fidelização, e auxilia na conquista de cada vez mais público. Assim, isso pode oferecer uma vantagem substancial para sua empresa se destacar sobre seus concorrentes que não priorizam o atendimento ao cliente.

6. Avalie a satisfação dos seus clientes

Além de identificar eventuais problemas em seu negócio, são vários os benefícios ao se utilizar de pesquisas de satisfação. O impacto possível de um bom estudo de contentamento pode até mesmo elevar suas vendas de forma substancial. O cliente moderno exige uma boa jornada de compra. Por isso, a melhor forma de se destacar em um mercado tão competitivo é oferecendo uma experiência superior ao seu consumidor. Para isso, você precisa reunir esse feedback e assim evoluir seu negócio.

7. Não tenha medo de mudar

Agora que você tem esse feedback positivo ou negativo em mãos, seja de pesquisas de satisfação ou em qualquer canal de sua empresa, faça um estudo dessas respostas. É primordial que, durante o processo de crescimento da empresa, ajustes sejam realizados de acordo com dados reunidos. Essa atitude é muito bem vista pelos clientes, pois demonstra a importância que ele tem para seu negócio. Ainda, no ambiente de franquias, o conceito “cliente” é um pouco mais complexo, pois eles existem em duas categorias. 

O cliente final que está interessado no produto oferecido pela empresa e o potencial franqueado que busca adquirir os direitos da marca. Por isso, é preciso garantir que seu franqueado atenda seus clientes com a mesma qualidade que você o atendeu. 

Nós, da Central do Franqueado, sabemos dos perigos que um mau atendimento pode causar em redes de franquia. Por isso, desenvolvemos o Módulo Central de Atendimento ao Franqueado, pensado especialmente para você que quer melhorar a prestação de suporte a sua rede de franquias. Experimente grátis! Solicite uma demonstração e comprove todos os benefícios de aliar tecnologia ao franchising!

Se tiver dúvidas, que tal bater um papo conosco? Teremos o prazer de apresentar nossa plataforma, criada para tornar mais prática e ágil a gestão de franquias. Esperamos você! Leia nosso artigo sobre Customer Centric e saiba como implementar a estratégia em sua franquia!