Descubra como o autoatendimento pode gerar autonomia para os clientes da sua rede de franquias

Se existe algo que passou a ser uma grande demanda nos últimos anos, é a autonomia dos clientes sobre o processo de vendas. Muitas pessoas passaram a preferir fazer todo o percurso de compra de produtos sem o contato direto com os vendedores. Buscando atender a essa demanda, o autoatendimento passou a ser o responsável por garantir essa liberdade.

Visando te ensinar tudo sobre o conceito e sua aplicação no franchising, a Central do Franqueado preparou este conteúdo completo para você! Descubra mais sobre o assunto neste artigo!

Você vai encontrar neste artigo:

• O que é autoatendimento?
• Quando surgiu o autoatendimento?
• Benefícios do autoatendimento para franquias
• Como melhorar o autoatendimento da sua franquia
• Conclusão

Você provavelmente tem conhecimento que existem diversos tipos de clientes. Enquanto alguns gostam e sentem necessidade de serem atendidos por vendedores, outros se sentem desconfortáveis ao serem abordados. Então, não é surpresa que com o avanço das tecnologias tenham surgido algumas novidades que buscam atender às duas demandas. O autoatendimento passou a ser uma grande alternativa para pessoas que gostam de fazer por si só seu atendimento. Atendendo também aqueles que buscam otimizar seu tempo evitando caixas, filas, entre outros fatores.

Dentre um dos principais motivos para a popularidade da prática nos últimos anos, é a tentativa de atrair e agradar à Geração Y e Geração Z. Isto acontece porque, os indivíduos que se encaixam nesta geração estão cada vez mais em busca de modos de obter mais praticidade e menos perda de tempo. Além disso, diferente de outras gerações que tiveram o contato tardio com as tecnologias – como a Geração X, que teve os primeiros contatos na idade adulta – os integrantes desta geração tiveram contato com as novas tecnologias desde a infância. Por isso, demonstram uma preferência por soluções tecnológicas no dia a dia.

O que é autoatendimento?

O autoatendimento consiste de uma prática onde é possível deixar o cliente mais à vontade para fazer a compra de um produto, contratação de um serviço ou busca por solução. Através dele, é possível garantir maior autonomia para o cliente, possibilitando o menor contato possível com as pessoas.

Os meios digitais foram os principais facilitadores desta nova tecnologia. Eles permitiram que clientes tivessem facilidade para as ações sem ter necessidade de solicitar auxílio total de vendedores.

Alguns exemplos de autoatendimento são máquinas de venda automática; caixas eletrônicos; chatbots e sistemas de voz. Em algumas redes de franquia de alimentação, ao visitar o ponto de venda, você encontra postos de autoatendimento.

Nestes postos, também conhecidos como totens, o cliente escolhe o produto ou serviço sem a necessidade de esperar para ser atendido ou entrar em contato com os colaboradores. E vale ressaltar que, o autoatendimento busca gerar mais praticidade, autonomia e liberdade para o usuário.

Quando surgiu o autoatendimento?

Apesar de parecer algo extremamente novo na sociedade para diversas pessoas, o autoatendimento surgiu no século XX com a rede de supermercados Piggly Wiggly, em 1916, nos Estados Unidos, que abandonou o modelo de atendimento no balcão e o substituiu por um modelo em que os clientes usavam cestos para colocar os produtos e, ao fim da lista de compras, se encaminhavam ao caixa para fazer o pagamento.

Este é o primórdio do autoatendimento. Entretanto, mesmo que seja algo realmente antigo, a popularização dele começou principalmente pelo crescimento tecnológico. Companhias telefônicas, serviço eletrônico de bancos, etc, se tornaram grandes forças para popularidade do autoatendimento.

No Brasil, o autoatendimento surge em 1947. Neste ano, o dono de um frigorífico desenvolveu a estratégia de autoatendimento no seu estabelecimento semelhante ao mercado americano Piggly Wiggly. A partir da iniciativa do frigorífico Wilson, outros estabelecimentos começaram a investir nesta estratégia para alavancar as vendas. O sucesso dos supermercados no Brasil e no mundo, por exemplo, está relacionado ao autoatendimento.

Hoje em dia este modelo de negócio está consolidado. Por isso, pode ser difícil de acreditar que, antes do autoatendimento em mercados, o comprador era atendido no balcão e precisava solicitar cada um dos itens ao comerciante.

Benefícios do autoatendimento em franquias

O autoatendimento é focado principalmente em gerar a melhor experiência para clientes ou usuários de um serviço. Mas, pode ser um bom facilitador na tarefa de franqueadores prestarem suporte aos seus franqueados, além de inúmeros outros benefícios. Pensando em te apresentar algumas vantagens em relação a isso, abaixo listamos alguns pontos do autoatendimento em franquias. Veja!

Satisfação do cliente

Um dos maiores benefícios que sua franquia pode obter com o autoatendimento é garantir a satisfação dos clientes. Dentre os motivos para isso é ele permitir evitar filas em caso de pontos de venda e não ser necessário esperar um atendente em caso de ligações, etc.

Ou seja, de modo simples, o autoatendimento vai garantir menos perda de tempo para o público, o que significa mais agilidade no processo de compra. Em outras palavras, é uma relação ganha-ganha. Afinal, o consumidor fica satisfeito e a empresa vende mais.

Além disso, o autoatendimento é fundamenta para acompanhar as tendências do franchising. Não é uma surpresa para ninguém que os consumidores estão cada vez mais exigentes sobre serviços e experiência, buscando principalmente por processos mais rápidos.

Melhora no suporte

Se existe algo primordial para uma rede de franquias, é a prestação de suporte da franqueadora ao franqueado. É através do suporte que é possível garantir que todos os franqueados estejam alinhados com os objetivos da rede.

O autoatendimento pode ser uma ótima forma da franqueadora otimizar a prestação de suporte. Por meio dele será possível o franqueado fazer um contato prévio avisando sobre a demanda que necessita de auxílio. Aliás, caso seja uma dúvida simples, por meio do autoatendimento pode ser gerada a solução.

Uma grande dica para auxiliar nesse processo é contar com uma CAF, que é uma Central de Atendimento ao Franqueado. Nela também ficará registrada todas as interações entre franqueador e franqueado, algo bastante útil para ambas as partes.

Redução de custos

Ao utilizar o autoatendimento na sua franquia, você terá uma vantagem e tanto, que será a redução de gastos. Você não vai ter a necessidade de manter grandes equipes para prestarem atendimento a clientes, e sim, possuir apenas uma boa ferramenta de autoatendimento.

A menor quantidade de colaboradores contribui também para que a cultura organizacional da franquia valorize melhor os seus colaboradores. Vale lembrar que em pequenos e médios negócios, manter poucos colaboradores facilita a gestão de pessoas, incentivando a qualificação, o engajamento e diminuindo a rotatividade.

Liberdade para o consumidor

Para aqueles clientes que não são grandes fãs de ter contato com vendedores, o autoatendimento vai garantir sua satisfação. Como terão autonomia para tomar suas decisões, irão se sentir mais à vontade para tomar suas decisões com tempo.

O autoatendimento vai ajudar muito na velocidade do processo de compras, pois não haverá a demanda do vendedor ter disponibilidade para dar atenção a clientes. Assim como não existirão filas para atendimento, desconfortos causados pelas interações, etc.

Praticidade e agilidade

A maioria dos clientes que se depara com praticidade e agilidade ficam satisfeitos com uma empresa. E ao oferecer um autoatendimento para eles, isso se tornará mais fácil de conseguir.

Deixando disponível um autoatendimento para ser acessado, seu cliente terá como entrar em contato a qualquer momento com sua rede de franquias. Além que, também irá receber uma resposta indiferente do momento, o que será uma grande praticidade para ele.

Aumento das vendas

Com clientes satisfeitos e tendo boas experiências, não é surpresa acontecer o aumento das vendas da sua franquia. Os clientes irão se sentir à vontade para efetuarem suas compras sem se sentirem pressionados por vendedores.

Como melhorar o autoatendimento da sua franquia

Existem algumas boas formas de melhorar o autoatendimento de uma rede de franquias, tanto para ele melhorar a satisfação do cliente, quanto ao suporte prestado. Abaixo trouxemos algumas soluções que podem ser agregantes:

Invista em tecnologia

Pode parecer meio óbvio tal apontamento, porém, ainda sim é preciso ressaltá-lo. Investir em um auto atendimento de qualidade para oferecer uma boa experiência ao consumidor é essencial.

Se sua franquia é uma loja e vende produtos em um ambiente fixo, escolha máquinas de autoatendimento que apresentem um desempenho com excelência. Ou, caso seu negócio queira oferecer serviços via telefone ou redes sociais, tenha certeza de garantir que ele encontre as soluções todas ali.

Tenha uma base de dados

Busque coletar dados que possam agregar ao autoatendimento da sua rede de franquias. Tal ação vai otimizar muito o seu trabalho, pois você poderá possibilitar que o autoatendimento tenha dados mais específicos para ajudar o público.

Vale ressaltar que a tarefa de nutrir o autoatendimento com dados não é algo muito difícil de se fazer. Então, será algo fácil para se prestar atenção e atualizar.

Plataforma de gestão

Já no caso de melhorar o atendimento a seus franqueados, a melhor solução é utilizando de uma plataforma de gestão desenvolvida especificamente para franquias. Através dela é possível configurar sua Central de Atendimento ao Franqueado com mensagens rápidas e deixar seus franqueados conscientes que você vai atender as demandas.

Conclusão

O autoatendimento se tornou uma ótima opção para todos os negócios, mas, principalmente, dentro de franquias. Pois como você pode ver, ele ajuda além dos clientes, seus franqueados também.

Mas é importante você buscar sempre responder o mais rápido possível seus clientes ou franqueados caso ele solicite auxílio. Então, mesmo que você aposte no autoatendimento, sempre mantenha uma pessoa disponível para situações que demandem maior atenção.

Que tal transformar a sua gestão? A Central do Franqueado é especialista no mercado de franquias e desenvolveu uma solução para aliar tecnologia ao franchising. O Módulo Central de Atendimento ao Franqueado (CAF) é a melhor alternativa para você aumentar o engajamento da sua rede. Além de facilitar a prestação de suporte, o Módulo CAF realiza pesquisas de satisfação e registra todas as interações com os franqueados. Experimente grátis! Solicite uma demonstração e comprove todos os benefícios desta tecnologia.

Gostou do conteúdo? Então continue explorando nosso site e descubra tudo sobre atendimento humanizado no franchising!