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Gestão de Franquias

Base de conhecimento: a importância da informação para sua rede de franquias

8 min de leituraAndrei Arndt

Problemas com a prestação de suporte às suas unidades franqueadas? Saiba como a base de conhecimento é capaz de transformar o autoatendimento na sua rede de franquias e agilizar os processos de comunicação.

Neste artigo você vai ver:

O que é base de conhecimento?

O que vem a sua mente quando falamos em conhecimento? Talvez livros organizados em uma prateleira? Se você pensou em uma biblioteca, saiba que o raciocínio está correto. A base de conhecimento (knowledge base) é uma plataforma em que as informações de uma determinada organização ficam centralizadas e armazenadas para consulta.

Imagine uma biblioteca virtual em que você pode pesquisar o que quiser quando estiver com algum problema. É assim que a base de conhecimento deve ser. Além disso, as informações armazenadas nela são variadas e direcionadas a diferentes públicos.

Tutoriais, artigos, documentos importantes e até vídeos compõem a lista de materiais encontrados em uma base de conhecimento. Mas não só isso, em uma base de conhecimentos direcionada ao mercado de franquias, estão incluídas informações importantes sobre o know-how, identidade de marca, estratégias de venda e perfil do consumidor.

Além disso, em uma base de conhecimento, é interessante que as informações sejam preservadas por longos períodos de tempo. Afinal, apostar na construção de uma base de conhecimento requer investimentos altos dos recursos mais importantes da sua rede de franquia: o tempo e o dinheiro. Por isso, é preferível que depois de pronta, ela esteja bem estabelecida para atender o maior número possível de interessados por anos.

Vale lembrar que a base de conhecimento em uma rede de franquias é ainda mais importante do que nos outros modelos de negócio. Se os seus franqueados tiverem à disposição as informações necessárias para resolver dúvidas e problemas recorrentes, o processo de expansão da sua marca será mais fácil e rápido. Bem como a padronização e a qualidade, que serão alcançadas naturalmente.

Para resumir o que foi explicado até agora: a base de conhecimento é uma biblioteca virtual com conteúdos para consumo interno ou externo. O seu propósito é prestar suporte para os colaboradores, clientes e franqueados.

Quais as vantagens da base de conhecimento? 

É fácil de entender o que é base de conhecimento, não é? Você certamente deve ter entrado em contato com uma em vários momentos na sua vida. Sabe quando estamos em dúvida sobre qual produto comprar? É comum fazer uma pesquisa rápida no Google para descobrir o melhor custo benefício, certo? Bingo! O Google é uma base de conhecimento e você acaba de consultá-la.

Confira a seguir algumas vantagens de adotar uma plataforma ou sistema de base de conhecimento no seu empreendimento. 

Atendimento ágil e efetivo 

Sabe aquele problema recorrente que você está cansado de resolver? Sabia que o seu cliente poderia estar resolvendo ele sozinho por meio de uma base de conhecimento

Para isso, fazer um levantamento dos problemas relatados pelos clientes é uma alternativa para aumentar a agilidade no seu atendimento. 

Quer uma dica? Experimente usar a FAQ (Frequency Asked Questions, ou Perguntas Frequentes), uma solução estratégica para centralizar as dúvidas dos seus clientes em um único local e proporcionar respostas objetivas e de fácil entendimento. A mesma estratégia é válida para os franqueados da sua rede.

Se você estiver com dificuldade de captar leads qualificados para a expansão da sua rede, saiba que a base de conhecimento também é válida para os seus potenciais franqueados. Afinal, quanto mais informações ele tiver sobre o seu empreendimento mais fácil será a tomada de decisão. 

Por exemplo, você pode disponibilizar as seguintes informações: faturamento médio da unidade, a taxa de franquia, os royalties e o valor do investimento inicial. Vale lembrar que não é necessária uma abordagem aprofundada sobre esses aspectos. Mas os interessados em investir na sua rede ficarão agradecidos de encontrarem essas informações.

Desnecessário dizer que isso aumenta a satisfação dos seus clientes, franqueados e colaboradores, certo? Por isso, franqueador, a base de conhecimento tem muito a oferecer a você.

Custos menores

Contratar um profissional para resolver as demandas de atendimento do cliente é fundamental. No entanto, na maioria dos casos, os problemas relatados pelos clientes costumam ser simples de resolver.

Por isso, aplicar a solução de problemas por meio de uma base de conhecimento economiza uma fração dos seus recursos. 

Para seus franqueados, a situação é semelhante. Afinal, não há necessidade de contratar um instrutor para ensinar o know-how e a identidade da sua marca se seu franqueado tiver condições de aprender de forma fácil e rápida por meio de uma base de conhecimento organizada, estruturada e acessível.

Melhora o treinamento e o engajamento dos colaboradores 

Você sabe que a base de conhecimento é benéfica para os seus franqueados porque elimina as possíveis dúvidas antes que elas cheguem até você, o que significa mais tempo para dedicar a gestão da sua rede.

Mas ela também é útil para os colaboradores da sua unidade. Por meio de uma base de conhecimentos, você pode capacitar não só colaboradores novos, mas também os antigos.

Além disso, construir uma base de conhecimento aumenta o engajamento da sua equipe. Afinal, para elaborar um dossiê vigoroso sobre a sua rede de franquias, você precisa contar com a participação de profissionais de diferentes setores. Em outras palavras, a integração e o engajamento será maior durante a construção da base de conhecimento, o que sem dúvidas vai contribuir positivamente no desempenho e na motivação da sua equipe.

Como criar uma base de conhecimento para sua rede de franquias?

Você viu que as vantagens de uma base de conhecimentos são muitas, certo? Por isso, abaixo está listado o passo a passo para você criar uma conforme as necessidades da sua rede de franquias.

Escolha o seu público

Você não precisa ter apenas uma base de conhecimento para a sua franquia. Você pode ter várias. 

Por isso, o primeiro passo para criar uma base de conhecimento é escolher a qual público você deseja atender. Uma base de conhecimento para uso interno será diferente de uma outra voltada para uso externo, por exemplo, para os clientes da sua franquia.

O mesmo vale para franqueados. Caso tenham dúvidas, eles irão procurar informações direcionadas a eles e não aos seus clientes. Por isso, a base de conhecimentos vai sofrer variações conforme o público escolhido.

Dentro da primeira etapa, está o levantamento de dados. Como explicado anteriormente, públicos diferentes buscam informações diferentes. Por isso, é importante adaptar as informações. Uma dica, é começar com questionamentos. 

Quais as principais dúvidas dos seus franqueados? Quais as principais dificuldades dos seus clientes? E os colaboradores? Como estão se relacionando com as novidades implementadas na sua unidade? Perguntas são ótimas para direcionamento.

Selecione os melhores profissionais

Preste atenção na pergunta a seguir. Quem conhece melhor os serviços oferecidos pela sua rede de franquias? O segundo passo para elaboração de uma base de conhecimento é selecionar profissionais que compreendam plenamente o funcionamento da sua rede. 

Afinal, só assim as informações mais relevantes serão coletadas. Lembrando que vale compor uma equipe com profissionais de diferentes áreas, o que contribui até mesmo para o engajamento dos colaboradores, como comentado anteriormente.

Nesse sentido, o colaborador que tiver mais contato com os clientes, do setor de vendas, por exemplo, é o mais recomendado para contribuir com informações relevantes para o cliente, devido ao seu contato próximo e frequente com as dúvidas, anseios e aspirações do consumidor. 

Mas não se contente em explorar apenas o público interno, consultar a opinião dos clientes é uma boa ideia, principalmente os que apresentam uma relação de fidelidade com a sua marca.

Escolha a melhor metodologia

Construir uma base de conhecimentos parece simples, mas impedimentos podem surgir durante o desenvolvimento. Será preciso investir recursos valiosos do seu empreendimento para concluir a sua construção. Por isso, você deve escolher a metodologia mais eficiente o possível para direcionar o projeto. Nesse sentido, elaborar um plano de ação é fundamental.

Em último caso, se você estiver experimentando dificuldades com o andamento do projeto, talvez seja a hora de usar estratégias como a matriz de priorização ou o fast-tracking para acelerar a conclusão. Vale lembrar que a Central do Franqueado disponibiliza a solução de Expansão para te ajudar justamente nessa questão de diminuição de erros.

Atualize e armazene as informações em um local seguro

Uma base de conhecimento com informações desatualizadas perde o seu valor, certo? Imagine que você acessou um site de notícias e todas elas são do ano passado, tirando casos excepcionais, as informações ali são irrelevantes para te informar.

Por isso, monitorar e a atualizar a base de conhecimento vai garantir que as informações ali dispostas continuem tendo relevância por um longo período de tempo. 

Além disso, é importante armazenar essas informações da sua base de conhecimento em um local seguro. Não estamos falando apenas de hackers e malwares que podem causar problemas propositalmente. Existem também as falhas técnicas que também são responsáveis por danificar e inutilizar arquivos, por exemplo, apagões de energia ou falhas no hardware do computador. 

A Central do Franqueado sabe como guardar e proteger os dados da sua rede de franquias. Por isso, desenvolvemos o módulo Arquivos. Ela armazena os seus documentos e informações importantes no mesmo servidor usado pela Netflix, Facebook e outras empresas gigantes da indústria tecnológica. Experimente a plataforma gratuitamente e faça parte desse time!

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Andrei Arndt

Redator em Central do Franqueado