Como garantir a satisfação do cliente em uma rede de franquias?

Garantir a satisfação do cliente em relação aos serviços e produtos de empresas tornou- se uma preocupação mundial. Pois é apenas através da garantia de boas experiências ao público, que um negócio consegue prosperar. Então, é importante sempre ficar atento sobre como está a opinião dos clientes.

Visando te ensinar tudo sobre o conceito, suas particularidades e como de fato atingir um alto nível de satisfação ao cliente na sua rede de franquias, a Central do Franqueado preparou este conteúdo completo sobre o tema. Não perca!

O que você verá neste artigo:

• O que é satisfação do cliente?
• Satisfação do cliente em franquias
• Problemas comuns pela insatisfação do cliente
• Como obter a satisfação do cliente em franquias
• Conclusão

Para uma empresa alcançar o sucesso, indiferente do mercado ou ramo, é preciso uma coisa: satisfazer seus clientes. É eles quem irão garantir que um negócio prospere e continue crescendo. E por mais que seja oferecido um produto de grande qualidade, eficácia e preço justo, de nada adianta se o público não se sentir valorizado ao adquiri-lo.

Antigamente, focar na satisfação do cliente era considerado um diferencial. Enquanto hoje, garantir que a felicidade do consumidor é uma experiência bacana, é fundamental.  Então, não é surpresa que esse tópico tenha se tornado uma preocupação bastante frequentemente dentro de empresas. Pois através da satisfação do cliente, é possível garantir diversos benefícios, além do sucesso da marca.

Todavia, como nada é fácil, para garantir a satisfação do cliente não existe uma receita concreta. É preciso focar em diversos aspectos para que isso realmente aconteça. Por isso, pensando em te ajudar com esse assunto, criamos esse conteúdo que vai te apresentar o que é e como garantir a melhor experiência para os clientes da sua franquia!

O que é satisfação do cliente?

Não é uma tarefa muito complicada entender o que é satisfação do cliente, pois é quando uma pessoa sente-se contente com a experiência obtida ao adquirir um produto, serviço ou frequentar uma empresa. Normalmente essa satisfação acontece quando suas expectativas são atendidas ou maiores que as imaginadas por ele.

Esse pensamento de contentamento com uma marca, acontece corriqueiramente por fatores como:

• Serviços ofertados pela marca cumprem o que prometem;
• Produtos realmente possuem a qualidade estipulada pela marca;
• Ótimo atendimento ao cliente.
• Obtenção de suporte quando solicitado.

Tais pontos citados são extremamente comuns para gerar o básico de uma satisfação ao cliente. Entretanto, no caso das franquias, é preciso se preocupar além do público, com os franqueados da rede. E é sobre isso que vamos falar no próximo tópico.

Satisfação do cliente em franquias

Quando uma rede de franquias foca na expansão da marca, é comum que ela tenha diversos franqueados para a marca, não é mesmo? Então, de certa forma, franqueados de uma franquia, podem ser considerados clientes da mesma. Por isso, é preciso garantir a satisfação deles.

Assim como em qualquer negócio, pessoas que obtêm boas experiências com empresas, se tornam fiéis a elas e seus produtos. Procurando sempre garantir que a marca obtenha sucesso e também a recomende. Algo que, é bastante necessário dentro do franchising. Pois um franqueado pode ser uma ótima forma de conseguir novos filiados para a rede.

Caso você esteja se perguntando sobre como garantir a satisfação do franqueado, eu vou dar a resposta: através do suporte prestado pela sua franqueadora!

Quando um franqueador garante qualidade no suporte oferecido pela rede, os franqueados conseguem ter suas demandas atendidas. Algo que, será essencial para conseguir operar com sua unidade franqueada. Além que, prezando pelo suporte aos franqueados, uma marca consegue deixar todos os envolvidos com a empresa alinhados para ofertar a mesma qualidade.

Problemas comuns pela insatisfação do cliente

É bem provável que todo mundo já tenha passado por uma experiência onde não se deparou com uma experiência esperada dentro de alguma empresa. E por conta disso, as chances de ter retornado para empresa, ou feito um feedback negativo são grandes.

São diversos os motivos que podem ocasionar a insatisfação do público, e tanto no caso de clientes, ou do franqueado, podem surgir alguns problemas. Abaixo irei listar alguns que posso apresentar como mais comuns, veja:

Perda do interesse sobre a marca

Indiferente de ser um cliente ou franqueado, a falta de satisfação vai ocasionar na falta de interesse na franquia. Isso porque, quando uma pessoa não se sente satisfeita com algo, as chances dela colocar um fim entre seu vínculo, são extremamente altas. É quase que a mesma regra que um relacionamento. Quando as expectativas não são atendidas, é comum ser colocado um ponto final.

Marketing negativo

Sim, isso é bem comum de acontecer quando uma pessoa não se sente contente com algo. Quando um cliente fica insatisfeito, as chances dele reclamar do produto são altas, e isso pode ser feito de vários modos por ele, inclusive sem pensar em como pode afetar seu negócio.

Ele pode divulgar nas suas redes sociais falando sobre a sua insatisfação, mandar feedbacks negativos nas suas plataformas ou até mesmo fazer uma reclamação no Reclame Aqui. Tais ações podem ser um problema, pois irão deixar nítido ao público seu desgosto.

Enquanto franqueados sem suporte não são tão extremos, pois ainda sim, possuem um vínculo com a franqueadora. Mas, ainda poderão não fazer uma divulgação da marca ou recomendações para garantir novos franqueados para a rede.

Como obter a satisfação do cliente em franquias

Já conseguiu perceber que garantir a satisfação de clientes é algo bastante importante para sua rede de franquias, não é mesmo? E pensando em ajudar a manter seu público e também franqueados saciados, trouxemos 4 dicas que podem ser de grande ajuda!

1. Garanta atenção imediata

Caso um cliente vá até seu estabelecimento ou entre em contato questionando sobre alguma dúvida ou reparação de problemas, busque atendê-lo o quanto antes. Uma boa solução para quando não conseguir fazer isso, é utilizar de ferramentas para autoatendimento.

Já no caso de franqueados em busca de suporte, você sabe que a demanda de atenção será maior. Então, uma grande sugestão é utilizar uma Central de Atendimento ao Franqueado. Nela ficarão salvos os registros de interação entre vocês, e será possível mandar mensagens automáticas informando sobre sua disponibilidade.

2. Faça pesquisas de satisfação

Nem sempre clientes satisfeitos irão demonstrar estarem contente com sua marca, assim como nem todos os clientes que não gostaram irão deixar explícito. Então, uma das melhores formas para descobrir tais informações, é aplicando pesquisas de satisfação!

Você pode fazê-las através de e-mails, cobrança de feedbacks, entre outras diversas formas. Inclusive, pode fazer até mesmo pode ser feito na sua loja física por meio de formulários eletrônicos!

3. Invista em customer success

Customer success é um setor dentro de empresas que busca garantir o sucesso do cliente. Ele pode ser uma arma poderosa para pensar em soluções de problemas do cliente ou franqueado. Através de uma equipe de customer success, você pode obter a satisfação do público com muito mais agilidade.

Um CS vai poder ficar responsável pelo atendimento a seus clientes e também franqueados. Podendo dar atenção sempre que necessário, assim evitando grandes problemas e trazendo soluções!

4. Seja sincero sobre seu produto

A satisfação do cliente normalmente acontece quando um produto ou serviço oferece a qualidade que ele espera, não é mesmo? Então, é muito importante que você deixe explícito o que ele vai receber caso adquira seu produto. Ou seja: aumentar as expectativas da sua oferta pode ser um grande problema!

Busque ser o mais sincero nesse aspecto. Se sua franquia tem como público majoritário a geração y, não adianta dizer ao franqueado que ele vai ter como público a geração z. Isso só irá gerar frustração a ele.

Conclusão

Acredito que se você chegou até aqui, já tenha entendido da importância de focar na satisfação do cliente e franqueado em sua rede de franquias! Mas, ainda sim, acho importante ressaltar um item. A melhor forma de obter o sucesso de uma marca, é garantindo o sucesso do franqueado.

Para isso, é preciso manter um bom relacionamento entre franqueador e franqueado, sendo mais que necessário um canal específico para se prestar suporte. Uma boa alternativa para isso, é utilizar de uma plataforma de gestão para franquias. Qual possibilita um módulo específico para comunicação entre integrantes de uma rede de franquias.

Caso tenha criado interesse, você pode agendar sua demonstração clicando aqui!