Customer Success: o que é e como utilizá-lo no franchising

Você sabe as melhores formas de garantir o sucesso de seus clientes e franqueados da sua rede? Essa demanda pode ser um tanto quanto complicada e, buscando otimizar tal tarefa, surgiu dentro de empresas o que chamamos de customer success. 

Uma preocupação que passou a ser grande nos últimos anos, foi com o sucesso do cliente. Pensar em soluções e modos de conseguir o sucesso, passou a ser primordial na grande maioria das empresas. Por isso, muito tem se falado sobre customer success em diversos lugares, e as chances de você já ter ouvido a expressão são muitas.

Essa função se popularizou de grande forma no mercado, pois nenhuma empresa quer ficar desatualizada. O profissional que atua como customer success acaba tendo um papel primordial dentro de instituições, pois é ele quem irá trabalhar para gerar bons resultados ao cliente. Mas, para muitas pessoas, o customer success ainda é considerado como um “suporte ao cliente”.

Mesmo tendo ganhado bastante conhecimento no Brasil, o customer success se tornou fundamental principalmente dentro de empresas de serviços e TI. Já que, nesses casos, é preciso um contato maior com o cliente no pós-vendas.

Visando te ensinar tudo sobre o conceito, suas particularidades e sua aplicação plena no mercado de franquias, a Central do Franqueado preparou este artigo completo sobre o tema. Não perca! 

Você vai encontrar neste conteúdo:

• O que é um customer success
• Vantagens do customer success em franquias
• O que precisa um customer success?
• Métricas para customer success
• Conclusão

O que é um customer success?

É um profissional ou setor que atua dentro de empresas e franquias com o objetivo de possibilitar alto desempenho dos clientes. Sua meta é apresentar boas soluções a seu público, principalmente provenientes da instituição. Por exemplo, se alguém assinar um serviço e encontrar um problema, cabe então ao profissional resolver e garantir um bom usufruto.

Um dos pontos que o customer success leva em conta para gerar benefícios para a empresa, é a criação de um relacionamento forte com clientes. O que vai ajudar na melhora da imagem diante de seus clientes e usuários. Para isso, utiliza-se de um pensamento como “quais as melhores formas de fazer meu cliente utilizar o máximo possível das vantagens do nosso produto?”.

Desde seu surgimento, o CS como também é chamado, trouxe inúmeras mudanças no suporte aos consumidores em franquias. Passaram-se a analisar outros pontos em torno dos produtos e serviços oferecidos, como itens como marketing, vendas, etc.

Além de que, por meio do uso do customer success, os clientes deixaram de ter um papel apenas de recebedor de produtos, e sim, se tornando um pilar essencial para as franquias.

Antes, o papel de maior foco era fazer um cliente efetuar uma compra, mas agora, ele passou a ser algo com muito mais valor. É necessário ouvir o que eles têm a dizer, para assim garantir uma melhor experiência dele com a marca, assim como, colher melhorias para utilizar para busca de novos interessados.

Vantagens do Customer Success em franquias

Você já deve ter imaginado que um profissional ou setor responsável pelo sucesso do cliente na sua franquia pode ser uma ótima aposta, não é mesmo? Ele além de ajudar na melhora do atendimento aos clientes, irá trazer benefícios no seu suporte ao franqueado, já que de certa forma, o franqueado é uma necessidade que sua rede precisa focar. Abaixo listamos alguns pontos que um Customer Success pode  te ajudar!

Fidelização de clientes

Como sua função é ser um pós-vendas focado na melhor experiência do cliente, isso vai garantir um bom suporte e melhora da imagem da sua franquia sobre o público. Isso irá gerar então uma relação entre sua franquia e cliente, criando laços positivos que irão resultar na fidelização de clientes.

Retenção de clientes

Já que o customer success vai garantir a fidelização do público, ele também vai garantir a retenção de clientes. Ou seja, você não terá problemas com perda de público, ou em caso de oferta de serviços, não haverá muitas desistências por parte dos usuários.

Franchisee Success

Quando você foca no customer success na sua rede de franquia, mais precisando pensar no suporte aos seus franqueados, você garante o franchisee success. Que é quando uma franquia busca oferecer o sucesso de todos seus franqueados, o que traz apenas benefícios para o crescimento da rede em um todo.

Garantia de qualidade

Pelo fato do contato com cliente ser frequente e corriqueiro, é possível ter um maior conhecimento sobre as necessidades de melhoria. Então, torna-se fácil a tarefa de encontrar problemas e falhas, o que permite aplicar soluções com mais agilidade. Isso é extremamente benéfico para você aumentar a qualidade dos seus produtos e serviços.

Aumento da lucratividade

Graças a todos os itens anteriores, não é surpresa que haverá um grande aumento da sua receita. Como os clientes irão ter uma melhor experiência com seus produtos e serviços, o aumento da lucratividade vai ser significativo.

O que precisa um customer success?

Podendo ser uma equipe ou uma pessoa, os profissionais que se apresentam como customer success precisam ter algumas habilidades para desempenhar a função com maestria. Caso você esteja pensando sobre dar atenção para seu time de profissionais desse setor, a seguir listamos alguns pontos necessários para você  levar em conta:

Inteligência emocional

Item que tem bastante se falado nos últimos anos, é a habilidade de ter empatia pelo próximo, saber-se colocar na situação do outro, ter paciência e resiliência. Um customer success vai ter contato com todos os tipos de pessoas e situações, então conseguir entender os problemas e necessidades dos demais é um diferencial totalmente necessário.

É preciso ter preparo e capacidade para encontrar pessoas sem paciência, apressadas e desesperadas. Assim se torna mais fácil conseguir focar na resolução do problema dos clientes.

Proatividade

Como já é costume, um dos itens mais comuns e necessários em quase todos os profissionais é a proatividade. Mas, no caso do customer success ela é indispensável, pois é preciso tentar conseguir o sucesso do cliente, antes mesmo dele encontrar um problema ou impedimento para alcançar seu objetivo.

Lidar com métricas

Algo comum no dia-a-dia de quem atua com customer success, é a necessidade de saber trabalhar com métricas. Por isso, é necessário ter conhecimento para ficar sempre por dentro tanto de suas métricas próprias, como a de clientes.

Métricas para customer success

Acabamos de falar que um customer success é uma pessoa que possui a necessidade de saber lidar com métricas. Entretanto, é preciso compreender que a métrica mais utilizada por eles é o churn.

Ela serve para analisar como está o número de usuários de um serviço e produto, e principalmente sua taxa de desistência. Ou seja, o customer success precisa trabalhar focando em manter essa taxa o mínimo possível.

Essa análise é feita do seguinte modo: Cada cliente novo é considerado como uma Receita Recorrente Mensal ou MRR como também é chamado, e para cada desistência é uma perda do MRR. A fórmula do cálculo então fica:

Conclusão

Através do resultado, é possível ver se o trabalho do CS está sendo eficaz ou não, pois é perceptível compreender se está ocorrendo ou não a retenção de clientes e obtenção de todos os benefícios.

A Central do Franqueado também se importa bastante com o customer success de nossos usuários. Buscando ao máximo oferecer um suporte eficaz, demonstrando apreço pelo cliente e garantindo um pós-vendas de qualidade. Além de enviar pesquisas que buscam descobrir a opinião de usuários da nossa plataforma.

Aposto que agora você já está por dentro de todas as vantagens e como ter um customer success na sua rede de franquias. Então, não perca tempo para fazer isso e coletar todos os benefícios e melhorias que o CS pode te gerar. Uma boa dica para aprimorar o seu Customer Success é focando no suporte ao seu franqueado. E para isso, você pode contar com a ajuda de quem realmente entende sobre suporte: a Central do Franqueado! 

Gostou do conteúdo? Então continue explorando nosso site e descubra tudo sobre cultura organizacional no franchising! Boa leitura!