Suporte para franquias: o que é e como prestar apoio aos franqueados da sua rede?

A sua rede de franquias presta um suporte de qualidade? Previsto em lei, o suporte para franquias deve acontecer em diferentes momentos do acordo, oferecendo apoio e orientação aos seus franqueados. Afinal, quando um franqueado adquire a licença para operar uma franquia, ele está comprando o projeto e a experiência de ser um franqueado.

Pelo fato do franchising ser um porto seguro para empreendedores investirem em um negócio consolidado e com total suporte do franqueador, é comum que investidores não tenham grandes experiências no âmbito do mundo dos negócios. Portanto, para que as unidades tenham um bom desempenho e a marca torne-se referência no mercado, a rede deve fornecer esse suporte de qualidade e dar bastante atençao para estes marinheiros de primeira viagem.

Para te ajudar nesta missão de prestar o melhor apoio aos franqueados da sua marca, a Central do Franqueado preparou um guia completo sobre o assunto. Continue lendo para entender — com detalhes — como esse suporte deve acontecer e sua importância no sucesso da rede de franquias.

Neste artigo você lerá sobre:

• O que é o suporte para franquia?
• Qual a importância de prestar um bom suporte ao franqueado?
• Suporte pré-operacional
• Suporte operacional
• Como garantir um bom suporte em franquias

O que é o suporte para franquia?

O franchising se tornou um dos modelos mais promissores e atrativos para se fazer negócio nos dias atuais, além de ser altamente seguro para os investidores. Em março de 2020, com o início da pandemia do corona vírus no Brasil, o setor econômico foi seriamente afetado. Muitas empresas fecharam as portas. Porém, o franchising continuou se desenvolvendo e chegou a recuperar o faturamento do período anterior à pandemia em aproximadamente um ano. Segundo dados da Associação Brasileira de Franchising (ABF), o crescimento em 2023 foi de 13,8% em comparação a 2022. m uma comparação com os últimos quatro anos, 2019, o aumento foi de 28,9%, segundo a associação. O levantamento da ABF também aponta que o número de redes de franquia passou de 3 mil, um crescimento de 7,6% em relação a 2022. 

Naturalmente, é fácil imaginar que este sucesso está intimamente ligado à estrutura do modelo de franquias e ao fato de que, ao ingressar em uma franquia, os investidores têm à disposição toda uma bagagem de conhecimento de sucesso já consolidado. No entanto, a transmissão desta expertise não é um fenômeno que ocorre de forma espontânea. A rede franqueadora precisa estabelecer caminhos para a transmissão de know-how.

Como vimos, o suporte faz parte de uma série de itens essenciais para o sucesso de uma rede de franquias. Dessa forma, antes de mais nada é importante detalhar o que, de fato, é o suporte no franchising. Para isso, podemos voltar à questão de muitos franqueados ingressarem no franchising com pouco ou nenhum conhecimento sobre a gestão de um negócio. Afinal, o modelo de negócio permite o sucesso do empreendedor mesmo em cenários como esse.

Nesse sentido, a fim de auxiliar esse franqueado, a orientação e o fornecimento de todo o know-how da gestão de uma unidade são previstos na Lei de Franquias. Esse assessoramento pode ser fornecido através de programas de treinamentos, procedimentos operacionais padrão (POP’s) e a transferência de know-how por meio de manuais, e-books e a própria disponibilidade da franqueadora para consultorias e reuniões, por exemplo.

O suporte para franquias atualmente

Além disso, não é novidade para ninguém que, a cada ano que passa, consumidores se tornam mais exigentes — e isso se estende aos seus franqueados. A demanda por uma experiência agradável na hora de ser atendido tem sido cada vez maior e isso tem feito com que empresas busquem otimizar seu serviço de atendimento ao franqueado, facilitando sua vida e gerando uma grande satisfação. 

Por fim, antes de adentrar nos benefícios e vantagens de prestar um bom suporte, é interessante trazer o lado do franqueador nessa questão. Para garantir o padrão de qualidade dos produtos e serviços da rede como um todo, uma das principais preocupações dos franqueadores deve ser a transmissão de know-how e não deixar faltar suporte.

Afinal, é a reputação da sua marca que está em jogo e isso muitas vezes demanda um suporte proativo por parte da franqueadora. Mesmo assim, muitas redes ainda sofrem com problemas relacionados à falta de suporte por parte dos gestores da marca. Parte deste problema está ligado aos ruídos na comunicação entre franqueador e franqueado. Nesse sentido, o franqueador precisa estar atento ao relacionamento com os franqueados para saber se eles estão correspondendo às expectativas da marca.

Qual a importância de prestar um bom suporte ao franqueado?

A partir dos itens que vimos há pouco, é fácil imaginar o quão importante o suporte é para uma rede de franquias. Todavia, existem uma série de benefícios garantidos ao prestar um bom suporte ao franqueado. Veja a seguir!

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Padronização e controle de qualidade

O primeiro ponto a ser tratado aqui é algo que já discutimos acima, a padronização. Partindo do pressuposto de que uma rede de franquias só existe a partir da padronização, promover um suporte de qualidade é essencial no controle de qualidade da marca. A partir do momento que uma unidade de franquia tem problemas constantes de comunicação, com a franqueadora deixando o franqueado de lado em dúvidas sobre a reposição de insumos ou nas diretrizes de produção do produto, por exemplo, a reputação da marca como um todo entra em jogo.

No franchising, muitos franqueados são empreendedores iniciantes. Isto é, ainda não estão completamente habituados a gerir uma unidade franqueada. Por isso, a falha na prestação de suporte causa danos até mesmo irreversíveis para a rede de franquias. Portanto, franqueado e franqueador precisam estar sempre alinhados para resolver problemas de padronização. 

Os problemas de padronização são comuns no franchising. Nesse sentido, é importante que você estabeleça um canal de comunicação de fácil acesso para os franqueados. A partir daí, quando problemas ou dúvidas aparecerem, o franqueado poderá entrar em contato rapidamente e receber as melhores orientações do franqueador.

Expansão da franquia

É consenso que uma boa reputação e um marketing boca a boca influenciam na hora de expandir a rede. Afinal, quem não gostaria de apostar em uma rede conhecida pelo belo trabalho de suporte ao franqueado, certo? Assim, o marketing positivo gerado por franqueados satisfeitos com seu trabalho como franqueador vai atrair leads interessadas, aumentando as chances de crescimento.

A falta de prestação de suporte podem até mesmo levar às unidades franqueadas ao repasse ou, na pior das hipóteses, a falência da unidade. Por isso, manter o suporte e a comunicação com aqueles que apostaram na sua marca é indispensável para o sucesso no franchising.

Franchisee Success (Sucesso do franqueado)

Você provavelmente já ouviu falar em customer success, certo? Mas você sabia que, assim como existem estratégias de negócio que colocam o cliente no centro das suas ações, também existe algo semelhante para franqueados? O chamado franchisee success é um conjunto de políticas e ações que partem da franqueadora para elevar a satisfação dos franqueados. Entre elas, é claro que está o suporte!

Após falarmos sobre algumas das vantagens de oferecer um suporte qualificado em sua franquia, é hora de falar sobre os tipos de suporte que existem no acordo com o franqueado. Essencialmente, podemos dividi-los em dois grandes grupos: o suporte pré-operacional, ligado a questões anteriores à inauguração da unidade; e o suporte operacional, naturalmente ligados a dúvidas e problemas já durante a operação da unidade. Conheça-os!

Suporte pré-operacional

Qual o melhor ponto para a minha loja? O quanto é possível adaptar a identidade visual da marca à arquitetura do meu prédio? Quais as principais competências eu devo levar em consideração na hora de contratar os meus colaboradores? As primeiras dúvidas relacionadas à nova unidade surgem, naturalmente, na fase pré-operacional. O estágio, que começa na assinatura do contrato de franquia até a inauguração da unidade, é relativamente mais calmo. Porém, mesmo no período em que a loja não está funcionando, a rede deve fornecer suporte aos seus franqueados em questões como:

Escolha do ponto comercial

O apoio no momento de escolher o ponto comercial pode ir desde a sugestão de um local para a instalação da unidade até a indicação dos profissionais que irão cuidar do seu visual. A preparação do ponto é uma etapa primordial para o sucesso do negócio, pois um local adequado garante que o público-alvo seja atingido. Também, escolher o melhor local vai aumentar as suas chances de ficar à frente da concorrência. 

Analisar se o ponto comercial concorrente é movimentado serve para saber se vale a pena se instalar nos arredores. Caso contrário, algumas quadras de distância podem fazer toda a diferença para o faturamento do seu negócio. Por exemplo, é importante considerar se há paradas de ônibus próximas ao ponto comercial. Isto significa que há um número considerável de pedestres. Outra estratégia é analisar se há centros de concentrações de pessoas, como escolas, universidades, etc.

Vale lembrar que a escolha do ponto comercial também está relacionada ao público-alvo da unidade franqueada. Uma rede de franquias pode ter unidades franqueadas com propostas de atendimento ao público distintas. Por exemplo, o McDonald’s e seus quiosques de sorvete. Este modelo de franquia é geralmente posicionado em lugares com muita circulação de pessoas e voltado a um consumo mais rápido.

Apoio financeiro

Outra boa sugestão para as redes que estão com as contas em dia e desejam crescer no curto prazo é apostar no suporte financeiro aos novos franqueados. A fim de ajudar potenciais franqueados, algumas franqueadoras firmam parcerias com bancos para ajudar os interessados a tomarem empréstimos para a construção de novas franquias.

Já outras, em uma estratégia de expansão mais agressiva, chegam a financiar novas franquias com recursos próprios. Todavia, esse aporte financeiro geralmente acaba com a unidade aberta. Depois, as responsabilidades com a gestão passam para o franqueado. À rede, resta o papel de orientá-lo.

Para expandir rapidamente, apoiar financeiramente os interessados em investir na rede é uma alternativa. Porém, o franqueador precisa estar atento às finanças da franquia e ter tudo sob controle para não se perder nas contas e acabar investindo mais do que o necessário.  É importante ter um planejamento financeiro adequado às necessidades da rede. Caso contrário, o sonho pode virar um pesadelo e a rede de franquias ficará prejudicada.  É comum pensar que quanto mais unidades franqueadas estiverem abertas, mais sucesso terá a rede de franquias. Mas isso não é válido se todas estiverem endividadas e com problemas para gerar receita.

Treinamento

Reforçando mais um pilar fundamental na capacitação do franqueado, temos os programas de treinamento onde a rede fornece a preparação necessária no aprendizado para gerir o negócio da melhor forma possível. Os treinamentos devem cobrir as áreas de gestão financeira, administrativa e de pessoas, metodologias e processos operacionais, informações sobre o segmento e práticas do negócio, entre outras.

Além disso, a linha de produção da empresa também merece uma atenção especial ainda na fase pré-operacional. Assim, todos os produtos e serviços oferecidos na unidade devem estar alinhados à proposta da marca. Para evitar problemas em relação a este ponto, é importante que os colaboradores estejam devidamente imersos na filosofia da rede.

Portanto, para que uma unidade de franquia entre em operação sem complicações ou dores de cabeça, é fundamental a participação do suporte do franqueador.

Suporte operacional

Conhecendo o modelo de franquias, sabemos que a obrigação de oferecer suporte não termina com a inauguração da loja. Muito pelo contrário, o apoio durante a fase de operação é imprescindível para que o negócio mantenha bons resultados. Veja os principais tipos de suporte durante a fase operacional!

Consultoria de campo

Para ter certeza de que tudo está ocorrendo adequadamente, muitas redes disponibilizam consultores de campo. Normalmente, o profissional é da própria empresa, mas também pode ser contratado de alguma assessoria externa.

Seu papel é visitar as unidades e checar se todos os processos estão sendo cumpridos de maneira correta, identificar eventuais dificuldades, problemas, não conformidades, prevenir perdas e principalmente trabalhar de forma ativa para propor soluções e melhorias. 

Dessa forma, além de obter feedbacks seguros, a rede pode garantir que todas as unidades estejam apresentando resultados satisfatórios e alinhados às propostas da marca.

Reciclagem e atualização

A franqueadora também deve oferecer cursos de atualização aos franqueados, reciclagem essa que não deve estar condicionada ao surgimento de problemas eventuais. Pelo contrário, o ideal é que elas estejam previstas no cronograma da rede. Afinal, por meio dos treinamentos periódicos a franqueadora irá garantir a manutenção da qualidade do serviço prestado aos clientes.

Além disso, nos cursos as redes podem preparar os franqueados para eventuais mudanças nos seus produtos e serviços. Os treinamentos também devem estar relacionados ao calendário de marketing da rede. Datas comemorativas que sejam importantes para o negócio — como Natal, Páscoa, Dia das Mães, etc — merecem atenção especial. A realização de ações pontuais, nestas ocasiões, é uma boa sugestão.

Marketing

Dentre todas as responsabilidades da rede, talvez a mais evidente esteja relacionada às ações de propaganda e marketing. Por conta disso, o marketing institucional — aquele que diz respeito à marca em si — será executado pela franqueadora. Para levar a cabo essas ações, muitas redes contam com o fundo de propaganda, um valor pago periodicamente pelos franqueados.

No entanto, isso não significa que o franqueado não possa estimular o seu negócio localmente. Para obter reconhecimento na região e conseguir melhores resultados, o operador da unidade pode investir na publicidade local. Essas ações regionalizadas são muito recomendadas caso a franquia ainda não esteja plenamente consolidada junto ao público.

Como garantir um bom suporte em franquias?

Com o passar dos anos, algumas boas práticas e recomendações na hora de prestar suporte foram se consolidando como cases de sucesso dentro do franchising. Para te ajudar a aprender as melhores delas, a Central do Franqueado listou-as abaixo. Confira!

Descubra suas maiores dificuldades

Para saber por onde começar a entender mais sobre os problemas internos da rede e como você pode se preparar para prestar um suporte qualificado aos franqueados, você precisa saber das principais dores dele. Ainda, o ideal é você ser proativo e tentar ajudá-lo antes de qualquer solicitação ou queixa.

Para isso, você pode realizar pesquisas de campo em todas as suas unidades de forma que saiba individualmente os maiores problemas que ocorrem nestes locais. Assim, você terá a base de dados para dar início a busca de excelência nesse suporte ao franqueado.

Desenvolva um FAQ

FAQ é a sigla para Frequently Asked Questions, ou “Perguntas Frequentes” em tradução livre. No franchising, seu objetivo é proporcionar respostas de fácil acesso para as dúvidas mais recorrentes sobre os processos da rede. Assim, você poupa tempo e ainda trabalha a satisfação do franqueado, que será capaz de resolver os problemas por si só. A oportunidade de expor as dúvidas mais comuns ajuda a prevenir a sobrecarga dos canais de atendimento, como WhatsApp e ligações telefônicas. Por fim, ainda pode identificar o recebimento de novas perguntas recorrentes e atualizar o conteúdo do material. Dessa forma, evitando que elas retornem frequentemente.

O FAQ é uma estratégia fundamental para novos franqueados. Afinal, ao entrar em contato com o mundo do franchising, são muitas informações que o franqueado precisa administrar. Por isso, ter a sua disposição um material para consultas vai proporcionar mais tranquilidade tanto para o franqueado como para o franqueador.

Contrate um analista de suporte

Ainda nesse sentido de poupar tempo, é preciso encarar uma realidade: o franqueador é um profissional muito ocupado. Por isso, uma solução é trabalhar ao lado de um profissional que será responsável direto por liderar uma equipe de suporte e garantir a excelência no atendimento aos franqueados.

Nesse caso, o profissional ideal pode ser um analista de suporte. Para o analista de suporte realizar esse processo com maestria, é necessário que ele seja uma pessoa organizada, repleta de soft skills e ouvinte aos relatos dos franqueados. Assim, ele consegue trabalhar sua equipe para tratar esses clientes de forma única, estimulando a criatividade e atenção de toda a equipe.

Vale lembrar que o líder da equipe de suporte, isto é, o analista, deve manter contato constante com o franqueador através de relatórios e levantamentos que apontem a que passo andam as estratégias de prestação de suporte na rede de franquias. Nesta ocasião, a comunicação é indispensável para manter o funcionamento adequado de todas as unidades.

Mantenha contato constante com os franqueados

Solicitar feedbacks e manter a comunicação constante com os franqueados é uma das maneiras de aprimorar a prestação de suporte na sua rede de franquias. No entanto, nem sempre é fácil manter uma comunicação sem ruídos e que atenda todas as dúvidas dos franqueados. Alguns franqueadores costumam usar o WhatsApp, por exemplo, mas ele não é o mais recomendado.

Em um aplicativo de mensagens instantâneas, é mais fácil perder comunicados importantes e não perceber quando franqueados não receberam avisos e orientações. Também, falhas nestes sistemas são comuns. Afinal, milhões de usuários estão conectados ao mesmo tempo, o que leva a travamentos e a queda dos servidores em alguns casos.

Além disso, é importante que as informações compartilhadas com os franqueados fiquem armazenadas em um local seguro. Em aplicativos de mensagens os documentos podem não só se perder, como ser encaminhados indevidamente. Por isso, um franqueador deve investir em soluções tecnológicas e estáveis quando o assunto é a comunicação da sua rede

Quer saber como revolucionar a comunicação na sua rede de franquias? Continue lendo!

Como a Central do Franqueado pode te ajudar?

Apostar na tecnologia já deixou de ser um diferencial para se tornar uma necessidade. E em questões de suporte ao franqueado, isso não é diferente. Por isso, identificando as necessidades e dores do mercado de franquias, a Central do Franqueado desenvolveu uma solução para franqueadores e franqueados em busca de um suporte qualificado.

Como parte da solução de ‘Engajamento’ do nosso sistema para franquias, a Central disponibiliza dois módulos para auxiliar ambos franqueadores e franqueados durante o processo de comunicação e orientação na rede. O primeiro deles é o CAF (Central de Atendimento ao Franqueado). Nele, todas as conversas e trocas de informação ficam registradas na plataforma, que envia alertas sobre os prazos caso o franqueado esqueça de algum compromisso. Além disso, você pode marcar reuniões, enviar comunicados e prestar suporte à sua rede de forma segura e com toda a praticidade da nossa ferramenta.

Para melhorar ainda mais o suporte da sua rede, oferecemos o Módulo Arquivos, que permite armazenar arquivos importantes da sua rede em lugares que possam ser acessados a qualquer hora e de qualquer lugar. Por fim, todos os dias são realizados backups, com todas as informações do sistema. Assim, você não corre o risco de perder nada! Juntos, os dois módulos formam um pouquinho do que a Central do Franqueado oferece! O que acha de experimentar? São dezenas de funcionalidades que vão transformar a operação da sua franquia nos mais diferentes âmbitos. Junte-se às mais de 200 franquias que já transformaram sua gestão com a Central do Franqueado!

Ficou com alguma dúvida? Não perca muito tempo e agende uma demonstração gratuita para aproveitar todas as vantagens de aliar tecnologia ao franchising. A equipe de atendimento da Central terá o  prazer de apresentar a plataforma, criada especialmente para tornar mais prática e ágil a gestão de franquias. 

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