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Padronização

Sistema de gestão da qualidade: o que é e qual sua importância no franchising

8 min de leituraCarlos Griebler

Você já ouviu falar em Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ)? Talvez possa pensar que se trata de um advento da era digital ou algo similar. Mas, apesar de poder ser auxiliado com o uso da tecnologia, seu conceito é mais profundo do que apenas um software que garante o controle da qualidade dos produtos de um negócio. 

Um bom SGQ reúne uma série de processos e regras que, juntos, trabalham para atender um padrão de qualidade proposto internamente e esperado pelo consumidor. Porém, quando falamos dele no franchising, o assunto toma uma importância ainda maior. Afinal, o modelo de franquias é baseado na replicação e padronização, pontos que dependem de um grande controle de qualidade. 

Dessa forma, o uso de um SGQ é essencial para garantir um serviço de qualidade independente da unidade da rede, garantindo a satisfação e a qualificação da marca no mercado.

Para te ajudar a conhecer tudo sobre o uso de um sistema de gestão da qualidade, a Central do Franqueado preparou este guia completo sobre o tema. Vamos discutir a fundo o que são os SGQs, mais vantagens e benefícios de usá-los e, finalmente, como implementar o conceito em sua rede. Confira!

Neste artigo você lerá sobre:

O que é um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ)?

Antes de entender mais detalhes sobre o que é um Sistema de Gestão da Qualidade, é importante entender o contexto em que ele é inserido. Atualmente, podemos dizer que surgiu um novo tipo de cliente, popularizado como moderno. Esse perfil de consumidor exige um bom atendimento, produtos que supram suas necessidades e, acima de tudo, qualidade no que está comprando.

Nesse sentido, estão sempre surgindo novas estratégias para garantir que a oferta seja de qualidade. Afinal, no mercado competitivo que se estabeleceu nos últimos anos, deixar questões como essas de lado podem fadar um negócio ao fracasso. Por isso, podemos incluir os SGQs como uma das principais formas de promover o controle de qualidade em uma franquia.

Como vimos, um Sistema de Gestão da Qualidade é um conjunto de práticas e metodologias desenvolvidas para que todos os processos operacionais de um negócio sejam otimizados a fim de diminuir falhas e atingir um alto padrão de qualidade. Em uma rede de franquias, isso acontece de forma escalável, com o sucesso da loja matriz sendo espelhado pelas unidades, o que torna a busca por estratégias bem-sucedidas ainda mais essencial.

Ainda, precisamos destacar o papel de outro conceito muito falado do mundo dos negócios, a ISO 9001. SGQs estão diretamente ligados à ISO 9001, pois é ela quem estabelece as bases que auxiliam empresas e organizações públicas e do terceiro setor a implementarem seus próprios sistemas. Por exemplo, entre os princípios que compõem a ISO 9001, estão o foco no cliente e a abordagem de melhorias contínuas, primordiais em qualquer sistema que busca promover a qualidade.

Por fim, é importante ressaltar que o próprio conceito nos traz um insight valioso: é um sistema. Ou seja, uma ou duas ações de melhoria não vão garantir que todas as unidades de uma franquia ofereçam um produto de qualidade, mas sim todo um conjunto de processos em prol da gestão de qualidade da rede.

Qual a importância de um SGQ no franchising?

No início deste artigo, batemos na tecla da importância da padronização para justificar a adoção de um Sistema de Gestão da Qualidade em sua rede. Partindo desse ponto, outras vantagens e benefícios surgem para auxiliar — e muito — no sucesso da sua franquia. Confira!

Redução de gastos

Vamos começar por um ponto que sempre chama a atenção, afinal é a razão para qualquer empresa que visa lucrar em um mercado: a redução de gastos. Já parou para pensar que, em uma rede que não possui um controle da qualidade, os retrabalhos de produção, tempo e outros desgastes são extremamente comuns? 

Se um cliente pede um produto, recebe algo estragado ou totalmente fora do esperado, ele possivelmente exigirá um novo item. É um direito dele e um grande problema, certo? Felizmente, é possível diminuir e muito a taxa com que isso acontece ao utilizar um SGQ. Com ele, você consegue garantir um alto nível de qualidade, desde os primeiros processos da cadeia produtiva e evitando desperdícios.

Satisfação dos clientes

Já falamos ao longo deste artigo o quanto o cliente moderno mudou. O fato dele exigir qualidade, seja no atendimento, na estrutura e, principalmente, no produto por qual está pagando. Já dá para imaginar que isso está tornando a busca por padronização e qualidade ainda maior, certo? Dessa forma, se intensifica a necessidade de encontrar as melhores formas de garantir que essa qualidade aconteça.

Escalabilidade

Que o franchising é baseado na replicação de metodologias de sucesso você já deve saber. Dessa forma, é necessário que todo novo processo da rede tenha certa escalabilidade para que as unidades possam se beneficiar das melhorias. Ao sistematizar todo o processo de qualidade dos produtos da marca, você facilita esse processo de replicação para o sucesso de toda a cadeia de unidades.

Branding

Você já percebeu que, em redes como McDonald’s ou Subway, não há qualquer tipo de preocupação quanto à qualidade dos serviços, independentemente da região visitada? Os clientes já possuem em seus imaginários a certeza de que o hamburger ou sanduíche encontrado na região sul do Brasil vai ter o mesmo sabor daquele encontrado no sudeste.

Esse processo se estabeleceu ao longo dos anos, a partir de um controle de qualidade bem feito pelas franqueadoras. Isso acarretou em um branding — ou gestão de marca — eficaz, pois acaba propiciando que as unidades compartilhem de uma mesma base de clientes satisfeitos, o que gera ainda mais lucros.

Treinamentos

Outro benefício dos SGQs que mescla a escalabilidade essencial no franchising com a otimização de gastos e tempo, está na capacitação dos colaboradores. Como tudo é sistematizado, é muito mais fácil de ensinar, aprender e qualificar os processos que garantem produtos de qualidade em sua rede. Em um modelo de negócio onde treinamentos são essenciais para o sucesso, tem coisa melhor?

Como utilizar um Sistema de Gestão da Qualidade em sua franquia

Assim como qualquer nova implementação, o primeiro passo para desenvolver um Sistema de Gestão da Qualidade em sua rede de franquias é muito planejamento. Ou seja, estudar a fundo os processos atuais da rede que vão desde o primeiro passo da linha de produção até o atendimento pós-vendas que verifica a satisfação dos seus clientes com o produto ofertado. Auditorias internas podem ser úteis nesse momento!

É apenas conhecendo tudo sobre os processos internos da rede que será possível mapeá-los em um sistema. Durante o mapeamento de processos se identifica gargalos, melhorias e atualizações que podem ser verificadas antes do SGQ se tornar algo definitivo.

Depois, você pode começar a avaliar os indicadores que serão utilizados no sistema. Como no sistema teremos de forma clara quem são os responsáveis por cada etapa da construção de um produto de qualidade, os chamados KPIs (indicadores-chave de performance) serão essenciais para avaliar o sucesso da implantação e desempenho dos colaboradores.

Assim, é hora de pensar nas políticas que vão fundamentar o seu Sistema de Gestão da Qualidade. Por exemplo, já falamos da ISO 9001, que será base do sistema com seus requisitos. Porém, existem outras metodologias que podem compor a certificação de qualidade, como o uso de checklists (ou folhas de verificação) e o ciclo PDCA, sempre com o objetivo de transformar a empresa como referência de qualidade.

A Central do Franqueado preparou um conteúdo com as 7 principais ferramentas da qualidade usadas para garantir a padronização de sua franquia. Não deixe de ler!

Conclusão

Dessa forma, depois de realizar um diagnóstico da situação atual da sua rede e estabelecer indicadores e metodologias que vão fazer parte da verificação constante da qualidade dos seus produtos, é importante ressaltar a necessidade de envolver todos os colaboradores e franqueados em toda a implantação. Afinal, são eles que lidam diretamente com os processos no dia a dia e podem ter insights interessantes.

Viu como pode ser fácil garantir a satisfação de seus clientes ao garantir a mais alta qualidade dos seus produtos? O uso de um SGQ pode ser útil em empresas e redes de franquias de todos os portes e segmentos do mercado e ainda de quebra pode conferir à sua rede uma certificação importante como a ISO 9001.

Por fim, antes de conhecer a solução da Central do Franqueado para o controle de qualidade de uma rede de franquias, não esqueça de acompanhar os objetivos e metas do SGQ. Lembre-se: a gestão da qualidade é, acima de tudo, um processo contínuo. O mercado não dá chance a quem se acomoda e produtos de qualidade sempre serão referência para uma empresa funcionar de forma competitiva!

A solução da Central do Franqueado

No início desse artigo comentamos como o uso da tecnologia pode — e deve — fazer parte de um bom sistema de gestão da qualidade. Então, você sabia que é possível elevar a qualidade da sua rede com uma solução desenvolvida especialmente para promover a padronização de franquias? Com o sistema para franquias da Central do Franqueado, a tarefa de garantir o controle de qualidade da sua rede será muito mais fácil. 

Nossa solução de padronização conta com funcionalidades que facilitam todo o processo de manutenção da qualidade, como folhas de verificação e um melhor controle de qualidade da rede com aplicação de auditorias internas. Dessa forma, você poderá oferecer o melhor do seu produto ou serviço em todas as unidades de atuação!

Se tiver dúvidas, que tal bater um papo conosco? Teremos o prazer de apresentar nossa plataforma intuitiva e inovadora, criada para tornar mais prática e ágil a gestão de franquias. 

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Carlos Griebler

Redator em Central do Franqueado