Como utilizar um cliente oculto para descobrir sobre seu negócio

Hoje em dia é mais que necessário estar atento sobre como está a imagem do seu negócio diante do público, não é mesmo? Para isso, existe algo chamado cliente oculto. Com esse recurso, é possível ter uma maior das operações cotidianas do negócio, coletar diversas informações e passá-las adiante para que a gestão tome as atitudes cabíveis a fim de otimizar seus setores.

Mas como aproveitar ao máximo a atuação de um cliente oculto? E como obter as melhores informações? Para responder essas e outras perguntas, a Central do Franqueado preparou este conteúdo exclusivo sobre o tópico. Não perca! 

O que você vai encontrar neste artigo?

• O que é cliente oculto?
• Os benefícios de contratar um cliente oculto
• As qualidades necessárias em um cliente oculto
• A Central do Franqueado

O que é cliente oculto?

Conhecida metodologia de avaliação, o cliente oculto — também chamado de cliente misterioso — nada mais é do que uma prática fundamentada em na avaliação de um PDV pela ótica de um especialista atuando como cliente comum. Assim, alguém contratado pela própria empresa para prestar esse serviço vai avaliar como estão alguns fatores da instituição.

Normalmente, cabe a este profissional prestar atenção em como está a qualidade do atendimento ao cliente, vendas de produtos, pagamentos e entrega de itens ou prestação de serviços. Além, claro,  de analisar as condições do ambiente, seja loja física ou virtual, e a qualidade ao todo.

Após sua visita, que acontece de forma anônima e sem aviso para a equipe, ele irá revelar para seu contratante o que vivenciou no local. E através de seus apontamentos, ele poderá explicitar o que achou bom, ruim, e também apontar sugestões a partir de sua percepção como cliente. Sendo assim, uma forma mais aprofundada do que uma simples pesquisa com os consumidores.

Além da visita presencial, o cliente oculto também pode avaliar outros serviços como, acessar itens online, analisar como estão as ações online da empresa e o contato por ligação. Esse recurso é basicamente uma auditoria dos pontos de contato, processos e produtos de uma empresa. Com ele, os processos básicos  da empresa — principalmente aqueles relacionados ao atendimento — são analisadas sistematicamente.

Os benefícios de contratar um cliente oculto

Agora que você já sabe o que é, que tal conferir os benefícios reais de contar com esse profissional e sua mão de obra em uma empresa? A Central do Franqueado separou uma série de benefícios de contratar um cliente oculto. Confira!

1. Ter uma análise crítica e imparcial

Por mais que você confie na visão de seus colaboradores e invista na pesquisa de satisfação dos consumidores, é impossível ter uma noção clara de como o público percebe a marca e, mais importante, engaja com ela. 

A avaliação de frequentadores do estabelecimento pode ser influenciada por diversos fatores externos — memória afetiva, por exemplo. O cliente oculto traz uma visão crítica e imparcial sobre a empresa, o que pode ser essencial para a tomada de decisões seguintes.

2. Melhorar a comunicação das organizações com seus clientes

Independentemente de quais forem as formas de contato que a empresa disponibiliza aos seus clientes — pessoal, telefônico ou virtual —, eles podem ser avaliados por meio do trabalho de um cliente oculto. E melhor é que, idealmente, a avaliação não só aponta os pontos fracos, como sugere ações para melhoria.

3. Perceber se a marca está sendo vendendo de maneira adequada

É crucial analisar se os esforços de marketing para estabelecer o posicionamento da marca estão funcionando. Além disso, também é interessante ver se as campanhas de vendas estão trazendo o retorno planejado. Seja qual for o caso, a avaliação do cliente oculto deve mostrar se as operações precisam de ajustes e, em caso positivo, quais são eles.

4. Analisar o atendimento, o comportamento e o gerenciamento da equipe

Os consultores disfarçados avaliarão o desempenho, a cordialidade, a credibilidade e, mais importante, o conhecimento sobre o produto da equipe de vendas ou de atendimento. É de extrema importância que se faça um esforço para conhecer como é feito o atendimento na sua própria empresa, uma vez que é nesse ponto que se dá o contato direto entre tudo que se faz nos bastidores e o público-alvo.

As qualidades necessárias em um cliente oculto

Para atuar como cliente oculto é preciso ter algumas qualidades específicas, que serão essenciais para uma prestação de um bom serviço. Desse modo, é necessário ser: 

• Observador: é preciso ser uma pessoa que consiga analisar ambientes e ações, além de perceber quais os possíveis problemas em torno das ações;
• Atento: para ser um cliente oculto, o mais importante é ser atento, apenas assim será possível prestar atenção a tudo que está acontecendo ao mesmo tempo. Ou seja, é preciso ter olhos de águia;
• Organizado: como é necessário fazer muitas observações em um único momento, é imprescindível ser organizado. Apenas assim para conseguir lidar com tudo, e apresentar uma análise de qualidade ao contratante;.
• Discreto: o único modo de um cliente oculto não ser percebido pela equipe, é ele sendo discreto. Por isso, esse profissional precisa saber operar de maneira parcial, ignorando fatores pessoais e fazendo a análise com descrição;.
• Comunicativo: possuir uma comunicação de qualidade é essencial para um cliente oculto. Principalmente para ele coletar informações sobre o negócio de modo discreto, sem levantar suspeitas aos colaboradores. Resumidamente, é preciso ter lábia.

Vale ressaltar que um cliente oculto precisa, além de apresentar as qualidades acima, deve passar por alguns treinamentos relacionados a empresa contratante, de modo que saiba o que esperar e como avaliar suas operações. 

Como o cliente oculto pode agregar na sua franquia

O cliente oculto pode ser especialmente útil no franchising. Isto é, o recurso pode ser utilizado em duas frentes: do franqueado, que irá aplicar o recurso em suas unidades, ou do franqueador, que pode contratar o serviço a fim de ver como está o funcionamento geral da marca. 

Sabendo de todas as pendências em sua franquia, é possível focar 100% onde realmente está necessitando de atenção. E isso é ótimo para um negócio, pois assim, você terá mais chances de expandir sua rede de franquias. Por isso, não espere muito, e contrate o quanto antes um cliente oculto para analisar o desempenho de sua loja!

A Central do Franqueado 

Como você sabe, o franchising é uma metodologia de negócios muito complexa e, sendo assim, os problemas são inevitáveis. O cliente oculto oferece uma forma efetiva de identificar gargalos e demais dificuldades nas mais diversas operações de uma franquia em particular ou na rede de forma geral — através de problemas sistemáticos que se repetem em mais de uma unidade. 

Caso você contrate um cliente oculto para analisar a sua rede e no processo detecte alguns problemas, além de corrigi-los, você pode prezar por uma maior padronização da marca, a fim de que todas as unidades operem de forma idêntica e com a mesma qualidade. Mas como fazer isso? Utilizando a plataforma de suporte a franqueados da Central do Franqueado! 

Nós desenvolvemos um software especialmente para você, franqueador, que quer acelerar a expansão da sua rede de franquias. Nossa solução de padronização inclui o Módulo Checklist, responsável por manter a qualidade da rede; o mMódulo Marketing, que padroniza a identidade visual da marca; e o mMódulo Compras, encarregado de controlar as compras dos franqueados e de reduzir gastos desnecessários. 

Com o Módulo Compras você consegue definir os fornecedores homologados, acompanhar o histórico de compras e consultar relatórios visuais sobre todo o processo. Isso mesmo: utilizando a plataforma, você pode identificar as unidades que não compram produtos de fornecedores homologados e gastam em excesso. 

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