Central de atendimento: o que é e como usá-la para qualificar a comunicação com seus franqueados

Você sabia que problemas no atendimento em franquias são mais comuns do que imagina? Se você é um franqueador, provavelmente entende o que isso significa e o que está por trás dessa dificuldade. Os motivos são diversos: começando com a falta de centralização da troca de informação, passando pela falta de registros e, principalmente, questões quanto ao suporte obrigatório por parte do franqueador.

Felizmente, com os adventos da era digital, surgiram soluções já estabelecidas como o uso de uma central de atendimento. Essas plataformas proporcionam uma alta performance na prestação de suporte a franqueados, além de um maior engajamento dos franqueados a partir de um bom atendimento tão necessário em uma rede de franquias.

Para te ajudar a conhecer mais sobre o que é, como utilizar, e como uma central de atendimento pode facilitar o cotidiano de uma franquia, preparamos este guia completo sobre o tema. Aqui você lerá sobre:

• O que é uma central de atendimento?
• Qual a importância de uma central de atendimento?
• CAF (Central de Atendimento ao Franqueado)

O que é uma central de atendimento?

Em uma rede de franquias é essencial a comunicação constante entre franqueador e franqueado. Para isso, é comum utilizar diversos canais de comunicação, como WhatsApp, e-mail e telefone. Porém, pode faltar uma centralização desse diálogo interno da marca, o que causa transtornos até mesmo financeiros.

Nesse sentido, surgem soluções como as centrais de atendimento. Como o próprio nome sugere, o uso de uma central de atendimento possibilita um canal definitivo para a comunicação de uma rede de franquias. As funcionalidades que veremos a seguir facilitam o processo de suporte ao centralizar toda a comunicação da rede em um único lugar.

Com a adoção geral da central, se estabelece na rede o lugar ideal para inserir dúvidas, demandas e auxílios, tanto para o franqueador quanto para o franqueado. Dessa forma, se evita que o franqueador receba mensagens via outras plataformas, o que pode ocasionar esquecimentos, desencontros e atendimentos pobres.

Além disso, a transformação digital trouxe outro ponto interessante: como tudo é digital, você poderá se comunicar com seus franqueados — ou vice-versa — independentemente da distância.. É uma das maravilhas da internet em jogo, trazendo uma plataforma que otimiza a relação entre franqueador e franqueado.

Por fim, podemos dizer que essas são apenas algumas das vantagens de utilizar uma central de atendimento. Continue lendo para entender tudo sobre a importância que uma central de atendimento pode ter em sua rede com base nos benefícios e facilidades que ela traz. Confira!

Para que serve a central de atendimento?

Como vimos, a central de atendimento é um recurso importante no franchising, pois serve como um ponto centralizado de comunicação entre a franqueadora e as unidades franqueadas.

Através da central de atendimento, as unidades franqueadas podem obter informações e suporte em diversas áreas, como treinamento, marketing, gestão financeira, gestão de estoque, entre outras. Isso ajuda a garantir que todas as unidades sigam os mesmos padrões e processos estabelecidos pela franqueadora, mantendo a consistência e a qualidade da marca em toda a rede.

Além disso, a central de atendimento também pode ser utilizada para coletar feedback e sugestões das unidades franqueadas, a fim de melhorar os processos e produtos oferecidos pela franqueadora. Isso ajuda a fortalecer o relacionamento entre a franqueadora e as unidades franqueadas, criando um ambiente de colaboração e confiança.

Qual a importância de uma central de atendimento?

Antes de adentrar nos benefícios de uma central de atendimento, precisamos esclarecer algo muito importante sobre a comunicação no franchising. Bom, ao aderir ao sistema de franquias, os franqueados estão adquirindo muito mais do que uma marca. Todo o suporte, troca de conhecimento e ajuda mútua fazem parte do pacote franqueado, mas como esse suporte vai ocorrer sem um bom canal de comunicação?

Por isso, além das vantagens que vamos ver a seguir, adotar uma central de atendimento se tornou muito mais do que um diferencial para uma franquia, é uma necessidade para garantir o melhor apoio aos franqueados e o sucesso da rede no geral. Então, agora que já sabe o quão necessária se tornou a implantação de uma central de atendimento no franchising, confira os seus principais benefícios!

Cooperação otimizada

Vimos anteriormente que o sistema de franquias é baseado em uma parceria. Apesar do franqueador e dos seus franqueados terem funções distintas, é o conjunto dessas responsabilidades que faz uma rede de franquias funcionar.

Afinal, estamos falando de um negócio que demanda comprometimento mútuo, onde o crescimento de um depende, necessariamente, do trabalho do outro. Nesse cenário, uma central de atendimento que fomente uma boa relação é essencial.

A central de atendimento facilita a cooperação por meio de uma comunicação eficiente entre franqueador e franqueado. A partir daí, fica muito mais fácil desenvolver estratégias e resolver os problemas de prestação de suporte que apareçam pelo caminho.

Maior produtividade

Lembra sobre o que falamos sobre centralização? Apostar em uma única plataforma para toda a comunicação da sua rede garante uma agilidade impossível quando se utiliza tantos outros canais. Além disso, um bom atendimento traz uma satisfação que acarreta em franqueados motivados, dispostos a buscar uma maior performance em suas unidades.

Imagine uma empresa que disponibiliza aos consumidores vários canais de atendimento. Provavelmente você conhece empresas que respondem pelo WhatsApp, pelo X (antigo Twitter) ou as mais tradicionais que ainda usam o e-mail. Com tantas opções, fica difícil escolher por onde entrar em contato quando aparece um problema, não é mesmo?

O mesmo acontece com os franqueados. Se um franqueado tem um problema, ele pode encontrar dificuldades em entrar em contato com o franqueador. Alguns canais de atendimento vão demorar mais (e-mail, por exemplo). Em outros, o atendimento vai ser mais rápido, mas as conversas e mensagens se perdem com facilidade (WhatsApp).

Por isso, manter uma comunicação centralizada por meio de uma central de atendimento é indispensável.

Suporte é lei

Caso você não saiba, prestar suporte e, consequentemente, um atendimento de qualidade ao franqueado é um dos itens previstos na Lei de Franquias.

A legislação que rege o franchising, diferentemente de um contrato de Licença de Uso de Marca, a Lei estipula uma série de responsabilidades a ambos os lados do negócio, impondo a obrigação de fornecimento de suporte e transferência de know-how sobre métodos gerenciais, administrativos e operacionais. 

Assim, para evitar problemas jurídicos e desgastes em uma relação que tem tudo para dar certo, apostar em um canal de qualidade para auxiliar o seu franqueado é essencial. Lembre-se que ruídos na comunicação podem levar o franqueado a tomar a decisão de repassar a franquia ou até mesmo a falência da unidade franqueada. 

Distância e tendências da pandemia

Não é incomum ver uma rede de franquias com unidades tão distantes quanto Rio Grande do Sul e Rio Grande do Norte. É justamente o modelo de franchising em si que permite que essa distância funcione, a partir da já falada transmissão de know-how e de práticas que garantem o controle de qualidade.

Porém, a comunicação à distância é uma tendência da era digital. Também, este tipo de comunicação é uma das tendências que se consolidaram após a pandemia de corona vírus. Atualmente, a maioria das franquias usa as tecnologias da comunicação para executar a padronização e o controle de qualidade dos produtos e serviços.

Por isso, para qualquer empreendedor, entender a importância da tecnologia no dia a dia no franchising é indispensável para manter a vantagem competitiva em um mercado tão concorrido.

Em outras palavras, com o uso da tecnologia, em especial de uma central de atendimento, tudo fica mais fácil. Afinal, vimos que a internet permite a comunicação a qualquer lugar e momento. Questões como treinamentos a distância, reuniões de videoconferências e comunicados em uma única plataforma qualificam e muito o atendimento de uma rede.

Também, a solução de dúvidas de franqueados é facilitada por meio da tecnologia. Já pensou ter que se deslocar para outra cidade ou estado somente para resolver um problema simples que poderia ser solucionado por uma chamada de vídeo com alguns minutos de duração? Nesse sentido, o franqueador precisa ficar atento as novidades tecnologias e às soluções que elas podem proporcionar para o dia a dia da franquia. 

Dessa forma, você pode economizar tempo e dinheiro com deslocamentos desnecessários, ao mesmo tempo em que realiza o atendimento da sua rede com excelência, pois com o auxílio da tecnologia, é possível se comunicar  de forma mais eficiente. 

CAF (Central de Atendimento ao Franqueado)

A Central do Franqueado entendeu a necessidade do mercado de franquias em estabelecer uma melhor comunicação interna, sempre em busca de otimizar o dia a dia da sua rede. Por isso, dentro da solução de “Engajamento” do nosso sistema para franquias, desenvolvemos uma Central de Atendimento ao Franqueado!

Em nossa central, todas as trocas de informação ficam registradas na plataforma, que envia alertas sobre os prazos caso o franqueado esqueça de algum compromisso. Além disso, você pode marcar reuniões, enviar comunicados e prestar suporte à sua rede de forma segura e com toda a praticidade da nossa ferramenta.

Para melhorar ainda, o Engajamento possui outro módulo, o “Arquivos“, que permite armazenar arquivos importantes da sua rede em lugares que possam ser acessados a qualquer hora e de qualquer lugar. Por fim, todos os dias são realizados backups, com todas as informações do sistema. Assim, você não corre o risco de perder nada! 

Juntos, os dois módulos formam um pouquinho do que a Central do Franqueado oferece! Gostou do que viu? São dezenas de funcionalidades que vão transformar a operação da sua franquia nos mais diferentes âmbitos. Junte-se às mais de 200 franquias que já transformaram sua gestão com a Central do Franqueado!

Ficou com alguma dúvida? Não perca muito tempo e agende uma demonstração gratuita! Teremos o prazer de apresentar nossa plataforma, criada para tornar mais prática e ágil a gestão de franquias.