Service Desk: o que é e como utilizá-lo em sua rede de franquias

O Service Desk é o setor de suporte responsável por lidar com os problemas mais complexos. Além disso, como enfrentam dificuldades mais técnicas, a equipe geralmente é formada por pessoas experientes e com formação especializada. Esse suporte é considerado de nível 2 e trabalha ao lado de outros setores visando garantir o melhor atendimento possível. Confira mais detalhes!

Neste artigo você lerá sobre:

• O que é o Service Desk?
• Qual a diferença de Service Desk e Help Desk?
• Quais os benefícios de utilizar o Service Desk?
• Como aplicá-lo em sua franquia?

O que é o Service Desk?

A ITIL, sigla para Information Technology Infrastructure Library, ou Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação em tradução livre, define o Service Desk da seguinte maneira: “Ponto de contato entre o provedor de serviços e os usuários. O Service Desk gerencia incidentes e solicitações de serviço e também lida com a comunicação com usuários”.

Ou seja, o Service Desk atua como uma central para a comunicação entre clientes e o suporte de uma empresa durante a era digital. Ele gerencia ocorrências consideradas complexas, além de comandar a infraestrutura de TI do negócio. Assim, os profissionais qualificados que fazem parte da equipe terão a capacidade de identificar e modificar os processos questionáveis de sua franquia, otimizando todo e qualquer procedimento.

Para familiarizar-nos na área, podemos explicar o Service Desk como uma evolução do Help Desk, mas com atuação em um nível superior. Em suma, ele foi criado para suprir demandas complexas que o Help Desk não suportava.

Qual a importância do Service Desk para franquias? 

Em uma rede de franquias, o Service Desk é fundamental para manter o funcionamento e aprimorar a estratégia do empreendimento. Para franqueados, por exemplo, o Service Desk está diretamente relacionado com a prestação de suporte e a resolução de problemas, o que aumenta a satisfação não só daqueles que decidiram investir na sua rede, como também dos consumidores. Além da resolução de problemas, o Service Desk vai facilitar a otimização do tempo em redes de franquia. Isto é, problemas poderão ser resolvidos mais rapidamente, evitando gargalos e aumentando a produtividade. 

Nesse sentido, se um franqueado tem problema para seguir uma determinada exigência da franqueadora, ele poderá rapidamente entrar em contato pelo Service Desk, que é a central de serviços, para estabelecer contato com a franqueadora e tirar todas as suas dúvidas.

Qual a diferença de Service Desk e Help Desk?

É comum acontecer uma confusão a respeito dos dois termos, mas a diferença é bem definida: o nível de atuação. O Help Desk deve ser considerado como um atendimento de nível 1, uma vez que seu objetivo é solucionar problemas de baixa complexidade. Dessa forma, ele é o primeiro atendimento que será proporcionado para o cliente. Por isso, seja qual for a dúvida ou dificuldade informada, a equipe tratará de resolver o mais rápido possível.  Além disso, o serviço de Help Desk normalmente trabalha com um sistema de chamados. Assim, cada vez que um cliente entra em contato, é feito o registro e a abertura de um chamado (ou ticket).

Essa organização permite maior controle das tarefas propostas e atendimentos realizados, facilitando o trabalho do gestor de equipe. Se o Help Desk não for capaz de ajudar o usuário pela dificuldade da requisição, o chamado é repassado ao Service Desk, onde o problema deve ter melhores chances de ser resolvido.

Por essa razão o Service Desk é chamado de atendimento nível 2. Com a evolução tecnológica tão presente no dia a dia das empresas, cada vez se faz mais necessário a presença de uma equipe especializada no mundo digital. Para facilitar seu entendimento, preparamos essa tabela que detalha algumas das diferenças entre os dois setores:

HELP DESK vs SERVICE DESK
Help Desk	Service Desk
Chamados genéricos	Chamados complexos
Sem especialização técnica	Com especialização técnica
Atendimento rápido	Atendimento prolongado
Primeiro contato com o cliente	Encaminhado pelo Help Desk

Dessa forma, fica claro o quão fundamentais ambas são no processo de comunicação de uma empresa. Cada um possui funções específicas e devem trabalhar lado a lado para proporcionar um bom atendimento, tornando a jornada de compra do cliente muito mais satisfatória.  

Quais os benefícios de utilizar o Service Desk?

Agora que sabemos a diferença do Service Desk para Help Desk, vamos detalhar alguns de seus benefícios. Confira!

Comunicação otimizada

Em qualquer negócio, a comunicação com o cliente deve ser clara e especial. Afinal, eles são os responsáveis pela continuidade da empresa. Portanto, se você possuir uma comunicação de qualidade com sua clientela, o fortalecimento do relacionamento é natural. Nesse sistema, a comunicação é otimizada para que a equipe de Service Desk faça com que todo o processo ocorra sem problemas. Assim, o cliente se sentirá valorizado e satisfeito pelo trabalho realizado pela marca.

Centraliza a informação

Como estamos lidando com uma área altamente tecnológica, temos oportunidades que antigamente eram menos viáveis. Entre elas, podemos citar a conservação de dados em um ambiente digital. Uma pesquisa da Microsoft revelou que 31% dos entrevistados possuem como ponto-chave de insatisfação a necessidade de repetir as mesmas informações várias vezes. 

Por isso, além de facilitar a consulta por parte de sua equipe, a centralização reduz a chance de perda do histórico de clientes, que podem ser extremamente úteis em atendimentos futuros, também facilitando a construção de uma estratégia de big data.

Atendimento eficaz

Por causa desse armazenamento de informações, as próximas soluções poderão ser realizadas de forma ágil. Mesmo se tratando de atividades mais complexas, o acesso a dados de manutenções anteriores facilitará o desenvolvimento das novas. E, como sabemos, todo esforço é reconhecido pelo cliente, aumentando sua satisfação e potencializando suas eventuais compras.

Estudo de caso

Outra vantagem trazida pela centralização da informação, é a chance de estudar esses dados como forma de fortalecer o futuro da marca. Usando esses registros, você poderá desenvolver relatórios para ajudá-lo a identificar os problemas que ocorrem com mais frequência. Essa relação de informações pode fornecer insights para a criação de novos serviços que resolvam essas deficiências e ajudem a colocar sua empresa a um passo à frente da concorrência.

Satisfação do cliente

Perceberam como tudo gira em torno da satisfação do cliente? Sem dúvidas, essa questão tem tomado cada vez mais força nos últimos anos. O cliente moderno exige bom atendimento e, se não o recebe, parte para a internet realizando comentários negativos sobre seu negócio. Dessa forma, é cada vez mais necessário se atentar a experiência do seu cliente. Ao adotar uma metodologia como o Service Desk, você trará para sua empresa algo que vai tornar a jornada de compra do seu consumidor mais satisfatória, podendo gerar um marketing boca a boca positivo por parte dele.

Aumente os resultados da franquia 

Um Service Desk vai facilitar também que a rede de franquias consiga melhores resultados. Isto é, se um problema está diminuindo a produtividade de uma unidade franqueada, um Service Desk bem estruturado vai auxiliar a resolução rápida e simples, o que facilita ao franqueado tomar decisões mais acertadas. 

Melhora o suporte online 

Oferecer um suporte qualificado e online para os seus franqueados não é mais um diferencial em redes de franquia, mas sim uma necessidade que todos os franqueadores devem atender. Por isso, o Service Desk vai potencializar o suporte e aprimorar a sua estratégia de omni channel, que é a integração dos canais de atendimento. Assim, você reduz não só o tempo de espera, mas também aumenta a satisfação de toda a rede.

Como aplicá-lo em sua franquia?

Diferentemente do Help Desk, o Service Desk é mais complexo de ser terceirizado. Por isso, você precisa estruturar seu sistema de processos para que suporte a implementação do serviço.

Para ajudar você, vamos detalhar melhor essa estruturação. No Service Desk, geralmente é possível desenvolver o sistema de três maneiras:

1. Localmente: Nessa variação, profissionais e usuários do Service Desk estão fisicamente próximos, ou seja, no mesmo local físico;
2. Centralizado: Aqui, usuários de diferentes regiões fazem seus requerimentos através de uma central, localizada fisicamente em algum lugar, geralmente a sede da empresa;
3. Virtual: Como estamos em um mundo cada vez mais digital, não podia ser diferente aqui. No Service Desk virtual, o atendimento é realizado 100% via internet.

Cada uma das metodologias para aderir o Service Desk possui suas vantagens e desvantagens. Por exemplo, o custo. Quanto menor a dependência de um espaço físico para seu Service Desk, menor será o custo de operação do sistema. Obviamente, é mais barato descentralizar a operação ao invés de implementar a central em cada uma de suas filiais e/ou franquias. Por outro lado, em uma abordagem presencial, o calor humano pode tornar a experiência do seu cliente mais satisfatória.

Além disso, não podemos esquecer de alguns dos principais elementos da metodologia, os analistas de Service Desk. Eles são responsáveis por gerenciar todo o setor e coordenar a integração com o suporte de nível inferior. Outro fator para se atentar, é o custo. Por serem altamente capacitados, possuem um valor de contratação elevado. Assim, o planejamento para a implementação deve ser extremamente cuidadoso, pois são muitas as variáveis que podem encarecer o Service Desk. 

Por fim, uma pesquisa sobre Transformação Digital mostrou que o canal preferido dos clientes em situações complexas ainda é o atendimento presencial. Assim, é mais que válido estudar a melhor forma de implementar o Service Desk na sua franquia.

E agora?

A Central do Franqueado é especialista em franchising e sabe da importância de oferecer um atendimento de qualidade não só para os franqueados, como também para todos os consumidores. Em uma rede de franquias, a atenção e dedicação constante para melhorar cada vez mais os serviços é fundamental. Por isso, desenvolvemos o Módulo Central de Atendimento ao Franqueado, que conta com ferramentas específicas para revolucionar a comunicação entre franqueador e franqueado. 

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