Omnichannel: conheça a estratégia e sua aplicação em redes de franquias

A evolução das tecnologias e o aumento do acesso à internet transformaram a maneira como as empresas interagem com os consumidores. Nesse cenário, o omnichannel emerge como uma poderosa estratégia que visa proporcionar uma experiência unificada e consistente aos clientes, independentemente do canal de comunicação utilizado.

Isto é, o omnichannel é uma estratégia de negócios que busca a integração de todos os canais de comunicação em uma empresa, visando melhorar a experiência do cliente. Ao integrar os setores online e offline, ocorre uma transformação da vida tanto do consumidor quanto do seu negócio. Saiba mais sobre o conceito e seus benefícios para sua franquia.

No contexto das redes de franquias, o omnichannel desempenha um papel fundamental ao integrar lojas físicas e presença digital, potencializando as oportunidades de vendas e fortalecendo a fidelidade dos consumidores. Neste artigo, exploraremos a essência do omnichannel, sua importância estratégica e como sua aplicação pode impulsionar o sucesso das redes de franquias, oferecendo uma visão abrangente dos benefícios e desafios envolvidos nessa abordagem inovadora.”

Neste texto você lerá sobre:

• O que é omnichannel?
• Quando surgiu o omnichannel?
• Qual a importância do omnichannel para redes de franquia?
• Como adotá-lo no franchising?

O que é omnichannel?

A metodologia omnichannel (ou omnicanal) ainda é nova para grande parte da população brasileira. Porém, ainda que não estejamos familiarizados com o conceito, já convivemos com ele diariamente.

Assim como o conceito, o termo é uma integração: “Omnis” tem um significado de “todo/todos” em latim; e “channel” significa canal na língua inglesa. Portanto, ele propõe a junção de todos os canais físicos (offline) e canais digitais (online) de uma empresa, oferecendo uma experiência unificada ao cliente.

Seja ao comprar um produto na loja online e retirar em alguma unidade física ou ao solicitar informações para uma empresa no Facebook e ser redirecionado a seu WhatsApp, o conceito se faz presente. Apesar disso, muitas vezes passa despercebido, pois sua implementação está se tornando cada vez mais comum em grandes negócios e acaba se tornando algo natural.

Também podemos considerar o omnichannel como uma evolução do multichannel (ou multicanal). No novo conceito, o cliente pode fazer uma pesquisa em seu celular, comprar pelo site em seu computador pessoal e buscar o produto na loja física. Já no multicanal, não existe a integração obrigatória entre seus diferentes canais. 

Ainda assim, é comum acontecer alguma confusão entre as duas estratégias, mas a diferença acaba ficando clara: o nível de integração. Pois, apesar de tanto lojas físicas quanto lojas digitais poderem estar presentes, cada canal possui um funcionamento individual.

Hoje em dia, a falta de cooperação presente no multicanal já começa a transmitir uma imagem negativa da empresa, pois ela não favorece a jornada de compra do consumidor moderno. Já o omnichannel mantém todos os setores do processo conectados, desde a primeiríssima impressão da marca até a fidelização pós-venda.

Simplificando, esta frase pode sintetizar a ideia da estratégia omnichannel: tudo está disponível em todo lugar. 

Quando surgiu o omnichannel?

O conceito apareceu pela primeira vez em 2011, nos EUA. Após um estudo de mercado, varejistas americanos concluíram que apenas 12% dos consumidores americanos planejavam realizar suas compras inteiramente em lojas físicas.

Assim, as grandes empresas começaram a fazer investimentos significativos para se adequar a essa nova realidade. A gigante Macy’s, rede de loja de departamento, foi pioneira no conceito e investiu mais de 400 milhões de dólares em uma iniciativa que renovou sua logística de estoque.

O investimento possibilitou a estruturação de uma ligação entre a divisão física e digital, alinhando a experiência na loja física com a experiência digital. Além disso, a Macy’s forneceu iPads às equipes de suas lojas, tendo em vista maior facilidade na localização das mercadorias.

O custo imenso logo foi esquecido, pois a reorganização resultou em uma redução de custos de US$ 1 bilhão em estoque. Fora, é claro, a experiência muito mais satisfatória para seus clientes. Outros gigantes americanos como o Walmart e a Disney também investiram no omnichannel para elevar a jornada de compra de suas instalações.

Sua história no Brasil

É fato que o Brasil ainda precisa caminhar muito para começar a integrar tecnologias ao mesmo tempo que países precursores na área. Nesse sentido, em relação ao omnichannel, ainda estamos longe de ser referência.

Porém, o cenário deve começar a mudar a partir da popularização da estratégia. Visto que, graças às evoluções tecnológicas, os consumidores têm se tornado mais exigentes e, no Brasil, isso não é diferente.

Mesmo assim, espelhadas no sucesso no mercado exterior, algumas empresas de grande porte já começaram a aplicar a metodologia omnicanal em nosso país. Talvez o case de sucesso mais lembrado seja o da Magazine Luiza. Através do omnichannel, a companhia teve um aumento de 241% em suas vendas no e-commerce, além de mais de 50% nas lojas físicas entre os anos de 2015 e 2018.

No contexto de franquias, a pizzaria Bella Capri também adotou o sistema. Entre seus diversos benefícios e modalidades, a criação de um aplicativo que permite a retirada da pizza em apenas 10 minutos se destaca. Através da funcionalidade Click & Collect (ou Clique e Colete), a rede teve um grande aumento no fluxo de clientes.

Ou seja, apesar dos custos e relutância para inserir o modelo no país, os resultados se mostram satisfatórios. Portanto, é questão de tempo até os benefícios do omnichannel começarem a bater na porta de empreendedores pelo Brasil e a ideia começar a ser implementada.

Qual a importância do omnichannel para redes de franquias?

Segundo o IDC Retail Insights, os consumidores omnichannel gastam até 40% a mais do que o cliente comum. Ou seja, com certeza nenhum bom empreendedor gostaria de ficar fora dessa. Toda franquia vive de receita, então qualquer oportunidade de aumentá-la deve ser considerada com atenção.

Ao passo que os benefícios do omnichannel se estendem para o mercado de franquias, a necessidade de proporcionar uma boa experiência a cada cliente se torna cada vez mais importante. Muitas franquias estão adotando a estratégia e a unificação destes canais acaba fortalecendo a relação entre o consumidor e a marca.

Durante os anos, a abordagem multicanal pode ter servido como test-drive para o omnichannel ser mais bem-visto aos olhos dos franqueados. Visto que, no início da inserção multichannel, um conflito de interesses surgiu à medida que o franqueado se sentia prejudicado quando o franqueador inaugurava uma loja online sem sua participação.

Conforme o tempo passou, foram desenvolvidas certas iniciativas que amenizaram as diferenças. Dessa forma, os franqueados começaram a ter algum nível de rendimento a partir dessas plataformas digitais. Atualmente, o canal online é tido como fundamental para a manutenção de qualquer franquia. 

Assim, a adoção de uma estratégia como o omnichannel tende a ser mais facilmente aceita e estimulante no contexto atual do franchising. Conheça agora algumas outras vantagens de adotar a metodologia!

Melhora a satisfação dos clientes

Uma das principais vantagens do omnichannel é colocar o foco no consumidor. Dessa maneira, fica mais fácil criar uma percepção perceptiva da sua experiência com a franquia. 

A presença digital da marca nas redes sociais, em sites de e-commerce e no ambiente online em geral, fortalece essa percepção do consumidor. Como você viu anteriormente, oferecer aos consumidores a integração entre os canais offline é a essência do omnichannel. 

Vamos supor que você compre pela internet um produto de uma determinada franquia. Todo o procedimento é feito on-line. Ao receber o produto, você constata um defeito e precisa devolvê-lo. Para a devolução, você vai até uma loja física, explica a situação para os atendentes e efetua a troca. Viu como o online e o offline se complementam? É assim que funciona o omnichannel. 

Vale lembrar outro aspecto fundamental do omnichannel: atender o cliente da mesma maneira em todos os pontos de contato com a marca. Em uma rede de franquias, essa padronização do atendimento é também um dos elementos essenciais do franchising. Por isso, o omnichannel e as redes de franquia se complementam tão bem. A ideia de atender o cliente da melhor forma possível. Nesse sentido, transformar o consumidor em um admirador da marca é o principal objetivo. 

Aumenta o lifetime value

Franquias que adotam o omnichannel aumentam o lifetime value, que é uma previsão de valor monetário de um relacionamento com o cliente. O LTV é indispensável em uma rede de franquias porque está ligado à manutenção do relacionamento de longo prazo com o cliente. 

Dessa maneira, ao aplicar o omnichannel em uma rede de franquias, você melhora o relacionamento com os clientes e isso contribui positivamente para que a relação se mantenha no longo prazo. No lifetime value, a principal característica é o relacionamento ao longo prazo, por isso ele se difere de outros indicadores.

Aprimora as bases de conhecimento

Ao oferecer para os seus consumidores diferentes canais e integrá-los em uma estratégia de omnichannel, você vai registrar informações importantes sobre o comportamento dos clientes durante a jornada de compra. 

Essas informações, com o tempo, vão contribuir para a construção de uma base de conhecimento. Uma base de conhecimento bem estruturada é responsável por agilizar o atendimento aos clientes, reduzir os custos e aumentar o engajamento de uma rede de franquias.

Além disso, as estratégias futuras da rede de franquias podem ser baseadas nessas informações que estão registradas, o que aumenta a probabilidade de sucesso e diminui o tempo gasto com medidas ineficazes para a rede.

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Como adotá-lo no franchising?

Transformar qualquer negócio em omnichannel é bastante complexo. Tendo isso em mente, transformar sua rede de franquias pode ser ainda mais assustador. Existem mais variáveis e mesmo assim você precisa oferecer o mesmo nível de experiência para todos, pois a reputação da sua marca está em jogo.

No final de 2019, a ABF (Associação Brasileira de Franchising) realizou um evento sobre omnichannel em redes de franquias. No encontro, além de demonstrações práticas de cases de sucesso e relatos de dados realmente animadores, foram citados alguns problemas a serem enfrentados.

Entre as dificuldades da inserção, o executivo de varejo Bruno Brasil destacou a dificuldade de engajar as equipes e problemas com a internet e infraestrutura de centros comerciais. Ajustes no sistema e no gerenciamento de equipe também foram necessários para aplicar o omnichannel com eficiência máxima.

Em suma, assim como qualquer expansão de sua franquia, todo o planejamento do mundo é essencial. Como essa estratégia de negócios ainda caminha a passos de formiga no Brasil, seja você franqueador ou franqueado, considere um estudo de mercado profundo. Ao analisar suas possibilidades de investimento e seu possível retorno, você terá a resposta se é hora de investir no omnichannel. 

Para aplicar o omnichannel em uma franquia, é necessário, primeiramente, a integração das áreas de atuação. Integrar os canais vai oferecer uma experiência única aos seus consumidores. Mas, para isso, é importante conhecer o público que você quer atingir, qual é o cliente ideal da sua rede de franquias, qual é a sua persona?

Vendas, marketing, suporte aos clientes e também aos franqueados, tudo isso deve estar integrado em para uma estratégia de omnichannel eficiente. A melhor maneira de integrar todos esses elementos é com o uso da tecnologia. 

A Central do Franqueado conhece as dificuldades de um franqueador. Por isso, desenvolvemos um sistema voltado especialmente para o mercado de franquias. O Sistema para Franquias permite a integração de todos os setores da sua rede em uma única plataforma. 

Que tal manter os seus franqueados engajados e acelerar a expansão da sua rede de franquias? Solicite uma demonstração e conheça todas as vantagens que a Central do Franqueado tem a oferecer para a sua rede. 

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