Omnichannel: conheça a estratégia e sua aplicação em redes de franquias

A evolução das tecnologias e o aumento do acesso à internet transformaram a maneira como as empresas interagem com os consumidores. O contrário também é válido. Afinal, as exigências dos consumidores em relação à agilidade no atendimento e à facilidade em entrar em contato com a empresa são cada vez maiores. Nesse cenário, o omnichannel emerge como uma poderosa estratégia que visa proporcionar uma experiência unificada e consistente aos clientes, independentemente do canal de comunicação utilizado.

Isto é, o omnichannel é uma estratégia de negócios que busca a integração de todos os canais de comunicação em uma empresa, visando melhorar a experiência do cliente. Ao integrar os setores online e offline, ocorre uma transformação da vida tanto do consumidor quanto do seu negócio. Saiba mais sobre o conceito e seus benefícios para sua franquia.

No contexto das redes de franquias, o omnichannel desempenha um papel fundamental ao integrar lojas físicas e presença digital, potencializando as oportunidades de vendas e fortalecendo a fidelidade dos consumidores. Neste artigo, exploraremos a essência do omnichannel, sua importância estratégica e como sua aplicação pode impulsionar o sucesso das redes de franquias, oferecendo uma visão abrangente dos benefícios e desafios envolvidos nessa abordagem inovadora.”

Neste texto você lerá sobre:

• O que é omnichannel?
• Quando surgiu o omnichannel?
• Qual a importância do omnichannel para redes de franquia?
• Como adotá-lo no franchising?

O que é omnichannel?

A metodologia omnichannel (ou omnicanal) ainda é nova para grande parte da população brasileira. Porém, ainda que não estejamos familiarizados com o conceito, já convivemos com ele diariamente.

Assim como o conceito, o termo é uma integração: “Omnis” tem um significado de “todo/todos” em latim; e “channel” significa canal na língua inglesa. Portanto, ele propõe a junção de todos os canais físicos (offline) e canais digitais (online) de uma empresa, oferecendo uma experiência unificada ao cliente.

Seja ao comprar um produto na loja online e retirar em alguma unidade física ou ao solicitar informações para uma empresa no Facebook e ser redirecionado a seu WhatsApp, o conceito se faz presente. Apesar disso, muitas vezes passa despercebido, pois sua implementação está se tornando cada vez mais comum em grandes negócios e acaba se tornando algo natural.

Também podemos considerar o omnichannel como uma evolução do multichannel (ou multicanal). No novo conceito, o cliente pode fazer uma pesquisa em seu celular, comprar pelo site em seu computador pessoal e buscar o produto na loja física. Já no multicanal, não existe a integração obrigatória entre seus diferentes canais. 

Ainda assim, é comum acontecer alguma confusão entre as duas estratégias, mas a diferença acaba ficando clara: o nível de integração. Pois, apesar de tanto lojas físicas quanto lojas digitais poderem estar presentes, cada canal possui um funcionamento individual.

Hoje em dia, a falta de cooperação presente no multicanal já começa a transmitir uma imagem negativa da empresa, pois ela não favorece a jornada de compra do consumidor moderno. Já o omnichannel mantém todos os setores do processo conectados, desde a primeiríssima impressão da marca até a fidelização pós-venda.

Simplificando, esta frase pode sintetizar a ideia da estratégia omnichannel: tudo está disponível em todo lugar. 

Quando surgiu o omnichannel?

O conceito apareceu pela primeira vez em 2011, nos EUA. Após um estudo de mercado, varejistas americanos concluíram que apenas 12% dos consumidores americanos planejavam realizar suas compras inteiramente em lojas físicas.

Assim, as grandes empresas começaram a fazer investimentos significativos para se adequar a essa nova realidade. A gigante Macy’s, rede de loja de departamento, foi pioneira no conceito e investiu mais de 400 milhões de dólares em uma iniciativa que renovou sua logística de estoque.

O investimento possibilitou a estruturação de uma ligação entre a divisão física e digital, alinhando a experiência na loja física com a experiência digital. Além disso, a Macy’s forneceu iPads às equipes de suas lojas, tendo em vista maior facilidade na localização das mercadorias.

O custo imenso logo foi esquecido, pois a reorganização resultou em uma redução de custos de US$ 1 bilhão em estoque. Fora, é claro, a experiência muito mais satisfatória para seus clientes. Outros gigantes americanos como o Walmart e a Disney também investiram no omnichannel para elevar a jornada de compra de suas instalações.

Sua história no Brasil

É fato que o Brasil ainda precisa caminhar muito para começar a integrar tecnologias ao mesmo tempo que países precursores na área. Nesse sentido, em relação ao omnichannel, ainda estamos longe de ser referência. Porém, o cenário deve começar a mudar a partir da popularização da estratégia. Visto que, graças às evoluções tecnológicas, os consumidores têm se tornado mais exigentes e, no Brasil, isso não é diferente.

Mesmo assim, espelhadas no sucesso no mercado exterior, algumas empresas de grande porte já começaram a aplicar a metodologia omnicanal em nosso país. Talvez o case de sucesso mais lembrado seja o da Magazine Luiza. Através do omnichannel, a companhia teve um aumento de 241% em suas vendas no e-commerce, além de mais de 50% nas lojas físicas entre os anos de 2015 e 2018.

No contexto de franquias, a pizzaria Bella Capri também adotou o sistema. Entre seus diversos benefícios e modalidades, a criação de um aplicativo que permite a retirada da pizza em apenas 10 minutos se destaca. Através da funcionalidade Click & Collect (ou Clique e Colete), a rede teve um grande aumento no fluxo de clientes. Ou seja, apesar dos custos e relutância para inserir o modelo no país, os resultados se mostram satisfatórios. Portanto, é questão de tempo até os benefícios do omnichannel começarem a bater na porta de empreendedores pelo Brasil e a ideia começar a ser implementada.

O comportamento dos consumidores vem se alterando em razão da era digital. É comum que os clientes entrem em contato com a empresa por redes sociais, aplicativos de delivery ou até mesmo por um site. Antigamente, a maioria as empresas proporcionava apenas dois canais de atendimento para a clientela: o presencial, no ponto de venda e o via telefone. Uma pesquisa da empresa Deloitte, sobre restaurantes, apresentou resultados que demonstram a importância do omnichannel: 70% dos entrevistados prefere pedir comida digitalmente.

Parte desta tendência também se deve ao período da pandemia, em que as restrições ao comércio foram importantes para conter a disseminação do vírus. Nesse caso, muitos consumidores acabaram se acostumando ao e-commerce.

Qual a importância do omnichannel para redes de franquias?

Segundo o IDC Retail Insights, os consumidores omnichannel gastam até 40% a mais do que o cliente comum. Ou seja, com certeza nenhum bom empreendedor gostaria de ficar fora dessa. Toda franquia vive de receita, então qualquer oportunidade de aumentá-la deve ser considerada com atenção. Além disso, a Forbes publicou em 2020 uma pesquisa que demonstra: oito em cada 10 consumidores da Geração Z (nascidos entre 1995 e 2010) têm preferência por marcas que proporcionam uma experiência omnichannel. 

Ao passo que os benefícios do omnichannel se estendem para o mercado de franquias, a necessidade de proporcionar uma boa experiência a cada cliente se torna cada vez mais importante. Muitas franquias estão adotando a estratégia e a unificação destes canais acaba fortalecendo a relação entre o consumidor e a marca.

Durante os anos, a abordagem multicanal pode ter servido como test-drive para o omnichannel ser mais bem-visto aos olhos dos franqueados. Visto que, no início da inserção multichannel, um conflito de interesses surgiu à medida que o franqueado se sentia prejudicado quando o franqueador inaugurava uma loja online sem sua participação.

Conforme o tempo passou, foram desenvolvidas certas iniciativas que amenizaram as diferenças. Dessa forma, os franqueados começaram a ter algum nível de rendimento a partir dessas plataformas digitais. Atualmente, o canal online é tido como fundamental para a manutenção de qualquer franquia. 

Assim, a adoção de uma estratégia como o omnichannel tende a ser mais facilmente aceita e estimulante no contexto atual do franchising. Conheça agora algumas outras vantagens de adotar a metodologia!

Melhora a satisfação dos clientes

Uma das principais vantagens do omnichannel é colocar o foco no consumidor. Dessa maneira, fica mais fácil criar uma percepção perceptiva da sua experiência com a franquia. 

A presença digital da marca nas redes sociais, em sites de e-commerce e no ambiente online em geral, fortalece essa percepção do consumidor. Como você viu anteriormente, oferecer aos consumidores a integração entre os canais offline é a essência do omnichannel. 

Vamos supor que você compre pela internet um produto de uma determinada franquia. Todo o procedimento é feito on-line. Ao receber o produto, você constata um defeito e precisa devolvê-lo. Para a devolução, você vai até uma loja física, explica a situação para os atendentes e efetua a troca. Viu como o online e o offline se complementam? É assim que funciona o omnichannel. 

Vale lembrar outro aspecto fundamental do omnichannel: atender o cliente da mesma maneira em todos os pontos de contato com a marca. Em uma rede de franquias, essa padronização do atendimento é também um dos elementos essenciais do franchising. Por isso, o omnichannel e as redes de franquia se complementam tão bem. A ideia de atender o cliente da melhor forma possível. Nesse sentido, transformar o consumidor em um admirador da marca é o principal objetivo. 

Aumenta o lifetime value

Franquias que adotam o omnichannel aumentam o lifetime value, que é uma previsão de valor monetário de um relacionamento com o cliente. O LTV é indispensável em uma rede de franquias porque está ligado à manutenção do relacionamento de longo prazo com o cliente. 

Dessa maneira, ao aplicar o omnichannel em uma rede de franquias, você melhora o relacionamento com os clientes e isso contribui positivamente para que a relação se mantenha no longo prazo. No lifetime value, a principal característica é o relacionamento ao longo prazo, por isso ele se difere de outros indicadores.

Em relação aos franqueados, quanto maior o lifetime value da sua rede de franquias, mais fácil será para encontrar investidores interessados. Afinal, quem não quer investir em um empreendimento que fideliza os clientes? O relacionamento a longo prazo é, muitas vezes, subestimado pelos gestores. Porém, ele é indispensável para franqueadores que querem construir uma base de clientes duradoura.

Aprimora as bases de conhecimento

Ao oferecer para os seus consumidores diferentes canais e integrá-los em uma estratégia de omnichannel, você vai registrar informações importantes sobre o comportamento dos clientes durante a jornada de compra. 

Estas informações, com o tempo, vão contribuir para a construção de uma base de conhecimento. Uma base de conhecimento bem estruturada é responsável por agilizar o atendimento aos clientes, reduzir os custos e aumentar o engajamento de uma rede de franquias.

Além disso, as estratégias futuras da rede de franquias podem ser baseadas nessas informações que estão registradas, o que aumenta a probabilidade de sucesso e diminui o tempo gasto com medidas ineficazes para a rede. Também, o lançamento de produtos pode ser desenvolvido a partir desta base de conhecimento. 

Aumenta as vendas

Atualmente, a velocidade com que os consumidores tomam decisões é cada vez maior. Isto significa não só que a clientela muda de ideia rapidamente, mas também que demanda rapidez das empresas.

Por isso, investir em uma estratégia de omnichannel é uma alternativa para diminuir os empecilhos na hora de fechar um negócio. Afinal, quanto maiores as dificuldades, maiores as chances de o cliente desistir da compra. Ao integrar os canais da sua rede de franquias, você aumenta as chances de vender.

Pense nesta facilidade: o comprador finaliza o pedido pelo seu smartphone. Alguns instantes depois, recebe uma mensagem em seu WhatsApp informando que o pedido está pronto para ser retirado na loja física. A partir daí, o WhatsApp do seu cliente ficará salvo nas bases de conhecimento da franquia e a equipe de vendas pode entrar em contato para oferecer produtos e serviços.

 

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Como adotá-lo no franchising?

Transformar qualquer negócio em omnichannel é bastante complexo. Tendo isso em mente, transformar sua rede de franquias pode ser ainda mais assustador. Existem mais variáveis e mesmo assim você precisa oferecer o mesmo nível de experiência para todos, pois a reputação da sua marca está em jogo. No final de 2019, a ABF (Associação Brasileira de Franchising) realizou um evento sobre omnichannel em redes de franquias. No encontro, além de demonstrações práticas de cases de sucesso e relatos de dados realmente animadores, foram citados alguns problemas a serem enfrentados.

Em 2023, durante a ABF Franchising Expo, a rede de fast food Bob’s apresentou um modelo de loja desenvolvido especialmente para proporcionar ao consumidor uma experiência omnichannel. Para você, franqueador, ficar atento às tendências das redes de franquia concorrentes é fundamental. Neste caso, o modelo de loja apresentado pela Bob’s pode ser uma inspiração. Afinal, o dia a dia em uma rede de franquias demanda agilidade e

Entre as dificuldades da inserção, o executivo de varejo Bruno Brasil destacou a dificuldade de engajar as equipes e problemas com a internet e infraestrutura de centros comerciais. Ajustes no sistema e no gerenciamento de equipe também foram necessários para aplicar o omnichannel com eficiência máxima.

Em suma, assim como qualquer expansão de sua franquia, todo o planejamento do mundo é essencial. Como essa estratégia de negócios ainda caminha a passos de formiga no Brasil, seja você franqueador ou franqueado, considere um estudo de mercado profundo. Ao analisar suas possibilidades de investimento e seu possível retorno, você terá a resposta se é hora de investir no omnichannel. 

Para aplicar o omnichannel em uma franquia, é necessário, primeiramente, a integração das áreas de atuação. Integrar os canais vai oferecer uma experiência única aos seus consumidores. Mas, para isso, é importante conhecer o público que você quer atingir, qual é o cliente ideal da sua rede de franquias, qual é a sua persona?

Vendas, marketing, suporte aos clientes e também aos franqueados, tudo isso deve estar integrado em para uma estratégia de omnichannel eficiente. A melhor maneira de integrar todos esses elementos é com o uso da tecnologia. 

A Central do Franqueado conhece as dificuldades de um franqueador. Por isso, desenvolvemos um sistema voltado especialmente para o mercado de franquias. O Sistema para Franquias permite a integração de todos os setores da sua rede em uma única plataforma. 

Que tal manter os seus franqueados engajados e acelerar a expansão da sua rede de franquias? Solicite uma demonstração e conheça todas as vantagens que a Central do Franqueado tem a oferecer para a sua rede. Gostou do conteúdo? Então, acompanhe o nosso site para ficar por dentro das novidades do universo do franchising!