O que é e-commerce? Saiba como o comércio eletrônico pode beneficiar as vendas da sua franquia

E-commerce é o termo utilizado para designar o comércio eletrônico por meio de sites de vendas. O comércio eletrônico contempla todas as transações de compra e venda por meio da internet. Normalmente, o e-commerce está ligado a uma empresa em específico e o seu sistema de vendas online. Confira e saiba quais as vantagens para sua franquia!

Na era digital, com a internet tomando conta de todos os espaços constantemente, as pessoas tendem a realizar práticas do cotidiano neste ambiente. Entre estas está comprar e vender online. Cada vez mais se popularizam as lojas virtuais, os marketplaces e os sites de e-commerce.

De acordo com o relatório feito pela Neotrust, o faturamento do setor chegou a R$ 161 bilhões, um crescimento de 27% em relação ao mesmo período em 2020. Portanto, sabemos que a tendência de comprar e vender online tem aumentado expressivamente. Por isso, iremos falar sobre as vantagens do e-commerce para sua franquia e o que fazer para tê-lo em sua rede.

Saiba o que você vai encontrar neste conteúdo:

• O que é e-commerce?
• Quais são os tipos de e-commerce disponíveis para sua franquia?
• Quais as estratégias de marketing para melhorar o e-commerce?
• Vantagens do e-commerce para sua franquia
• Quais as métricas do e-commerce? 
• Como criar um e-commerce para sua rede?
• Cuidados com o e-commerce

O que é e-commerce?

O termo e-commerce é utilizado para designar o comércio eletrônico por meio de sites de vendas. O comércio eletrônico contempla todas as transações de compra e venda por meio da internet. Normalmente, o e-commerce está ligado a uma empresa em específico e o seu sistema de vendas online.

Apesar do e-commerce ser designado especialmente ao ambiente online, uma grande parte do seu desenvolvimento é feito fora da internet. A logística é praticamente toda desenvolvida por meio do ambiente físico, a não ser que os produtos que sua rede venda sejam digitais.

O e-commerce digitaliza dois processos, essencialmente: o de vendas e o atendimento ao cliente. Outros processos de logística necessários para o funcionamento do e-commerce são realizados fisicamente. Podemos destacar a manutenção e gestão de estoque e toda a logística, como de entrega e etc.

No entanto, diversas estratégias online são utilizadas além do sistema de compra e venda. O desenvolvimento do marketing de um e-commerce é essencial para o crescimento do negócio. De nada adianta ter um negócio online se as pessoas não chegarem até ele. Portanto, para que o serviço de e-commerce tenha sucesso é preciso uma ótima integração do serviço físico e virtual.

Quais são os tipos de e-commerce disponíveis para sua franquia?

Apesar do e-commerce se referir a todo o comércio eletrônico realizado por meio da internet, existem algumas formas diferentes de comercializar online. Portanto, para cada tipo de produto existe um tipo de e-commerce adequado que engloba desde o modelo de logística até as estratégias de marketing utilizadas.

1. Business to Business (B2B)

Esta categoria de e-commerce se refere às vendas entre empresas. Ou seja, negócio para negócio, na tradução do termo. Neste tipo de comércio, os produtos costumam ser insumos ou matéria-prima.

Se você tem uma franquia que oferece produtos ou serviços para outras empresas, o modelo B2B é o mais adequado para você. Normalmente, este modelo requer uma maior estrutura logística. Mais agilidade no sistema de entrega, preços acessíveis e qualidade são requisitos necessários. Além de que o ticket médio e faturamento costumam ser maiores nesta categoria.

2. Business to Consumer (B2C)

Este tipo de e-commerce é destinado às vendas de empresas à consumidores. A categoria é a mais popular e conhecida pela maioria das pessoas. Normalmente, dentro desta categoria, estão as empresas varejistas com produtos como eletrodomésticos, móveis e eletrônicos.

A vantagem competitiva adquirida por empresas que atuam neste modelo é através da concorrência de preços. Além disso, benefícios oferecidos pela maioria das marcas que atuam neste formato, como frete grátis, contribuem diretamente na escolha do consumidor.

Se sua rede oferece produtos que são destinados diretamente ao consumo de pessoas físicas, este modelo é o mais adequado para ela. É importante prezar pela mesma qualidade oferecida nas vendas físicas da sua rede. Assim, você mantém a padronização dos produtos e garante a qualidade dos seus serviços.

3. Business to Administration (B2A)

O modelo de empresa para administração se refere às vendas e negociações entre um negócio e a administração pública. Neste caso, as empresas que costumam oferecer este modelo de e-commerce são aquelas que oferecem serviços fiscais, sociais, agências de emprego, documentos e registros e etc.

Sua rede pode oferecer serviços para o governo por meio de licitações disputadas entre diversas empresas. Para isso, é necessário que sua franquia esteja de acordo com a legislação trabalhista e questões fiscais.

E-commerce vs. marketplace

Como já mencionamos anteriormente, há uma distinção entre o e-commerce por si próprio e o marketplace. Apesar de ser um tipo de comércio eletrônico, sua diferença está no canal de distribuição dos produtos.

O e-commerce geralmente se refere ao comércio realizado por uma empresa em um site da sua própria marca. O marketplace é uma forma de vender online por meio de uma plataforma comum. Ou seja, um site que disponibiliza um espaço para que empresas anunciem seus produtos através dele.

O marketplace é direcionado mais a pequenos negócios que apenas querem dar visibilidade e oferecer seus produtos online em grandes sites. Exemplos destes sites são o Mercado Livre, Amazon, OLX, Americanas, entre outros.

O ideal para uma franquia seria desenvolver o seu próprio e-commerce, onde terá a padronização da rede e a identidade da marca. Tendo uma personalização em seu site, proporcionando fácil identificação dos seus produtos e serviços pelos clientes.

Quais as estratégias de marketing para melhorar o e-commerce da sua rede?

Para aprimorar o e-commerce na sua franquia, é importante conhecer as principais estratégias de marketing que podem ser suas aliadas. Continue lendo! 

Inbound Marketing

O Inbound Marketing é a atração de clientes por meio de conteúdos importantes e de qualidade. Por exemplo, no marketing tradicional, é comum encontrar estratégias invasivas que não são do interesse da clientela. Porém, no Inbound Marketing, o caminho é praticamente o inverso: é o cliente que procura a empresa.

Isto acontece quando o consumidor encontra informações úteis sobre os produtos e serviços da sua franquia. Por isso, aposte em blogs, redes sociais e e-mail marketing para produzir e divulgar conteúdos relevantes para os consumidores da sua marca. 

E-mail marketing 

Através do e-mail marketing você pode divulgar promoções, conteúdos e campanhas. Porém, é importante mandar e-mails personalizados para cada um dos clientes. Assim, é possível aproximar e melhorar o relacionamento da marca com o cliente. Também, contribui para a nutrição de leads. Isto é, investir no relacionamento com os consumidores para eles tomarem a decisão de comprar o que você está vendendo.

SEO

O Search Engine Optimization é fundamental para e-commerce. Quer saber? Ele é o responsável por facilitar a identificação de um site pelo Google, por exemplo. O SEO vai ajudar o seu público-alvo a encontrar a sua marca quando pesquisar por produtos ou serviços.

Por exemplo, se administra uma franquia de cafeteria e alguém pesquisa por café orgânico no Google. Se a estratégia de SEO for desenvolvida corretamente, a sua franquia tem chances de aparecer no primeiro resultado da pesquisa. Assim fica muito mais fácil vender pela internet, não é mesmo?

Quais são as vantagens do e-commerce para sua rede?

Há diversas vantagens no e-commerce tanto para consumidores quanto para os empresários. Nos últimos anos, as plataformas de compra evoluíram e tornaram-se mais seguras, incentivando cada vez mais pessoas a escolher a opção de comprar através de uma tela de computador ou smartphone.

Reformas governamentais, aumento no nível de bancarização e o maior uso de pagamentos eletrônicos também contribuíram para o crescimento do setor. Citamos abaixo 12 vantagens de você ter um e-commerce em sua rede. Confira!

1. Baixo custo: investimento menor em relação às lojas que necessitam de um espaço físico, de funcionários fixos etc.
2. Maior acessibilidade: a loja online fica aberta 24 horas por dia e pode ser acessada de qualquer lugar do mundo, desde que a pessoa tenha internet.
3. Facilidade de monitoração de desempenho: o e-commerce permite melhor mensuração e gerenciamento das informações sobre o mercado consumidor. Com apenas alguns cliques, o empresário pode saber o número de acessos do site, o número de compras, quais os produtos mais vendidos, etc.
4. Processo de venda facilitado: por conta da agilidade proporcionada pela internet, seus esforços de venda serão menores. Se sua marca estiver indexada adequadamente nos sites de busca, como o Google, você pode conquistar o cliente rapidamente.
5. Atendimento ao cliente automatizado: dependendo do seu negócio, o processo de atendimento da loja online pode ser automático. É possível criar uma seção de perguntas e respostas mais frequentes (FAQ), facilitando a compra dos clientes sem que, para isso, eles precisem da ajuda de um funcionário.
6. Gestão de estoque simplificada: sua loja online pode utilizar softwares que permitam fazer o controle da entrada e saída do estoque de forma automatizada.
7. Maior autonomia: uma loja online permite que você atenda uma demanda grande sem precisar de vários funcionários para isso.
8. Maiores possibilidades de estratégias de venda: as lojas virtuais possuem opções que facilitam a criação de promoções e cupons de descontos.
9. Marketing assertivo: através dos dados coletados no momento da compra, você consegue traçar rapidamente o perfil dos seus clientes e construir um banco de dados eficiente para as ações de marketing da sua empresa.
10. Maior visibilidade: uma loja online também abre espaço para uma maior visibilidade da marca em diferentes locais. Suas vendas atingem consumidores que você jamais conseguiria atingir somente com lojas físicas.
11. Mais flexibilidade: através de treinamento, você pode ter total controle da sua loja virtual, adicionando ou excluindo produtos, acompanhando as vendas, modificando banners etc.
12. Vantagem competitiva: Estar em múltiplos canais de venda auxilia a marca a consolidar sua posição no mercado.

Quais as métricas do e-commerce? 

Você entendeu as vantagens do e-commerce. Mas como saber se o e-commerce da sua franquia está funcionando adequadamente? É fácil, basta você usar Key Performance Indicators, popularmente conhecidos como indicadores chave de performance ou indicadores de desempenho! 

Ao acompanhar as métricas, fica mais simples de entender o que está dando certo e o que está dando errado. Veja a seguir as principais métricas do e-commerce! 

ROI 

ROI é o retorno financeiro sobre um investimento. Toda vez que você investe, você espera um retorno financeiro, certo? Este retorno é o ROI. Prestar atenção nesta métrica é importante para saber se você está no caminho certo.

Vamos supor que você invista R$ 50 mil para reformular o site da franquia:  você vai implementar estratégias de SEO e de Inbound Marketing. O retorno esperado para este investimento é de R$ 100 mil. Porém, você tem um retorno de R$ 25 mil. Isto significa que existem problemas que precisam ser identificados e solucionados para que as perdas não aumentem, o que pode levar até mesmo à falência do empreendimento.

Tráfego de visitas 

Cada usuário da internet que acessa o seu site vai ser contabilizado. Portanto, é fundamental ficar de olho em quantos usuários estão acessando, navegando entre as diferentes páginas e até mesmo se eles fecham a página rapidamente depois de abrir. 

Se um usuário abre e fecha o site em um curto espaço de tempo, 5 segundos, por exemplo, significa que as estratégias de marketing digital precisam ser avaliadas, pois a taxa de rejeição está alta. Esta é a nossa próxima métrica, leia na sequência!

Taxa de rejeição 

A taxa de rejeição é uma métrica determinante. Também conhecida como bounce rate, esta métrica vai medir o número de pessoas que acessam o site e não fazem nenhuma interação: não compram, não vêem produtos e não se informam sobre nenhuma atividade da empresa. 

Afinal, se você está recebendo visitas, mas elas não se interessam, pode ser que existam problemas de navegação no site ou que o perfil do consumidor não esteja alinhado com os produtos e serviços oferecidos no e-commerce.

Taxa de conversão 

A taxa de conversão vai medir o número de usuários na internet que acessam o seu site e fazem uma compra. Este indicador é importante para saber se a marca está atraindo clientes. Quanto maior a taxa de conversão, melhor será o faturamento do e-commerce da sua rede de franquias. 

Para aumentar este indicador, você pode apostar em estratégias de marketing digital que direcione para o site da marca. Por exemplo, promoções e benefícios exclusivos para quem fizer a compra dos produtos no site.

Ticket médio 

O ticket médio é o valor médio que a clientela está gastando ao consumir seus produtos e serviços. Difícil de entender? Pense em quanto dinheiro é movimentado em cada compra no seu e-commerce. Se o valor for muito baixo, você pode apostar em estratégias de precificação, up selling e cross selling, por exemplo.

Taxa de abertura e cliques de e-mail 

Sabe aquele email que você mandou para os seus clientes comunicando uma super promoção? Então, imagine que dos 250 destinatários apenas 5 abriram os e-mails e clicaram para saber mais sobre a promoção. É um número baixo, certo? Isto quer dizer que você precisa pensar em alternativas para chamar a atenção do seu público-alvo. 

Lembre-se: o assunto do e-mail é determinante para que ele seja aberto pelo destinatário. Use gatilhos mentais e fique atento a essa métrica para saber se os resultados estão melhorando ou piorando.

Como criar um e-commerce para sua franquia?

Após conhecer todas as especificações de como funciona um sistema de e-commerce e quais os seus tipos, é preciso iniciar a construção de um. Para isso, é preciso seguir alguns passos para estruturar todo seu sistema e oferecer o melhor serviço entre sua concorrência.

1. Crie um site próprio

Se você busca gerar qualidade e fixar a identidade da sua marca, é preciso desenvolver o próprio site. É possível fazer isto de duas maneiras: através de um profissional de programação ou por meio de templates em plataformas que oferecem este serviço.

Se sua rede é de médio ou pequeno porte, as plataformas podem ser uma boa opção. No entanto, sem um profissional desenvolvedor é possível ficar sem suporte no caso da necessidade de ajustes. Portanto, registre o seu domínio para ter a marca do seu site com o famoso “.com.br”. Escolha um serviço de hospedagem e comece a estruturar seu site de e-commerce.

Lembre-se que um site feito para comércio eletrônico deve ser intuitivo e claro. Você precisa considerar a experiência do usuário como principal métrica do seu site. Assim, se você oferecer uma boa experiência de compra, estará fidelizando clientes e obtendo vantagem sobre a concorrência.

2. Estruture seu sistema de pagamento

Um dos passos mais importantes para garantir a qualidade do seu serviço e oferecer segurança aos seus clientes é definir um sistema de cobrança. Os seus clientes só poderão confiar no seu e-commerce se você desenvolver um bom sistema de pagamento, com diversas opções e com segurança. Afinal, os seus dados bancários e pessoais serão disponibilizados no site, é preciso fornecer garantias.

Você pode fazer isto por meio de gateway ou um intermediário. Gateway é o sistema que permite a transmissão de informações entre seu site e instituições financeiras, como as bandeiras de cartões de crédito. O sistema intermediário é aquele que já obtém uma estrutura e disponibiliza ao seu site para realizar pagamentos. Exemplos desses sistemas são os já conhecidos Paypal e Pagseguro.

Garanta que o seu processo de checkout é simples e direto. Requisite apenas informações necessárias ao cliente. Ter um checkout complexo e desnecessário pode gerar queda na taxa de conversão e alta na taxa de abandono do carrinho. Portanto, certifique-se que seu sistema de pagamento é o mais intuitivo possível de levar o cliente a finalizar a compra.

3. Planeje uma boa logística

Um dos pontos mais importantes para um e-commerce de sucesso é uma boa logística. Ou seja, isto inclui, especialmente, uma boa gestão de estoque. Afinal, com todos os produtos disponíveis para compra online, o ambiente físico se destina especialmente ao estoque.

Portanto, para que você garanta um bom serviço aos consumidores, garanta uma boa gestão dos seus produtos. Utilizar metodologias como Curva ABC ou Matriz BCG podem ser ótimas alternativas para a sua rede. Afinal, com estratégias bem definidas, você garante que não haverá excesso no estoque, causando prejuízos à rede e nem falta de produtos, o que causa descontentamento dos clientes.

4. Promova um bom atendimento ao cliente

É indispensável oferecer um bom atendimento aos seus clientes se você almeja ter sucesso com o e-commerce da sua franquia. Obter feedbacks é essencial para melhorar o desempenho dos seus serviços. Além disso, disponibilizar informações para sanar as principais dúvidas do cliente é essencial para garantir que seu site ofereça clareza e suporte para boas vendas.

Para isso, é possível desenvolver a implantação de chatbots para atendimento automatizado em sua rede. Este é uma das principais tendências da transformação digital que tem movimentado o e-commerce. Assim, você economiza capital humano e proporciona um atendimento inteligente aos seus clientes.

No entanto, somente automatização não basta. É necessário bons profissionais disponíveis para prestar o suporte que o cliente demanda. Afinal, o cliente no centro é a filosofia das boas empresas nos negócios, atualmente.

5. Monitore o seu desempenho

Para continuar crescendo no mercado do e-commerce e garantir que sua rede não terá prejuízos é necessário ter métricas bem estabelecidas. As métricas servem como indicadores de desempenho que fornecem as principais informações sobre o consumo do seu e-commerce.

Sem acompanhamento de métricas e indicadores, sua rede está atuando no escuro. Afinal, a possibilidade de crescimento e garantia de prestação de um bom serviço só é mensurado através destas análises.

Cuidados com o comércio eletrônico

Antes de apostar em uma loja virtual para alavancar as vendas da sua franquia, você deve tomar alguns cuidados. A Central do Franqueado separou algumas dicas:

• O site deve oferecer uma ótima experiência de compra para o consumidor, ter um layout agradável e ser fácil de utilizar.
• A loja virtual precisa ser responsiva, ou seja, funcionar bem em dispositivos móveis, como celulares e tablets. Cada vez mais pessoas estão usando seus smartphones para comprar.
• O site deve conter o máximo de informações sobre a empresa e os produtos, com imagens e textos objetivos.
• Realize, de tempos em tempos, descontos especiais, promoções e ofertas de frete gratuito para atrair compradores.
• Procure evitar o conflito de canais. Se você tem loja física, procure estabelecer preços parecidos no e-commerce. Vale também apostar em um mix de produtos diferentes para cada canal.
• É essencial que o franqueador e o franqueado criem um modelo de negócio para o e-commerce que harmonize o interesse de ambos. É preciso definir se a franqueadora vai considerar a venda online como uma operação da matriz, se vai criar uma loja online para cada franqueado ou se vai considerar o e-commerce como mais uma unidade de negócios.
• Busque um modelo de comissionamento para os franqueados pelas vendas geradas pela internet. Dessa forma, o franqueador certamente terá maior apoio na gestão de uma loja virtual.
• Conheça bem os seus consumidores e saiba quais são os seus hábitos de compra antes de escolher uma plataforma de venda online.
• Procure uma ferramenta que viabilize as transações via internet de forma segura e prática, pois esse é um fator de alto impacto na hora de determinar o sucesso ou não da sua loja virtual.

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