Procedimento Operacional Padrão: 7 dicas para sua franquia

O Procedimento Operacional Padrão (POP) é definido como um conjunto de instruções que descreve todas as etapas e atividades relevantes de um processo ou procedimento. Confira 7 dicas imperdíveis para criar um Procedimento Operacional Padrão para a sua rede de franquias! 

Neste artigo você vai ver:

• O que é um Procedimento Operacional Padrão?
• Quais os benefícios do Procedimento Operacional Padrão?
• Quais os modelos de Procedimento Operacional Padrão?
• 7 dicas para criar um Procedimento Operacional Padrão

O que é um Procedimento Operacional Padrão?

Você sabia que, em mais de 160 países, é possível comprar um automóvel modelo Corolla da Toyota com as mesmas especificações daquele que está no mostruário da concessionária mais próxima à sua casa?

Atualmente, a marca japonesa possui fábricas espalhadas por 100 países, em todos os continentes. A montadora – assim como todas do setor automobilístico – possui um Procedimento Operacional Padrão (POP), que é seguido rigidamente em todas as suas unidades de produção.

E é justamente a existência deste POP que garante que moradores de países econômica e culturalmente tão distintos, como EUA, África do Sul e China (além de outros 160), possam usufruir de veículos com o mesmo padrão de qualidade.

O franchising é POP, mas você sabe o que isso significa? Quer dizer que, apesar de o Procedimento Operacional Padrão estar relacionado ao setor automotivo, ele se aplica perfeitamente no franchising. A primeira fábrica multinacional a implementar o POP na sua linha de produção foi a Ford. Entretanto, é importante ressaltar que o POP é amplamente utilizado em todos os setores e segmentos da economia. Da agricultura ao comércio, da indústria pesada às startups, tudo é POP. 

Então, o POP é um tipo de instrução para auxiliar nas tarefas diárias. Por exemplo, se você administra uma rede de franquias de alimentação que vende pastéis, o Procedimento Operacional Padrão vai explicar em detalhes como a quantidade de tempo para a fritura da massa do pastel, qual a melhor forma de preparar o recheio e até mesmo a temperatura usada durante o preparo do lanche. Dessa forma, fica muito mais fácil manter a padronização e gestão da qualidade.

O McDonald’s, maior rede de franquias do mundo, fabrica o seu clássico Big Mac exatamente da mesma forma em suas mais de 34 mil unidades espalhadas pelo mundo. Você sabia que existe até um tempo ideal previsto para que ele fique pronto? 

O que faz com que muitos consumidores se tornem fiéis a determinadas marcas é a garantia da qualidade. O cliente confia porque sabe que irá encontrar sempre o mesmo produto, independentemente do local onde a unidade esteja instalada.

É assim com o McDonald’s e com todas as outras marcas que atuam no mercado de franquias. Aliás, podemos afirmar sem medo que a padronização é o DNA do franchising. Portanto, se você pretende que a sua rede de franquias se torne referência no mercado, fique atento às nossas dicas. Ficou curioso sobre o tempo gasto para montar um Big Mac? A resposta é 90 segundos.

Quais os benefícios do Procedimento Operacional Padrão? 

Você provavelmente percebeu que um dos benefícios do POP está explícito em seu nome: a padronização. Ele é o responsável por manter a qualidade da padronização dos processos em uma rede de franquias. Vamos supor que um empreendedor quer abrir transformar o seu negócio em uma rede de franquias. 

Este empreendedor trabalha com a venda de pizzas e inventou uma combinação de ingredientes que conquistou o público. Porém, como ele vai transmitir o conhecimento necessário para que os seus futuros franqueados preparem exatamente a mesma pizza? Para isso, a melhor alternativa é o Procedimento Operacional Padrão. 

Também, um Procedimento Operacional Padrão estruturado da maneira correta vai contribuir para o treinamento de colaboradores e franqueados da rede de franquias. Falhas de comunicação e problemas relacionados à padronização e à prestação de suporte também serão amenizados. 

Afinal, se todos os franqueados entendem facilmente como devem administrar as unidades da franquia, as possibilidades de errar são quase inexistentes, não é mesmo? Por isso, a funcionalidade do POP será semelhante a de um manual para franquias. Porém, os procedimentos operacionais são o foco.

Continue lendo para aprender mais sobre o Procedimento Operacional Padrão.

Quais os modelos de Procedimento Operacional Padrão?

Agora que você entendeu o que é um Procedimento Operacional Padrão e também quais os benefícios de aplicá-lo em uma rede de franquias, preste atenção nos modelos que separamos para você a seguir. 

Procedimento Operacional Padrão baseado em Checklist

Também conhecido como folha de verificação, o checklist é uma técnica desenvolvida para garantir a observação de parâmetros mínimos de qualidade durante a realização dos mais variados tipos de procedimento.

Trata-se de uma lista de itens previamente estabelecidos que, ao serem verificados durante a execução do processo, atuam contra potenciais falhas de natureza humana, como a falta de memória ou o déficit de atenção. Seu objetivo é assegurar que todas as etapas da operação serão cumpridas de acordo com o programado.

O checklist é considerado um dos mais conhecidos e consagrados instrumentos de qualidade. A técnica é tão difundida que já extrapolou o âmbito dos negócios. Atualmente, é utilizada até mesmo para a conferência de tarefas cotidianas – a lista de supermercado é um exemplo.

Mas o mais incrível do checklist é que ele pode ser elaborado por qualquer pessoa e seu custo é praticamente zero.

O checklist descreve as diferentes tarefas envolvidas em um processo. Esse tipo de abordagem é indicada para mapear os procedimentos que não exigem instruções detalhadas. A vantagem da metodologia é o fato de ela ser uma opção que pode ser verificada rapidamente e sem maiores esforços.

Abaixo, o exemplo de um checklist de abertura e fechamento de caixa de um restaurante.

Abertura de Caixa	Sim	Não
Sistema ligado, conectado à internet e funcionando corretamente
Máquinas de cartão de créditos ligadas, conectadas à internet e funcionando corretamente?
Há bobinas reserva para o sistema e máquina de cartões?
Há troco suficiente?
Telefone do caixa está funcionando?
Há cardápios suficientes no balcão?
Local está limpo e organizado?
A lixeira está vazia?

 

Fechamento de Caixa	Sim	Não
Todas as comandas foram fechadas?
Máquinas de cartão foram fechadas corretamente?
Bobinas não utilizadas foram guardadas em local adequado?
Dinheiro e comprovantes de compra em cartão foram conferidos e guardados?
O telefone sem fio foi posto no gancho?
Cardápios recolhidos e limpos?
Local foi organizado e higienizado?
Lixo foi recolhido?

Diagrama de fluxo de processos

O fluxograma é um gráfico que descreve, de forma sequencial e ordenada, as etapas de um determinado processo. Muitos estudiosos classificam-no como uma das ferramentas da qualidade. Ele auxilia na visualização e mapeamento das tomadas de decisão de um procedimento. Também permite entender como as partes constituintes se juntam para formar um todo coerente.

Os diagramas de fluxo são extremamente úteis para a organização de processos que envolvem diversos atores. Para melhorar a compreensão por parte de todos envolvidos no processo, são utilizados alguns símbolos padronizados para representar as etapas do fluxo. Eles são:

ISO 9000

Trata-se de um conjunto padronizações – composto pelas normas ISO 9000, 9001, 9004 e 19011 – que foram criadas para ajudar as empresas a implementarem processos de gestão, garantia e controle da qualidade. As regras podem ser aplicadas em diversos tipos de organização: indústrias, empresas, instituições públicas etc. Importante ressaltar, no entanto, que elas se referem apenas aos processos da organização, e não aos produtos ou serviços.

7 dicas para criar um Procedimento Operacional Padrão para franquias

Existem diversos passos que você deve seguir na hora de definir como estruturar um Procedimento Operacional Padrão. Importante ressaltar que eles não são usados apenas nos processos produtivos finais. Muito pelo contrário, os POPs podem muito bem ser implementados para auxiliar nas mais variadas tarefas do dia a dia. Confira a seguir 7 dicas para criar um Procedimento Operacional Padrão para franquias!

Defina como você irá estruturar seu POP

Existem diversos formatos de POPs. Em alguns casos, dependendo das matérias-primas ou equipamentos utilizados nas operações, a legislação impõe um modelo padrão a ser seguido pela empresa. É o caso das resoluções da Anvisa que dispõem sobre as normas para o setor de alimentação, ou as disposições relacionadas à segurança no trabalho.

No entanto, em 99% dos casos, o gestor e a equipe terão toda a liberdade do mundo para criar o Procedimento Operacional Padrão da forma como acharem melhor. Lembrando que não existe um modelo correto, mas sim aquele que melhor se adapta às necessidades da sua franquia. Abaixo, nós iremos lhe dar algumas dicas de como criá-los.

Lembre-se que é importante manter uma linguagem acessível para os franqueados e colaboradores. Dessa forma, evite palavras difíceis e sentenças muito longas e complexas. Os modelos POP de checklist, conforme você viu anteriormente, são os mais recomendados por serem mais intuitivos. Porém, cada caso é um caso e outros modelos também podem ser aplicados. 

Independente se você vai trabalhar a linguagem de texto, de áudio ou de vídeo, é indispensável usar a voz ativa na construção das frases. Por exemplo, na voz ativa: César abriu uma empresa. Agora, na voz passiva: uma empresa foi aberta por César. Viu como a voz ativa é mais fácil de entender? Por isso, dê preferência a frases que priorizem a voz ativa.

Trabalho em equipe

Se você estiver criando um Procedimento Operacional Padrão para execução de processos ou fluxos de trabalho específico, é importante entrar em contato com as pessoas que serão as responsáveis pelas tarefas definidas.

Você é um gerente e tem uma equipe de pessoas trabalhando todos os dias em um conjunto de tarefas? Então, é recomendado que você compartilhe as decisões com os colaboradores. Afinal de contas, o trabalho em equipe é vital para qualquer negócio.

Elaborar processos de forma colaborativa garante o desenvolvimento da equipe, além de proporcionar um senso de propriedade àqueles que os constroem. Ao trabalhar dessa maneira, o processo parece menos como uma obrigação e mais como um acordo.

A filosofia Kaizen é uma forma de incentivar o trabalho de equipe em uma rede de franquias. Ela pressupõe em seus mandamentos o engajamento dos colaboradores. Também preza por uma administração transparente e pela valorização do capital humano na rede de franquias. 

Compartilhe seus propósitos

O que você está procurando alcançar ao construir o Procedimento Operacional Padrão? Os procedimentos que você deseja sistematizar são novos? 

Se você criar o Procedimento Operacional Padrão do zero, é importante manter a ideologia da marca relacionada com as informações que serão transmitidas aos franqueados.

Por exemplo, se na hora de instruir os colaboradores e franqueados você preza pela qualidade no atendimento, é importante manter esta característica na hora de atender os franqueados e até mesmo na hora de conversar sobre questões relacionadas ao trabalho.

Dessa forma, o atendimento de qualidade será uma característica inerente a todos as áreas de atuação da rede de franquias. Também, vale alinhar as Boas Práticas de Fabricação à construção do POP.

Determinar a estrutura e escopo do seu POP

Nas grandes redes, é comum os procedimentos operacionais padrão tomarem a forma de um relatório bastante formal. A abordagem típica nestes casos inclui uma folha de rosto com título e todos os detalhes e referências relevantes. Em redes menores, esse nível de formalidade nem sempre é estabelecido.

Ao formatar um conjunto de POPs para uma área específica de trabalho, é necessário se concentrar nela e em suas necessidades. Aprenda a definir os limites para não acabar invadindo outros departamentos.

Lembre-se que a formalidade em excesso pode dificultar o entendimento acerca do POP. Por isso, optar por uma linguagem acessível é mais recomendado. É importante pensar na estrutura porque, dependendo da efetividade do POP, até mesmo a frequência de inspeções serão menores. 

Elabore todas as etapas do processo

Construa o processo do início ao fim de forma colaborativa. Aponte cada passo que deve ser dado ao longo do caminho. Permita a participação e o debate de toda a equipe e anote as etapas adicionais sugeridas.

Verifique atentamente cada etapa que você estabeleceu. Existem sub-tarefas que podem ser adicionadas às principais para explicar melhor como elas são feitas? Se a resposta for “sim”, acrescente-as.

Dessa maneira, você consegue visualizar o andamento de cada um dos procedimentos operacionais. Também, se um franqueado tiver problemas e se perder durante a aplicação de um POP, é mais fácil retornar para o passo anterior ao contrário de começar do zero. Por isso, é importante manter um passo a passo fácil e intuitivo.

Tente avaliar possíveis problemas no processo

Depois de ter seu processo no papel, é hora de pensar se as coisas podem dar errado. E se eles podem dar errado, onde essa falha provavelmente aconteceria? Uma auditoria interna pode contribuir para encontrar estes problemas.

Avalie constantemente os seus procedimentos. Se você estiver usando seus POPs para controlar um processo de fabricação que pode ser contabilizado facilmente por números, não deixe de executar os cálculos.

Se o trabalho estiver sendo finalizado muito próximo ao prazo, há sempre a possibilidade de ele ser ultrapassado. Mesmo quando o limite não é perdido, a chance de ocorrência de erro é maior.

Você sabia que a Central do Franqueado é especialista em franchising? Além disso, nós desenvolvemos um sistema para franquias que vai transformar a padronização e te ajudar no desenvolvimento de POPs. 

O serviço de Padronização inclui o Módulo Checklist, responsável por manter a qualidade da rede; o Módulo Marketing, que padroniza a identidade visual da marca; Módulo Compras, encarregado de controlar as compras dos franqueados e de reduzir gastos desnecessários. 

Sabia que você pode experimentar o serviço de Padronização gratuitamente? Solicite uma demonstração em nosso que entraremos em contato.