Manual de boas práticas: o que é e sua importância para franquias

Você sabia que manuais de boas práticas são muito utilizados na formatação de franquias? O estabelecimento de orientações formais é uma das maneiras encontradas pelos franqueadores para efetuar o controle de qualidade nas unidades da rede, garantindo a padronização de processos e produtos. 

Neste conteúdo, a Central do Franqueado vai ensiná-lo a elaborar um manual de boas práticas. Confira e descubra como esta importante ferramenta pode contribuir para o sucesso do seu empreendimento.

Entre os tópicos abordados você encontrará:

• O que é um manual de boas práticas?
• Qual a importância do manual de boas práticas?
• O papel do manual de boas práticas no controle de qualidade
• Manual e boas práticas de fabricação
• Como produzir e disponibilizar manuais em unidades de franquia?
• Consulta e atualização de manuais com a Central do Franqueado

O que é um manual de boas práticas?

Os manuais são documentos que registram normas a serem seguidas e procedimentos que devem ser obedecidos pelo franqueado. Desta forma, é possível normalizar e estabilizar o funcionamento da unidade, sempre visando o seu controle de qualidade. 

A ferramenta possibilita o aumento do conhecimento sobre a gestão do negócio além de agilizar o diagnóstico de eventuais problemas. Problemas como a insatisfação dos clientes podem ser resolvidos. Isso pode ser facilmente evitado com boas políticas de atendimento e de trabalho dos funcionários. 

A elaboração de um manual de boas práticas é a criação de um documento que especifique a maneira como deve ser a conduta dos franqueados e dos funcionários de uma unidade. A conscientização dos colaboradores sobre a postura desejada no ambiente de serviço deve ser preventiva. Observada estas regras, tem tudo para agregar valor à qualidade da entrega de produtos e serviços.

Em outras palavras, o manual de boas práticas é um documento único. Ele deve ser desenvolvido especificamente para cada rede de franquias. Logo, copiar as orientações de outro manual não é recomendado. Dentro do manual de boas práticas, a rotina da rede de franquias deve constar em detalhes. Também, é comum que os manuais de boas práticas apresentem os procedimentos de operação padrão (POP) e checklists. Outras perguntas também são comuns, como:

Quais são os manuais de uma franquia?

Os manuais de uma franquia são documentos essenciais que fornecem diretrizes e informações detalhadas sobre o funcionamento do negócio, seus processos operacionais, padrões de qualidade, identidade visual, marketing, treinamento de funcionários, e todos os aspectos relevantes para garantir a consistência e o sucesso da franquia. Geralmente, uma franquia possui dois manuais principais: o Manual de Operações e o Manual de Identidade Visual. O primeiro abrange os procedimentos diários do negócio, enquanto o segundo define as diretrizes para a marca e sua representação visual.

O que estudar para abrir uma franquia?

Para abrir uma franquia, é importante estudar a franqueadora e o setor específico em que ela opera. Comece pesquisando detalhes sobre a franquia, como sua história, modelo de negócios, suporte oferecido aos franqueados, taxas e custos envolvidos, territórios disponíveis e requisitos para se tornar um franqueado. Além disso, é essencial analisar o mercado local e sua viabilidade para a franquia em questão, bem como o perfil do público-alvo e a concorrência. A obtenção de informações detalhadas sobre os aspectos financeiros, jurídicos e operacionais de uma franquia ajudará na tomada de decisão informada sobre o empreendimento.

Como funciona o esquema de franquias?

O esquema de franquias funciona com base em um acordo entre o franqueador, detentor da marca e modelo de negócios bem-sucedido, e o franqueado, que deseja operar um negócio utilizando a marca e os sistemas do franqueador. O franqueador concede ao franqueado o direito de usar sua marca, oferece suporte e treinamento, fornece os manuais de operação e identidade visual, além de compartilhar conhecimentos e experiência adquiridos.

Em troca, o franqueado paga taxas iniciais e royalties contínuos ao franqueador. O esquema de franquias permite a expansão rápida e eficiente da marca, aproveitando o investimento e o empreendedorismo de outros, enquanto o franqueado se beneficia de uma oportunidade de negócio com menor risco e suporte de uma empresa estabelecida.

Qual a importância do manual de boas práticas?

Um dos maiores desafios enfrentados pelo empreendedor de franquias é encontrar os melhores meios para que sua empresa mantenha a qualidade enquanto se expande. Quanto mais unidades instaladas, maior é a possibilidade de aparição de problemas.

A exposição da marca a novos públicos é uma questão delicada. Erros de atendimento em apenas uma loja podem afetar a imagem da rede como um todo. A reputação de uma marca pode ser destruída rapidamente pela disseminação de informações de clientes insatisfeitos pelas redes sociais. 

Por mais que algumas medidas como os programas de treinamento e o suporte aos franqueados sejam obrigatoriedades que constam no contrato de franquia, mais ferramentas podem ser utilizadas para primar pela padronização e eficiência na entrega de produtos e serviços aos clientes. Disponibilizar manuais é uma maneira prática e customizável para fundamentar a operação das unidades de franquia.

Segundo a Agência Nacional de Vigilância Sanitária (ANVISA), as boas práticas são procedimentos que precisam ser implementados pelas empresas para ter certeza de que a qualidade dos produtos e serviços está de acordo com as exigências do órgão. Isto é, independente do seu modelo de negócio, o manual de boas práticas é indispensável. Um manual de boas práticas também facilita a padronização dos procedimentos, diminuindo a probabilidade de erros. 

Vale lembrar que o manual de boas práticas também está relacionado aos treinamentos para franqueados e colaboradores. Afinal, nada melhor para fixar o conhecimento que ter à disposição todas as informações necessárias a qualquer momento e em qualquer lugar, não é mesmo? Logo, a importância do manual de boas práticas é justificada pela quantidade de benefícios que ele traz para a rede de franquias, principalmente àqueles que estão relacionados ao comprometimento do negócio em atender às exigências da lei.

O papel do manual de boas práticas no controle de qualidade

O manual de boas práticas é um documento de baixo custo de produção, que guarda informações voltadas principalmente para as políticas de trabalho de uma empresa ou instituição. Seu objetivo vai além de apenas evitar erros de produção e entrega de serviços. Ele também deve destacar como os funcionários de uma loja devem se portar entre si e diante dos consumidores.

Estabelecer normas de conduta aos colaboradores é fundamental para garantir a qualidade de atendimento em toda rede. Elas envolvem o relacionamento entre franqueado e funcionários e ressaltam como eles devem proceder diante de situações críticas.

Logo, no franchising, o manual de boas práticas tem a função final de certificar a qualidade das unidades de franquia. É importante que toda loja e todo franqueado disponha de um para consulta rápida. A ferramenta encontra sua utilidade justamente por ser mais um instrumento de auxílio ao operador. Para isso, ele tem que estar acessível para consulta antes que o franqueado recorra ao franqueador para solucionar problemas.

É de suma importância que o franqueado respeite as normas do manual a fim de que a padronização da rede se mantenha. Além disso, ele terá que certificar que seus funcionários façam o mesmo. Dessa forma, as mais diversas situações podem ser resolvidas de forma facilitada.

Uma ocorrência bastante recorrente em redes de restaurantes é errar o pedido de um consumidor. Nesse caso, o manual de boas práticas pode ditar a maneira como a empresa deve se portar nessa situação. Como proceder para que a experiência do cliente seja a menos frustrante possível e o atendimento da unidade compense o erro? 

Seja priorizando o cliente em questão, seja oferecendo descontos ou vantagens, todas essas estratégias podem constar no documento. Caberá ao franqueador, junto à sua equipe, definir a política de trabalho adotada.

Manual e as boas práticas de fabricação

Parte importante da elaboração de um manual de boas práticas em franquias é considerar as boas práticas de fabricação. As chamadas BPF dizem respeito à procedência dos produtos e serviços oferecidos pela marca. Isto é, são critérios estabelecidos pela ANVISA para impedir que indústrias sem as condições mínimas de qualidade atendam o mercado. 

A Agência Nacional de Vigilância Sanitária se baseia na legislação do Governo Federal para realizar sua análise. Portanto, as regras valem para todas as redes de franchising, independentemente de seu alcance de expansão. 

São abordadas nas BPF, também, questões estruturais da instalação de unidades. Os aspectos físicos das lojas influenciam na forma como os clientes serão recebidos e na maneira como a unidade funcionará. No manual de boas práticas, é importante que esteja relacionada a maneira como os funcionários utilizarão a estrutura da unidade, otimizando o fluxo de funcionamento e de atendimento aos consumidores.

Como produzir e disponibilizar manuais em unidades de franquia?

Uma das grandes vantagens da utilização de manuais é a possibilidade de pesquisa a qualquer momento e em qualquer lugar. A consulta pode ser feita tanto em materiais impressos, quanto em arquivos disponibilizados em um ambiente online. A utilidade do manual de boas práticas no franchising, porém, é muito maior quando é disposta na internet. 

Afinal de contas, torna-se muito mais acessível e interativo, podendo ser editado e atualizado a qualquer momento pelo franqueado. 

Também, qualquer um interessado em consultar o manual, independente da cidade, estado ou país em que esteja, poderá acessar o manual para solucionar as dúvidas. Através deste material, portanto, os franqueadores poderão comunicar aos franqueados todas as informações importantes para manter o funcionamento adequado da rede de franquias. 

Nesse sentido, para produzir o manual de boas práticas, é necessário organizar todas as informações referentes à administração da unidade franqueada e, posteriormente, disponibilizá-las para os seus franqueados. Lembre-se: para manter o manual de boas práticas sempre atualizado e relevante, é importante ouvir a opinião de quem o consulta diariamente: os franqueados. 

Logo, ouça com atenção e tente implementar as sugestões que você receber dos seus franqueados e também dos colaboradores das unidades franqueadas. Dessa forma, o manual se mantém sempre em constante desenvolvimento.

Consulta e atualização de manuais com a Central do Franqueado

A Internet proporciona a possibilidade de enviar e dispor de todos os manuais em nuvens de armazenamento. Atualizar manuais se torna uma tarefa muito mais fácil para o franqueador por meio de um sistema online acessível a todos os franqueados da rede, que sempre os notifica sobre atualizações e envio de novos arquivos.

Afinal, aliar tecnologia e franchising deixou de ser um diferencial para se tornar uma das exigências no competitivo mercado atual. A Central do Franqueado conhece as dificuldades dos franqueadores e, por isso, desenvolveu um sistema voltado especificamente para o franchising: o Módulo CAF e o Módulo Arquivos.

O módulo Arquivos possibilita o armazenamento de todo tipo de documentos, incluindo manuais, para consulta rápida dos franqueados. Também, o Módulo Arquivos armazena todas as informações no Amazon Web Services (AWS), servidor usado por empresas como Netflix e Facebook. 

O módulo Central de Atendimento ao Franqueado (CAF), por sua vez, vai destravar a sua comunicação com os franqueados e proporcionar uma prestação de suporte de qualidade. O CAF envia alertas e notificações, registra todas as interações com os franqueados e ainda permite realizar reuniões e pesquisas de satisfação. 

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