ISO 9004: o que é e como aplicar na gestão da qualidade?

Complementar ao conjunto de normas provenientes da ISO 9000, a ISO 9004 foca em questões como a qualidade organizacional da empresa e sua identidade, visando a satisfação dos consumidores e o suprir de suas necessidades. 

Confira quais os campos abordados nessa metodologia, sua importância para uma rede de franquias e 3 dicas imperdíveis para você aplicar a ISO 9004 no seu empreendimento. 

Neste conteúdo, você lerá sobre:

• O que é e para que serve o ISO 9004?
• 8 Princípios da Gestão da Qualidade segundo a ISO 9004
• Estrutura da norma ISO 9004
• Diferenças entre ISO 9000, ISO 9001 e ISO 9004 
• Como a ISO 9004 pode auxiliar uma rede de franquias?
• ISO 9004 tem certificação?
• Dicas práticas para aplicar a ISO 9004

O que é e para que serve o ISO 9004?

As normas ISO, feitas pela Organização Internacional de Padronização (International Standardization Organization – ISO), são, em linhas gerais, orientações sobre as demandas de gestão de instituições e empresas. Você já deve ter ouvido falar sobre ISO 9000 e ISO 9001. Essas, estabelecem os princípios básicos para a chamada gestão da qualidade de uma organização e de seus bens produzidos e oferecidos. 

A ISO 9004, por sua vez, desenvolve esses conceitos. O objetivo do compilado é salientar como a qualidade deve considerar o bem-estar e as necessidades de todas as pessoas envolvidas com a atividade da instituição. Isto inclui funcionários, profissionais terceirizados, consumidores, entre outros.

Revisada em 2018, a ISO 9004 existe desde 1987 e visa principalmente aprimorar o desempenho de todos os processos que envolvem a atuação de uma organização, buscando melhorar seu relacionamento com seus stakeholders. A norma considera que a qualidade deve ir além da forma como produtos e serviços são concebidos. 

Para isso, traz o conceito de ‘Qualidade Organizacional’. Isso preocupa-se com a experiência que colaboradores e interessados terão com a instituição durante todo o seu contato com ela. Isso, a fim de que necessidades e expectativas sejam atendidas. 

A ISO 9004 tem o princípio de que a confiança entre a organização e as partes é um fator essencial para o sucesso da mesma. Tem a satisfação dos envolvidos como o objetivo principal, ressaltando a importância da realização de avaliações para que a instituição possa compreender a visão daqueles que com ela se relacionam. 

Dessa forma, uma empresa poderá rever processos, para que estes estejam alinhados com as necessidades de profissionais e clientes.

A versão brasileira da norma foi revisada pelo Inmetro e pela Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT). 

8 princípios da gestão da qualidade segundo a ISO 9004

1. Foco no cliente

A qualidade começa com o cliente. Todas as ações da organização devem ser direcionadas para entender, atender e até superar as expectativas do público-alvo. Isso inclui ouvir feedbacks, melhorar produtos e criar experiências que realmente agreguem valor.

Empresas que colocam o cliente no centro tomam decisões mais assertivas e constroem relacionamentos duradouros.

2. Liderança

A liderança forte e engajada é fundamental para criar e manter um ambiente de trabalho produtivo e motivador. Líderes inspiradores estabelecem uma direção clara, promovem a cultura da qualidade e incentivam o comprometimento com os objetivos organizacionais.

Segundo a ISO 9004, a liderança é peça-chave para alinhar propósitos e engajar todos os níveis da empresa.

3. Engajamento das pessoas

Uma organização só atinge alto desempenho quando suas pessoas estão engajadas. Isso significa que colaboradores precisam se sentir parte do processo, compreender sua importância e ter liberdade para propor melhorias.

Estimular o aprendizado contínuo e reconhecer as contribuições individuais são práticas recomendadas dentro da gestão da qualidade.

4. Abordagem por processo

A ISO 9004 valoriza a visão por processos, ou seja, entender cada atividade como parte de um todo interligado. Isso permite maior controle, previsibilidade e eficiência.

Ao mapear processos e estabelecer fluxos claros, é possível reduzir falhas e retrabalho, além de identificar pontos de melhoria contínua.

5. Abordagem sistêmica

A abordagem sistêmica da gestão considera todos os processos como parte de um sistema integrado, que deve funcionar de forma harmônica. A ideia é alinhar os objetivos estratégicos com a execução prática, promovendo coerência e sinergia entre os departamentos.

Gerenciar a empresa como um sistema facilita a tomada de decisões estratégicas e fortalece a visão de longo prazo.

6. Melhoria contínua

A busca constante por melhorias é um dos princípios mais conhecidos da qualidade segundo a ISO. 

A norma incentiva a criação de uma cultura onde a inovação e o aperfeiçoamento e a padronização são permanentes, com base em dados, feedbacks e análises.

Organizações que adotam esse princípio evoluem constantemente e se adaptam melhor às mudanças do mercado.

7. Tomada de decisões baseada em dados

Decisões eficazes são baseadas em evidências. A ISO 9004 recomenda que as empresas utilizem dados confiáveis para analisar cenários, identificar causas de problemas e tomar decisões que realmente façam sentido.

Isso inclui o uso de indicadores de desempenho, auditorias internas e avaliações contínuas dos processos.

8. Relações mutuamente benéficas com fornecedores

A qualidade não depende apenas da empresa, mas também dos seus parceiros e fornecedores. A norma incentiva relações transparentes, colaborativas e sustentáveis, com foco em benefícios mútuos.

Fortalecer essas parcerias contribui para a estabilidade da cadeia de suprimentos e para a entrega de produtos e serviços de maior valor.

Estrutura da norma ISO 9004

Além dos princípios, a ISO 9004 apresenta uma estrutura que orienta a aplicação prática da gestão da qualidade de forma mais ampla e estratégica. A norma é voltada para empresas que já possuem um sistema de gestão da qualidade maduro e desejam alcançar sucesso sustentado no longo prazo.

Veja os principais pilares da estrutura da ISO 9004:

Responsabilidade da direção

A liderança executiva tem papel essencial na definição da direção estratégica da organização. Isso inclui promover a cultura da qualidade, definir políticas claras, alinhar os objetivos estratégicos aos operacionais e garantir os recursos necessários.

A responsabilidade da direção também inclui monitorar o desempenho da organização e estimular a inovação e a sustentabilidade.

Gestão de recursos

A norma enfatiza a importância de gerenciar bem os recursos, humanos, financeiros, tecnológicos e informacionais.

Isso envolve garantir que os colaboradores tenham as competências adequadas, os equipamentos estejam em bom funcionamento e as informações fluam de forma eficiente.

Uma boa gestão de recursos impacta diretamente na qualidade do que é entregue ao cliente.

Realização do produto ou serviço

Essa etapa envolve o planejamento, desenvolvimento, produção e entrega de produtos ou serviços. A ISO 9004 orienta que esses processos estejam alinhados à estratégia da organização e focados na geração de valor para o cliente.

Aqui entram práticas como controle de qualidade, gerenciamento de riscos, inovação e monitoramento de desempenho operacional.

Avaliação, análise e melhoria

Por fim, a norma destaca a importância de avaliar continuamente os resultados, aprender com os dados obtidos e promover melhorias consistentes. A análise crítica dos processos e indicadores permite identificar oportunidades e antecipar desafios.

Esse ciclo de avaliação e melhoria é o que mantém a organização sempre em evolução e pronta para competir com mais eficiência.

A ISO 9004 é uma ferramenta poderosa para empresas que desejam não apenas manter a conformidade com padrões de qualidade, mas também atingir excelência operacional e vantagem competitiva. Ao aplicar seus princípios e estruturar a gestão de forma estratégica, sua organização estará no caminho certo para alcançar sucesso sustentado.

Diferenças entre ISO 9000, ISO 9001 e ISO 9004 

Para que você compreenda por completo o que é a ISO 9004, é importante entender também o que significa a ISO 9000 e ISO 9001. Assim, você evita confusões e também aumenta o seu conhecimento. Continue lendo para descobrir as diferenças! 

A ISO 9001 é a responsável pelas normas para o gerenciamento das empresas. É a norma que vai dar o suporte para todas as outras, estando no topo da hierarquia das normas ISO.

 Nesse sentido, a ISO 9000 vai atestar o padrão de qualidade da sua rede de franquias e está diretamente relacionada à gestão da qualidade. A ISO 9001, por sua vez, é a certificação encarregada de definir diretrizes voltadas para aumentar a eficiência dos processos, melhorando a qualidade dos produtos e serviços. 

Um dos seus principais enfoques, por exemplo, é a satisfação dos clientes, que estão relacionados à reputação da marca e à vantagem competitiva. Por fim, a ISO 9004 serve para ampliar todas as vantagens da ISO 9001. 

A capacitação dos funcionários e o planejamento estratégico são suas características mais importantes. Continue lendo para aprender como aplicar a ISO 9004 em sua franquia.

ISO 9004 tem certificação?

Uma dúvida comum entre gestores e profissionais da qualidade é: a ISO 9004 tem certificação? A resposta é não, ao contrário da ISO 9001, a norma ISO 9004 não é certificável. Mas isso não significa que ela seja menos importante.

Enquanto a ISO 9001 é voltada para o atendimento a requisitos mínimos de um sistema de gestão da qualidade e permite a obtenção de um certificado reconhecido internacionalmente, a ISO 9004 tem uma proposta diferente: servir como guia para o aprimoramento contínuo e o sucesso sustentado da organização.

Em outras palavras, a ISO 9004 vai além da conformidade. Ela ajuda empresas que já possuem um sistema de gestão da qualidade estruturado (geralmente com base na ISO 9001) e desejam evoluir, melhorar a maturidade dos seus processos e alcançar resultados superiores a longo prazo.

Como a ISO 9004 pode beneficiar redes de franquias?

Prezar pela qualidade, nos seus mais diversos aspectos, é o objetivo de todo franqueador com sua rede. 

O controle dos padrões de funcionamento das unidades e a otimização de sua logística; o relacionamento com os franqueados; a experiência de clientes de diferentes localidades, todas essas são preocupações que podem ser contempladas pelas orientações da norma ISO 9004. 

Ela pode auxiliar o franqueador para que encontre soluções para as mais diversas demandas. Vamos aprender mais sobre?

A ISO 9004 auxilia durante a formatação da rede, na estrutura organizacional das unidades e na elaboração de uma Circular de Oferta de Franquia (COF) que seja justa tanto para a empresa, quanto para o franqueado. 

Por exemplo, durante a formatação da rede a ISO 9004 poderá auxiliar o franqueador a desenvolver um padrão que será seguido em todas as unidades franqueadas. Assim, problemas de padronização são diminuídos e, consequentemente, diminuem também os problemas de qualidade.

Para delimitar missão, visão e princípios para a empresa, os quais devem condizer com a realidade e as expectativas do público-alvo sobre a marca. Isto é, a ISO 9004 tem um foco específico na satisfação dos clientes. 

Portanto, ao desenvolver o caminho que será seguido na empresa, através dos conceitos de missão, visão e princípios, por exemplo, pensar primeiramente na clientela é uma forma de garantir que estes conceitos estão alinhados com as necessidades do mercado.

Na forma como treinamentos são elaborados: o que precisa ser transmitido para que a qualidade e a identidade da empresa sejam replicadas com eficiência nas unidades? Afinal, não basta apenas disponibilizar uma lista com centenas de itens para serem monitorados pelos franqueados. 

É importante que, durante o desenvolvimento de treinamentos, o foco esteja no que é mais relevante para o funcionamento da franquia. Os detalhes são importantes, mas podem ser passados em um treinamento posterior. 

Na maneira como o franqueador se relaciona com franqueados, fornecedores e outros profissionais e quais os meios de comunicação seriam os mais adequados para a rede. 

O alinhamento entre todas as peças-chave da rede de franquias também é uma das premissas da ISO 9004. Para isso, é importante ter um canal de comunicação adequado para que as mensagens não se percam. 

Na redução de custos de logística e no aprimoramento do plano de expansão da rede, analisando oportunidades de mercado e também na postura da empresa para com os consumidores durante sua experiência de consumo e solução de problemas.

São muitas outras as questões que podem ser ajudadas com os mecanismos da ISO 9004. De forma geral, seu uso é útil para facilitar processos, reduzir custos e melhorar a experiência proporcionada pela franquia. Lembre-se que não há uma certificação específica para ISO 9004, mas ela é um complemento da ISO 9000. 

Dicas práticas para aplicar a  ISO 9004 em sua franquia

A leitura da ISO 9004 traz conhecimentos preciosos para a gestão de qualquer negócio. Mas, o que fazer com tantos conceitos? Não há regras para colocar em prática os mecanismos apresentados na norma. 

Caberá ao gestor encontrar as ferramentas que mais podem auxiliar na cultura organizacional de sua empresa. Para te ajudar, preparamos 3 dicas para você aplicar a ISO 9004 na sua rede de franquias!

1. Use instrumentos de avaliação

O uso de checklists pode ser aproveitado tanto para avaliar o funcionamento das unidades, quanto na satisfação da experiência dos clientes. Assim, você orienta os seus franqueados e colaboradores a ficarem atentos a cada um dos procedimentos dentro das unidades. 

Por exemplo, se há um problema de padronização na embalagem de um determinado produto, você pode criar um checklist que apresente quais pontos da embalagem devem ser analisados, o que torna mais fácil o controle.

2. Treinamentos e manuais online

Disponibilizar conteúdos na internet aos franqueados é uma maneira de aprimorar a capacitação dos operadores de forma constante. O manual online tem uma vantagem sobre todos os outros modelos: ele economiza recursos. Isto acontece porque não há necessidade de imprimir e re-imprimir para fazer atualizações. 

Vale lembrar que apostar em manuais e treinamentos online também é uma alternativa para tornar a sua rede de franquias mais sustentável.

3. Plataformas de prestação de suporte e comunicação

Sistemas online, como os desenvolvidos pela Central do Franqueado, tornam o auxílio em rede muito mais rápido, prático e eficiente.

Você conhece o módulo CAF? A Central de Atendimento ao Franqueado foi criada especialmente para solucionar os seus problemas de comunicação com os franqueados e transformar a prestação de suporte na sua rede de franquias.

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