ISO 9001: conheça a certificação e saiba como obtê-la em sua franquia

A ISO 9001 é um conjunto de normas e padronizações criadas para ajudar  empresas e organizações públicas — incluindo as do terceiro setor — a implementarem o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ). Confira o nosso conteúdo e saiba mais sobre o assunto.

Neste artigo, você vai conferir os seguintes tópicos:

• O que é a ISO 9001?
• Os benefícios da ISO 9001
• Princípios da gestão de qualidade
• Os objetivos da ISO 9001
• O Ciclo PDCA
• Como obter a ISO 9001?

O que é ISO 9001?

A ISO 9001 diz respeito a um grupo de normas técnicas criadas para estabelecer um modelo de gestão de qualidade em empresas e organizações de todos os setores, tamanhos e dimensões. 

Ela surgiu em 2002, com o objetivo orientar a gestão de programas de auditoria e de monitoramento interno ou externo de sistemas. Com o passar do tempo, recebeu algumas modificações e novas versões.

As normas ISO 9001 foram elaboradas pelo Comitê Técnico Quality Management and Quality Assurance. No Brasil, elas foram revisadas pelo Inmetro e pela Associação Brasileira de Normas Técnicas, dando origem à ABNT NBR ISO 9001:2015, utilizada em todo o território nacional.

A nova versão mais recente dessa Norma, ISO 9001:2018, contém “Diretrizes para Auditorias de Sistema de Gestão” e oferece uma abordagem que, diferente das anteriores, auxilia as auditorias de vários sistemas ao mesmo tempo.

O objetivo da ISO 9001 é assegurar a adoção de boas práticas nos processos da empresa ou organização. Importante destacar que o foco, neste momento, não são os produtos, mas os procedimentos que dão origem a eles. 

As normas não garantem o padrão de qualidade daquilo que é produzido. A sua adoção, no entanto, costuma interferir diretamente nos produtos. Afinal de contas, procedimentos bem realizados tendem a gerar bons resultados.

A ISO 9001 não estabelece nenhum tipo de requisito específico para os bens e serviços comercializados. Isso cabe ao consumidor definir, conforme suas necessidades e expectativas. O que a norma garante é a adoção de um sistema de gestão de qualidade por parte da empresa, certificando que ele é confiável.

Os benefícios da ISO 9001

Agora que você sabe o que é a ISO 9001, não é tão difícil de entender sua importância para uma empresa, certo? Leia a seguir os maiores benefícios que essa certificação pode proporcionar para o seu negócio. 

• Confiabilidade e credibilidade no mercado;
• Reconhecimento nacional e internacional;
• Melhoria no desempenho do produto e/ou serviço da empresa;
• Melhores resultados;
• Maior facilidade para contratar e qualificar o time;
• Valoração da imagem da empresa;
• Satisfação do consumidor.

Você ainda pode enumerar uma série de outros benefícios decorrentes desses apontados na lista. Isto é, uma vez com a certificação, sua empresa tende a crescer e se desenvolver cada vez mais. 

Princípios da Gestão da Qualidade

A norma ISO 9001 é composta por oito princípios. Eles partem da premissa de que, para uma empresa obter o sucesso almejado, a sua gestão precisa ser realizada de forma transparente e sistemática. Conheça-os:

Foco no cliente 

Primeiro e mais importante dentre os oito princípios. Os consumidores são a parte essencial de qualquer negócio. Por esse motivo, é dever da empresa tratá-los sempre como prioridade, atendendo as suas necessidades atuais e futuras de acordo com suas expectativas. 

É tido como o mais importante dos oito princípios pelo fato de estar presente nos outros sete. Todos os elementos relevantes para a gestão de qualidade devem ser pensados com intuito de melhorar o produto — e tudo que isso implica: a experiência de compra, o atendimento etc. — para o usuário final. 

Liderança

Os líderes da empresa precisam criar e manter um ambiente interno alinhado, que preze pelo engajamento de todos e, consequentemente, escute todos. Um bom líder não administra sozinho as operações de uma empresa ou setor específico: ele leva em conta as opiniões e feedbacks de todos os colaboradores pelos quais ele é responsável.

Envolvimento de pessoas

Os colaboradores de todos os níveis são a essência de uma organização. O envolvimento por parte deles possibilita a utilização das suas habilidades para o benefício da organização. Esse princípio dialoga muito bem com o anterior — a liderança.

Promover um ambiente engajado é essencial para o bem estar do ambiente de trabalho. Com maior responsabilidade e autonomia, há um aumento na confiança geral dos colaboradores, que passam a produzir mais e melhor.  

Abordagem de processo

A eficiência na obtenção dos resultados é maior quando as atividades e os recursos da empresa são gerenciados como um processo. Pensar as operações de maneira segmentada, com cada parte sendo executada pelo colaborador correto — no tempo também correto — acaba facilitando muito as coisas. A gestão de qualidade depende do funcionamento pleno de todos os setores.

Abordagem sistêmica para a gestão 

Gerenciar os processos como um sistema faz com que a empresa se torne mais eficiente e eficaz no atingimento de seus objetivos. A Central do Franqueado, por exemplo, traz uma ferramenta que ajuda você a prestar o suporte necessário para os seus franqueados. Desta forma, é mais fácil garantir a padronização da marca. 

Melhoria contínua

Inspirado na filosofia Kaizen, este princípio estabelece que a empresa ou organização deve buscar o aprimoramento contínuo de seus processos operacionais e gerenciais. Melhor do que estabelecer bons protocolos, é mantê-los. E, mais importante ainda, melhorá-los dia a dia. O ideal é pensar este item como a fase final de todos os outros.

Abordagem factual para tomada de decisão

O gestor deve deixar as intuições e achismos de lado e basear suas decisões estratégicas em dados e informações. Para bons movimentos administrativos, é necessário muito embasamento, sejam dados científicos ou exemplos dados pelos casos de sucesso da sua área de atuação.

Relacionamento com os fornecedores

As empresas e seus fornecedores de matéria-prima são interdependentes. Uma relação de benefícios mútuos aumenta a capacidade de ambos em agregar valor. É preciso, então, desenvolver uma comunicação assertiva entre as partes, visando possibilitar trocas claras de informação e negociações amigáveis, onde todos saem vencendo.

Objetivos da ISO 9001

Conforme mencionado anteriormente, a ISO 9001 é um instrumento que visa assegurar a adoção de boas práticas nos procedimentos operacionais e gerenciais da empresa. Para isso, a norma promove a adoção da abordagem de processos e o desenvolvimento de um sistema de gestão da qualidade.

Gerir os processos de uma empresa como um conjunto composto por pequenas partes inter-relacionadas facilita atingir os resultados pretendidos. Afinal de contas, a abordagem sistêmica permite o controle da organização de forma mais eficaz.

A gestão dos processos e do sistema como um todo, citados anteriormente, pode ser conseguida por meio da utilização do Ciclo PDCA. A aplicação da abordagem de processo em um sistema de gestão da qualidade proporciona: 

• Entendimento e consistência no atendimento a requisitos;  
• A consideração de processos em termos de valor agregado;  
• O atingimento de desempenho eficaz de processo;  
• Melhoria de processos baseada na avaliação de dados e informação.

O Ciclo PDCA

Mas o que é o Ciclo PDCA? Ele é um instrumento versátil e altamente difundido no mundo corporativo. A ferramenta é composta pelas etapas de Planejamento (Plan), Execução (Do), Verificação (Check) e Ação (Act).

Como o próprio nome sugere, trata-se de uma ferramenta cíclica. Assim que a última etapa é concluída, volta-se à primeira e assim sucessivamente. Dessa forma, o PDCA possibilita que o processo de melhoria evolua de forma contínua.

O ciclo PDCA pode ser resumidamente descrito da seguinte forma:

Plan (Planejamento): nesta etapa, o gestor deve analisar o cenário e o problema que deseja resolver. A partir da avaliação, ele poderá construir um plano de ação. Durante o planejamento, outras podem ser utilizadas para facilitar o processo.

Do (Execução): é considerada a etapa mais importante do ciclo. Sem sua correta realização, as demais não poderão ser realizadas. É neste momento que a equipe de trabalho irá pôr em prática aquilo que foi programado na fase anterior.

Check (Verificação): momento em que se avalia o que foi feito durante a execução. Neste momento, o gestor deve verificar se as atividades planejadas foram realizadas de forma eficiente e eficaz. Para isso, ele deve levar em consideração os pontos positivos e negativos na execução do plano.

Act (Ação): T-trata-se da etapa que requer maior grau de atenção por parte do gestor. Neste momento, é feita a ponderação sobre o resultado alcançado pelo PDCA. Afinal de contas, a empresa irá incorporar o método ou processo desenvolvido durante o ciclo? Caso as expectativas desejadas não tenham sido atingidas, deve-se identificar as falhas e reiniciar o ciclo.

Como obter a ISO 9001?

Para obter o certificado ISO 9001, a sua empresa precisa atender às exigências previstas na norma. O processo compreende duas etapas: a implementação do Sistema de Gestão da Qualidade, e a certificação, que é realizada por auditores do Inmetro. Seguindo todos os pré-requisitos, sua empresa receberá a certificação.

A Central do Franqueado preparou para você um pequeno passo a passo de como estabelecer uma rotina de qualidade, que leve em conta os já citados princípios da gestão de qualidade e que te possibilite obter a certificação. Os 5 passos são:

1 – Defina o método de implementação adequado para sua empresa

Padrão de qualidade é um conceito muito amplo. Sendo assim, você precisa entender as suas possibilidades e limitações, a fim de implementar processos que façam sentido com a situação real da sua empresa. 

Quais os setores existentes no seu negócio? Quantos colaboradores em cada um deles? E no total? As tomadas de decisões precisam ser pensadas de maneira específica, levando em conta os seus dados e informações. 

2 –  Defina uma equipe de implementação

Conhecendo o seu ambiente de trabalho e as pessoas que o compõem, você deverá decidir responsáveis por supervisionar o processo de implementação da nova política de qualidade. Pessoas com a capacidade de observar, analisar, liderar e desenvolver relatórios muito bem detalhados sobre o que se passa na empresa.

Assim, você terá um registro completo e confiável da implementação, podendo fazer as mudanças e as adaptações necessárias de acordo com o contexto da sua empresa e o andamento do processo. 

3 – Envolva seus colaboradores

Esse talvez seja o item mais simples de entender. Engajamento é tudo no processo de implementação de uma empresa. Mais do que fazer com que os colaboradores aceitem as mudanças, eles têm que entender os objetivos por trás delas. 

Explicar os benefícios de uma empresa que preza pela gestão de qualidade — como o aumento dos resultados, por exemplo — é essencial para que a equipe colabore de maneira ativa e interessada. 

4 – Contrate a auditoria interna

Com um processo estabelecido de acordo com as peculiaridades da sua empresa, uma equipe de implementação competente e um quadro de colaboradores engajado, você está no caminho certo. Mas não há motivos para se precipitar. 

Um passo essencial — em quase todas as operações de uma grande empresa — é contar com uma visão externa, especializada em diagnósticos. Falamos, claro, das auditorias internas. Contrate uma e reveja todos os passos dados durante a implementação da nova gestão de qualidade, certifique-se de que está tudo como planejado.

5 – Faça a auditoria de certificação

Agora, tendo seguido todos os passos e confirmado seu êxito através de uma auditoria interna, você pode contratar a auditoria responsável pela certificação. Se o planejamento foi bem executado, você perceberá como o processo é simples e poderá, em pouco tempo, usufruir dos seus benefícios. 

Não esqueça de incluir os seus colaboradores também na fase final, uma vez que eles colaboraram muito para que tudo ocorresse como o planejado. Prestigiá-los também é uma forma de contribuir com a manutenção das novas normas. 

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