Indicadores de qualidade: o que são, tipos de indicadores e como utilizar em sua franquia

Os indicadores de qualidade são ferramentas para realizar o acompanhamento e mensuração dos resultados e objetivos de um negócio. Com um indicador de qualidade as redes de franquias podem acompanhar o sucesso do cumprimento das suas metas e da satisfação dos seus clientes e colaboradores. Confira e saiba como funcionam melhor no mercado de franquias! 

A busca por uma operação eficiente e lucrativa é o que todo gestor ou dono de negócio procura. Para isso, busca-se metodologias, ferramentas, instrumentos e etc. para alcançar o sucesso do negócio e garantir o retorno financeiro esperado. 

Os indicadores de qualidade são instrumentos que compõem esse conjunto de estratégias utilizadas pelos empreendedores, ajudando a mensurar o sucesso da sua organização. Neste caso, com a ajuda desses indicadores, as franquias podem medir a qualidade dos seus serviços, a qualidade do seu atendimento, a satisfação dos seus clientes e de seus colaboradores. 

Sendo assim, utilizar indicadores de qualidade se torna essencial para a parte estratégica da rede. Ter os objetivos e metas definidas é importante, e ter os indicadores para mostrar o caminho que a marca está percorrendo para alcançar este alvo é tão importante quanto. 

Por isso, iremos falar sobre como desenvolver indicadores de qualidade para franquias e como eles impactam no desempenho da rede. Confira! 

Veja o que você vai encontrar neste artigo:

• O que são indicadores de qualidade?
• Qual a importância de utilizar indicadores de qualidade?
• Quais são os indicadores de qualidade para franquias?
• Como definir indicadores de qualidade na sua franquia?

O que são indicadores de qualidade?

Conhecido no ramo empresarial, os indicadores de qualidade são instrumentos de acompanhamento e medição. Conhecidos por deixar evidente o desempenho de uma organização, e de forma simples, eles servem para apresentar como estão os resultados de uma instituição ou produto. Vale ressaltar que os indicadores de qualidade são chamados de KPIs (Key Performance Indicator). 

Seu papel é muito importante para qualquer empresa, pois é extremamente relevante saber como está a qualidade do que você está oferecendo para o público. Desta forma, o negócio poderá analisar como está sua situação e saber as melhores formas de seguir em frente, indiferente de haver problemas ou não.

A função dos indicadores de qualidade é aprofundar-se sobre algo e analisar diversos aspectos dele. Por exemplo, com ele será possível compreender todo o trajeto de um processo de expansão, apontando onde estão as falhas, as dúvidas dos possíveis compradores, entre outros. Isso tudo ocasionando numa facilidade de entendimento para os empreendedores, que irão passar a pensar em novas formas de otimização do ciclo.

Como são produtos com inúmeras funções, os indicadores de qualidade conseguem apresentar diversos resultados positivos. Assim como, também podem ser utilizados em qualquer setor ou segmento de uma empresa. Veja algumas de suas principais funções:

• Apresentar um ponto crítico da organização;
• Determinar o que precisará ser medido;
• Identificar e apontar problemas;
• Acompanhar resultados;
• Auxiliar na tomada de decisão.

Essas são apenas algumas funções dos indicadores de qualidade, e de modo mais simples, eles buscam ajudar nas soluções de problemas e melhorias internas.

Qual a importância de utilizar indicadores de qualidade em sua franquia?

A gestão estratégica de uma franquia é essencial para que haja visão à longo prazo para o negócio e busque o crescimento sustentável. Sem uma gestão estrategicamente realizada, a tomada de decisão se torna intuitiva, o que pode ser muito prejudicial em um negócio. 

Os indicadores de qualidade fazem parte deste gerenciamento estratégico, onde a mensuração de resultados e avaliação contínua contribuem para o aprimoramento da operação e da oferta dos produtos ou serviços. Por meio dessa ferramenta, é possível promover melhorias nos processos internos e no serviço prestado ou produto. 

Com indicadores de gestão, as franqueadoras mantêm a qualidade das suas franquias, garantindo a padronização, a economia de recursos, a geração de valor ao cliente e a satisfação interna dos franqueados. 

Portanto, conclui-se que é imprescindível aplicar indicadores de qualidade se você deseja mensurar os resultados que sua rede está obtendo e promover melhoria constante. Satisfazer franqueados e clientes é um dos principais objetivos das franqueadoras e, para isso, é preciso mensurar o progresso para a concretização deste objetivo e de outros envolvendo o sucesso da operação.

Quais são os indicadores de qualidade para franquias?

Existem muitos indicadores de qualidade que podem ser utilizados dentro de um negócio, e buscando apresentar o melhor para você, nós separamos uma lista com 5 deles:

1 – Indicador de Eficácia

Começando pelo indicador de eficácia, ele possui a missão de explicar se houve ou não sucesso no que estava sendo almejado como objetivo. Medindo o resultado que a produção obteve, contudo, não foca na questão de gastos, e sim no produto e resultados. 

Basicamente, sua principal observação é a satisfação dos clientes com o oferecido. Levando-se em conta fatores como, reclamações, feedbacks positivos, tempo de duração do produto, entre outros. Uma boa opção é também aplicar pesquisas de satisfação.

2 – Indicador de Eficiência

Responsável por medir a produtividade, este indicador de qualidade busca medir como está a utilização dos recursos da empresa para produção dos produtos. Analisa então, o nível de produção dos colaboradores responsáveis, e todos os demais aspectos ligados à mão-de-obra.

Esse indicador afeta diretamente o resultado, já que durante o processo já será identificado problemas, quais serão trabalhados para mudar o resultado final sem causar gastos. Além disso, eles focam principalmente na redução de danos para a instituição.

3 – Indicador de Efetividade

Basicamente, ele será o responsável por medir se as metas do produto foram alcançadas, baseando inclusive nos resultados dos indicadores de eficácia e eficiência.  De forma resumida, ele irá responder sobre questões ligadas aos benefícios obtidos.

Ele irá revelar dentre os seus resultados itens como: o produto gerou lucro? O projeto resultou no aumento da produção dos colaboradores? O cliente está satisfeito com o que foi lhe entregue?

4 – Indicador de Atendimento

Saber como está o atendimento da sua rede diante do público é essencial para as vendas, você concorda? Então, é preciso medir como ele está sendo feito também. Utilizando do indicador de atendimento, é possível descobrir como está esse aspecto tão importante. Além de perceber a satisfação dos clientes, e as chances dele divulgar e recomendar sua empresa.

Uma forma de fazer isto é com um processo bem estruturado de pós-vendas. Seja para vendas para clientes ou para a venda de franquias à franqueados. Ter um setor responsável por acompanhar a avaliação e a satisfação dos clientes com seus serviços é essencial para mensuração da qualidade do atendimento e suporte da sua rede.

5 – Indicador de Segurança

Considerado um dos mais relevantes, o indicador de segurança possui como missão averiguar se o produto apresenta possíveis riscos à saúde ou integridade do cliente.

Para isso, são feitos inúmeros procedimentos antes da disponibilização do produto, medindo a existência de problemas em seu torno. E normalmente, esses testes levam em conta questões como: o produto está dentro das normas de segurança exigidas? Quais os possíveis riscos que ele pode causar em crianças, entre outros.

Como definir indicadores de qualidade na sua franquia?

Para ter qualidade dentro de uma empresa, é preciso trabalhar e prestar atenção em todos os processos de produção. Por tanto, para aplicação de indicadores de qualidade na sua franquia, é necessária grande dedicação! Primeiramente, você terá que escolher quais os indicadores que serão utilizados para medição da qualidade, a partir disso, você vai analisar quais são os objetivos de sua franquia em geral e escolher quais indicadores podem ser aplicados.

Por exemplo, você quer vender uma sandália com durabilidade. Logo,  seu foco deve ser medir a produção, dando atenção aos materiais, custos, entre outros fatores. Indicadores de qualidade podem ser utilizados em todos os setores de sua franquia, então, é sempre ótimo para solução de problemas.  Algumas recomendações para uma boa funcionalidade deles, são:

• A empresa precisa ter objetivos específicos para sua utilização, assim como devem ser do conhecimento de todos;
• Utilização com cautela, deste modo, será realmente mais eficaz identificar os problemas nos processos;
•  Seus apontamentos devem ser levados em conta pela direção na tomada de decisões;
• Ser visto como algo relevante em todos os setores da franquia, e ser de facilidade de entendimento para todos;
• Os KPIs de qualidade devem ser baseados em dados mensuráveis, ajudando na medição palpável para o negócio;
• Os indicadores de qualidade devem servir de base para elaboração de planos de ação para melhorias.

Viu só?! Existem inúmeras vantagens em utilizar indicadores de qualidade na sua franquia. Então, corra e converse com sua equipe e aplique os que mais se encaixam no seu negócio, quanto antes!

Esse conteúdo faz parte do nosso guia completo para promover a padronização de franquias, onde você garante a qualidade da sua marca em todas as unidades da sua rede. Saiba tudo sobre padronização!