O que é gestão da qualidade? Saiba como a padronização impacta na satisfação dos seus clientes

Você já ouviu falar em gestão da qualidade? No franchising, onde a padronização é um conceito central para o sucesso e reconhecimento da marca como referência de franquia, a gestão da qualidade se faz essencial para oferecer um padrão estabelecido em todas as unidades das marcas. Mas o que ela é?

Gestão de qualidade é um modelo de sistema operacional desenvolvido para proporcionar a melhor experiência do consumidor oferecendo qualidade máxima no produto oferecido. O conceito consiste em práticas desenvolvidas para todos os processos operacionais para otimizar a qualidade e diminuir falhas. 

Toda empresa que busca garantir um espaço no mercado deseja ter sua marca reconhecida pelos consumidores. Para garantir isto, os grandes nomes do mercado apostam em gerar valor aos seus clientes, entregando qualidade nos produtos e serviços oferecidos.

Para isso, aliar os processos operacionais da empresa com uma boa gestão direcionada para desenvolver qualidade é essencial. Afinal, para se chegar a um alto padrão é preciso ter uma estrutura bem formulada que surta efeito na satisfação do cliente com a marca e o que ele consome. 

Dessa forma, neste artigo falaremos sobre como a gestão da qualidade impacta em uma rede de franquias e como garantir que boas práticas estejam sendo tomadas para alcançar um bom gerenciamento. Confira!

Veja o que você irá encontrar neste guia:

• O que é gestão da qualidade?
• Qual a importância da gestão da qualidade para franquias?
• Quais são os princípios para gestão da qualidade?
• Como promover a gestão da qualidade em sua rede de franquias?

O que é gestão da qualidade?

Como vimos, gestão da qualidade é um modelo de sistema operacional desenvolvido para proporcionar a melhor experiência do consumidor oferecendo qualidade máxima nos produtos da marca. O conceito consiste em práticas desenvolvidas para todos os processos operacionais para otimizar a qualidade e diminuir falhas.

As metodologias em torno da gestão da qualidade começaram a surgir na década de 40, durante a segunda guerra mundial. Naquela época, os países necessitavam de um controle de qualidade na produção bélica. 

O conceito foi adotado nesta época após o estatístico estadunidense, Walter Andrew Sherwart, desenvolver a metodologia de Controle Estatístico de Processo (CEP). Daí em diante, o conceito começou a ser desenvolvido em outros países na busca de melhorar os processos industriais. 

Assim como em diversas outras metodologias de produção, como o Lean Manufacturing ou o Diagrama de Ishikawa, foi o Japão um dos principais precursores do método no desenvolvimento de seus setores econômicos. Assim, a gestão da qualidade atua diretamente na manutenção da padronização no mercado do franchising. 

Se você conhece o mínimo do modelo que é base para redes de franquias de sucesso do mundo todo — como o McDonald’s ou Subway — sabe que prezar pela qualidade de produtos e serviços oferecidos nas redes faz com que uma marca de franquia seja reconhecida em qualquer lugar do mundo. Com isso, abaixo detalhamos mais sobre a importância da gestão da qualidade para franquias. Veja só!

Qual a importância da gestão da qualidade para franquias?

A redução de falhas no produto final e otimização dos processos operacionais são essenciais para o sucesso de qualquer negócio. Em uma franquia, estes objetivos se alinham com a necessidade de padronização de todos os processos, produtos e identidade.

A gestão da qualidade permite que haja controle sobre o andamento de processos e um acompanhamento no desempenho de cada unidade. Isto impacta diretamente para que toda a rede esteja cumprindo os processos de acordo com o padrão, entregando qualidade aos consumidores.

Ao desenvolver uma boa gestão da qualidade, a marca está melhorando a identificação de gargalos para resolução de problemas mais rápido. Ou seja, ao manter um controle rigoroso sobre os produtos e a operação da rede, os gestores estão garantindo que o cliente terá suas expectativas supridas. 

Portanto, ao desenvolver uma boa gestão da qualidade em uma rede, diversos benefícios diretos são gerados. Confira alguns benefícios desta prática para sua franquia:

• Manutenção da padronização da rede;
• Redução de prejuízos;
• Otimização de processos;
• Satisfação e fidelização de clientes;
• Identificação de gargalos e redução de falhas.

Quais são os princípios para gestão da qualidade?

Os princípios da gestão da qualidade são definidos pela norma ISO 9001. Caso não conheça, a ISO 9001 é o principal documento que define as normas técnicas para que uma empresa seja considerada de qualidade. 

Ou seja, são os princípios para gestão da qualidade são diretrizes fundamentais que orientam as organizações na busca pela excelência em seus processos e resultados. Eles fornecem a base para a implementação de sistemas de gestão da qualidade eficazes.

Por isso, em sua declaração, existem alguns princípios da gestão da qualidade. Eles partem da premissa de que, para uma empresa obter o sucesso almejado, a sua gestão precisa ser realizada de forma transparente e sistemática. São eles:

Foco no cliente

O primeiro e mais importante dentre os oito princípios. Não é novidade para ninguém que, tendo em vista a alta competitividade, empresas têm evoluído suas estratégias quanto a satisfazer seus clientes. De uma visão centrada no produto, as marcas mais bem-sucedidas passaram a entender a lógica de colocar o cliente no centro de suas ações.

Isto é, basta entender que os consumidores são a parte essencial de qualquer negócio. Por esse motivo, é dever da empresa tratá-lo sempre como prioridade, atendendo às suas necessidades atuais e futuras e buscando suprir suas expectativas.

Com o cliente no foco, a empresa desenvolve técnicas para garantir que os produtos cheguem com a qualidade que o consumidor espera. Assim, a gestão da empresa busca garantir que todos os processos sejam executados para oferecer qualidade e satisfazer ao cliente. 

Liderança

Se uma das bases do franchising é a padronização e a aplicação de fórmulas de sucesso comprovado, se torna necessário ter um referencial a quem seguir, um líder que represente os ideais e perspectivas da rede. Nesse caso, o franqueador. 

Com isso, os líderes da empresa precisam criar e manter um ambiente interno que integre os colaboradores nos propósitos da organização de atingir os seus objetivos. Isto fará com que haja esforços unificados e integrados para garantir a qualidade do produto ou serviço.

É através da liderança que os colaboradores são motivados a manter um padrão rigoroso de controle de qualidade do produto. Isto beneficia a empresa e garante profissionais engajados. 

Envolvimento de pessoas

Da mesma forma, o franchising é um trabalho em equipe. Isto é, os colaboradores de todos os níveis são a essência de uma organização. O envolvimento por parte deles possibilita a utilização das suas habilidades para o benefício da organização.

Afinal, para que a gestão da qualidade seja garantida, é preciso que toda a organização esteja integrada. Pois, se um processo for executado fora do padrão, o resultado do produto final também sofrerá consequências.

Gerenciamento de processos

A eficiência na obtenção dos resultados é maior quando as atividades e os recursos da empresa são gerenciados como um processo. Isto permite que haja uma maior divisão da produção, facilitando a supervisão e gestão da qualidade. 

O gerenciamento por meio de processos promove uma maior organização da operação, resultando em maior controle da qualidade. Isto é benéfico tanto para a empresa para garantir uma boa gestão quanto para o cliente que recebe um produto de alto nível. 

Além disso, processos longos e custos podem afastar potenciais franqueados da sua rede de franquias. Por isso, é necessário otimizar todo e qualquer processo de forma fundamentada e buscando a maior eficiência possível. 

Abordagem sistêmica para a gestão 

Gerenciar os processos como um sistema faz com que a empresa se torne mais eficiente e eficaz no atingimento de seus objetivos. Isto significa que a rede irá gerenciar os processos com uma visão ampla e abrangente. 

O resultado dessa abordagem é uma gestão estruturada, garantindo capacidade de tomar decisões conscientes do efeito em todos os setores. A abordagem sistêmica considera fatores internos e externos, impactando nas mudanças feitas pelos gestores. 

Melhoria contínua 

Inspirado na filosofia Kaizen, este princípio estabelece que a empresa ou organização deve buscar o aprimoramento contínuo de seus processos operacionais e gerenciais. Ou seja, a busca pelo aperfeiçoamento e adequação ao mercado é indispensável. Afinal, manter os processos e produtos em constante aperfeiçoamento é entregar ao consumidor qualidade e garantia de sucesso. 

Abordagem factual para tomada de decisão 

Por conta do próprio sistema, a tomada de uma decisão no franchising é importante por causa das grandes repercussões que ela pode ter na cadeia de unidades. Nesse processo, o gestor deve deixar as intuições e achismos de lado e basear suas decisões estratégicas em dados e informações.

Esse tipo de gestão está ligado ao monitoramento de indicadores de desempenho e resultados. Desse modo, a rede pode desenvolver ações baseadas em dados reais, atendendo às necessidades do consumidor e criando uma cultura de gestão da empresa baseada em inteligência e visão de mercado. 

Relacionamento com os fornecedores 

Assegurar um alto padrão de qualidade na entrega de insumos é uma das principais tarefas na gestão de uma rede de franquias e, para isso, é necessário investir na qualificação e homologação de fornecedores. Além disso, ter o controle do abastecimento das lojas é uma maneira de garantir o desenvolvimento e a manutenção do seu empreendimento.

Com isso, no franchising as franquias e seus fornecedores de matéria prima são interdependentes — e uma boa relação de benefícios mútuos aumenta a capacidade de ambos em agregar valor, seja financeiro ou na própria qualidade dos produtos oferecidos.

Uma rede necessita se manter suprida. Para isso, a relação com os fornecedores precisa ser fluida e eficaz. Somente assim é possível oferecer um negócio com base na demanda e foco no cliente.

Como promover a gestão da qualidade em sua rede?

Promover a gestão da qualidade em uma rede de franquias envolve a implementação de práticas e estratégias que visam garantir a excelência em produtos, serviços e processos.

Ou seja, a gestão da qualidade é uma prática que necessita de uma estrutura completa para implementar. Para que haja resultados, a gestão da qualidade não pode apenas ser implementada em alguns setores, mas em toda a organização. 

Para isso, é preciso cumprir alguns requisitos que irão impactar em como será estruturada a gestão da qualidade da sua rede. Confira abaixo alguns requisitos para promover este método em sua franquia. 

1. Mapeamento de processos e identificação de gargalos

Como um dos princípios da gestão da qualidade é ter uma visão sistêmica e gerenciamento de processos, é preciso mapear os principais processos operacionais da rede. Ou seja, fazer um levantamento do funcionamento de cada processo dentro das operações de uma organização. 

Isto significa ter uma visão de como as mudanças em um setor irão impactar no outro, ou seja, analisar essas relações de dependência. Ao realizar esse mapeamento, é possível identificar os principais gargalos em cada processo. Dessa forma, gestores podem focar quais processos devem ser aperfeiçoados e resolver os problemas que impedem a qualidade nas operações. 

2. Utilização de metodologias relevantes

Existem diversas metodologias desenvolvidas para aplicação em controle de qualidade. Metodologias essas, que ajudam os gestores a implementarem ações baseadas em métodos já testados, que ajudaram outras empresas. 

Métodos como a Análise SWOT, por exemplo, permite analisar as forças, fraquezas, oportunidades e ameaças do negócio, tendo uma visão ampla do negócio no mercado. Existem outras ferramentas eficientes para gestão da qualidade, como o já citado Lean, que possibilita a utilização adequada de recursos da empresa, entre outros. 

3. Implementação de mudanças controladas

Apesar da necessidade de promover a gestão da qualidade ser estrutural, é preciso realizar mudanças de uma forma controlada. Após ter identificado os processos e gargalos, definir as metodologias que mais encaixam com o negócio, é preciso iniciar as mudanças. 

É recomendado definir parâmetros e indicadores de qualidade e começar a implementar ações para melhora de um por um. Ou seja, ao invés de esperar uma melhoria em toda a operação, é melhor ter parâmetros a serem alcançados para uma evolução constante e gradual. 

4. Monitoramento de resultados

Ainda nesse sentido, para ter certeza de que está havendo sucesso no alcance da gestão da qualidade, é preciso ter indicadores que comprovam isso. Portanto, é indispensável definir as métricas importantes para o negócio e que apontem uma melhoria nos processos.

Portanto, tenha definido quais são os KPIs que apontam uma melhora na gestão da qualidade e que sejam mensuráveis. Assim, é possível identificar os efeitos de cada mudança, quais ações funcionam melhor, quais setores tiveram melhor desempenho e etc. 

A gestão da qualidade é a garantia de entregar o melhor do produto da rede aos clientes. Isto impacta diretamente na imagem da empresa perante o mercado e sua posição em meio à concorrência. 

Se você busca uma forma de entregar valor ao cliente, definindo sua rede como uma marca que oferece qualidade em toda a experiência do cliente, a gestão da qualidade é um esforço que você deve buscar. 

Dica da Central do Franqueado: SGQ, ou Sistema de Gestão da Qualidade

Você já ouviu falar em Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ)? Um SGQ reúne uma série de processos e regras que, juntos, trabalham para atender um padrão de qualidade proposto internamento e esperado pelo consumidor. 

Porém, quando falamos dele no franchising, o assunto toma uma importância ainda maior. Afinal, vimos que o modelo de franquias é baseado na replicação e padronização, pontos que dependem de um grande controle de qualidade. 

A Central do Franqueado preparou um guia completo sobre o que são os SGQs, mais vantagens e benefícios de usá-los e, finalmente, como implementar o conceito em sua rede. Não perca!

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Esse artigo faz parte do nosso guia completo para promover a padronização de franquias, onde você garante a qualidade da sua marca em todas as unidades da sua rede. Saiba tudo sobre padronização!