Fortaleça a marca da sua rede aprendendo sobre padronização de franquias

Guia completo para promover a padronização no franchising: como padronizar e atingir o sucesso da rede de franquias

A padronização é fundamental no franchising. Sem ela, as redes de franquia perdem a sua principal característica: produtos, serviços e atendimento ao cliente padronizados e de alta qualidade. Neste guia você vai aprender:

• Por que a padronização é tão importante?
• Como evitar problemas de padronização em uma rede de franquias?
• Como padronizar a rede de franquias?
• Quais as principais estratégias para promover a padronização?
• Como padrões de qualidade contribuem com a padronização?

O mercado de franquias está em crescimento nos últimos anos. Apesar da pandemia de coronavírus, o franchising ainda é uma opção segura para os investidores. Segundo a Associação Brasileira de Franchising, durante a pandemia, aumentou a busca de franquias por jovens de 18 a 24 anos de idade, o que projeta um cenário otimista para o mercado de franquias. 

Para investidores iniciantes, o franchising é atrativo porque supõe o suporte constante da franqueadora. Em outras palavras, o franqueado não vai administrar sozinho, ele terá todo o apoio da franqueadora que cedeu os direitos de uso da marca a ele. No entanto, é importante que a franqueadora garanta uma estrutura sólida para passar segurança ao franqueado, bem como alcançar o sucesso de toda a rede. 

No franchising, a padronização é fundamental para o sucesso da rede de franquias. Através da padronização de processos, os franqueados exercem suas atividades de acordo com padrões de qualidade e as normas de gestão estabelecidas pela rede de franquias.

Neste guia você vai ver:

• O que é a padronização?
• Padronização da marca e a sua importância para franquias
• Como evitar problemas na padronização?
• Como usar a inspeção para manter a qualidade?
• Como o mapeamento de processos contribui para a padronização?
• Auditorias e a padronização da rede
• Padrão de qualidade e a sua aplicação em uma rede de franquias 
• Ferramentas da qualidade úteis para a padronização
• Como a gestão da qualidade pode otimizar redes de franquia?
• Controle de qualidade e a sua aplicação em franquias
• Consultoria de campo para resolver problemas de padronização
• Como a certificação de qualidade influencia na padronização?
• Para que servem as normas ISO 9001 e ISO 9004?
• Manual de boas práticas e a sua importância para franquias
• Procedimento Operacional Padrão e como ele pode impulsionar a rede
• Checklists online e o seu papel na padronização
• Conclusão

O que é a padronização?

A padronização está relacionada com a principal razão pela qual o sistema de franquia se estabelece: o princípio de replicação. Quando um investidor decide abrir uma franquia e pagar os royalties e taxas, a sua grande motivação é aproveitar o direito de uso de uma marca estabelecida e renomada no mercado. 

Ainda em dúvidas sobre o que é a padronização? Vamos usar o exemplo da rede de franquias McDonald’s. Os hambúrgueres e batatas fritas vendidos pelo McDonald’s são um sucesso desde a criação da marca. 

Porém, será que é somente a qualidade do produto que garante o sucesso da rede? A resposta é não, produtos e serviços que atendam a expectativa do consumidor são o dever mínimo de uma rede de franquias. Isto é, a qualidade é fundamental, mas de nada adianta sem a padronização. A rede de franquias McDonald’s é conhecida mundialmente. 

A identidade visual da marca é reconhecida mesmo se você estiver na Rússia ou na Índia e não souber nada do idioma, se você passar por uma unidade da rede, vai ter certeza de que se trata de um McDonald’s. Existem adaptações no cardápio conforme a localização e o público-alvo, no entanto, a padronização é uma das principais características que garantem o sucesso da rede McDonald’s. 

Por exemplo, a linguagem usada com os consumidores durante o atendimento, e a experiência de comer o lanche em uma unidade física são elementos que agregam valor à marca. Em outras palavras, a padronização é um conceito muito mais amplo do que se imagina. Além de processos operacionais e de gestão, padronizar, no mercado de franquias, é fortalecer a representação da marca no mercado.

Padronização da marca e a sua importância para franquias

A padronização é importante porque é através dela que os seus franqueados vão administrar a marca. Sem a padronização, os franqueados ficariam perdidos e com dificuldades de administrar a franquia. 

A padronização de marca, por exemplo, é a principal abordagem usada pelas redes de franquia e que estabelece a rede como uma autoridade no mercado. Se o cliente encontra e reconhece a marca em vários lugares, fica mais fácil dele perceber a marca como uma referência. 

Além disso, padronizar a identidade visual da sua rede ainda contribui nos seguintes aspectos: 

• Aumenta a visibilidade da marca: por meio da padronização visual, o cliente vai identificar a marca em diferentes locais. Isto é, o alcance da sua marca será maior.
• Aumenta as chances de vender: a identidade visual padronizada aumenta as chances do cliente voltar à loja para comprar um produto, principalmente se identidade visual contribuir para uma experiência de compra agradável.
• Maior satisfação do cliente: clientes satisfeitos são aqueles que consomem os produtos e serviço de uma marca e confiam nela. Por isso, a padronização visual exerce papel importante em fidelizar e satisfazer o cliente.

Se quiser aprender mais sobre padronização de marca, a Central do Franqueado abordou o assunto anteriormente no blog e explicou a importância da padronização de marca em uma rede de franquias.

Como evitar problemas na padronização? 

Em uma rede de franquias, é comum que problemas de padronização apareçam. Afinal, são centenas de profissionais envolvidos no funcionamento de uma rede de franquias e nem sempre todos atendem às exigências da rede. 

Um franqueador, no entanto, precisa estar atento à padronização da rede se quiser alcançar o sucesso. Os problemas de padronização costumam acontecer porque os procedimentos diários da franquia apresentam falhas. 

Um suporte de qualidade aliado à transmissão de know-how são alternativas para resolver problemas de padronização. Afinal, não adianta cobrar padronização dos colaboradores e franqueados se eles não conhecem o padrão, certo? Também, é responsabilidade de todos os envolvidos manter o padrão estabelecido pelo franqueador.

Portanto, para solucionar problemas e manter a rede padronizada, é importante ficar atento a alguns aspectos. Veja a seguir! 

Estabeleça o padrão de marca: definir o padrão de marca é muito mais do que criar um logotipo e slogan. Você precisa escolher quem é o público-alvo e considerar o perfil dos investidores que pretende atrair para a rede.  

Dessa maneira, após estabelecer o posicionamento da marca, fica muito mais fácil padronizar o atendimento aos consumidores e a produção de produtos ou prestação de serviços. 

Programas e treinamentos: investidores procuram o modelo de franquias em razão da facilidade de inserção no mercado e pela possibilidade de atuar sem experiência prévia em administração. Por isso, a probabilidade de os franqueados ficarem perdidos sem programas e treinamentos é alta. Nesse sentido, descuidar dos franqueados certamente resultará em problemas na padronização.

Suporte de qualidade: prestar um suporte de baixa qualidade certamente resultará em problemas na padronização. No entanto, disponibilizar programas e treinamentos aos seus franqueados é uma parte mínima da prestação de suporte. O suporte de qualidade significa que o franqueador estará disponível ao franqueado a qualquer momento, não só para a resolução de uma dúvida, como também para auxiliar a resolver problemas. 

Para resolver esses problemas, no entanto, é fundamental uma comunicação eficiente entre franqueador e franqueado, mas nem sempre isso acontece. O Módulo CAF da Central do Franqueado é uma solução para aprimorar uma rede de franquias. O CAF facilita a prestação de suporte e, consequentemente, melhora a padronização da rede.

Evite problemas na padronização da sua rede, leia o artigo da Central do Franqueado no link e aprenda como resolvê-los.

Como usar a inspeção para manter a qualidade?

A inspeção em franquias são alternativas para fiscalizar e controlar a qualidade dos procedimentos da unidade, visando principalmente a padronização. 

Para aplicar a inspeção na sua rede, é preciso delegar uma equipe de colaboradores para visitar as unidades da rede para observar, conversar e sugerir mudanças a respeito da forma com que a administração está sendo executada. Geralmente, os responsáveis pela inspeção dispõem de um conhecimento vasto acerca dos processos da franquia e da confiança do franqueador.

A inspeção, apesar de ser praticamente a mesma atividade que consultorias de campo ou auditorias, são convocadas em situações específicas dentro de uma rede de franquias.  Por exemplo, a inspeção costuma aparecer em decorrência de reclamações acerca dos procedimentos da franquia. 

Além disso, as inspeções costumam ser divididas nas seguintes categorias. Confira! 

• Inspeção de qualidade: a inspeção de qualidade busca a padronização da rede de franquias. Isto é, essa categoria de inspeção vai concentrar os esforços em verificar o produto em diferentes momentos da sua produção. Detalhadamente, a inspeção vai abordar a pré-produção, as matérias-primas e insumos. Na produção, será verificado se os procedimentos estão de acordo com os estipulados pela franquia. Depois, na pós-produção, é inspecionado se o produto final atinge as expectativas. O direcionamento da inspeção de qualidade varia conforme o índice de reclamação de clientes e de franqueados. 
• Inspeção de segurança: a inspeção de segurança é responsabilidade da equipe de segurança do trabalho. A principal atribuição dessa inspeção é encontrar problemas passíveis de prejudicar o funcionamento da unidade de franquia. Ela é realizada regularmente para garantir a segurança dos colaboradores, a qualidade e a padronização dos procedimentos. 
• Inspeções oficiais: as inspeções oficiais são realizadas por órgãos públicos, por exemplo, a vigilância sanitária ou o corpo de bombeiros. A abertura da unidade de franquia está diretamente relacionada com essas inspeções, porque são elas que cedem o alvará de funcionamento para a unidade.

Se quiser aprender mais sobre inspeção em redes de franquia, leia o artigo sobre a importância das inspeções no blog da Central do Franqueado.

Como o mapeamento de processos contribui para a padronização?

O mapeamento de processos é fundamental na hora de padronizar a sua rede. Mapear processos significa levantar dados sobre o funcionamento dos procedimentos dentro da franquia. Identificação, alocação de recursos e falhas operacionais também são atribuições comuns ao mapeamento de processos. 

Você deve estar se perguntando, mas qual a aplicação prática do mapeamento de processos? A função dessa técnica é identificar o nível de eficiência operacional de uma franquia. 

Isto é, um franqueador que aplica o mapeamento de processos está preocupado em identificar se os procedimentos estão sendo executados com eficiência, menor número de falhas e de acordo com os prazos estabelecidos. A técnica, portanto, se propõe a padronizar os processos da rede.

A seguir, confira algumas vantagens de aplicar o mapeamento de processos na sua rede de franquias: 

• Padronização operacional: a padronização operacional é fundamental para o sucesso da rede. Através do mapeamento de processos, é possível alcançar um padrão de qualidade operacional em todas as unidades da rede. O mapeamento facilita a identificação de gargalos e  costuma ser a melhor saída para resolver problemas de padronização em uma rede. 
• Controle de qualidade efetivo: resultado direto da padronização, o controle de qualidade é proporcionado através da aplicação do mapeamento de processos. Visualizar os procedimentos da rede proporciona maior segurança ao franqueador e facilita a tomada de decisão. 
• Redução de falhas: só há uma alternativa para reduzir falhas: analisar os processos. Por isso, o mapeamento de processos é fundamental. Após identificar e resolver falhas no atendimento, você aumenta o desempenho e a satisfação do cliente.

Que tal aprender mais sobre o mapeamento de processos e a sua aplicabilidade em uma rede de franquias? Confira no link em destaque e saiba tudo para sua rede.

Como as auditorias afetam na padronização da rede

No mercado de franquias, auditorias são importantes para resolver problemas de padronização. As auditorias são alternativas para identificar e resolver problemas em unidades da rede. Assim, a auditoria vai verificar se o que está acontecendo dentro do estabelecimento está de acordo com as normas impostas, procedimentos e as políticas da franqueadora.

Isto é, as auditorias estão diretamente relacionadas a padronização da sua rede de franquias. Sempre que dificuldades em padronizar e manter a qualidade dos procedimentos surgirem, vale considerar as auditorias para identificar e resolver problemas. No entanto, as auditorias oferecem uma ampla aplicabilidade.

Vamos supor que você esteja com problemas de perdas de insumo na sua rede, o que causa uma diminuição na produtividade e na margem de lucro da franquia. Nesse caso, realizar uma auditoria para verificar a gestão de estoque vai auxiliar na identificação e na resolução do problema. Dessa maneira, é possível recuperar a produtividade e a lucratividade da marca. 

No franchising, as auditorias são classificadas em externas e internas. As internas são executadas pelos colaboradores da franquia. Normalmente, o responsável pela auditoria interna é alguém próximo a diretoria ou a presidência da franquia. As auditorias externas são praticadas por uma empresa especializada e vai oferecer uma visualização ampla e imparcial da situação da franquia. 

No entanto, existem ainda outras categorias a serem analisadas, confira a seguir!

• Auditoria externa: são contratados profissionais externos. Geralmente, o custo é mais elevado do que de uma auditoria interna. São recomendadas para identificar e resolver problemas relacionados ao financeiro da franquia. No entanto, nada impede que auditores sejam contratados para auxiliar na padronização da rede. 
• Auditoria interna: a auditoria interna vai se concentrar nos problemas relativos aos processos da franquia. Se os seus clientes avaliam o atendimento de uma determinada franquia como insatisfatório, por exemplo, uma auditoria interna pode ser solicitada para avaliar o atendimento prestado pelos colaboradores. 
• Auditoria operacional: problemas com fornecedores, prevenção de perdas e questões relacionadas à linha de produção são questões que exigem uma auditoria operacional. 
• Auditoria contábil: a auditoria contábil, tal qual a auditoria interna, pode ser subordinada aos colaboradores da franquia. 
• Auditoria de qualidade: visa avaliar a qualidade dos produtos e serviços oferecidos pela franquia. Vigilância sanitária, normas de padronização e o ISO 9001 são comumente questões abordadas. 
• Auditorias em PDV: as auditorias em pontos de venda (PDV) são executadas por consultores de campo contratados pela franquia. Também, é comum que franqueados experientes assumam essa responsabilidade por estarem familiarizados com a marca. A auditoria em PDV se concentra em analisar o aspecto visual da franquia, o atendimento aos clientes e o comportamento dos colaboradores.

Quer aprender mais sobre auditorias? Leia o artigo e saiba tudo sobre auditoria em franquias.

Padrão de qualidade e a sua aplicação em uma rede de franquias

Franchising e padrão de qualidade estão fundamentalmente relacionados. Sem um padrão de qualidade, dificilmente uma rede de franquias vai conquistar e fidelizar os clientes.

Mas qual o conceito de qualidade? Antigamente, a qualidade estava associada a preço e sofisticação. Isto é, quanto mais elevado o valor do produto, melhor era a percepção do cliente sobre a aquisição. 

Hoje, o custo-benefício se tornou a principal característica a ser considerada pelos consumidores durante a compra de um produto. Portanto, o conceito de padrão de qualidade vai ao encontro da ideia de custo-benefício. Afinal, é necessário se adaptar às exigências dos clientes.

Por isso, cabe ao franqueador obter o melhor resultado com o menor custo possível. Afinal, de nada adianta investir recursos na produção de um produto ou na prestação de um serviço de altíssima qualidade se ninguém pode pagar por ele, certo?  

Ferramentas da qualidade úteis para a padronização

Ao investir em ferramentas da qualidade, você espera os melhores resultados para a sua rede, certo? Aumentar a satisfação do cliente é um exemplo, principalmente porque, independente da unidade franqueada, os consumidores encontrarão produtos e serviços que atendam às suas expectativas. 

Além disso, ferramentas da qualidade contribuem para a redução de custos na rede. Se você precisa retornar produtos ou acionar a garantia de serviços prestados, significa que ferramentas da qualidade seriam determinantes para o sucesso da sua rede. Portanto, ao investir em uma ferramenta da qualidade, você reduz o desperdício de recursos.

Para buscar a padronização na rede, é importante contar com o uso de ferramentas da qualidade. Confira a seguir as principais ferramentas usadas no franchising para manter a qualidade e a padronização na sua rede!

• Histograma: conhecido como Gráfico de Distribuição de Frequências, o histograma é um gráfico que apresenta a distribuição de acontecimentos registrados durante um determinado período. Sua principal atribuição é organizar e segmentar as informações, proporcionando uma visualização da distribuição dos itens em cada categoria.
• Carta de Controle: é usada para analisar a estabilidade ou consistência dos processos. Por meio da ferramenta, é possível verificar se os procedimentos estão sob controle ou fora dos limites aceitáveis. 
• Diagrama de Pareto: usada para identificar incidentes críticos de um processo, a técnica tem como base o Princípio de Pareto, conhecido também como 80/20. 
• Diagramas de Ishikawa: Responsável por auxiliar na aplicação do controle de qualidade, o Diagrama de Ishikawa vai identificar as causas para problemas de qualidade recorrentes dentro da franquia.

Quer aprender mais sobre ferramentas da qualidade para padronizar a sua rede de franquias? Confira o artigo da Central do Franqueado sobre 7 ferramentas da qualidade!

Como a gestão da qualidade pode otimizar redes de franquia?

Gestão da qualidade é um sistema desenvolvido para garantir a melhor experiência dos consumidores e aumentar a qualidade do produto. São práticas criadas para todos os processos operacionais, visando a otimização e a redução de falhas. 

A gestão da qualidade surgiu na década de 1940 e estava diretamente relacionada ao controle de qualidade na produção de armamentos para a guerra. No mercado de franquias, a gestão da qualidade é fundamental para trabalhar a manutenção da padronização da rede. 

Qual a importância da gestão de qualidade para franquias? Reduzir falhas e otimizar os processos operacionais são as principais atribuições da gestão da qualidade. Por isso, a gestão da qualidade contribui para o sucesso da rede. Isto é, ela vai fornecer um panorama sobre o desempenho de cada unidade da rede, o que auxilia na identificação de gargalos e na resolução de problemas. 

Confira a seguir alguns benefícios da gestão da qualidade!

• Manutenção da padronização da rede: como vimos, a padronização da rede é fundamental no franchising. Por isso, apostar na gestão da qualidade é uma alternativa para manter os processos operacionais sob controle. 
• Redução de prejuízos: se as unidades da sua rede apresentam baixo rendimento, a gestão da qualidade vai proporcionar uma visualização dos processos operacionais e auxiliar na identificação dos problemas e, portanto, economizar os seus recursos. 
• Otimização de processos: processos operacionais padronizados são mais eficientes e aumentam a produtividade da rede. 
• Satisfação e fidelização de clientes: aumentar a qualidade dos seus produtos significa satisfazer e fidelizar os clientes da rede. Afinal, se os produtos ou serviços disponibilizados pela sua franquia

Aprenda mais sobre o assunto em um conteúdo específico sobre gestão da qualidade. 

Controle de qualidade para garantir a manutenção da padronização

O controle de qualidade surge no século XX, através do engenheiro norte-americano Frederick Taylor, o responsável pelo modelo de administração Taylorismo. Entre os seus princípios fundamentais estão o planejamento, a seleção, o controle, a execução e a singularidade das funções. Um século depois, as ideias de controle de qualidade de Taylor ainda persistem, mas com atualizações e adaptações conforme a aplicação.

O controle de qualidade, semelhante à gestão da qualidade, é responsável por medir a qualidade dos produtos e serviços de acordo com análises e parâmetros técnicos. O sistema de controle de qualidade busca aprimorar ao máximo a jornada de compra e surpreender o consumidor final com a qualidade do produto. Em outras palavras, o controle de qualidade se propõe, principalmente, a beneficiar o consumidor final com a qualidade do produto. 

Confira a seguir alguns benefícios do controle de qualidade para a sua rede de franquias!

• Padronização de processos: padronizar os processos da sua rede é a principal maneira de controlar a qualidade. Por isso, investir em padronização influencia na qualidade de todas as unidades da rede. 
• Treinamentos: os treinamentos são fundamentais para manter o padrão de qualidade da rede. Dessa forma, instruir os seus franqueados garante a padronização dos processos e, consequentemente contribui para o sucesso da marca.
• Suporte: sabia que a prestação de suporte é a principal causa de reclamação por parte dos franqueados? Isto é, descuidar do suporte prejudica não só os seus franqueados, mas todos os envolvidos na sua rede. Assim, fique atento à prestação de suporte para garantir a qualidade da rede. 
• Tecnologia: os sistemas para franquia são desenvolvidos especialmente para auxiliar você, franqueador, a manter a qualidade da rede. Otimizar a comunicação com franqueados, disponibilizar manuais e promover treinamentos e consultar o nível de satisfação dos franqueados são possibilidades de um sistema para franquias.

Indicadores de qualidade

Além disso, você pode usar indicadores de qualidade na rede de franquia. Confira a seguir os indicadores de qualidade mais usados no franchising! 

• Indicador de eficácia: é o indicador responsável pela satisfação dos clientes, considerando reclamações, feedbacks positivos etc.
• Indicadores de eficiência: relativos à produtividade, os indicadores de eficiência medem o uso dos recursos em relação à produção dos produtos. Em outras palavras, vai medir o nível de produção dos colaboradores e a mão de obra. 
• Indicador de efetividade: é o responsável por medir se as metas e objetivos do produto foram alcançadas. Seu resultado estará relacionado com os dois indicadores anteriores (eficácia e eficiência). O produto ou serviço gerou lucro? O cliente está satisfeito com o produto ou serviço prestado? São questões respondidas pelo indicador de efetividade.
• Indicador de atendimento: como está o atendimento da sua franquia? Saiba que este indicador é fundamental para as vendas da sua marca, não só para os consumidores, como também para os franqueados. 
• Indicador de segurança: é o encarregado de averiguar se o produto apresenta riscos à saúde ou à integridade do cliente. Para isso, são realizados testes antes de disponibilizar o produto no mercado.

Consultoria de campo para resolver problemas de padronização

A consultoria de campo é um recurso para executar inspeções periódicas em redes de franquia. Assim, por meio da consultoria, é possível identificar as principais necessidades e dificuldades dos franqueados. 

Problemas comuns encontrados durante uma consultoria de campo são: falta de padronização na unidade; colaboradores mal instruídos para seguir os padrões de qualidade; pouca ação de marketing local; carência de planejamento estratégico e ausência de metas e objetivos.

Quando um franqueador solicita uma consultoria de campo de uma unidade franqueada, a intenção é contribuir para o sucesso do franqueado, aumentando a qualidade dos produtos, a padronização dos procedimentos e a satisfação dos clientes da unidade, o que proporciona o sucesso da rede.

Apostar em uma consultoria de campo proporciona várias vantagens para o franqueador e para o franqueado. Por exemplo, o franqueado que recebe a visita de um consultor de campo na sua rede poderá comunicar ao franqueador as dificuldades encontradas. O franqueador vai ter contato com os problemas mais recorrentes enfrentados pelo franqueado e, a partir dessa informação, poderá resolver problemas em toda a rede.

Como a certificação de qualidade influencia na padronização?

As certificações de qualidade são atestados da competência técnica e gerencial da franquia. A exigência crescente dos consumidores torna a certificação de qualidade um pré-requisito para o sucesso da sua franquia. 

A qualidade e a segurança dos produtos ou serviços que você vende são preocupações do consumidor.  Mas não só isso, o público está interessado, inclusive, se a sua franquia trabalha com ética e cumpre normas ambientais e de responsabilidade social. 

Veja a seguir algumas vantagens da certificação de qualidade para sua franquia! 

• Aumenta a vantagem competitiva: as certificações aumentam a qualidade dos seus produtos no mercado. Consequentemente, aumentando a vantagem competitiva da sua franquia. 
• Melhora a reputação e a imagem institucional da franquia: as certificações de responsabilidade social e de sustentabilidade são as mais exigidas pelos consumidores. Por isso, investir em uma certificação de qualidade melhora a percepção da sua marca pelos clientes. 
• Aumenta a qualidade e a padronização dos produtos: garantir que os produtos e serviços prestados pelo a sua franquia estão dentro de um padrão é uma forma de garantir a qualidade.

Antes de investir na implementação de uma certificação de qualidade na sua rede, vale lembrar alguns passos importantes. Confira!

1. Qual certificado você vai implementar na rede? Você precisa conhecê-lo antes e aplicar na sua franquia. A dica é acessar o site da Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) e escolher a norma que melhor se adapta às necessidades da sua franquia. 
2. Depois de explorar as normas e escolher a sua, você precisa aplicar as especificações na sua franquia. Em alguns casos, contratar uma consultoria especializada é uma alternativa para o franqueador.
3. Contratar o órgão certificador é a última etapa. Solicite a análise do órgão certificador apenas quando a rede de franquia estiver comprovadamente ― por meio de documentos ― atuando dentro das exigências da norma escolhida. 

Para que servem as ISO 9001 e ISO 9004?

As certificações de qualidade mais usadas em uma rede de franquias são a ISO 9001 e ISO 9004. A sigla ISO significa International Organization for Standardization, em português, Organização Internacional de Normalização. É uma respeitada organização mundial com sede em Genebra, na Suíça. 

As duas estão diretamente relacionadas com a padronização em uma rede. Confira a seguir maiores detalhes sobre essas certificações.

ISO 9001 

A ISO 9001, portanto, foi elaborada pelo Comitê Técnico Quality Management and Quality Assurance. No Brasil, foi revisada pelo Inmetro e pela Associação Brasileira de Normas Técnicas. A ISO 9001 é uma forma de garantir a adoção de boas práticas nos procedimentos da franquia. 

A norma não está diretamente relacionada com o padrão de qualidade do que se é produzido, mas mantém a eficiência dos processos, consequentemente, contribuindo para o controle de qualidade. 

A norma ISO 9001 trata oito princípios que estão relacionados a uma administração sistemática e transparente. Veja!

• Foco no cliente: consumidores são essenciais para qualquer modelo de negócio. Tratar os clientes com prioridade e qualidade no atendimento é indispensável para qualquer um que queira alcançar o sucesso. Assim, o foco no cliente é o princípio mais importante da lista. 
• Liderança: integrar e motivar os colaboradores é fundamental para o desempenho da organização. Principalmente quando se trata de administrar uma rede com vários franqueados espalhados pelo país.
• Envolvimento de pessoas: não só os clientes são fundamentais para uma organização, como também os colaboradores. Por isso, é essencial manter o envolvimento dos seus colaboradores para criar um ambiente de trabalho produtivo e inovador.
• Melhoria contínua: baseado na filosofia Kaisen, o princípio de melhoria contínua trata de estabelecer que a empresa deve buscar o aprimoramento contínuo dos processos operacionais e gerenciais.
• Abordagem de processo: a eficiência é maior quando as atividades e os recursos da empresa são administrados como um processo.
• Abordagem sistêmica: sistematizar os processos aumenta a eficiência e a produtividade da organização. Abordagem factual para tomada de decisão: intuições, achismos e inconsistências são deixadas de lado. A tomada de decisão é baseada em dados e informações. 
• Relacionamento com fornecedores: investir em uma relação de benefícios mútuos com os fornecedores é uma alternativa para agregar valor.

Em outras palavras, a ISO 9001 está relacionada com os princípios de Gestão da Qualidade. Por isso, contribui para a padronização de uma rede de franquias.

Saiba como implementar o ISO 9001 em sua rede!

ISO 9004

A ISO 9004 é responsável por aprimorar o desempenho dos procedimentos na franquia. A norma compreende que a qualidade é mais do que a forma como os produtos e serviços são disponibilizados para o cliente. O conceito de qualidade organizacional se preocupa com a experiência dos colaboradores e stakeholders da franquia. 

Assim, a ISO 9004 preza pela qualidade na rede de franquias. Por exemplo, controlar o padrão de funcionamento das unidades franqueadas e otimizar o relacionamento com os franqueados são benefícios da ISO 9004. Veja alguns benefícios da ISO 9004 para redes de franquias.

• Melhora a formatação da rede: durante a formatação da rede e na elaboração da Circular de Oferta de Franquia (COF), a norma contribui para um acordo justo entre franqueadora e franqueado. 
• Otimiza os treinamentos: quais as principais necessidades do seu franqueado que precisam ser supridas durante um treinamento? A norma ISO 9004 auxilia na construção de treinamentos adequados às situações que os franqueados mais enfrentam. 
• Reputação da empresa: ela também contribui para melhorar a postura da empresa para com os consumidores e em aprimorar a experiência de compra, o que está diretamente relacionado à reputação da marca.

Aprenda mais sobre a ISO 9004.

Manual de boas práticas e a sua importância no franchising

O manual de boas práticas é um documento acessível e de baixo custo. Ele guarda informações das políticas de trabalho da organização. O objetivo do manual de boas práticas não é só evitar erros de produção e entrega de serviços, como também orientar o comportamento dos colaboradores durante a jornada de trabalho. 

No mercado de franquias, o manual de boas práticas é usado para manter o controle de qualidade das unidades franqueadas. É indispensável que os franqueados tenham à disposição um manual para consultas sempre que surgirem dúvidas. 

Quando um franqueado encontra dificuldades, ele deve consultar o manual de boas práticas antes de entrar em contato com o franqueador. Vale lembrar que o manual de boas práticas serve também aos colaboradores da rede. Caso a dúvida persista, o recomendado é solicitar suporte. 

As orientações do manual são elaboradas de forma a contribuir com a padronização da rede. Por isso, é fundamental que o franqueado siga as orientações do manual. Para desenvolver um manual de boas práticas eficiente, o franqueador precisa entender quais são as necessidades do franqueado.

Em outras palavras, o manual precisa ser objetivo, completo, claro, atual e acessível. Assim, fica fácil para os seus franqueados manterem o padrão de qualidade e a produtividade da rede.

Saiba como utilizar um manual de boas práticas em sua franquia. 

Procedimento Operacional Padrão e como ele pode impulsionar a rede

O Procedimento Operacional Padrão (POP) é uma série de instruções que trata das fases de um procedimento. Para ficar mais simples de entender, vamos supor que você queira comprar um iPhone. Sabia que, independentemente  do país em que você resida, o iPhone que você comprar terá as mesmas especificações? 

Isto é, moradores de países com economias e culturas diferentes podem comprar um produto com o mesmo padrão de qualidade. Nesse sentido, o Procedimento Operacional Padrão (POP) é aplicado em todas as fábricas da Apple. Mas, o que isso tem a ver com franchising? 

Apesar de ter surgido na linha de produção da Ford, o POP é aplicado em todos os segmentos e setores corporativos para manter a qualidade do que é produzido. Consumidores fiéis são aqueles que confiam na marca e sabem que os produtos são de qualidade. 

Se um cliente recebe um produto de qualidade diferente sempre que adquire um produto, as chances dele se tornar fiel à marca são baixas, certo? Por isso, no mercado de franquias, o procedimento operacional padrão auxilia em um dos principais pilares do franchising: a padronização. 

Quer aprender mais sobre o POP? Saiba tudo em nosso conteúdo sobre Procedimento Operacional Padrão para franquias.

Checklists online e o seu papel na padronização

O checklist online, ou lista de verificação online, é um instrumento para controlar os padrões mínimos de qualidade durante a execução de procedimentos. Em um ambiente digital, o checklist se torna ainda mais acessível para as organizações. No mercado de franquias, os checklists online são usados para garantir a padronização.

Durante a implantação de uma nova unidade, por exemplo, o checklist online vai proporcionar uma visualização do progresso dos procedimentos. Assim, o franqueador acompanha a implantação e identifica problemas que possam surgir no meio do caminho. 

Sabia que o checklist online tem inúmeras possibilidades dentro de uma franquia? Confira a seguir! 

• Checar: como estão os procedimentos de administração da sua rede? Estão alinhados com os padrões e normas técnicas? O checklist online te ajuda a controlar e manter a padronização.
• Avaliar: se o desempenho dos seus colaboradores está abaixo da média, o checklist online auxilia na avaliação das competências dos colaboradores, funcionando como uma ferramenta de motivação e facilitando a formação de equipes.
• Conferir: os treinamentos e manuais disponibilizados para os franqueados são eficientes? Por meio do checklist online, é possível criar uma lista para consultar o nível de satisfação dos seus franqueados com o material disponibilizado pela franqueadora. 
• Verificar: os fornecedores realizaram a entrega dos produtos? Alguma unidade está com falta de suprimentos? Franqueados podem usar o checklist online para manter a franqueadora informada sobre o estoque dos produtos.
• Assegurar: assegurar a qualidade da padronização dos produtos é uma possibilidade para o checklist online. Colaboradores e franqueados podem usar um checklist online fornecido pela franqueadora para avaliar se o produto final está de acordo com as expectativas.

Conclusão

Agora que você chegou ao final do conteúdo, deve estar se perguntando qual a melhor forma de padronizar a sua rede de franquias. A resposta é que não há apenas uma maneira de promover a padronização da sua rede. Investir todos os seus recursos em padronizar a identidade da marca, por exemplo, não é garantia de sucesso. 

Porém, o sistema para franquias da Central da Franqueado possibilita a você, franqueador, identificar problemas de padronização em diferentes áreas da franquia e prestar suporte de qualidade às unidades da rede e engajar os seus franqueados. 

Amparado pela alta tecnologia desenvolvida pela Central do Franqueado, você vai revolucionar a administração da sua rede. Que tal centralizar a gestão da sua franquia em uma única plataforma? Mais de 200 redes de franquia já aprovaram a Central do Franqueado, então o que falta para você fazer parte desse time?

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