O que é telemarketing? Saiba como tornar esta estratégia eficaz e garantir mais vendas

Telemarketing é a prática utilizada por empresas e centros de ligações (call centers) com o objetivo de vender, prestar atendimento ou suporte ao cliente por meio do telefone. O telemarketing é uma forma de marketing direto que pode ser classificado como ativo e receptivo e pode ser utilizado de diferentes formas em um negócio. Confira e saiba como ter um bom telemarketing em sua franquia.

Se tem uma palavra que acabou ganhando uma conotação negativa na mentalidade da maioria das pessoas é o telemarketing. As ligações insistentes e inconvenientes de algumas empresas acabaram manchando uma prática tão efetiva. Os erros cometidos por alguns call centers e empresas foram tão grandes que, em 2019, a Anatel lançou o site Não me Pertube.  O site permite que os consumidores bloqueiem chamadas de números de telemarketing de operadoras e instituições financeiras. 

No entanto, a prática de telemarketing continua sendo eficiente para as vendas de um negócio. Mesmo com todo o processo de transformação digital que reformulou os meios de marketing e atendimento, as vendas por telefone mantém seu espaço. É por este motivo que iremos mostrar neste post como criar uma boa estratégia de telemarketing. Confira e saiba como as vendas e atendimento por telefone podem beneficiar sua rede. 

Veja o que você irá encontrar neste post:

• O que é telemarketing e para o que serve?
• Quais os tipos de operação de telemarketing?
• Telemarketing para prestação de suporte
• O que faz um operador de telemarketing?
• Quais as vantagens do telemarketing para sua franquia?
• Como elaborar uma boa estratégia de telemarketing?

O que é telemarketing e para o que serve?

Telemarketing é a prática utilizada por empresas e call centers com o objetivo de vender, prestar atendimento ou suporte ao cliente por meio do telefone. O telemarketing é uma forma de marketing direto que pode ser classificado como ativo e receptivo e pode ser utilizado de diferentes formas em um negócio.

A prática de vender por telefone foi inventada há décadas e foi utilizada extensivamente durante muito tempo. Grandes empresas utilizavam o modelo para fazer marketing e atrair clientes. Entretanto, com a evolução do meio digital e as novas formas de marketing, o telemarketing deixou de ser um meio protagonista. O telefone passou a ser mais um dos canais da integração possibilitada pelo omnichannel.

Atualmente, o telemarketing tem obtido mais funções além de vendas. A utilização da estratégia para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), prestação de suporte e etc. tem sido adotada por muitas empresas. 

Porém, apesar de ser utilizado em outras estratégias, o telemarketing continua sendo muito eficiente para vendas. Ou seja, contatar leads, oferecer produtos, ofertas e promoções, continua sendo a principal funcionalidade do telemarketing.

Quais são os tipos de operação de telemarketing?

Assim como as outras formas de marketing, o telemarketing possui sua abordagem inbound e outbound. Estes dois tipos são também conhecidos como receptivo e ativo.

Telemarketing Receptivo (Inbound)

Esta abordagem do telemarketing é feita pelo próprio consumidor. Ou seja, está mais direcionado à sua utilização para o SAC e suporte.  Nesta estratégia, o telemarketing deve ser utilizado mais com serviço de consultoria do que vendas. Afinal, o consumidor estará entrando em contato para mais informações sobre o produto, para resolver um problema ou tirar uma dúvida. 

Além disso, é preciso que os operadores conheçam bem o produto que sua rede oferece. Isto porque, para resolver os problemas do cliente, dar mais informações e aprofundar para uma venda, é necessário conhecer. 

Telemarketing ativo (Outbound)

Neste modelo de abordagem, o telemarketing é feito com atuação originada do operador. Por isso se chama telemarketing ativo. Os operadores ou vendedores vão até o cliente por meio de uma ligação. Normalmente, o objetivo deste tipo de ligação é para realização de vendas. O contato é feito por meio de listas de leads, em busca de prospecção, por exemplo. 

É possível utilizar o telemarketing ativo para realização de pesquisas também. No entanto, é possível desagradar os clientes. O mais adequado é utilizá-lo para receber feedbacks, avaliar a satisfação do cliente com um produto, etc.

Telemarketing para prestação de suporte

Talvez você tenha percebido que o telemarketing receptivo, também conhecido como Inbound, pode ser usado para a prestação de suporte a franqueados. Mas como fazer isso? Primeiramente, você precisa fazer um levantamento das principais dificuldades encontradas pelos franqueados. Um documento que apresente as perguntas e respostas mais importantes sobre o funcionamento da franquia.

Depois, você pode fazer um treinamento com os colaboradores para montar uma equipe que ficará responsável pelo telemarketing da franquia. A partir daí, divulgar o número para solução de dúvidas em toda a rede de franquias. 

Vamos imaginar que um franqueado está com uma dúvida sobre determinado procedimento operacional padrão. Certamente ele vai encontrar a resposta para o problema no manual da franquia ou em outros documentos fornecidos pelo franqueador. Entretanto, uma das vantagens de ligar para resolver um problema é a agilidade e a praticidade de fazer uma ligação. 

Vale lembrar também que se a dúvida precisa ser resolvida de prontidão, ou caso o franqueado precise de auxílio enquanto resolve o problema, o profissional de telemarketing com certeza vai ser um diferencial. Isto também contribui para melhorar a reputação da sua franquia e o posicionamento da sua marca, que estará sempre a favor dos franqueados. Imagine um franqueado falando por aí que a sua franquia tem um suporte tão bom que sempre tem alguém disponível para solucionar dúvidas, não importa a hora? 

O que faz um operador de telemarketing?

Um profissional que trabalha na área do telemarketing como operador pode atuar em diversas frentes. As áreas de atuação podem contemplar o suporte e atendimento ao cliente ou como um vendedor. Geralmente, quando o operador trabalha como um vendedor, sua rotina se desenvolve de forma ativa. Ou seja, o operador é responsável por ligar para leads e prospects para oferecer um produto ou promoção, qualificar o lead, etc.

Quando estamos falando de um operador de telemarketing para o setor de franquias, nos referimos a um vendedor. Ou seja, este profissional executará as tarefas de um vendedor utilizando o telefone como sua ferramenta. Um bom operador de telemarketing necessita ter habilidades comunicacionais aguçadas. Além disso, é preciso ter capacidade persuasão, curiosidade para ouvir o cliente, entusiasmo, clareza e uma boa dicção.

Quais as vantagens de vender pelo telefone?

Muitos pensam que o telemarketing é uma prática ultrapassada e não se encaixa no cenário atual. Entretanto, esta técnica continua tendo muita eficiência para o setor de vendas de uma empresa. 

1. Humanização do atendimento

Apesar do autoatendimento proporcionado pela evolução dos chatbots e pela automatização, o contato humano continua tendo diferencial. Principalmente se tratando de pessoas que ainda não cresceram no ambiente digital, o atendimento com pessoas segue sendo mais procurado. Afinal, ter uma experiência de compra com um vendedor bem preparado gera entusiasmo para consumir. Pessoas preferem outras pessoas ao invés de robôs. Mesmo com toda a inteligência artificial sendo produzida, tirar dúvidas, ser atendido, entre outras atividades, seguem sendo melhores com humanos. 

2. Redução de custos 

Ao decidir por terceirizar o atendimento para um call center, certamente a organização vai economizar com o departamento de marketing. Em uma rede de franquias que pretende investir no telemarketing, talvez uma terceirização contribua para facilitar a abordagem desta estratégia. Também, o telemarketing pode contribuir para atrair mais investidores e, consequentemente, acelerar a expansão da rede de franquias.

3. Resolução de problemas facilitada

Como dissemos anteriormente, há casos em que o atendimento com uma pessoa é melhor que um robô. A funcionalidade do autoatendimento é enorme no cenário em que vivemos. Afinal, ele é capaz de filtrar os casos que realmente necessitam de um profissional de telemarketing. Nestes casos, o telemarketing é uma opção muito mais viável. Isto se deve ao fato de economizar recursos da empresa e do cliente. 

O tempo para resolver um problema por meio do telefone é muito menor do que em outros canais. A facilidade de comunicar por meio de uma ligação destaca o telemarketing em situações mais complexas. Portanto, isto oferece benefícios para ambos os lados da relação. 

4. Facilidade para qualificar leads

Além de gerar leads por meio de ligações frias para um público-alvo, o telemarketing também é ótimo para qualificação de leads. Afinal, o processo de prospecção necessita de um especialista para capacitar o contato a se tornar cliente. 

Apesar do e-mail funcionar como uma ótima ferramenta de qualificação, lidar com prospects por ligação é muito eficaz. Muitas vezes este lead pode ter dúvidas pontuais, ou suas dores podem se encaixar com a solução que sua rede oferece. O que basta é um contato com um vendedor capacitado para converter este lead. 

5. Estreitamento no relacionamento com clientes

O contato direto gerado por uma ligação de telemarketing é relevante para consumidores e empresas. Estreitar relações é uma das melhores formas de atrair consumidores e fidelizar clientes. 

As oportunidades de negócio geradas pela venda por meio do telefone são grandes. Um empreendedor que busca um bom negócio para investir, porém não conhece muito o franchising, necessita de uma maior atenção. Por meio do telemarketing, sua equipe de vendas consegue alcançar esse público e atraí-lo para seu negócio com comunicação e marketing diretos.

6. Padronização e controle do atendimento 

Você já ouviu falar em omnichannel? Saiba que ele está relacionado ao telemarketing da seguinte maneira: através da padronização e o controle do atendimento em uma única central. O omnichannel trata da integração dos canais de venda e comunicação, facilitando assim o relacionamento do consumidor com a empresa. Por exemplo, é possível integrar e-mails, mensagens, etc.

Como elaborar uma boa estratégia de telemarketing?

É possível criar diversas estratégias dependendo da utilização do telemarketing em sua rede. Se você o separar para o setor de atendimento ao cliente e suporte, e o de vendas, é possível direcionar diferentes ações. 

Algumas técnicas servem para ambos os setores, no entanto, iremos direcionar dicas para melhorar o telemarketing da sua rede com objetivo de vendas. 

1. Segmente o seu público

Oferecer públicos a contatos aleatórios sem um planejamento e consideração dos perfis é fracassar no telemarketing. Fazendo isso, você chega até pessoas que não estão preparadas e nem são o público consumidor do seu produto. 

Portanto, é essencial realizar uma segmentação de mercado para suas vendas por telefone. Separe os clientes de acordo com os seus perfis e direcione ligações estratégicas de acordo com cada um. Ou seja, ofereça promoções, ofertas, produtos que façam sentido para aquele contato. 

2. Capacite seus vendedores

Muitos dos casos de telemarketing feitos por call centers são com profissionais desqualificados. Ou seja, não receberam nenhum tipo de treinamento para exercer esta função. Além disso, é preciso que o profissional conheça o produto da sua rede e o mercado que atua. Para orientar clientes e atrair leads é necessário ter informações para oferecer.

Portanto, promova treinamentos para esses profissionais. De preferência, foque em profissionais com experiência em vendas ou customer success, se for o caso de suporte. 

3. Humanize a comunicação

Para que a vantagem da comunicação humanizada citada anteriormente se cumpra, é preciso promover esta humanização. Na maioria dos casos há scripts de vendas para profissionais de telemarketing. Porém, dê autonomia aos vendedores. 

O feeling é algo que deve acompanhar todos os vendedores. Se você definir um engessamento da comunicação, a probabilidade de falhar é grande. As pessoas não gostam de receber ligações de robôs, senão recorreriam ao autoatendimento. Para que sua comunicação seja o mais humanizada possível é preciso permitir que o vendedor improvise. Para isso, ele deve estar capacitado. Sendo assim, poderá agir de acordo com flexibilidade sem fugir do padrão de qualidade. 

4. Construa sua própria lista de contatos

Em muitas empresas e call centers ocorre a compra de listas telefônicas. Isto resulta em uma ligação despreparada, para um consumidor que não busca seu produto. Além de tudo, você não obteve a permissão para contatar este número. 

Fazer isto pode resultar no bloqueio da sua franquia pelo consumidor e sujar a imagem da rede. Portanto, construa sua própria lista de contatos. Contate apenas aqueles que cederam a permissão para você. Ou seja, contacte seus leads. Além de ter a permissão para o contato, as oportunidades de negócio são bem maiores com quem já registrou interesse em algo da sua marca. 

5. Saiba lidar com respostas negativas

Um dos maiores defeitos do telemarketing que irrita o consumidor é a insistência. A estratégia acabou sendo manchada por causa de maus profissionais que agiram de forma errada. Sendo assim, saiba lidar com os “nãos”. Quando enxergar que as oportunidades de negócio são pequenas, abandone o processo. Muitas vezes, a insistência pode prejudicar mais suas oportunidades do que deixar o lead. 

Busque ouvir as necessidades do lead e compreendê-lo. Faça uma boa análise e enxergue as possibilidades de negócio. Se o sentimento for de que este contato não necessita do que sua rede pode oferecer ou ele negar firmemente, deixe-o de lado. Mais vale descartar um contato do que manchar toda a imagem do seu negócio. 

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Por isso, a Central desenvolveu o Módulo Marketing. Com ele você centraliza seu marketing, reduz gastos com softwares de marketing e ainda disponibiliza para os seus franqueados modelos customizados. O que falta para você fortalecer a identidade da sua marca e garantir a padronização? Solicite uma demonstração do Módulo Marketing e aproveite todas as vantagens de um editor interativo e sofisticado!

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