SLA: o que é e como pode melhorar a padronização de processos de sua franquia

SLA nada mais é do que um acordo entre empresa e cliente, seu intuito é formalizar toda a prestação de um serviço. Através dele é possível deixar explícito tudo que foi acordado por ambas as partes, contando com dados importantes, prazos etc.

Por essa razão, o documento é extremamente importante e necessário para você contar em sua franquia, e pensando em te ajudar um pouco mais com isso, a Central do Franqueado preparou este conteúdo completo sobre o tema. Boa leitura!

O que você vai encontrar neste artigo:

• O que é SLA?
• Tipos de SLA
• Qual a relevância do SLA?
• O que precisa ter em um SLA?
• Diferença entre SLA e KPI?
• Como melhorar o SLA de uma franquia
• Conclusão

O que é SLA?

A sigla SLA quer dizer Service Level Agreement, que em português significa “Acordo de Nível de Serviço”, sendo basicamente um documento em forma de contrato entre cliente e empresa. Sua função é deixar explícito e formalizar os serviços que a empresa irá prestar, e nele são especificados itens como descrição do solicitado, prazos, etc.

O SLA é um documento padronizado levando em contas a norma NBR ISO-IEC 20000-1, da ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas), por isso, devem seguir as instruções impostas para ser aprovado. Assim como, é importante que o SLA sempre seja revisado antes de ser classificado como concluído, para evitar problemas como serviços prescritos errados.

Vale ressaltar que o Acordo de Nível de Serviço é um documento que pode ser utilizado em qualquer ramo, tanto no mercado tradicional como no franchising.

Tipos de SLA

Apesar do documento do SLA seguir as normas da ABNT e ser padrão, existem dois tipos dele, isso porque, cada um possui um foco específico. Sendo eles:

 Focado no cliente: nesse documento são prescritas todas as especificações e expectativas do cliente sobre o serviço contratado. Ele normalmente busca ser o mais detalhado possível para não gerar dúvidas sobre os resultados que a empresa precisa entregar.

Focado no serviço: já neste modelo, quem ganha mais destaque são as especificações da empresa, cabendo ao cliente aceitar elas. É mais utilizado quando a empresa oferece um serviço padronizado, sendo bastante prático.

Qual a relevância do SLA?

Apesar de muitas pessoas não terem muito conhecimento sobre SLA, esse documento possui uma grande importância, tanto para a empresa, quanto para o consumidor. É através dele que acontece o acordo de recebimento e prestação de um serviço.

Com o SLA, o cliente terá o poder de provar o que foi determinado e prometido pela empresa contratada. Então, caso o resultado recebido seja diferente do prescrito no documento, é possível recorrer e utilizar dele como prova.

Enquanto para a empresa que está prestando o serviço, o SLA pode ser visto como um direcionamento para a elaboração das tarefas. Como nele vai estar prescrito todas as necessidades acordadas, será fácil compreender as ações a serem tomadas para entregar o solicitado.

Assim como a empresa pode tirar suas dúvidas através do documento, evitando o contato para recolher informações com o cliente, o que pode afetar muito a credibilidade da instituição. Aliás, ficar importunando o cliente também ocasiona no não retorno para outras negociações.

Por isso, é preciso ter bastante cuidado ao elaborar um SLA, principalmente para que ele não deixe dúvidas para todas as partes envolvidas. Isso evita problemas para a empresa e falsas expectativas nos clientes, evitando o máximo de estresse possível.

O que precisa ter em um SLA?

Para a construção de um SLA é preciso saber que dentro dele existem algumas categorias que servem para organizar e especificar o máximo de detalhes sobre o acordo entre empresa e cliente.

No caso de franquias, quanto mais específico o ramo, mas itens ligados aos serviços devem constar nele. Isso garante que os profissionais responsáveis consigam trabalhar com uma boa base de instruções para produzir sem obstruções ou dúvidas.

O Acordo de Nível de Serviço normalmente é feito com o cliente e empresa presente, e é nesse momento que o contratante explica o que está buscando. Enquanto a empresa apresenta as suas soluções e serviços. Por fim, ambos os lados precisam deixar claro o que será o resultado final, tanto da parte que o cliente espera, quanto o que a empresa irá entregar.

Apesar de ser um documento criado entre empresa e cliente, também pode ser feito para estipular serviços prestados entre diferentes setores de uma empresa.

No caso de uma franquia, por exemplo, o setor de marketing precisa sempre entregar etiquetas impressas para os vendedores. Então, no SLA entre setores pode estar presente as informações relacionadas a prazos.

Porém, é importante saber que tanto em um SLA entre cliente e empresa ou setores, é preciso ter as categorias divididas. Para isso, abaixo listamos algumas categorias que são essenciais.

Termos de compromisso

Um dos pontos mais importantes para se ter em um SLA é o termo de compromisso. É nesta categoria que ficará explícito o dever de ambos os lados. Todavia, tanto empresa quanto cliente possuem o direito de analisar e pedir alterações dentro do documento antes de assinar o termo de compromisso.

Nível de serviço

Neste espaço, é onde ficará definido o tipo de serviço que será entregue para o cliente. Uma franquia de construção que oferece reformas, por exemplo, deverá explicar no nível de serviço se será feito uma reforma geral, manutenção, reparo, criação de algo, etc.

Prazos

Um dos pontos que mais são analisados por ambas as partes são os prazos para pagamento, início, conclusão e entrega. É através dos prazos que a empresa vai conseguir estruturar seu cronograma de produção, e também, o cliente vai poder avaliar como o trabalho está prosseguindo.

Suporte

Talvez você não saiba, mas qualquer suporte que possa vir a ser necessário para um serviço deve ser incluído no SLA. Tal item também pode ser chamado de garantia, e pode valer por um determinado período.

SLM

A sigla para Service Level Management em português significa Gerenciamento de Nível de Serviço. Ela aparece no SLM como forma de indicar a qualidade do serviço que está sendo oferecido. Nele irão ficar prescritas estratégias que irão medir como serão feitas todas as etapas do processo de produção para o produto do cliente.

Qual a diferença entre SLA e KPI

É comum algumas pessoas acreditarem que SLA e KPI são as mesmas coisas pelo fato de apresentarem algumas características semelhantes. Mas, na verdade, eles são materiais que possuem propósitos diferentes.

O SLA é um documento que explica o que deve ser prestado por parte de empresa e expectativas de um cliente, já o KPI é um Indicador Chave de Desempenho.Ou seja, enquanto o SLA busca planejar tarefas com antecedência para uma empresa, o KPI analisa o desempenho das equipes após a conclusão do serviço.

Como melhorar o SLA de sua franquia

O SLA é um documento de grande importância para uma franquia. Através dele, uma empresa vai conseguir desenvolver seus serviços de modo ágil e com consciência da qualidade exigida. Então, mesmo que ele seja algo padronizado, ainda é possível acrescentar melhorias sobre ele.

Primeiramente é preciso que a cada elaboração de SLA seja coletada a maior quantidade de respostas sobre as exigências de um cliente. Através disso se torna mais fácil para todos da equipe compreenderem o que deve ser feito.

Incluir mais categorias dentro de um SLA também é uma boa forma de melhorar ele. Para isso, é preciso analisar quais categorias podem acrescentar para o seu Acordo de Nível de Serviço baseando-se no seu ramo de atuação e serviços prestados.

Outro ponto bastante interessante é apontar no seu documento informações sobre prazos para atendimento e resolução de problemas. Através da inserção deste tópico, é possível deixar o cliente consciente sobre o que será feito em caso de falhas, e quanto tempo em média deverá ser resolvido.

Conclusão

Utilizar de um SLA bem elaborado pode ser um diferencial e tanto para uma rede de franquias, principalmente por atingir diretamente as economias, otimização de tempo e produtividade. Entretanto, um ponto que será bastante beneficiado com o SLA é a padronização da rede.

Uma rede de franquias que conta com um SLA padrão, que deixa explícito as necessidades do cliente, o que deve ser entregue etc. consegue ofertar a mesma experiência para seu público em qualquer uma de suas lojas. Por isso, vale a pena ter esse documento em sua rede, e sempre garantir uma boa atenção sobre ele.

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