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Relacionamento com o cliente: 5 dicas para a sua rede de franquias

12 min de leituraAndrei Arndt

Receber entregas erradas, consumir produtos com defeitos e passar por atendimentos ruins são experiências que todo consumidor já vivenciou. Inevitavelmente, empresas cometem erros. Aquelas que erram repetidamente, entretanto, acabam se colocando em situações delicadas com os clientes. Quando as falhas são cometidas por redes de franquias, toda a sua reputação pode ser prejudicada.

Por isso, investir no relacionamento com os clientes é fundamental em uma rede de franquias. Afinal, eventuais problemas no consumo de produtos e serviços em franquias são inevitáveis. O importante para a rede é saber se portar quando o consumidor se sentir lesado

É imprescindível, então, que gestores que trabalham no meio do franchising saibam como solucionar problemas entre a rede e o consumidor da forma menos desgastante possível. Preparamos esse post para que você, como gestor em franchising, saiba como solucionar problemas de relacionamento com os clientes. Confira!

Neste artigo você verá:

O que é o relacionamento com o cliente?

O relacionamento com o cliente é um conceito da área de marketing que está relacionado a troca entre uma rede de franquias e a sua clientela. Isto é, o relacionamento com o cliente trata de todas as interações que acontecem entre a rede de franquias e os interessados em consumir os produtos ou usar seus serviços. 

O relacionamento com o cliente visa desenvolver a fidelização dos consumidores através de um vínculo de longo prazo. Quem não gostaria de ter clientes que defendem e divulgam a marca por seus produtos e serviços serem de qualidade? Porém, relacionamentos precisam de dedicação, atenção, empatia e entendimento dos interesses das partes. 

Por isso, uma estratégia de relacionamento com o cliente deve ser implementada em uma rede de franquias o quanto antes, pois é comum que ela demore a se estabilizar. Portanto, não se preocupe se você não acertar de primeira. O importante é manter um aprimoramento da estratégia para se relacionar cada vez melhor com aqueles que consomem e usam produtos ou serviços da rede de franquias.

Qual a importância de investir no relacionamento com os clientes?

Dispor de um setor de relacionamento com os clientes é um requisito mínimo no franchising. Prezar pela boa experiência dos consumidores é fundamental para a manutenção do padrão de qualidade da rede. A insatisfação dos clientes em determinadas unidades, afinal, tem efeito negativo na imagem da marca como um todo. Uma só unidade pode gerar uma má imagem, no meio dos clientes, para toda a rede.

Solucionar problemas entre a rede e o consumidor de forma favorável para as duas partes é uma maneira de prevenir complicações futuras. Dentre estes problemas previsíveis, estão as ações judiciais, uma pedra no caminho para a expansão de qualquer rede de franquias. Afinal de contas, uma empresa que tem má reputação obviamente não será tão interessante para investidores.

Neste texto, explicaremos um pouco mais sobre como se portar em situações de crise com clientes em franquias. Primeiramente, de forma preventiva com o trabalho do setor de relacionamento. Depois, em casos mais sérios, quando acordos judiciais se tornam necessários.

Relacionamento com os clientes: prevenindo problemas pela boa experiência

Dispor de profissionais responsáveis pelo contato com clientes é algo básico em pequenos e grandes negócios — tanto para solucionar dúvidas em relação aos produtos e serviços, quanto para resolver problemas que possam ter acontecido na experiência de compra.

Um setor de relacionamento com os clientes não pode ser visto apenas como um canal de SAC que responde às reclamações. O cliente continuará insatisfeito no início do atendimento — e com razão. Cabe à empresa saber lidar com a insatisfação de forma agradável, demonstrando preocupação pelo bem-estar do consumidor, de forma que os problemas não se tornem ainda maiores. 

E o mais importante, é claro: solucionar qualquer que seja o problema apresentado. Seja oferecendo uma resposta conclusiva, um desconto ou um convite para retornar a loja e refazer a experiência. O setor de relacionamento com os clientes tem a função de preservar a imagem da empresa. Mas, além disso, tem o papel fundamental de fortalecer a marca por meio da boa experiência que o consumidor terá no contato com ela.

Logo, o trabalho dos profissionais de relacionamento deve ser pautado em três pilares:

  • Evite problemas: complicações maiores podem ser evitadas quando os consumidores são bem recebidos pela empresa e se sentem compreendidos.
  • Princípios da empresa: os profissionais devem ser treinados para que sigam a visão e as políticas de atendimento da rede, atendendo com qualidade todos os consumidores, de todas as unidades.
  • Experiência do consumidor: o cliente, mesmo que insatisfeito com algo, deve ser bem atendido. É fundamental que sua jornada de compra seja a mais agradável possível. Os profissionais devem ser atenciosos, pacientes e, claro, simpáticos. E devem possuir empatia para entender e saber lidar com a dor do cliente.
  • Comunicação acessível: foi-se o tempo quando canais de SAC por telefone eram o suficiente. Muitas vezes, a linha não dá conta das demandas e o cliente fica horas esperando na fila para ser atendido. Dispor de ferramentas online, automatizadas, proporciona o auto atendimento inicial de forma acessível e rápida. Invista em um social media para sua franquia — assim, você saberá que tem um profissional cuidando das reclamações e sugestões de seus clientes, além de dar retorno aos consumidores online.

Estabelecendo acordos entre a franquia e o consumidor

Quando o consumidor se sentir lesado ao ponto de decidir acionar a justiça, a coisa fica mais séria para a rede — e também para o franqueado da unidade na qual o cliente foi atendido. Para resolver problemas de maneira padronizada e confiável, é muito importante ter uma política de conciliação clara e conjunta. A partir dessa diretriz, ela pode negociar eventuais acordos e diminuir os conflitos.

Conversamos com Alexandre Viola, especialista em Direito e Economia pela UFRGS e mestre (LL.M.) em Law & Economics pelas Universidades de Bologna, Hamburg e Rotterdam. Ele nos deu dicas de como estabelecer uma política de acordos para a franquia:

1. Analise o feedback e o perfil dos clientes

Quanto mais dados a empresa possui sobre seus processos e reclamações, principalmente aquelas que passaram pelo setor de relacionamento, melhor o entendimento sobre o perfil de seu consumidor e o valor adequado que pode ser oferecido para cada tipo de acordo. A partir desta análise, também fica mais fácil para o franqueador ou franqueado tomar decisões.

2. Integre o departamento jurídico ao de relacionamento com os clientes

O setor de relacionamento com os clientes pode fornecer informações valiosas sobre os consumidores. Desta forma, irá auxiliar o departamento jurídico a determinar a forma como a empresa se portará nas negociações. E, claro, contextualizar todas as tentativas de solucionar a situação antes de chegar a meios legais. 

3. Feche acordos e evite processos

Processos de clientes, além de sujarem a imagem da rede, saem caro para a empresa. Buscar um acordo, além de mais simples, também serve para demonstrar que a rede está interessada em resolver o problema. 

Essa é uma política favorável para manter os consumidores perto, apesar dos problemas. Ofereça um bom valor para fechar o acordo e tenha consciência de que o pagamento de uma indenização sai caro tanto para o bolso quanto para a reputação da marca.

Franqueador ou franqueado: quem paga o acordo feito entre a franquia ou o consumidor?

Processos e acordos envolvendo a experiência do cliente com uma marca de franquias sempre irão envolver toda a rede. Afinal de contas, independentemente de ter acontecido em uma unidade específica, ela está representando a empresa como um todo. Quem irá arcar com os valores do acordo feito com o consumidor, entretanto, é quem tem responsabilidade pelo problema.

As falhas da empresa podem surgir tanto de erros do franqueador e sua equipe, quanto do franqueado e seus funcionários. Por exemplo: em alguns casos, a falta de treinamento adequado pode acarretar erros na produção e entrega de serviços. Isso, seria responsabilidade da franqueadora.

Em contrapartida, o mau atendimento dos funcionários ao cliente é uma responsabilidade do franqueado. Exemplos básicos, mas recorrentes em redes de franquias.

Pensando nisso, um acordo pode funcionar de duas formas, dependendo do que for estabelecido entre a franquia e o franqueado:

  1. A franqueadora paga pelo acordo fechado e depois, caso seja verificado que a culpa foi realmente do franqueado, o valor do acordo será cobrado ao operador da loja;
  2. O franqueado teve responsabilidade direta no problema, então, paga diretamente pelo acordo fechado.

Raramente a rede cobrirá todos os valores do acordo, visto que os problemas com clientes normalmente estão associados ao funcionamento das lojas.

5 dicas para melhorar o relacionamento com o cliente na sua franquia

1. Tecnologia em primeiro lugar

Resolver problemas com terceiros e fechar acordos pode ser muito mais barato, fácil, ágil e diplomático do que optar pela ação jurídica tradicional. O processo de negociação de conflitos pode ser feito por plataformas online que auxiliam as empresas nesse tipo de questão.

Uma das alternativas mais confiáveis disponíveis hoje no mercado é a Justto. Utilizaremos ela como exemplo. Como funciona?

  • A empresa entra em contato com a Justto e, junto com os especialistas em resolução de conflitos da empresa, elabora uma política de acordo;
  • A empresa fornece reclamações ou processos judiciais que gostaria de encerrar por acordo;
  • A Justto alimenta o sistema com as informações e entra em contato com o consumidor;
  • Dentro do sistema, o consumidor informa o valor da sua proposta de acordo. O sistema verifica, com os parâmetros fornecidos pela empresa, o melhor acordo possível para as duas partes.

Esse tipo de alternativa é muito útil para franquias, pois ajuda a resolver qualquer tipo de conflito: desde um produto que chegou com defeito até um serviço que não agradou e o cliente quer indenização por prejuízos causados. Dessa forma, a justiça também não é tradicionalmente envolvida, o que acaba preservando a imagem da empresa.

Observações importantes:

  • Ter bons canais internos de comunicação em rede é essencial para que os processos sejam documentados e acessíveis ao franqueador, sua equipe e ao setor de relacionamento com os clientes. Ao disponibilizar as informações aos profissionais que estão em conciliação com o consumidor, os acordos são feitos de forma mais clara;
  • Dispor de manuais e treinamentos é uma maneira de capacitar todos os envolvidos nas negociações, de forma padrão;
  • O franqueador e a equipe de consultores de campo devem estar à disposição do franqueado para dar auxílio e tirar qualquer dúvida em momentos de crise. Prestar suporte ao operador no dia-a-dia da loja, inclusive, é a forma de evitar problemas com clientes;
  • Após um conflito com um consumidor, a rede deve procurar entender porque e como o problema ocorreu. Por isso, ao realizar auditorias e pesquisas de satisfação, o franqueador e sua equipe estarão mantendo o controle de qualidade da marca e facilitando a prospecção de clientes no futuro.

2. Solicitar feedback 

Solicitar feedback aos seus clientes é uma alternativa para descobrir se os produtos e serviços oferecidos pela franquia estão suprindo as necessidades dos clientes. Portanto, você deve considerar entrar em contato com todos os consumidores para descobrir qual o seu nível de satisfação.

Logo, entregas atrasadas, especificações incorretas e problemas de fábrica nos produtos minam qualquer relacionamento com a clientela. Então, lembre-se: consulte os clientes e solicite feedbacks.

3. Manter um cliente próximo da rede de franquias

Manter um cliente é cada vez mais difícil, dado a competitividade alta no mercado de franquias. Porém, sabe-se que manter clientes é mais barato do que atrair novos clientes.

Nesse sentido, vale mais a pena investir em alternativas para conquistar e fidelizar os clientes para que eles continuem enxergando a franquia como parte da solução dos problemas enfrentados no dia a dia. 

4. Leve a pontualidade a sério 

No mercado de franquias, ser pontual não é um diferencial, mas sim uma obrigatoriedade. Imagine entregar produtos com atraso, demorar a atender clientes ou até mesmo ignorar os franqueados. Você precisa estar a disposição quando os interessados na sua marca precisam de você.

Então, é indispensável que você esteja pronto para atender o cliente, independente da hora e do canal. Atualmente, os consumidores prezam soluções ágeis e precisas para resolver seus problemas e pedidos. Eles não estão dispostos a esperar. 

Por isso, as redes sociais, aplicativos de mensagens e chatbots são essenciais para o atendimento ao cliente. Vale lembrar também as centrais de atendimento. Ao usar estas alternativas, você estará investindo no relacionamento com o cliente.

5. Entenda o comportamento e as necessidades

Entender o seu público-alvo é fundamental para qualquer estratégia de relacionamento com o cliente. Vamos supor que você queira facilitar o relacionamento com o cliente por meio de interações nas redes sociais, mas informações sobre a sua clientela mostram que poucos usam smartphone para fazer compras, ou seja, provavelmente eles não vão interagir com tanta intensidade nas redes. 

Por isso, é importante ter em mente quem são os seus consumidores para depois investir em uma estratégia de relacionamento.

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Andrei Arndt

Redator em Central do Franqueado