Passo a passo: como criar um programa de excelência em sua franquia

Um programa de excelência busca a melhoria contínua de processos internos de uma franquia. Para isso, ele atribui metas e premiações para aquelas unidades que consigam desenvolver o sucesso desejado, gerando engajamento e um aumento de receita. Confira sua importância e um passo a passo para criar um programa de excelência em sua rede de franquias!

Neste artigo você lerá sobre:

• O que é um programa de excelência?
• Qual sua importância para uma rede de franquias?
• Passo a passo para a elaboração de um programa de excelência

O que é um programa de excelência?

No mercado competitivo atual, deixar de garantir excelência no atendimento em sua rede de franquias é quase o mesmo que colocá-la em falência. O consumidor moderno exige qualidade em todos os momentos da jornada de compra para se manter fiel a uma marca, e isso não difere com os franqueados.

Por isso, foram criados os programas de excelência. Com eles, você garante uma gestão de qualidade de processos do cotidiano. Dessa forma, você acaba atendendo qualquer expectativa, tanto de seus franqueados, quanto do cliente final.

Além disso, programas de excelência refletem na performance de uma franquia. Desde que aplicado corretamente, a metodologia acaba criando uma competição saudável entre sua rede de franqueados. Naturalmente, esse acréscimo gera resultados, sejam eles financeiros ou de satisfação.

Porém, é um equívoco visar apenas resultados financeiros ao implementar um programa de excelência. O lucro precisa ser apenas uma consequência dos reais objetivos da implementação, pois ele é apenas mais um dos fatores que indicam a real saúde da rede de franquias.

Resumindo, é papel da franqueadora alinhar os pensamentos da rede em busca da excelência para a reputação da marca. São diversas as medidas que se deve tomar para a implantação dessa cultura de desempenho e resultados, que tem como base conceitos de meritocracia e competitividade. 

Qual sua importância para uma rede de franquias?

Ao se criar essa cultura de excelência na rede, é esperado que os franqueados sigam os passos da nave mãe para manter um padrão de qualidade. Assim, todos esses mecanismos que visam excelência acabam se difundindo por toda a rede de franquias. Mas o que esses mecanismos podem, de fato, trazer à sua franquia?

Padronização e otimização 

A falta de padronização e otimização de processos podem afastar potenciais franqueados da sua rede de franquias e desagradar os já existentes. Por isso, é necessária a melhoria de todo e qualquer procedimento de forma fundamentada e buscando a maior eficiência possível. 

Com programas de excelência, você poderá transmitir essas melhorias de forma eficiente, pois toda sua rede deve seguir o programa da mesma maneira. Além disso, saber exatamente o que você espera de seus franqueados facilita o monitoramento.

Corrigir deficiências

É natural esperar que a correção de deficiências acompanhe um programa de excelência em uma rede de franquias. Porém, para pleno sucesso da implementação, é necessário que os franqueados façam jus à cultura do programa. 

Assim, como será uma base de franqueados enorme realizando os mesmos processos diários e da mesma forma, será mais fácil identificar e corrigir os erros em larga escala.  pois o conhecimento será transmitido de forma integral por toda a rede.

Controle de qualidade

Um dos principais objetivos ao se implementar esse tipo de programa, o controle de qualidade, visa entregar o melhor serviço possível ao seu cliente. Como falamos anteriormente, o mercado está mais competitivo do que nunca. 

Portanto, o único modo de se destacar no mercado, é garantindo um produto de qualidade superior que vai surpreender seus clientes e fidelizá-los. Além disso, um bom controle de qualidade afeta diretamente a receita da franquia e auxilia na redução de retrabalhos, que podem ser custosos e prejudiciais.

Acompanhamento de métricas

Você já imaginou como seria se em sua franquia cada unidade desempenhasse um processo à sua maneira? Pois então, isso é uma realidade em muitas redes pelo Brasil. Como usar métricas para medir o desempenho de seus franqueados nessa situação caótica?

Felizmente, com programas de excelência, esse cenário muda. Todos estarão trabalhando em sincronia e analisar qualquer métrica que possa vir a melhorar sua rede será muito mais fácil.

Com indicadores de desempenho, a marca pode saber o andamento de diversos tipos de processo da rede, como ROI, ticket médio e a taxa de conversão.

Aumento da confiabilidade

Ter um sistema padronizado e favorável à expansão de mais unidades chama a atenção. Tudo que um potencial franqueador mais quer é um porto seguro para investir seu tão valorizado dinheiro.

Essa confiabilidade também se estende para seus franqueados atuais, que passarão a promover sua marca para conhecidos e familiares. Assim, a probabilidade de sua rede de franquias se expandir, aumenta.

Passo a passo para a elaboração de um programa de excelência

1. Identifique as deficiências

O primeiro passo para uma implementação bem-sucedida de um programa de excelência é saber o que você vai “tornar excelente”. Para descobrir isso, você pode fazer uma pesquisa com seus franqueados para saber onde os maiores problemas estão acontecendo.

Caso tenha problemas para realizar essa identificação, o ideal pode ser uma reunião para o realinhamento do planejamento estratégico antes de definir todos os indicadores que farão parte do programa de excelência.

2. Crie um plano de ação

Se os números não estão sendo satisfatórios, defina metas para estimular seus franqueados. Se falta treinamento e transmissão de know-how, avalie mudanças no seu processo de capacitação. Se faltam profissionais, estude um plano de contratação para criar uma equipe concisa e qualificada.

Além disso, é fundamental separar as exigências das unidades por seu tamanho. É quase impossível para uma pequena loja atingir os números de uma grande unidade.

3. Capacite uma equipe de treinamento

E agora? Como repassar esses materiais para sua rede de franquias? A melhor opção é capacitar um time de apoio semelhante a consultores de campo que serão responsáveis por instruir os franqueados com as novas melhorias da rede.

Eles também devem estar sempre disponíveis como interlocutores para sanar  dúvidas dos franqueados. Assim, você evita conflitos com um suporte de qualidade e passa uma sensação de segurança para as unidades franqueadas.

4. Divulgue enquanto instrui

A implementação do programa também deve ser divulgada aos poucos. Se você tentar forçar uma ação imediata pode comprometer os resultados. O essencial é dar tempo para seus franqueados se adaptarem às mudanças.

Esse respeito mútuo com certeza vai ajudar na construção de um relacionamento de qualidade entre o franqueador e o franqueado, auxiliando novamente no processo de fidelização.

5. Acompanhe os resultados

Agora que você implementou o programa, é necessário aguardar os resultados. Eles não virão em dias ou semanas, mas sim ao longo prazo. No início, você deve se preocupar se suas unidades estão se adaptando sem problemas às novas culturas da empresa.

Saber a opinião do público também é importante, portanto, o próximo passo pode ser útil.

6. Realize pesquisas de satisfação

Uma pesquisa de satisfação é um instrumento simples e prático utilizado para avaliar o quão satisfeitos estão seus clientes, nesse caso, franqueados também. Para os clientes finais, o ideal é que eles só reparem nas mudanças positivas que aconteçam na rede.

Já em relação aos franqueados, uma pesquisa de satisfação pode revelar se eles estão de acordo com o rumo que a empresa está tomando. Além disso, em casos de mudanças radicais, ela mostrará se os franqueados estão devidamente alinhados com a nova cultura estabelecida pela rede.

7. Bonificações e punições

Garantir premiações e benefícios às equipes de campo, conforme atingimento de metas de implantação do programa, pode auxiliar. Por ela ser de fundamental parte do processo, seu sucesso é indispensável. Essas premiações podem se estender para os franqueados, pois valorizar seu capital humano garante que eles sigam suas ideias. 

Obviamente, essa premiação não se dará de forma financeira. Uma boa ideia é oferecer uma via de mão dupla, onde ambos sairão beneficiados, como um curso relevante para o franqueado. Assim, você terá um franqueado ainda mais qualificado e ele adquire conhecimento de forma gratuita. 

8. Atualize constantemente

Os processos dos programas de excelência visam, acima de tudo, a melhoria contínua. Por isso, qualquer opinião, novidade ou ideia deve ser levada em conta na hora de planejar os próximos passos da rede. Passos esses que, sem dúvidas, devem sempre existir.

Uma das maiores dificuldades que enfrentamos com programas de excelência é a sua manutenção. Por isso, o programa deve ter engajamento por parte de toda a rede, pois só assim ele poderá mostrar seu verdadeiro potencial.

Pronto, agora você já sabe como criar um programa de excelência para sua rede de franquias. Siga os passos corretamente e repasse esse conhecimento para sua rede de franqueados e funcionários. Assim, o desempenho do programa tende a ser ainda mais efetivo. 

Para facilitar sua vida, nós da Central do Franqueado temos funcionalidades em nosso sistema para franquias que podem transformar o relacionamento entre você e seus franqueados. Esperamos você!

Esse conteúdo faz parte do nosso guia completo para promover a padronização de franquias, onde você garante a qualidade da sua marca em todas as unidades da sua rede. Saiba tudo sobre padronização!