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Gestão de Franquias

Jornada do cliente: saiba a sua importância em uma rede de franquias

8 min de leituraAndrei Arndt

Entender a jornada do cliente é essencial para direcionar as suas estratégias de marketing. Mas você sabia que a sua aplicabilidade é ampla e pode ser usada até mesmo para encontrar franqueados para a sua rede de franquias? 

Neste artigo você verá:

O que é jornada do cliente?

A jornada do cliente envolve todos os procedimentos do relacionamento do consumidor com determinada organização. O primeiro contato, a visita na loja física, o atendimento de qualidade os materiais impressos ou virtuais, a decisão de compra e o pós-venda. Todos os aspectos estão direcionados à jornada do cliente. 

Sabemos que o comportamento do consumidor tem se alterado nos últimos anos e as velhas ideias sobre o momento da tomada de decisão. Quer um exemplo? Antigamente, a jornada era dividida apenas em primeiro momento da verdade e segundo momento da verdade. Mas o que eram esses momentos? Eles eram os responsáveis por estruturar a caminhada do consumidor.

No primeiro momento da verdade, o cliente visita a loja, entra em contato com o produto e decide pela compra. O segundo momento da verdade é aquele em que o consumidor usa o produto para validar as percepções do momento anterior. 

Entretanto, os dois momentos apresentam uma visão inadequada para o mercado atual. Hoje, em razão da era digital, surge um terceiro momento que antecede o anterior: o momento zero da verdade. 

Vamos supor que um consumidor conheça um eletrodoméstico super versátil e inovador por meio de uma propaganda na televisão. Ele decide sair de casa e ir até a loja comprá-lo, certo? Errado. 

A primeira coisa que ele faz é pegar o smartphone para pesquisar na internet as avaliações de outros compradores, os reviews em vídeo no YouTube e, principalmente, a reputação da empresa que está vendendo aquele produto diferenciado. Esse é o tão falado momento zero da verdade.

É fácil entender as mudanças no comportamento do consumidor após a leitura dos exemplos acima, certo? No mercado de franquias, a jornada do cliente é importante porque a sua aplicabilidade é ampla. Por exemplo, sabia que os seus potenciais franqueados também devem ser considerados durante a estruturação de uma estratégia de vendas voltada à jornada do cliente? Quer saber como? Continue a leitura!

Quais são as fases da jornada do cliente?

É válido lembrar que diferentes públicos apresentam jornadas distintas. As variáveis também envolvem o mercado em que o cliente está inserido. Geralmente, são quatro as etapas principais da jornada do cliente.

Embora aplicada na maioria das vezes para os colaboradores da organização, você vai ver a seguir exemplos de como o relacionamento do consumidor com a marca permite também a aplicação no mercado de franquias. 

Aprender e descobrir

A primeira etapa da jornada do cliente. Aqui, o consumidor apresenta um problema e não sabe como resolvê-lo. Sabe por que recomendamos a criação de um blog para a sua rede de franquias? É por isso. O consumidor certamente vai pesquisar na internet a dificuldade que está enfrentando e vai encontrar conteúdo para solucionar o problema.

Voltando ao exemplo do eletrodoméstico. Pense que o comprador ideal chega do trabalho todos os dias e para preparar uma determinada refeição e perde 30 minutos cortando vegetais e legumes. Seria ótimo oferecer a ele um produto que o faça economizar tempo, certo? 

O público-alvo desse produto pode ser, por exemplo, jovens adultos de 20 a 25 anos que não querem perder tempo para preparar a comida, mas ainda sim querem manter uma alimentação saudável, apesar da rotina de trabalho e estudo. Então, por meio da propaganda ele descobre a existência do produto.

Agora, pense em um investidor no mercado de franquias. Vamos supor que um empreendedor não quer deixar o seu dinheiro parado. Ele quer investir em um modelo de negócio para aumentar o seu patrimônio e vai pesquisar na internet para encontrar a alternativa mais adequada às suas necessidades. Então, ele descobre o mercado de franquias, mas também outros modelos de negócio. Nesse momento, vale apostar na comunicação externa é importante que a sua marca apareça aos investidores interessados.

No entanto, você quer leads qualificados para a expansão da sua franquia, não é mesmo? Uma dica é divulgar a sua marca em um Portal de Franquias. Lá empreendedores de todo o país poderão encontrar informações importantes sobre o seu negócio. 

Considerar a solução

Os clientes sabem do problema e então buscam pela solução. Nesse momento, o jovem com pouco tempo para dedicar a preparação de alimentos começa a considerar a compra daquele eletrodoméstico. Afinal, ele estuda, trabalha e perde tempo ao preparar os alimentos de sua preferência. A ideia do eletrodoméstico começa a aparecer na sua mente como uma facilidade.

O investidor segue pesquisando o melhor modelo de negócio para investir. Franquias, filiais, as opções são muitas. Ele sabe que pesquisando na internet ele vai encontrar variedade de escolha e opiniões sobre diferentes modelos de negócio. 

Por isso, as redes sociais e o marketing de influência são fundamentais para construir a sua reputação no ambiente online. 

Mas por quê investir na sua franquia e não em outra? Você precisa apresentar ao investidor interessado no mercado de franquias a sua rede como o melhor investimento que ele poderia fazer. Por isso, é importante trabalhar a identidade da sua marca. Vale lembrar a importância da padronização e do marketing de conteúdo para expandir a sua rede e atrair franqueados. Afinal, ninguém quer investir em um negócio cheio de falhas, certo?

Decidir pela compra

Então, o jovem atarefado finalmente decide comprar. Ele adquire e usa o produto para validar as percepções de valor geradas anteriormente. Não pense que o trabalho acaba por aí. Afinal, para aumentar a vantagem competitiva, não basta apenas vender um produto. A venda é uma consequência. Mas você pretende mais do que isso, continue lendo para ver o último passo.

O empreendedor, por sua vez, decide que o mercado de franquias é perfeito para ele. Afinal, está em constante crescimento no país. Mas não esqueça, para isso acontecer, as informações de investimento da sua rede devem ser acessíveis a ele. 

Fidelização

É péssimo ser abandonado pela marca após ter investido no seu produto, não é mesmo? Por isso, a  última fase está relacionada à fidelização do seu cliente. Para isso, estratégias de pós-vendas devem ser desenvolvidas e aplicadas. Uma dica é apostar no customer success para que o aproveitamento máximo do seu produto pelo consumidor. 

Não esqueça de solicitar o feedback sobre os produtos ou serviços que você está comercializando. Afinal, é importante estar em contato com o cliente mesmo após a venda. Dessa maneira, problemas recorrentes podem ser identificados e alterados. A reputação da sua marca também é valorizada ao investir no pós-venda. 

No caso do seu mais novo franqueado. Não esqueça da importância de dar suporte a ele e oferecer todo o know-how necessário. Após um voto de confiança de um franqueado, seria desagradável se ele reclamasse que da falta de assistência por parte do franqueador, certo? 

Se garantir o alinhamento das informações na sua rede de franquias e a comunicação efetiva entre as unidades franqueadas é uma prioridade, você deve experimentar o sistema para franquias

Como mapear a jornada do cliente e aplicar na sua rede de franquias?

Você já sabe que entender o perfil da sua clientela é fundamental. Confira a seguir algumas dicas para mapear a jornada do cliente na sua rede de franquias.

Pesquise

A pesquisa é um pré-requisito para implementar estratégias na sua rede de franquias. Principalmente porque assegura maior probabilidade de sucesso nas medidas adotadas. 

Você pode se perguntar: quem é o seu cliente? Onde ele vive e qual a sua profissão? Quais os seus anseios, desejos e aspirações?

Crie a persona

Já viu que os dados dos seus clientes são muito importantes nesse procedimento, certo? Existe uma maneira de instrumentalizar esses dados em um conceito determinante para as suas vendas: as personas

Por meio da criação de uma persona, a identidade do seu cliente ficará clara a você. O direcionamento das estratégias de marketing é facilitado partindo desse princípio. Vale lembrar que a criação da persona só é possível pelos dados fornecidos pelos clientes. Valorize os dados. 

Não esqueça que a criação da persona é válida também aos seus franqueados. Quanto melhor você conhecer os possíveis interessados em investir no seu modelo de negócio, melhor serão os seus resultados em termos de expansão.

Descubra pontos de contato

Todo mundo tem desejos, problemas, necessidades e aspirações. Mas como a sua persona vai encontrar a solução perfeita? Você precisa entender a jornada do cliente para concentrar o marketing na etapa mais adequada. 

Se a sua persona acessa a internet para resolver o problema dela, o marketing digital deve ser considerado, certo? Se ela prefere a opinião de influenciadores ou autoridades do segmento, cabe a você apostar no Marketing de Influência.

Dessa maneira, monte o seu plano de ação. Pense na persona em todas as estratégias que forem adotadas dentro das suas unidades para assegurar o sucesso da sua rede. 

Se a expansão da sua marca não estiver saindo como planejada, você pode contar com a Central do Franqueado. O Módulo Expansão foi desenvolvido especialmente para identificar as falhas da sua rede e capturar leads qualificados para sua rede de franquias. Ficou interessado? Experimente grátis! Fale conosco e solicite uma demonstração.

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Andrei Arndt

Redator em Central do Franqueado