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Jornada de compra: o que é e como dominá-la para conquistar novos franqueados

8 min de leituraFilipe Pacheco

Você já parou para pensar sobre a jornada de compra de seus clientes e franqueados? Saiba que entender a fundo o passo a passo sobre como eles têm o primeiro contato com sua marca até o fechamento do negócio pode ter um grande impacto em seus resultados.

Ao dominar a jornada de compra, você domina o processo de pesquisa ativa que um cliente em potencial percorre, sendo utilizada para fazer com que ele venha a adquirir o produto ou serviço que a empresa oferece. Dessa forma, ela é — em muitos aspectos — o núcleo de uma estratégia eficiente de Inbound Marketing.

Assim, a jornada do cliente se torna essencial para direcionar as suas estratégias de marketing. Entender é bastante simples: um bom marketing deve atingir o público na hora certa, o direcionando para o próximo passo da negociação. 

Para isso, ferramentas como o Inbound Marketing trabalham para diminuir o tempo e os custos de aquisição de clientes, construindo conteúdos diferenciados para cada uma das etapas da jornada de compra. Agora, fazer isso pode ser uma tarefa difícil sem a orientação certa.

Mas não se preocupe! A Central do Franqueado preparou este conteúdo para te ajudar a estudar, definir e compreender como ocorre a jornada de compra da sua franquia. Aqui você lerá sobre:

O que é a jornada de compra?

Como vimos, a jornada de compra parte do princípio de mapear todas as principais interações que um cliente tem com a sua marca desde o primeiro contato. Dessa forma, é possível estudar o perfil de comportamento desse consumidor, além de qualificar ou planejar mudanças que potencializam o maior sucesso da negociação.

De forma geral, podemos dividir a jornada de compra do cliente em 4 estágios:

  • Aprendizado: o usuário ainda não sabe — ou não tem certeza — que tem um problema ou necessidade.
  • Reconhecimento: o consumidor já se aprofundou um pouco mais e já reconhece que possui um problema.
  • Consideração: neste estágio, o consumidor já pesquisou algumas soluções e começa a considerá-las.
  • Decisão: o consumidor analisa as opções consideradas e toma sua decisão. É o momento da compra.

Porém, essa é uma visão muito geral do assunto e pode não contribuir o suficiente para o surgimento de novas estratégias de marketing ou medição do real nível de satisfação da sua base de clientes. Afinal, a jornada de compra com 4 estágios não avalia etapas importantes como o atendimento pós-venda ou toda a questão de fidelização.

Por isso, é preciso ser cauteloso ao mapear a jornada de compra dos clientes da sua franquia como veremos a seguir. Mas antes, ainda é interessante discutir outro conceito que compõe a jornada de compra: o consumidor moderno. A existência desse consumidor nos leva a não pensar em uma jornada de compra fixa, pois com os avanços da era digital, tudo se tornou muito flexível.

São dezenas de canais de comunicação, ambientes de compra e formas de como esse contato pode acontecer. Dessa forma, se prender a qualquer ciclo estabelecido pode mais atrapalhar do que ajudar na hora de estudar o comportamento desse novo cliente que já possui a tecnologia enraizada.  

Como mapear a jornada de compra na sua rede de franquias?

Antes de mais nada, é importante lembrar que diferentes públicos apresentam jornadas distintas. Ou seja, a jornada de compra do cliente de uma franquia de sabonetes é diferente da jornada de compra de um cliente de uma rede de sorveterias. 

Por isso, se você está se perguntando como entender a jornada de compra do seu cliente, você precisa primeiro identificar quem são suas personas. É preciso desenhar o seu perfil e necessidades comuns. Uma boa maneira de fazer isso é coletar informações justamente com base na jornada de compra, ou seja, faça perguntas para cada etapa. 

Então, antes de continuar lendo sobre a jornada de compra, você pode acessar nosso conteúdo completo sobre personas!

Agora, apesar de sabermos que limitar a jornada de compra a rótulos fixos pode ser um equívoco, é possível voltar aos 4 passos citados no início do artigo e os considerar como etapas generalizadas para nortear seu caminho na hora de mapear a jornada em sua rede. Confira!

Aprendizado e descoberta 

Na primeira etapa, o potencial comprador ainda não sabe que possui um problema a ser resolvido. Portanto, você precisa saber como despertar o interesse dele. É nesta fase que os conteúdos devem apresentar problemáticas e respostas para desafios comuns ao público-alvo da marca. Geralmente, nesta fase são oferecidos conteúdos mais “leves”, com FAQs e os primeiros materiais de apresentação da marca.

Observação: um erro muito comum é apostar em um nicho que não há público. Ou seja, não existem sintomas a serem resolvidos pelos seus serviços. Dessa forma, cabe um estudo de mercado anterior para definir se é possível adentrar no mercado.

Reconhecimento do problema 

O lead começa a reconhecer os sintomas de um problema, mas ainda não identificou especificamente o que está causando. Há um desconforto, uma necessidade, mas que ainda precisa ser melhor lapidada antes de qualquer chance de negociação.

Seguindo a estratégia de Inbound Marketing, essa é uma etapa em que a empresa oferece conteúdo que ajuda a responder os principais questionamentos que o comprador potencial já começou a se fazer. Para isso, os visitantes precisam ser atraídos para os canais digitais de comunicação da empresa (site, blog, redes sociais, etc.). 

Logo, oferece-se um conteúdo mais  “topo de funil”, como artigos breves e introdutórios, webinars etc. Uma vez que o conteúdo ajuda o público-alvo a diagnosticar seu problema, é hora de entregar a ele o que chamamos de um “ímã de lead” (há quem chame de “gatilho”). 

Isto é, um conteúdo rico em troca dos dados de contato. Um e-book, por exemplo, pode ter esse papel de transportar o cliente para o próximo passo da jornada de compra enquanto retorna dados importantes como nome e endereço de e-mail. Dessa forma, o lead identificado passa para a terceira etapa da jornada e os dados reunidos proporcionam ações de marketing futuras.

Consideração da solução

Nesse estágio, o lead já tem consciência de seu problema e está pronto para procurar possíveis soluções. Porém, tenha noção de que ainda não necessariamente há um desejo de fazer a compra do produto ou serviço que a empresa oferece como solução, daí a importância de seguir alimentando este potencial comprador com informações úteis. 

Estes conteúdos fazem parte de um processo de nutrição dessas leads, onde os materiais precisam estar alinhados com a fase em que o lead se encontra dentro da jornada. 

Decisão da compra 

A decisão é a hora de apertar as mãos e fechar negócio! O lead já passou por todas as outras etapas e está pronto para adquirir a solução para seu problema (o produto ou serviço que sua empresa oferece). É preciso, portanto, agir para vender.  

Para trazer este lead pro seu lado, ofereça algo a mais. Um teste, consultoria ou amostra grátis podem ser interessantes para aquele gás final na negociação. Use a criatividade para fazer o lead se sentir interessado em adquirir o seu produto e não o dos concorrentes.

Nesta etapa da jornada de compra, é importante colocar sua equipe comercial na jogada. É hora de, munidos com as informações fornecidas pelo lead (dados, conteúdos consumidos, interações etc.), os vendedores fazerem o primeiro contato pessoal com o potencial cliente.

Finalmente, se tudo foi feito corretamente para nutrir o relacionamento com o lead, certamente ele se tornará um cliente! Para mantê-lo fiel à marca e fazer vendas de outros produtos/serviços, é preciso transformar novamente este cliente em um lead e fazer com que ele, outra vez, percorra todas as etapas da Jornada de Compra. 

É hora de aplicar a metodologia do Inbound Marketing para potencializar uma recompra!

Como utilizar a jornada de compra para vender mais?

Todo o conceito de estudar a jornada de compra de sua franquia reside em duas frentes: mais clientes e mais franqueados. Para ambos os casos, você deve começar com seu funil de vendas. Isto é, o caminho desde o primeiro contato com a marca até o fechamento do negócio.

Nesse processo, você deve reunir todo o conhecimento sobre a jornada de compra atual de seus clientes, canais de preferência, perfil de consumidor, etc, para poder nutrir as leads de acordo com o processo do funil de vendas que elas se encontram. É apenas fazendo isso que a estratégia de Inbound Marketing terá sucesso.

Os materiais que você provê precisam visar o andamento dessa pessoa no funil, cada vez mais em direção a conversão da lead em dinheiro para seu negócio. No caso de franquias, especificamente, a expansão de uma nova unidade. Ou seja, qualificando essa lead para torná-lo um cliente.

Dica: a jornada de compra pode começar na Central do Franqueado

Por sermos referência no mercado de franquias, lançamos um portal com uma série de franquias estabelecidas, buscando conectar nossa audiência com nossos clientes franqueadores. Com nosso portal, o primeiro contato com sua marca será em um ambiente respeitado e que possibilita a geração de leads qualificados para você e sua marca. 

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Filipe Pacheco

Redator em Central do Franqueado