Gestão de crises: 6 dicas para aplicar na sua rede de franquias

Assim como qualquer negócio, franquias estão sujeitas a problemas. E mais, como estamos falando de situações que podem envolver uma cadeia inteira de unidades, uma crise pode se implantar quando você menos espera. Para evitar cenários do tipo, deixa eu te fazer uma pergunta: você conhece a gestão de crises? 

Primeiramente, é importante saber que um problema não é uma crise, pois alguns deles você consegue administrá-los muito bem, como qualquer coisa do seu dia a dia. No entanto, o acúmulo de problemas podem se transformar em crise quando não bem administrados. A crise nada mais é do que uma ruptura violenta com a normalidade de qualquer situação, seja de uma cidade, de um shopping, de um supermercado ou franquia.

Quando acontece, pode inclusive acarretar em repercussão na segurança e na vida das pessoas. Ela se caracteriza por um impacto muito grande no negócio, que pode gerar sérios danos e acabar com uma empresa. Para te ajudar a entender melhor sobre o assunto, preparamos este conteúdo para você entender como funciona a gestão de crises no franchising..

O que você verá nesse conteúdo:

• O que é gestão de crise?
• Qual a importância da gestão de crises?
• Quais os tipos de gestão de crise?
• 6 dicas de gestão de crises para aplicar na sua rede de franquias

O que é gestão de crise?

A gestão de crise é um método que une todas as forças administrativas da empresa para reduzir os prejuízos quando ocorre algum problema crucial. Este problema pode ser causado por diversos motivos, sejam eles internos ou externos. Na maioria das vezes, eles estão integrados no processo de determinada organização.

Vale lembrar que nenhuma empresa constrói seu império da noite para o dia. Muitos demoram anos para consolidar sua marca, construir uma imagem e criar um elo de confiança e credibilidade no mercado.

No cenário conectado em que vivemos, a informação circula na velocidade da luz. Qualquer boato pode ganhar dimensões de uma grande crise e você, enquanto estrategista dentro da empresa, precisa estar preparado para agir.

Outro fator existente, é que as empresas demoram a tomar as medidas necessárias para eliminar uma crise, o que acaba agravando a situação. É necessário não omitir e distorcer informações e estar aberta a responder qualquer tipo de questionamento. Antecipar-se aos fatos torna a gestão de crises mais fácil, minimiza os danos provocados e contribui para a preservação da imagem da organização.

Apresentar uma resposta correta, com dados precisos e ser rápido ao responder a uma crise ainda é um privilégio concedido àquelas que conseguem antever os problemas. Os profissionais que avaliam constantemente as oportunidades e ameaças que a organização enfrenta tem mais chances de reverter a situação de crise. 

No franchising

A gestão de crise no franchising é um processo crucial para garantir a sobrevivência das empresas franqueadoras e franqueadas em situações adversas. Uma crise pode ser desencadeada por diversos fatores, como problemas financeiros, escândalos de corrupção, problemas de reputação ou desastres naturais.

Uma das principais medidas que as empresas podem adotar durante uma crise é manter uma comunicação transparente com seus stakeholders, incluindo franqueados, fornecedores, clientes e investidores. É importante fornecer informações claras e precisas sobre a situação da empresa e as medidas que estão sendo tomadas para solucionar o problema.

Outra medida fundamental é ter um plano de contingência previamente elaborado para lidar com diferentes tipos de crises. Esse plano deve incluir estratégias para minimizar os danos, proteger a reputação da empresa e garantir a continuidade do negócio.

Por fim, é importante lembrar que a gestão de crise no franchising pode ter um impacto significativo na reputação da marca, que é compartilhada por todas as unidades de franquia. Por isso, a transparência e a rapidez na resolução da crise são cruciais para minimizar qualquer dano à imagem da empresa e manter a confiança dos clientes e investidores.

Continue lendo para aprender sobre a importância da gestão de crises!

Qual a importância da gestão de crises? 

Você entendeu que uma gestão de crise serve para diminuir os danos ocasionados por determinados acontecimentos. É importante saber que, geralmente, a gestão de crise aparece como uma solução durante imprevistos.

Por exemplo, um automóvel que sai de linha com um problema crônico e todos os consumidores começam a reclamar e exigir uma resposta da empresa. Nesse caso, uma estratégia de gestão de crise é fundamental para que a repercussão negativa cause o menor dano possível. 

Uma gestão de crise também inclui a satisfação do cliente. Isto é, deve-se desenvolver alternativas para compensar os estragos causados na vida de quem comprou os produtos ou serviços. Portanto, a gestão de crise vai proporcionar uma resposta rápida e funcional para problemas.

Também está diretamente relacionada à sobrevivência da empresa no mercado. Dependendo da crise, sem uma gestão qualificada a empresa poderá até mesmo falir. Vale lembrar que a gestão de crise também serve para desenvolver ações que possibilitem o aprendizado. Dessa forma, erros similares serão evitados.

Quais os tipos de gestão de crise?

As crises de imagem podem tomar proporções gigantescas. Por isso, a gestão de crises é importante para que a empresa esteja mais bem preparada para lidar com essas situações. Saiba que existem dois tipos de gestão de crise e eles podem ser separados da seguinte maneira:

Gestão de Crise Preventiva

Apesar de não sabermos quando uma crise pode acontecer, o melhor a fazer é se prevenir, seguindo os seguintes passos:

• Mapeamento de riscos da empresa na gestão de crises: é levantado todo histórico da empresa e os riscos que ela corre. Também são identificados qual a crise, o boato, e o que está saindo na mídia, para que o trabalho seja direcionado.
• Formação de comitê de crises: O papel do comitê é estabelecer diretrizes de atuação para o enfrentamento da crise que inclui, estratégia a ser seguida, definição do porta-voz, aprovação de comunicação oficial interno e externo, entre outros.
• Elaboração de notas e esclarecimentos na gestão de crises: produção de textos, como notas e comunicados, que são divulgados para apresentar a situação da empresa. O objetivo é sempre informar e nunca deixar o público-alvo sem informação.
• Espaço pré-determinado para o atendimento a uma crise: preparação de espaço físico direcionado ao atendimento à imprensa e ao porta-voz que irá falar sobre o momento que a empresa está passando.

Reativa

São tomadas providências a partir da hora em que a crise já estiver instalada. O comitê de crises tem grandes responsabilidades neste caso, uma vez que analisa o problema, define a estratégia, o teor das mensagens, as metas e objetivos e também as ações a serem adotadas. Além disso, estabelece ações para a normalidade da crise, promove reuniões, treina o porta-voz, além de executar o plano de ação estabelecido, avaliar o cumprimento de metas.

Os planos de gestão de crises devem ser testados, avaliados e modificados segundo as necessidades da empresa. Eles não existem para engessar o sistema e, sim, para facilitar e objetivar a atuação da organização nos momentos de instabilidade.

6 dicas de gestão de crises para aplicar na sua rede de franquias

Está em crise e não sabe o que fazer? Nós preparamos para você 6 dicas imperdíveis para aplicar na sua rede de franquias e minimizar os danos na imagem da marca. Continue lendo para descobrir como a gestão de crise pode ser usada em franquias.

Conheça o público-alvo

Sabia que conhecer o perfil dos seus consumidores contribui para o gerenciamento de crises? Para isso, é importante extrair informações sobre o comportamento e sobre as preferências do público. Você também pode usar pesquisas de satisfação para descobrir como está o seu desempenho.

Dessa forma, se a relação com os clientes estiver prejudicada, você pode adotar estratégias para fortalecê-la. Assim, fica mais fácil lidar com eventuais crises. Lembre-se: uma empresa sempre consegue passar por tempos difíceis se o público estiver ao seu lado.

Trabalhe o customer experience

Uma estratégia de customer experience significa proporcionar a sua clientela a melhor experiência de compra possível. Entender o comportamento dos consumidores e atendê-los com qualidade e eficiência é fundamental em qualquer situação.

Durante as crises, todo esse cuidado desenvolvido previamente com os consumidores estará ao seu favor. Isto é, se o público tem um relacionamento satisfatório com a empresa, pode ser até que ele defenda a empresa durante uma crise.

A alta competitividade do mercado também leva os clientes a procurarem outras empresas. Por isso, manter um atendimento de qualidade é uma das cartas na manga durante o gerenciamento de crise.

Escolha as plataformas necessárias

É preciso definir em quais canais você vai se comunicar. Combata a crise na mesma rede social em que ela nasceu. Se foi instalada no Facebook, por exemplo, faz sentido a empresa realizar uma notificação no Facebook também. E, claro, no site da empresa, com uma nota oficial.

Vale também explicar em outras redes sociais como o problema surgiu. Por exemplo. Vamos imaginar que a empresa publica diariamente no Facebook e no Twitter. Nesse caso, se uma postagem no Facebook tiver uma recepção negativa, é válido postar no Twitter uma mensagem de retratação. Assim, os seguidores da marca, independente da rede social em que estiverem, poderão ser informados acerca do acontecimento.

Desenvolva uma boa resposta rapidamente

Uma vez que a empresa se manifestar, em qualquer canal que seja, lembre-se de que aquela mensagem será considerada como a principal e oficial pelas pessoas. Independente do tipo de crise é importante mostrar quais são os passos seguintes, o que está sendo feito para reparar falhas, erros ou comportamentos.

A velocidade da resposta também diz muito sobre a preocupação da empresa com o ocorrido. Demorar para se manifestar pode ser ainda mais prejudicial do que perder tempo desenvolvendo uma resposta mais detalhada.

Lembre-se: os veículos de comunicação querem posicionamento ágil nas informações.. Divulgue uma nota na imprensa se for preciso para relatar o ocorrido. Crise não bate com burocracia, mas sim com rapidez.

Reconheça o problema

Seja humilde. Admitir erros e falhas é o que faz empresas maduras. A arrogância só vai piorar ainda mais a situação. Portanto, reconheça que aconteceu, de fato, um problema. Se ainda não souber detalhes do ocorrido, avise que estão analisando o acontecimento para trazer informações precisas e mais assertivas.

Lembre-se: não tente enganar o público. Hoje em dia, com o desenvolvimento das mídias sociais, qualquer tentativa de varrer a sujeira para baixo do tapete, se descoberta, terá uma repercussão ainda maior e danosa. 

Alerta interno na gestão de crises

Tenha um manual de conduta estabelecido para os seus funcionários. Seus empregados não podem se manifestar sobre a crise nas redes se não forem autorizados pelo presidente da empresa, pois podem prejudicar ainda mais aquele momento.

É crucial que todos sejam informados de problemas quando eles acontecerem. Esconder dos colaboradores ou franqueados pode parecer até mesmo uma alternativa viável, mas esta prática vai minar a comunicação e a confiança dentro do ambiente de trabalho.

Problemas de comunicação na sua rede de franquias? A Central do Franqueado sabe que manter todos os franqueados engajados nem sempre é fácil. Por isso, desenvolvemos o Módulo Central de Atendimento ao Franqueado (CAF). Ele é o responsável por aprimorar a comunicação da sua rede de franquias, melhorar a performance na prestação de suporte, facilitar o agendamento e a realização de reuniões, vídeo conferências e comunicados.

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