Foco no cliente: 7 dicas para aplicar na sua rede de franquias

O foco no cliente é fundamental para alcançar a excelência no franchising. Nos últimos anos, os negócios têm evoluído suas estratégias quanto a satisfazer seus clientes. De uma visão centrada no produto anteriormente, as marcas mais bem-sucedidas passaram a entender a lógica de colocar o cliente no centro. 

A partir deste momento, os negócios passaram a operar com foco no cliente, de forma que todos os processos são desenvolvidos com essa cultura em mente. No entanto, não são todos que entenderam a necessidade de desenvolver essa visão em sua empresa. Sendo assim, iremos falar neste conteúdo sobre a importância de desenvolver sua franquia com foco no cliente e algumas dicas de como implementar essa visão. Confira e saiba como obter sucesso no franchising!

O que você vai encontrar neste conteúdo: 

• O que é o foco no cliente?
• Qual a importância de ter o foco no cliente em sua franquia?
• 7 dicas para implementar o foco no cliente na sua rede de franquias

O que é o foco no cliente? 

Embora hoje em dia este conceito seja falado em várias empresas, poucos administradores entendem-o completamente. Por exemplo, você sabe a diferença entre foco no cliente e foco do cliente? Apesar da semelhança no termo, eles são diferentes. O foco no cliente significa adotar um posicionamento estratégico na franquia. O cliente passa a ser o principal foco, sem exceções. 

As técnicas de venda, as ações de comunicação e tudo mais são direcionados a quem mais importa: a clientela. Nesse sentido, o foco no cliente é um trabalho de empatia com os consumidores. É preciso identificar e compreender as necessidades de cada um, oferecendo produtos e serviços que atendam àquilo que os consumidores mais precisam.

Nesse sentido, o foco do cliente está diretamente relacionado ao foco no cliente. Afinal, um depende do outro, se você não entender o que o cliente quer, não conseguirá desenvolver uma estratégia voltada especificamente para o cliente.

Qual a importância de ter o foco no cliente em sua franquia?

Com todas as mudanças que têm transformado o mundo dos negócios, a valorização dos clientes passou a ser uma das mais significantes. Isso fez com que a importância dessa visão para que um negócio obtenha sucesso e se mantenha forte diante dos concorrentes seja priorizada. 

Por meio da priorização dos clientes, sua rede obtém maior retenção desses clientes, aumentando sua fidelização. Isso traz uma maior consistência na base de clientes da sua rede, aumentando também a identificação do seu público com sua marca. Ao desenvolver os serviços ou produtos da sua rede com foco no cliente, estará buscando a solução da dor dele, fazendo-o assim, criar uma identidade com a sua marca. Isso cria um vínculo entre sua rede e seus clientes, diminuindo a chance deles trocarem sua marca por um concorrente e se tornarem fiéis. 

Quando se trata do mercado de franquias, franqueados são como clientes, pois investem em uma marca para receber o direito de replicá-la em outros locais. Com isso, franqueadoras precisam desenvolver estratégias de foco no franqueado também, além de centralizar os clientes. Sendo assim, buscar o sucesso do franqueado também é uma prática que equivale ao foco no cliente. Isso é feito por meio de estratégias para ajudar o franqueado a alcançar seus objetivos e ter sucesso em seu negócio. 

Sendo assim, uma política de foco no cliente afeta as franquias por meio dos consumidores e seus investidores. Isso torna essa estratégia ainda mais importante para o franchising, fazendo com que as marcas que buscam se destacar no mercado busquem desenvolver essa visão.

7 dicas para implementar o foco no cliente na sua rede de franquias

Agora que você entendeu as diferenças entre foco no cliente e foco do cliente e a importância desta abordagem, continue lendo para conferir 7 dicas imperdíveis para fazer do cliente o centro do seu empreendimento.

Devido ao fato de essa visão ser estrutural, não podemos falar de forma isolada de práticas para centralizar o cliente em sua rede. É preciso implementar essa mentalidade em todos os processos da rede, desde a elaboração do produto até o relacionamento direto com o cliente. No entanto, há algumas práticas que você pode implementar para colocar os clientes da sua marca no centro da sua operação. Confira abaixo e adapte à realidade da sua franquia, buscando cada vez mais satisfazer aqueles que trazem o sucesso para sua marca. 

1. Desenvolva uma cultura centrada no cliente

Para que seu negócio opere com foco no cliente não basta apenas ter uma equipe de vendas preparada e focada em volume. É necessário que toda a rede tenha essa visão, desenvolvendo em cada setor o desejo por oferecer o melhor aos clientes. 

Sendo assim, é preciso que sua rede construa uma cultura organizacional focada no cliente. Ou seja, todos os colaboradores e franqueados devem ter a mesma visão de promover o sucesso do cliente. Com isso, todos os envolvidos na operação da sua rede trabalharão em união com um único objetivo. 

Além disso, ao desenvolver uma cultura organizacional baseada no cliente e a sua satisfação, sua marca ganha um reconhecimento diante do seu público por este comprometimento. Mas para isso, você como gestor ou franqueador deve buscar garantir que toda a equipe da rede está engajada neste objetivo. 

A partir disso, você pode criar estratégias em cada setor para promover essa cultura. Mas, para isso, é preciso que toda a rede esteja envolvida com esse ideal, assim, o foco no cliente não será apenas um slogan, mas um esforço geral e estruturado da rede em melhorar a experiência dos consumidores.

2. Conheça seu cliente

Implementar estratégias para desenvolver uma cultura organizacional com foco no cliente depende do quanto sua rede conhece o próprio público. Ou seja, ter em mente o público-alvo e quais suas especificações, para que a visão de centralizar o cliente seja assertiva. 

Uma forma de fazer isso é por meio da definição de uma persona. Uma persona é a descrição do cliente ideal da sua marca, ou seja, o público que você deseja alcançar. Para isso, é preciso estudar as dores do público que você deseja atingir, de forma que você tenha noção de como seu produto pode ser útil a esse cliente ideal. 

Com uma persona definida, todos os setores da sua rede têm em mente quais as necessidades, características e especificações do cliente, de forma que conseguem atuar maximizando sua ação para satisfazer esse público. De forma geral, os resultados disso são ações mais assertivas para colocar o foco no cliente, onde tudo o que é feito tem em mente o perfil desse cliente e como sua marca pode ajudá-lo. 

Além disso, a experiência do cliente com uma persona bem definida é cada vez mais aperfeiçoada. Desde a atração realizada por meio do marketing, de forma que a comunicação seja identificada com o público, até o momento de prestar suporte e se relacionar com o cliente. Toda a experiência é personalizada e isso traz uma imagem positiva para sua marca, pois demonstra o esforço da sua rede em centralizar e evitar a perda de clientes.

3. Ofereça um atendimento qualificado

Uma rede que se preocupa com a satisfação dos seus clientes deve buscar oferecer um atendimento de qualidade. Este atendimento deve ser qualificado quando feito nos pontos de venda e, também, por meio dos canais da marca. 

Ou seja, ter integração na comunicação com o cliente e oferecer um atendimento humanizado e qualificado é essencial. Todas as franquias que desejam mudar sua cultura para passar a colocar o cliente no centro devem otimizar seu atendimento e relacionamento com o cliente. 

Uma forma de fazer isso é por meio do aperfeiçoamento dos canais de comunicação com clientes. Por meio do omnichannel, é possível oferecer ao cliente um atendimento personalizado e integrado, onde a experiência dos consumidores será melhorada significativamente e isso impacta em como sua marca transmite o comprometimento com o foco nos clientes.

4. Promova a padronização da sua rede

Especificamente em redes de franquias, a padronização é um dos fatores que mais pesam na apresentação da marca. Clientes de algumas redes estão buscando consumir aquele produto justamente por conhecer o que aquela marca propõe a entregar. Portanto, ao visitar uma unidade em uma cidade de determinada marca, o cliente espera também ter a mesma experiência ao visitar a marca em outro local. Isso afeta diretamente a maneira como ele se sente satisfeito com seus serviços e produtos. 

Além de fortalecer a identidade da sua marca, a padronização também age diretamente na sua relação com o cliente. Portanto, se você busca proporcionar ótimas experiências aos consumidores e transmitir uma imagem de foco no cliente, invista na padronização da sua franquia. 

Principalmente quando falamos do atendimento. Um dos setores que mais marcam os consumidores é o atendimento, o contato direto com a marca. Portanto, garantir que seus clientes se sintam valorizados acima de tudo em qualquer unidade da sua rede é demonstrar a preocupação da sua gestão com colocar o foco no cliente e facilitar a prospecção de clientes.

5. Consulte a opinião dos consumidores

Saber o que seus consumidores pensam é crucial para oferecer o melhor serviço a eles. Se você não prestar atenção ao feedback vindo de quem consome seus produtos, suas estratégias poderão estar falhando e deixando clientes insatisfeitos. 

Por este motivo, a aplicação de pesquisas de satisfação é uma das principais estratégias para medir o foco que sua rede está dando ao cliente. Essas pesquisas, além de trazerem a visão dos consumidores sobre sua marca, trazem insights e oportunidades de desenvolver estratégias que gerem mais resultados ao seu negócio.

Uma das principais pesquisas aplicadas para medir a satisfação dos clientes é o Net Promoter Score (NPS). É uma pesquisa online que avalia a quantidade de promotores da sua marca e também dos detratores com base em uma nota de 1 a 10. Isso dá uma dimensão de quanto sua rede está focando no cliente, afinal, quando ele se sente valorizado, tende a se tornar um entusiasta da sua marca, indicando a todos em seu círculo social. 

Além dessa, há outros tipos de pesquisas que medem a experiência que os seus clientes têm e sua satisfação em relação a isso. O importante é priorizar o feedback dos consumidores e utilizar sua avaliação para estruturar sua operação. 

É por meio deste processo de valorização da opinião dos que consomem seus produtos e serviços que sua franquia encaminha uma gestão focada no cliente. Pois, nada mais eficaz para saber o que os consumidores desejam obter e o que os satisfará do que a própria opinião deles.

6. Invista em inovação

Uma das principais formas de cativar os clientes nos tempos que vivemos é sendo inovador. As marcas que mais se destacam são aquelas que trazem soluções diferentes e produtos que se destacam do que já há no mercado. 

Uma das principais formas de fazer isso é por meio da tecnologia, afinal ela é o motor da inovação, aliada com uma gestão estratégica e excelência em franchising. Para isso, investir em novas tecnologias que podem melhorar a experiência do cliente é uma das melhores estratégias. 

Podemos notar isso nas franquias McDonald’s, por exemplo com o autoatendimento realizado por meio de inteligência artificial. Este tipo de inovação cativa o cliente, onde as soluções proporcionadas por esses avanços oferecem uma melhor experiência e serviços mais qualificados. 

Além disso, uma rede que busca colocar seu cliente no foco precisa estar com todos os processos alinhados. Para isso, ter a tecnologia como o agente transformador de toda a operação é essencial para que o consumo final pelo cliente seja satisfatório. 

Com isso, afirmamos que contratar um sistema para franquias pode ser uma das melhores formas de se estruturar uma rede baseada em tecnologia. Além de colocar os clientes no centro, sua rede também está promovendo o sucesso dos franqueados que atuam com auxílio de melhores ferramentas e otimizam sua gestão.

7. Promova a troca de experiências 

Os colaboradores da sua franquia podem ter informações valiosas sobre os processos de venda. Porém, estas informações nem sempre são catalogadas e tampouco comunicadas entre os vendedores. Por isso, é importante que os procedimentos de venda, sucedidos ou não, sejam debatidos para aumentar a informação sobre os clientes e facilitar o desenvolvimento de estratégias com foco neles.

Vamos supor que vendedores compartilham a dificuldade dos clientes de encontrar informações sobre os produtos no site. A partir desta ideia, você pode desenvolver estratégias online que destaquem as características dos produtos, facilitando para os consumidores e, consequentemente, otimizando o seu posicionamento de foco no cliente.

Conclusão

O software de gestão da Central do Franqueado oferece uma plataforma integrada que centraliza a comunicação e toda a gestão da sua rede. Portanto, se você deseja ter uma operação padronizada e que oferece a qualidade que marcas que focam nos seus clientes oferecem, considere esta opção. São mais de 200 marcas de renome no franchising que aprovam o sistema para franquias da Central. O que falta para você fazer parte deste time? Experimente grátis! Solicite uma demonstração e comprove todos os benefícios de aliar tecnologia ao franchising!

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