Relacionamento com consumidores durante a crise: 6 dicas para a sua franquia 

Uma crise econômica é um momento em que a economia apresenta indicadores negativos, com contração das atividades, altos níveis de desemprego e aumento da pobreza. Nos últimos anos, desde o início da pandemia de coronavírus, estamos vivendo uma crise econômica sem precedentes e o número de desempregados não para de crescer. Por isso, a Central preparou este artigo para auxiliar redes de franquia a passarem por este momento difícil sem prejudicar o relacionamento com os consumidores.

Neste artigo você vai ver:

• O que é crise?
• Qual a importância de gerenciar crises?
• 6 dicas de como as franquias podem se relacionar com os clientes na crise

O que é crise?

Como sabemos a economia do país vem passando por momentos difíceis desde o início da pandemia em março de 2020. Porém, isso não é motivo para desanimar e desistir de empreender. Este cenário econômico conturbado acaba refletindo diretamente no caixa da sua empresa, o que leva muitos investidores a terem uma visão pessimista dos próximos anos e até mesmo a declarar falência em alguns casos. Por isso, neste artigo vamos falar sobre como o gestor pode ajudar seus consumidores na crise.

É comum que empresas tenham problemas, mas esses conflitos podem, muitas vezes, desgastar a imagem do negócio e trazer consequências negativas. Entretanto, é super importante saber como gerenciar crises na empresa. Dificuldades financeiras, desgaste entre funcionários ou colaboradores e problemas nas redes sociais são só alguns exemplos dos problemas que sua instituição pode enfrentar. Mas como o gestor pode fazer para contornar estes problemas?

Antes de entender o que fazer, vale lembrar que crises acontecem quando há uma variação ou mudança importante na economia. Além disso, há a questão da escassez de um certo produto no mercado, isto também é uma das causas para a crise. Um exemplo é a crise dos semicondutores, que atrasa a entrega de veículos pela indústria automobilística. Também as garrafas de vidro que estão em falta no mercado, o que leva as empresas a investirem em alternativas para embalar os seus produtos. 

Qual é a importância de gerenciar crises? 

As crises são fenômenos que tendem a acontecer regularmente. Independente de ser uma crise econômica, existem as crises de imagem, de fornecimento, etc. É importante que um empreendedor entenda que gerenciar crises é fundamental. É um conhecimento que vai proporcionar maior segurança e estabilidade para qualquer empreendimento. 

Além disso, os consumidores vão se sentir mais reconhecidos e valorizados ao perceberem que a empresa está demonstrando preocupação sobre determinados problemas. Por exemplo, durante a pandemia de coronavírus, muitas empresas realizaram doações para instituições e entidades responsáveis por projetos sociais, o que contribuiu para fortalecer a imagem da empresa diante dos consumidores e também beneficiou aqueles que mais precisavam. Portanto, gerenciar crises é fundamental para amenizar as perdas e manter a empresa no mercado. 

6 dicas de como as franquias podem se relacionar com os clientes na crise

Quer aprimorar o relacionamento com os consumidores durante a crise mas não sabe por onde começar? A Central preparou para você 6 dicas de relacionamento para você manter e atrair novos clientes por meio de estratégias de monitoramento e gerenciamento de crise. Boa leitura!

1. Monitoramento de marca

A principal dica para empresas que querem prevenir problemas é monitorar a marca. O que está sendo comentado nas redes sociais diz muito sobre como clientes e possíveis consumidores enxergam seu posicionamento. Ler comentários, críticas e sugestões pode fornecer insights interessantes para melhorar sua estrutura e processos.

Lembre-se que as críticas podem se espalhar rapidamente na internet e nas redes sociais. O monitoramento constante pode evitar que algumas situações saiam do controle. Ela pode ser controlada com antecedência e, inclusive, prevista.

O mais indicado é que haja um profissional específico destinado a esta tarefa. Monitorar as menções da sua marca no site Reclame Aqui, por exemplo, é uma ótima alternativa para saber como está a relação dela com seu público. Outra ferramenta importante para o acompanhamento de suas menções é o Alertas Google, onde você recebe notificações cada vez que determinado assunto é mencionado nas redes.

2. Inove em estratégias de vendas

Durante uma crise econômica, é comum que as vendas de determinados produtos diminuam devido ao aumento da inflação. Por exemplo, se você está administrando uma rede de franquias de alimentação da área de cafeteria, durante uma crise, a clientela pode preferir preparar o seu café em casa para economizar um pouco, o que vai resultar numa diminuição de vendas da franquia. 

Para evitar essa situação, você pode negociar preços com os fornecedores para estabelecer valores mais baixos para os produtos. Assim, talvez os consumidores avaliem que a diferença entre preparar o café em casa e consumir na cafeteria é mínima. A partir daí, a perda de clientes será amenizada.

3. Entre em contato com seus clientes

Tem uma caixa de sugestões na empresa? Comentários nas suas redes sociais? O que a organização faz com essas informações recebidas? É fundamental que exista um departamento que receba todos esses comentários, leia e selecione quais podem ser usados para desenvolver melhorias.

Muitos problemas podem ser evitados ou até completamente solucionados quando se escuta o que as pessoas têm a dizer. Isso se intensifica em tempos nos quais as redes sociais são uma forte ferramenta, que pode ser utilizada para fortalecer ou acabar com a imagem de uma empresa. 

4. Tenha agilidade na medida certa

Diante de uma crise empresarial, muitas vezes cada segundo faz a diferença. Gestores podem ficar ansiosos por uma solução rápida, mas é importante ter calma em momentos assim. A pressa, em casos como esse, pode levar a danos severos à imagem da marca e às finanças da empresa. Claro que o mesmo vale para a morosidade excessiva. Por isso, é preciso ser ágil na medida certa. É recomendável que o gestor reúna sua equipe para entender o problema a fundo antes de determinar uma solução. 

Diferentes colaboradores podem contribuir com ideias e na busca pela melhor solução. Contar com uma equipe multidisciplinar de gerenciamento de crises, como mostraremos mais adiante, pode agilizar bastante a tomada de decisão. Seja sempre o primeiro a dar a notícia; seja transparente com os consumidores; explique o que realmente está acontecendo e como poderá ser resolvido; Interrompa as ações de marketing.

5. Entenda a crise e repasse a situação do novo “normal”

Quando há uma mudança de comportamento dos clientes, é preciso ajustar o mix da loja a essa nova condição. Quando a economia retomar seu curso de crescimento, certamente parte do comportamento adotado pelos consumidores durante a crise será mantido, e os dados ajudarão a entender o que tem de retomar o padrão anterior de consumo em cada categoria. O entendimento desse “novo normal”, porém, depende de ouvir o cliente e saber qual é a proposta de valor e os atributos que têm de ser entregues a ele. 

Isso permitirá identificar quais mudanças de comportamento podem ser atendidas de forma sustentável e, assim, atuar estrategicamente para conquistar os clientes.

6. Mantenha o cliente sempre informado 

O atual cenário econômico tem provocado mudanças no comportamento dos consumidores e gerado novos desafios para as marcas. Novas decisões têm sido tomadas no momento da compra e a própria jornada de consumo se transformou, sendo muito mais influenciada pelo digital nos diversos momentos de contato dos clientes com marcas e produtos.

É muito importante nesse momento de crise que o gestor observe atentamente se suas plataformas estão sendo atualizadas, se estão fornecendo notícias que agreguem na vida do seu consumidor. Mantenha sempre suas plataformas atualizadas, informe seus clientes sobre qualquer mudança que acontecer na organização. Interessante também, fornecer dicas de como eles devem se comportar nesse momento delicado. 

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