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Gestão de Franquias

Como evitar a perda de clientes: 6 dicas para a sua franquia

6 min de leitura Dario Ruschel


Perder clientes se tornou algo muito comum em um mercado que se torna cada vez mais competitivo. A cada momento, surgem novos estabelecimentos e start-ups oferecendo serviços que atraem a atenção dos consumidores por diversos motivos.

Esse movimento também acontece no franchising. Novas franquias, ao instalarem unidades em determinadas cidades, podem conquistar a clientela de empresas tradicionais.

Se você faz parte de uma rede que já é estabelecida no mercado, tenha cuidado. O tempo de mercado não garante a fidelidade dos consumidores, principalmente se você não inovar. E é importante deixar claro que lealdade é um fator difícil de ser encontrado no mundo dos negócios.

Hoje em dia nenhuma empresa está imune de enfrentar a perda de clientes. Por isso, separamos quatro dicas para que você, empreendedor, evite que isso aconteça na sua rede.

Neste artigo você lerá sobre:

Como ocorre a perda de clientes no mercado de franquias?

No mercado de franquias, a perda de clientes pode acontecer de várias maneiras. Um caso frequente é quando o consumidor experimenta os produtos ou serviços da rede de franquia e percebe que a padronização não existe. Isto é, diferentes unidades da franquia apresentam padrões de qualidade completamente diferentes.

Para o cliente, isso significa que a rede de franquias não se preocupa com a produção e com a disponibilização do produto no mercado. Também, em redes de franquia, os franqueados são parte importante para o funcionamento adequado.

Então, se a franqueadora não se dedicar para prestar um suporte de qualidade para as unidades franqueadas, provavelmente os investidores vão desistir de administrar aquela unidade e darão início a um repasse de franquia

A verdade é que não há como contabilizar as formas de perder clientes. Mas uma coisa é certa: você pode descobrir as melhores formas de não perder mais nenhum consumidor neste artigo. Confira a seguir!

6 dicas para evitar a perda de clientes

Como você viu anteriormente, o franchising não está isento dos problemas como a perda de clientes. Por isso, preparamos para você 6 dicas imperdíveis para evitar a perda de clientes Boa leitura!

1. Falta de conhecimento sobre o cliente 

Se você perde muitos clientes e não consegue descobrir o porquê, talvez o problema esteja relacionado com a persona do seu negócio. A persona é o cliente ideal da sua rede de franquias, é um conjunto de características, comportamento e preferências. 

Diferente do público-alvo, que é mais abrangente, a persona serve para direcionar o marketing da sua franquia. Por exemplo, campanhas de marketing, lançamentos de produtos etc. 

Um desalinhamento com a persona pode causar estranhamento e desinteresse dos consumidores em potencial. Isto é, provavelmente ninguém está se identificando com as ações de marketing da sua franquia. Por isso, vale a pena considerar este aspecto se você tem problemas com a perda constante de clientes.

2. Cuidado com o atendimento 

Não importa a relevância da sua rede de franquias no mercado, se você prestar um mau atendimento, certamente perderá clientes. Isso porque experiências como chegar em uma loja e não ser atendido, ser maltratado por um atendente ou receber um serviço ou produto de qualidade duvidosa são difíceis de esquecer. 

A excelência no atendimento deve ser uma prioridade para os franqueadores. Vale lembrar que em uma rede de franquias, você também precisa se preocupar com os franqueados. 

Nesse sentido, prestar um suporte excelente para eles vai contribuir também para que os clientes de outras unidades da rede sejam bem atendidos. Também, uma Central de Atendimento é uma alternativa para você melhorar esta comunicação.

3. As vendas diminuíram? Entenda os motivos!

Fique bastante atento às vendas da sua empresa. Se houver uma baixa significativa e inusitada, procure entender o porquê, independentemente da influência de fatores sazonais.

Menos vendas significam menos consumidores. A redução dos clientes significa que eles estão descontentes com alguma coisa — ou mais satisfeitos com a concorrência.

Por isso, além de analisar o seu próprio padrão de qualidade, envolvendo serviços, atendimento e comunicação, faça uma pesquisa de mercado. Conheça a concorrência e saiba que tipos de vantagens ela está oferecendo. A partir disso, é possível adaptar a produção e reconquistar clientes perdidos.

É importante ter uma equipe de pesquisa especialmente voltada para essas situações. O ideal é que elas sejam constituídas por profissionais das áreas da Relações Públicas e Administração. O objetivo final é entender todos os motivos de uma baixa.

Se a sua empresa oferece serviços que exigem cancelamento por parte do cliente, faça uma avaliação em cima disso. Questione as razões que levaram o cliente a optar por isso, da forma mais natural possível. Ao ter uma conversa “não forçada” com o consumidor, você pode conseguir informações que antes eram difíceis de serem observadas. Assim, é possível extrair soluções para melhorar os serviços.

4. Nunca descarte a possibilidade de negociar e fazer promoções

Às vezes, é a empresa que tem que ceder. Quando os consumidores estão considerando substituir seu serviço por outro devido a altos preços, que tal negociar novos valores? A oferta de períodos grátis, descontos e condições especiais sempre são válidas para evitar a perda de clientes.

É essencial ter um planejamento de marketing para a elaboração de promoções periódicas que possam aumentar as vendas quando necessário. Lembre-se de que nada adianta se isso deixar a empresa em prejuízo.

Além disso, voltando para os cancelamentos: não desista do cliente que decidiu cancelar. Se você possui seu contato, demonstre interesse em trazê-lo de volta — claro, sem forçar a barra. Procure focar no bom relacionamento que a marca desenvolveu com esse consumidor e faça uso das vantagens da empresa.

5. Apresente o valor do seu produto da melhor forma possível

Esta é mais uma medida preventiva do que resolutiva. Ao ser informado sobre as vantagens do produto oferecido, o cliente terá maior conhecimento a respeito delas. Desta forma, não pensará da mesma forma em suas desvantagens — o que pode evitar o afastamento.

É claro, de nada adianta se o produto não tiver realmente qualidade. Afinal de contas, você não quer fazer propaganda enganosa. Entretanto, apresentar o valor da marca é o principal trabalho de marketing da empresa.

O cliente deve ser informado sobre o produto durante todas as etapas do consumo. É por isso que investir em produção de conteúdo é sempre necessário. Além de atrair novos leads, a comunicação também mantém um relacionamento duradouro com os clientes já conquistados.

6. Saiba se o consumidor está realmente aproveitando ao máximo o que você oferece

Muitas vezes, sua empresa oferece diversos serviços de qualidade que acabam nem sendo de conhecimento dos clientes. Por exemplo, se uma marca proporciona algum sistema de uso em computadores, provavelmente algumas das funções não serão utilizadas por usuários que não tenham conhecimento completo.

Por isso, é importante prestar um atendimento pós-vendas para medir a satisfação do cliente com aquele produto.

Também, vale desenvolver a comunicação a fim de apresentar tais funções e serviços para seus clientes. 

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Dario Ruschel

CEO da Central do Franqueado


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