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Gestão de Franquias

Escala Likert: entenda o conceito e como utilizá-la em sua franquia

6 min de leituraAndrei Arndt

A escala Likert é uma das principais ferramentas na hora de elaborar estratégias para entender o comportamento do consumidor. Estratégias para otimizar o relacionamento da sua franquia com os clientes podem ser desenvolvidas através da implementação do seu uso em pesquisas de opinião e satisfação.

Neste artigo você vai ver:

O que é a escala Likert?

Criada pelo psicólogo norte-americano Rensis Likert no ano de 1932, a Escala Likert combina estatística à psicologia para obter resultados precisos em pesquisas de opinião. A eficiência da metodologia resultou na sua adoção no mundo inteiro e nos mais diferentes segmentos de mercado.

Ela é uma das mais populares metodologias de pesquisa. Frequentemente, pesquisas de opinião dos consumidores costumam utilizar a escala Likert. Se você já respondeu uma pesquisa em que as opções de resposta incluíam “concordo totalmente” ou “discordo totalmente”, então você conhece a escala Likert.

Importância da escala Likert

A escala Likert se baseia em reações originadas de frases afirmativas. A principal intenção é oferecer um retrato mais preciso e detalhado da experiência do consumidor

Em uma frase simples, por exemplo: “estou satisfeito com o atendimento”, serão disponibilizadas para escolha as seguintes respostas: concordo totalmente; concordo parcialmente; discordo totalmente; discordo parcialmente e indiferente. 

Apesar dessas opções variarem, elas compõem a essência da escala Likert, porque trabalham com o feedback qualitativo. A sua importância, portanto, está relacionada à compreensão detalhada da opinião dos participantes.

Além de auxiliar na compreensão das percepções do cliente acerca da sua franquia, ela pode ser utilizada para elaboração de pesquisas de satisfação da sua rede.

Por exemplo, analisando a satisfação dos franqueados com o suporte oferecido pelo franqueador.

Características da escala Likert

Além de ser conhecida como escala de 5 pontos, a Likert apresenta características específicas. Para identificar a Likert, fique atento aos seguintes fatores:

  • Perguntas de múltipla escolha: as perguntas que aparecem em pesquisas baseadas na escala Likert são geralmente de múltipla escolha, com no mínimo cinco opções de respostas.
  • Apresenta extremos: os itens costumam apresentar posições opostas, por exemplo, concordo totalmente e discordo totalmente, bem como um item intermediário para equilibrar os extremos.
  • Número de opções: quanto maior o número de itens disponíveis para a escolha, melhor a precisão dos resultados.

As escalas Likert podem ser de 1 a 5, 1 a 7 e 1 a 9 opções. Mas é importante sempre apresentar um elemento neutro para aqueles participantes que não concordam nem discordam das afirmativas ou perguntas.

O que é medido na escala Likert?

A principal utilização da escala Likert se refere a produtos, serviços, probabilidade de novas compras e indicação da empresa para amigos e atendimento. 

Também é comum pesquisas estruturadas com base na escala Likert perguntarem: “De 0 a 10, qual a probabilidade de recomendar a marca para um amigo ou parente?

A partir da análise dos dados fornecidos pelos consumidores, é otimizado o atendimento, serviços, processos e estratégias de marketing.

Para medir a aceitação de um novo produto, por exemplo, vale contabilizar o número de respostas “totalmente satisfeito” para a pergunta “qual o seu nível de satisfação em relação ao produto?”. Se a média de respostas positivas superar a de respostas negativas, significa que o produto, a princípio, teve boa aceitação entre os participantes.

Como utilizar a escala Likert na sua franquia?

Até agora, você aprendeu o que é a escala Likert, suas características e como ela funciona, que tal conferir como ela pode ser utilizada na sua franquia?  

A escala Likert é ótima para abordar profundamente um assunto e descobrir a opinião do público sobre ele. Você pode usar a escala Likert, por exemplo, para responder às seguintes perguntas:

  • Como as pessoas estão reagindo ao seu novo produto ou serviço;
  • O que pensa a sua equipe sobre o desenvolvimento ou ambiente de trabalho;
  • Como se sentem os clientes da sua franquia em relação ao atendimento prestado;

Existem diversas ferramentas online para auxiliar nesse processo da implementação da escala. Inclusive, a Central do Franqueado disponibiliza uma delas. Mas antes de produzir a sua pesquisa baseada na escala Likert, é importante entender alguns dos seus pontos principais. Confira:

Decida o objetivo 

Antes de tudo, é importante decidir exatamente o que você quer medir. A medição deve ser baseada em opinião, atitudes, sensações e experiências. Alguns exemplos de medidas são:

  • Frequência: com frequência, às vezes, nunca.
  • Probabilidade: frequentemente ou nunca.
  • Acordo: concordo totalmente ou discordo totalmente.
  • Importância: muito importante, mais ou menos importante e sem importância.
  • Qualidade: boa, ruim, muito boa, muito ruim.

Essas medidas podem ser amplamente aplicadas. Por exemplo, para descobrir a satisfação acerca de um produto novo para clientes, até a aplicação nos colaboradores para obter feedback sobre mudanças na empresa. 

Faça perguntas com base na escala Likert

Desenvolver perguntas sobre indicadores da escala Likert é importante para receber respostas confiáveis que podem ser usadas para o benefício da sua franquia. Elas podem ser usadas principalmente para aprender mais sobre o seu negócio. Lembrando que as perguntas devem ser formuladas em afirmativas.

Se você quer medir a quantidade de satisfação de um colaborador, por exemplo, você precisa incluir fatores como a jornada, o clima organizacional e o comportamento. Incluir esses elementos na pesquisa otimiza as perguntas e, consequentemente, as respostas. Alguns direcionamentos são:

  • Uso de frases afirmativas;
  • Fazer perguntas específicas;
  • Usar termos adequados ao público-alvo da pesquisa, podem ser clientes, colaboradores, etc;
  • Evitar perguntas que possam confundir as pessoas ou influenciar a resposta;
  • Separar as perguntas corretamente para não correr o risco de fazer duas perguntas em uma;

Crie respostas com base na escala Likert

Após decidir o que medir e quais perguntas fazer, você precisa trabalhar nas respostas. As respostas são a etapa final do processo de produção da sua pesquisa. Elas precisam estar de acordo com respostas reais para que você tenha sucesso no seu levantamento. 

  • Usar um número ímpar: estabelecer um número abaixo de cinco respostas pode prejudicar o resultado final da pesquisa. Por outro lado, um número maior do que sete transforma a atividade de responder às perguntas entediante e cansativa. O número ideal de respostas possíveis, portanto, deve ser 5 ou 7. 
  • Opções com palavras: as escolhas devem estar classificadas em formato de texto, utilizar números para categorizar as respostas pode confundir os participantes.
  • Aproveitamento do intervalo: o intervalo entre extremos deve ser aproveitado da melhor maneira, é importante se certificar que as perguntas estejam em consonância com as respostas 
  • Caixa de texto: adicionar uma caixa de texto para determinadas perguntas pode otimizar os resultados. Por exemplo: um participante declara que está totalmente insatisfeito com o serviço prestado pela empresa. É interessante que ele seja estimulado a escrever em mais detalhes os motivos da sua insatisfação, o que aprimora os resultados e também demonstra preocupação com a opinião dos clientes, mesmo que negativas.

Analise os resultados

Após estruturar e realizar a sua pesquisa, a última etapa é saber como lidar com os dados adquiridos através dela. Calcular a média dos resultados é um bom exemplo de como transformar as respostas em algo tangível. 

Por exemplo, 75% dos participantes disseram que discordam da afirmação “estou satisfeito com os serviços de atendimento”. 

Nesse caso, a sua franquia deve investir em alterações no sistema de atendimento para melhorar o serviço e a percepção dos clientes acerca dele. A partir desse dado, novas estratégias de atendimento também podem ser sugeridas. 

Agora que você entendeu o funcionamento e a importância da escala Likert, que tal conferir soluções para implementar o uso de pesquisas na sua franquia? A Central do Franqueado disponibiliza o módulo ‘CAF‘, que conta com uma funcionalidade para auxiliar a realização de pesquisas.

Gostou do conteúdo? Então acompanhe o site da Central do Franqueado e fique ligado nas novidades sobre o universo do franchising.

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Andrei Arndt

Redator em Central do Franqueado